Стандартизация, техническое регулирование, сертификация, управление качеством 2014 Доктор экономических наук Зворыкина Т.И.

Механизм обеспечения качества и безопасности объекта нормирования (стандартизации) Установление норм (стандартизация) Измерение норм (метрология) Оценка соблюдения норм (в том числе сертификация) - поле обеспечения качества и безопасности

Характеристика аспектов качества продукции и услуг Аспекты качества Технические Социальные Организационные Правовые Экономические

Характеристика элементов услуги Социальная составляющая Материальная составляющая Результат взаимодействия Результат собственной деятельности УСЛУГА

Формирование конкретной услуги по уровням иерархии Услуги Код Уровень иерархии У У1 У2 У3 УnУn У2n У2.3 У2.2 У2.1 У2.3.1У2.3.2 У2.3. m У У f Первый уровень Услуги туристские и услуги средств размещения Второй уровень Туристские услуги Третий уровень Услуги туроператора по организации внутреннего туризма Четвертый уровень Тур спортивный

Классификация услуг в целях выбора критериев их стандартизации Классификационный признак Содержание классификационного признака 1. По типу потребления услуги (личное потребление и производственное) Услуги населению(услуги личного характера) Производственные услуги (услуги делового характера) 2. По объему услуги: Люди Животные Неодушевленные объекты: - материальные - нематериальные Объекты услуги могут быть собственностью: Потребителя Исполнителя Создаваться в процессе оказания услуги 3. По характеристикам процесса оказания услуги См. табл.7 4. По характеру воздействия на объект услуги Создание объекта Преобразование объекта Перемещение Обслуживание, в т.ч. хранение Предоставление объекта услуги потребителю Сочетание нескольких видов воздействия 5. По степени участия потребителя в оказании услуг Самообслуживание Услуги, требующие присутствия клиента в процессе оказания услуги Услуги, не требующие присутствия клиента в процессе оказания услуги 6. По характеру объединения потребителей в процессе потребления результата услуги Услуги, получаемые индивидуально (лично) Семейный характер потребления Коллективное потребление Услуги общественного характера 7. По степени содержания материального продукта Высокое Среднее Низкое

Цели стандартизации в различные временные периоды развития экономики Тип экономики Цель стандартизации До 1984 года – плановая Управление экономикой До 1990 года – ослабление централизованного управления Защита прав потребителей До 2003 года – переход к рынку Развитие конкуренции До настоящего времени – рыночные отношения Создание условий для саморегулирования

Функции стандартизации в индустриально развитых странах Экономическая ( 73,5 % ) Коммуникативная ( 5,5 % ) Социальная ( 12,0 % ) Информационная ( 9,0 % )

Действующая организационная структура ISO ГЕНЕРАЛЬНАЯ АССАМБЛЕЯ: ДОЛЖНОСТНЫЕ ЛИЦА; ДЕЛЕГАТЫ Постоянные члены; Члены – корреспонденты; Члены подписчики. СОВЕТ ISO ЦЕНТРАЛЬНЫЙ СЕКРЕТАРИАТ ТЕХНИЧЕСКОЕ РУКОВОДЯЩЕЕ БЮРО REMCO ТЕХНИЧЕСКИЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ГРУППЫ ТЕХНИЧЕСКИЕ КОМИТЕТЫ КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ КОМИТЕТЫ (комитеты стратегического развития): CASCO; COPOLCO; DEVCO ПОСТОЯННЫЕ КОМИССИИ: Финансы; Стратегия. СПЕЦИАЛЬНЫЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ГРУППЫ

Состав концептуальных положений системы стандартизации в сфере услуг Национальная система стандартизации в сфере услуг Финансовое обеспечение Взаимодействие с Правительством РФ Национальные стандарты: Статус; Применение; Формирование программы Разработчики Организационный механизм разработки стандартов Функции участников системы Информационное обеспечение Основные положения: Цели и принципы; Основные задачи; Объекты системы Структура участников системы

Организационная структура участников системы стандартизации в сфере СКСиТ ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИИ Федеральные органы исполнительной власти (ФОИВ) – Минздравсоцразвития России, Федеральное агентство по туризму Федеральный орган по техническому регулированию (ФОТР) Национальный орган по стандартизации (НОСт) – Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии Международные и региональные организации по стандартизации, ТК Исполнители и потребители услуг. Организации – члены ТК, бизнес – сообщества, научные организации Органы власти субъектов Федерации Прочие пользователи стандартов Эксперты Научные организации Технический комитет по стандартизации (ТК199) Разработчики стандартов Организации информационного обеспечения

