ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ УКРАИНЫ анализ данных по результатам работы в 2013 г. КИЕВ – 2014

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Рост количества АКЦ

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ 1. По итогам 2013 года интенсивное развитие отрасли АКЦ, характеризовавшееся увеличением количества компаний, переходит в экстенсивную фазу (когда количество компаний уменьшается, но увеличивается размер тех, что остались, расширяется их функционал и повышается качество работы). Эксперты отмечают, что начался процесс закрытия или объединения компаний, при котором сегмент малых АКЦ отмирает, а количество рабочих мест в больших растет 2. Общее количество рабочих мест в мультисервисных АКЦ в 2013 г. по сравнению с 2012 г. увеличилось более чем на 1000 (их количество по итогам 2013 г. составило 9 600, рост – 11%), а общее количество рабочих мест в АКЦ всех направлений превысило Количество персонала, задействованного в отрасли мультисервисных АКЦ, достигло практически человек. 4. Исследование по результатам 2012 г. показывало тенденцию перехода большинства АКЦ к мультисервисному направлению работы. Сейчас же в среде мультисервисных АКЦ увеличивается процент исходящих проектов. Скорее всего, в ближайшие годы все большее количество АКЦ будут переходить на специализацию в продажах и чистый телемаркетинг. 5. Как и предполагалось, после проведения ЕВРО 2012 началось закрытие или переориентирование справочных АКЦ. К Евро их было 19, а на начало 2014 г. их осталось 15. Существует большая вероятность закрытия еще как минимум 3.

Соотношение АКЦ по размерам (количество рабочих мест) ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Необходимо отметить уменьшение количества АКЦ размером менее 10 р.м. и «от 50 до 100 р.м.», растет сектор «от 10 до 50 р.м.» и «от 100 до 300 р.м.», первый – за счет еще продолжающегося открытия новых АКЦ, второй – за счет укрупнения АКЦ из предыдущего сегмента. Соответственно, средние и большие АКЦ наращивают свои мощности.

Популярность исходящих активностей ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ В 2013 г. стала заметной возрастающая популярность исходящих активностей в АКЦ. Как видим, среди заполнивших анкету, АКЦ с процентом исходящих активностей от 50% до 100% составляют более половины (с исходящими активностями от 50% до 70% - 14% компаний и от 70% до 100% - 39 % компаний). Кроме того, необходимо отметить, что из 15 АКЦ, специализирующихся на телемаркетинге, 9 работают на иностранных заказчиков. А еще 2 АКЦ работают на принципе использования удаленных рабочих мест.

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ География покрытия АКЦ Украины Всего АКЦ в Украине - 103

На графике показано распределение внимания к входящим активностям АКЦ со стороны различных видов бизнеса (представлен рейтинг по количеству ответов среди представителей, заполнивших анкету). Не секрет, что максимальный интерес к работе АКЦ всегда проявляли телекоммуникационные компании, финансовый сектор (банки, страховые компании, ассистанс, коллекторы) и компании, занимающиеся дистанционной торговлей (к которой относятся как каталожная торговля, так и интернет-магазины). ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Сферы деятельности, в которых требуются услуги АКЦ

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Сферы деятельности, в которых требуются услуги АКЦ На графике показано распределение внимания к исходящим активностям АКЦ со стороны различных видов бизнеса. Максимальное внимание к услугам АКЦ проявляют представители финансового сектора (банки, страховые компании, ассистанс, коллекторы). Скорее всего это связано с экономической ситуацией в Украине, особенно со сложностями 2013 г. в сфере деятельности банков.

Заказчики комплексных услуг ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Если же рассматривать области бизнеса, которые уже пользуются комплексными услугами АКЦ, то приоритеты несколько сместились. В 2012 г. в тройку лидеров входили телекоммуникационные компании, дистанционная торговля и компании, занимающиеся маркетингом/рекламой, а финансовый сектор занимал только четвертое место. В 2013 г. финансисты вышли на первое место, оставив позади себя дистанционную торговлю и телекоммуникационные компании, а на 4 место вышли ритейлеры.

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Интересная ситуация происходит с требованием Заказчика оценить качество работы операторов АКЦ на его проекте. Такое требование выдвигают в более чем трети заполнивших анкету АКЦ (в некоторых из них эту услугу предоставляют автоматически, вне зависимости от требований Заказчика). Как правило, это большие и очень большие АКЦ. 64% АКЦ, заполнивших анкету, говорят о том, что данную услугу требуют минимум в 70% проектов. Тем не менее, можно констатировать, что в 36% АКЦ эту услугу заказывает только половина Заказчиков, или пятая часть, а иногда и вообще никто. Это уже вопрос не к АКЦ, а к рынку – необходимо повышать культуру взаимодействия АКЦ и Заказчика, обучать Заказчика, приучать к стремлению сделать проекты более эффективными и качественными. Услуга контроля качества работы операторов

ТЕХНОЛОГИИ Новые технологии, задействованные в работе АКЦ в 2013 г. Практически треть компаний (а именно – 11 АКЦ из заполнивших анкету) не занималась в 2013 г. техническим переоснащением. Зато остальные представители рынка порадовали широтой и размахом проводимых инфраструктурных изменений. Ряд компаний за прошедший год проделали 5-6 системных изменений: 5 компаний вложили средства в резервирование, оптимизацию IT структуры и виртуализацию серверов 6 компаний обновили свое программное обеспечение или перешли на новые платформы 3 компании расширили функционал по обработке мультимедийных контактов, добавили обслуживание с помощью Skype 2 компании начали работу с социальными медиа, веб-чатом 2 компании внедрили системы Workforce Management. 2 компании модернизировали системы контроля качества и порталы, связанные с тренингами 2 компании внедрили новые системы автодозвона Кроме перечисленного, на протяжении 2013 г. АКЦ ввели следующие технологические новшества в своей работе: Централизованное управление тонкими клиентами Использование технологии автоматического поиска карточки контакта – AgentView IVR Callback, Web CallBack, SMS Callback, Call Blanding Техническая возможность записи и хранения (до 6 месяцев) экранов операторов Helpdesk на основе ticket-системы для технической поддержки Интеграция Sharepoint & CRM Автоматическое начисление заработной платы (привязка к WFM) Модернизация скрипта - единого окна работы Операторов Усовершенствование системы записи звуков Технология распознавания речи Внутренний портал для сопровождения процесса поиска и адаптации соискателей Удаленный доступ для клиентов и др.

Методы обеспечения информационной безопасности ТЕХНОЛОГИИ В применяемых методах обеспечения информационной безопасности существует несколько стойких тенденций – практически все используют перегородки между столами операторов, видеонаблюдение и карточную систему для перемещения по компании. Остальные методы использует более половины АКЦ, за исключением проверки на криминальное прошлое (как правило, люди с криминальным прошлым редко поступают в вузы, а именно студенты составляют основную часть сотрудников КЦ) и записи экранов (этот пункт больше зависит от финансовых возможностей компании), но количество АКЦ с таким функционалом понемногу растет. Также в 2013 г. появились новые методы - запрет операторам на использование социальных сетей, шифрование данных, разграничение прав и реализация процедуры личного выборочного контроля за работой персонала сотрудниками внутренней службы безопасности.

Каналы поиска персонала РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