Типовая структура технического комитета по стандартизации Председатель Секретариат Подкомитет 1 Подкомитет 2Подкомитет 3 РГ РГ – рабочая группа ( методологи и специалисты по конкретным видам деятельности )

Организационный механизм ТК по стандартизации ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ОРГАН ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ОРГАН ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕГЛАМЕНТЫ НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ТЕХНИЧЕСКИЙ КОМИТЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИ И В СФЕРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РАБОЧИЙ ОРГАН ПРЕЗУМПЦИЯ СООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ БЕЗОПАСНОСТИ ОКРЫТОСТЬ В РАЗРАБОТКЕ СТАНДАРТОВ БИЗНЕС - СООБЩЕСТВА СОБСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЬ ПОТРЕБИТЕЛЬ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ПОТРЕБНОСТИ ВОЗМОЖНОСТИ РЕСУРСЫ УРОВЕНЬ КОНКУРЕНЦИИ УРОВЕНЬ БЕЗОПАСНОСТИ ….. ФИНАНСОВЫЕ ПОТОКИ ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СВЯЗЬ

Этапы создания стандартов на услуги Изучение спроса предложения и потребления Установление стандартизации и выбор объекта стандартизации Изучение отечественного и зарубежного опыта стандартизации Изучение степени обязательности и добровольности установленных требований Сбор и систематизация материалов Проведение научных исследований по обоснованию параметров и требований Выбор вида стандарта Установление гарантийных обязательств Логика методического подхода Логика организационного подхода Разработка текущего и срочного планов по национальной стандартизации Разработка первой редакции стандарта и подготовка уведомления Публичное обслуживание проекта стандарта Сбор и систематизация отзывов на стандарт Подготовка уведомления о завершении обсуждения стандарта Экспертиза и подготовка стандарта на утверждение Представление стандарта на утверждение Утверждение стандарта Уведомление о действии стандарта

Место технического регулирования в экономике России Формы регулирования экономики Тарифное регулирование Планирование цены, тарифов, установление ставок, налоговых платежей, ставок банковского процента, централизованные инвестиции, дотации Техническое регулирование Административное регулирование Принятие законов, приказов, постановлений, программ, обязательных для субъектов рынка Установление технических норм к объектам регулирования

Классификация элементов технического регулирования ЭЛЕМЕНТЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ НОРМИРОВАНИЕ РЕГЛАМЕНТИРОВАНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИЯ ( НА НАЦИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ) СТАНДАРТИЗАЦИЯ (НА УРОВНЕ ОРГАНИЗАЦИИ) АККРЕДИТАЦИЯ (УПОЛНОМОЧИВАНИЕ) ИСПЫТАНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ СЕРТИФИКАЦИЯ, ДЕКЛАРИРОВАНИЕ ДОБРОВОЛЬНАЯ СЕРТИФИКАЦИЯ РЕГИСТРАЦИЯ ПРИЕМКА КАТЕГОРИРОВАНИЕ ОЦЕНКА МАСТЕРСТВА ЭКСПЕРТИЗА УСЛУГ АТТЕСТАЦИЯ РАБОЧИХ МЕСТ КОНКУРСЫ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ (НАДЗОР)

Модель технического регулирования в СКСиТ

Типология форм регулирования отношений по установлению норм безопасности и качества Форма регулирования Содержание формы 1. Техническое регулирование Установление и оценка норм в документах по техническому регулированию 2. Общее законодательство Общее законодательство, когда стороны осуществляют защиту интересов с помощью правовых документов общего характера 3. Законодательство об ответственности Законодательство об ответственности за качество и безопасность выпускаемой продукции, оказываемых услуг. 4. Страховвание ответственности за ущерб Страхование ответственности за ущерб из-за низкого качества продукции или услуг 5. Информационно – просветительские программы по качеству Создание информационно-просветительских программ, которые дают возможность потребителям принять решение о качестве и безопасности продукции и услуг в результате доступа к информации 6. Премии по качеству Стимулирование производства лучших продуктов и оказания услуг, предоставление информации широкому кругу потребителей 7. Стандарты добровольного применения Установление стандартов с согласия определенного круга участников бизнеса, регламентирующих обязательные требования к продукции и услугам, размещенными на рынке 8. Саморегулирование и кодексы деятельности Контроль (надзор) участниками профессиональных объединений предпринимателей (ассоциации, союзы, сообщества и др.) качества и безопасности продукции и услуг в рамках сообщества с тем, чтобы гарантировать защиту интересов потребителей 9. Применение экономических инструментов Косвенное влияние на производителей продукции, исполнителей услуг путем изменения цен, квот на ввоз и вывоз продукции, кредитование в банках и др.

Алгоритм разработки технических регламентов Программа разработки Инициатива юридического или физического лица Публичное обсуждение Замечания заинтересованных сторон Уведомление о завершении публичного обсуждения Способ ознакомления Перечень замечаний Координаты разработчика Уведомление Печатный орган Информационная система Копия проекта по заказу Публикация уведомления Этап 1

Алгоритм разработки технических регламентов Этап 2 Обоснование технического, экономическое, документы опубликования, документы завершения обсуждения, перечень замечаний Направление в Правительство РФ. Экспертные комиссии Отзыв с учетом заключения экспертной комиссии Публикации Принятие Государственной Думой закона во втором чтении Внесение проекта в Государственную Думу Принятия в первом чтении Отзыв в Государственную Думу Публикация Подготовка ко второму чтению Поправки

Структура перспективных документов в сфере услуг Технические регламенты Документы по национальной стандартизации Общероссийские классификаторы, в том числе ОКУН и ОКВЭД ГОСТ Р на услугу, определяющие общие технические условия Корпоративные документы Технические описания Образцы - модели Инструкции Технические условия Стандарты организаций Рецептуры Договоры Документы, подлежащие пересмотру и переработке

Классификация систем сертификации Признаки классификации Виды систем 1. По объекту сертификации Услуги Процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации Предприятие Система менеджмента качества на предприятии Персонал Другие объекты 1. По способу оценки*«Пороговая» система оценки – объект сертификации соответствует определенным требованиям или нет «Аналоговая» система оценки – количественная оценка по некоторой шкале (например, в системе ССК Б.А. Минина рассчитывается количественный уровень качества) Категорирование – промежуточный между «пороговым» и «аналоговым» тип оценки (несколько «порогов») * Деление на «пороговую» и «аналоговую» сертификацию введено д.э.н. Б. А. Мининым

ПРИНЦИПЫ СЕРТИФИКАЦИИ И (ИЛИ) КАТЕГОРИРОВАНИЕ Основные принципы сертификации и категорирования в сфере услуг КОМПЕТЕНТНОСТЬ комиссии, осуществляющей оценку ДОБРОВОЛЬНОСТЬ в проведении процедуры ГЛАССНОСТЬ результатов оценки в средствах массовой информации НЕЗАВИСИМОСТЬ участников процедуры сертификации и (или) категорирования от объекта оценки КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ информации, составляющей коммерческую тайну

Совокупность положений типовой структуры системы сертификации и (или) категорирования в сфере услуг ЦЕЛИ Область распространения Нормативная база Организационная структура и функции участников Правила проведения работ для различных объектов сертификации и (или) категорирования Порядок рассмотрения апелляций Порядок оплаты работ Условия обеспечения конфиденциальности Правила применения знака соответствия СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ И (ИЛИ) КАТЕГОРИРОВАНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ

Схемы сертификации услуг, применяемые в Системе сертификации ГОСТ Р схемы Оценка качества оказания услуг Проверка (испытания) результатов услуг Инспекционный контроль сертифицированных услуг 1. Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результатов услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг 2. Оценка процесса выполнения работ (оказания услуг) Контроль процесса выполнения работ (оказания услуг) 3. Анализ состояния производства Контроль состояния производства 4. Оценка организации (предприятия) Контроль соответствия установленным требованиям 5. Оценка системы качества Контроль системы качества

Типовая структура участников систем сертификации РОССТАНДАРТ Центральная апелляционная комиссия Центральный орган системы сертификации (ЦОС) Совет системы Научно – методический центр, методический(е) центр(ы) Апелляционная комиссия при ЦОС Аккредитованные органы по сертификации Испытательные лаборатории Исполнители услуг (заявители)

Диаграмма этапов развития управления качеством Система Тейлора Приемочный контроль Статистические методы Статистический приемочный контроль Тотальное управление качеством на предприятии Сертификация продукции Всеобщее управление качеством ISO 9000 Сертификация систем качества и продукции Управление качеством

Цикл Э. Дэминга АР СD P – составление плана; D - выполнение работы в соответствии с планом; C – проверка соответствия произведенного действия с планом; A – принятие мер в случае отклонения результата действия от плана

Модель системы менеджмента качества ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересованные стороны) ТРЕБОВАНИЯ УДОВЛЕТВО- РЕННОСТЬ Ответственность руководителя Менеджмент ресурсов Измерение, анализ и улучшение Процессы жизненного цикла продукции (услуги) Продукция (услуги) вход выход ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕТСВА

Принципиальная схема процессного подхода ВХОД ПРОЦЕСС ВЫХОД РЕЗУЛЬТАТ ПРОЦЕССА Включает ресурсы Продукция, услуга, полуфабрикат, заготовка пр.

Постоянное улучшение Лидерство руководства Взаимовыгодные отношения с поставщиками Вовлеченность персонала Системный подход к управлению Факторное принятие решений Процессный подход Ориентация на потребителя Восемь принципов, лежащих в основе ГОСТ Р ISO

Наиболее важные факторы, проявившиеся в результате внедрения и сертификации системы менеджмента качества п/п Факторы % от общего числа обследуемых организаций 1. Повышение имиджа фирмы Применение сертификата в рекламных целях Возможность расширения сети клиентов Уменьшение жалоб и рекламаций Повышение конкурентоспособности услуг Повышение степени удовлетворенности потребителя Удерживание уже имеющихся потребителей Повышение эффективности производства Расширение рынка сбыта Возможность выхода на зарубежные рынки Повышение степени удовлетворенности персонала 31

Модель СМК в ООО «Снежинка» Действия по постоянному улучшению Совещание по качеству Анализ со стороны руководства Распределение ответственности и полномочий Планирование в области качества Обеспечение определения и выполнения требований к услуге Требования к услуге Политика в области качества Цели в области качества Заинтересованные стороны Потребитель (требования) Определение требований к услуге Планирование процессов жизненного цикла Закупки Технологическ ие процессы при оказании услуг Процессы, связанные с потребителями Управление документации Управление производственной средой Управление Технологическим оборудованием Управление несоответствиями Управление корректирующими и предупреждающими действиями Управление инфраструктурой Управление устройствами для мониторинга и измерений Внутренние аудиты Управление записями Управление персоналом Идентификация и прослеживаемость Процессы менеджмента Вспомогательные процессы Процессы жизненного цикла

Структура президиума совета по присуждению премии Правительства РФ в отрасли качества ПРЕДСЕДАТЕЛЬ ЗАМЕСТИТЕЛЬ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ РУКОВОДИТЕЛИ СЕКЦИЙ СОВЕТ ПРЕЗИДИУМСОВЕТА Секция по апелля циям Анали- ти- ческая секция Малые организации (до 100 человек ) Средние организации (от 100 до 1 тыс. человек) Крупные организац ии (от 1 тыс. до 5 тыс. человек) Сверхкрупные организации (свыше 5 тыс. человек) Технический секретариат СЕКЦИИ ПО ГРУППАМ ОРГАНИЗАЦИЙ

Модель премии Правительства РФ в отрасли качества Роль руководства в организации работ 100 баллов (10%) Результаты работы организации 120 баллов (12%) Управление технологичес- кими процессами выполнения работ Удовлетворенность персонала работой в организации 90 баллов (9%) Удовлетворенность потребителей 180 баллов (18%) Влияние организации на общество 60 баллов (10%) Использование потенциала работников 120 баллов (12%) Планирование в области качества 100 баллов (10%) Рациональное использование ресурсов 100 баллов (10%) ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55%) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45%) 130 баллов (13%)

Формирование информационных баз данных Единой системы по направлению «оценка соответствия» Единая информационная система по техническому регулированию База данных «Сертифи каты соответств ия» База данных «Деклар ация о соответс твии» База данных «Системы доброволь ной сертифика ции» База данных «Документы по оценке соответствия (полнотекстовая» База данных «Эксперты» База данных «Органы по сертификации» База данных «Испытательные лаборатории» База данных «Сертификат ы соответствия »Единый реестр выданных сертификато в соответствия Реестр зарегистриро ванных деклараций о соответствии (единый) Единый реестр зарегистр ированны х систем доброволь ной сертифика ции Информационно – документальный фонд ВНИИС Реестр экспертов (единый) Государственный реестр объектов аккредитации (единый) Федеральное агентство по техническому регулированию Информационные ресурсы Единой системы Сведения о выданных сертификатах Реестры органов по сертификации и по сертификатам Сведения о зарегистрирован ных декларациях Реестры регистрирующих организаций по декларациям Сведения о созданных системах добровольной сертификации Юр.лица и (или) индивидуальные предприятия Документы по оценке соответствия Издания Ростехрегулиро вания Разработки документов Сведения об объектах аккредитации и экспертах Аккредитующие органы

Структура Единой информационной системы по техническому регулированию Единая информационная система по техническому регулированию Массивы документов и информации Справочно – поисковый аппарат Информационные технологии Справочная служба РИЦ ВТО Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов Информационные фонды в сфере технического регулирования федеральных органов исполнительной власти Нормативные документы по оценке соответствия и метрологии Массивы информации в системе технического регулирования: О разработке технических регламентов и стандартов О системах добровольной сертификации О сертификатах О декларациях Об аккредитованных объектах Об экспертах О результатах госнадзора Пользователи Обеспечение информацией о документах и копиями документов

Содержание критериев премии Содружества Независимых Государств в области качества Критерии, их содержание и составляющие Максимальная оценка критериев и их составляющих в баллах Критерии, характеризующие возможности предприятия (1-5) Лидирующая роль руководства Определение руководителями предназначения организации, выработка стратегии развития и обеспечения ее реализации; формирование ценностей, необходимых для достижения долгосрочного успеха и внедрение их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; вовлеченность руководства в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации 100 Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества 20 Вовлечение руководителей в деятельность, обеспечивающую разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации 20 Вовлечение руководителей в работу с потребителями, партнерами и представителями 20 Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации 20 Определение и поддержка руководителями перемен в организации Политика и стратегия организации в области качества Реализация организацией своего предназначения и стратегии развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов 80 Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии 16 Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности для разработки политики и стратегии 16 Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии 16 Развертывание и доведение до сведения персонала политики и стратегии в рамках структуры ключевых процессов 32

3. Персонал Управление персоналом, развитие и использование его знаний и потенциала на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; планирование видов деятельности в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов 90 Планирование, управление и улучшение работы с персоналом 18 Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала 18 Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями 18 Общение персонала в организации 18 Поощрение персонала и забота о нем Партнерство и ресурсы: Планирование и управление организацией внутренними ресурсами и своими взаимоотношениями с внешними партнерами в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов 90 Внешние партнерские связи 18 Финансовые ресурсы 18 Инфраструктура и материальные ресурсы 18 Технологии 18 Информация и знания 18 5.Процессы, осуществляемые организацией Проектирование, осуществление организацией менеджмента процессов и совершенствования их в целях претворения в жизнь своей политики, стратегии, а так же полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон 140 Систематическое проектирование и менеджмент процессов 28 Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях полного удовлетворения дополнительных требований потребителей и других заинтересованных сторон 28 Проектирование и разработка продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей 28 Производство, поставка и последующее обслуживание продукции (услуг)28 Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями 28

123 Критерии, характеризующие результаты работы претендентов (6-9) Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей 200 Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг 150 Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей Удовлетворенность персонала Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения своего персонала 90 Показатели восприятия персоналом своей работы в организации 65 Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала Влияние организации на общество Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях 60 Показатели восприятия общества деятельности организации 15 Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества Результаты работы организации Результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе 150 Финансовые показатели работы организации 75 Качество продукции ( услуг) и другие результаты работы организации 75

Структура системы классификации гостиниц по категориям (сертификации) Федеральное агентство по туризму Аттестационная комиссия Центральный орган по классификации (стандартизации) Заявители ОС Э Э ЭЭ Э Э Э Э ЭЭ Э - эксперты Орган по классификации (стандартизации) (ОС)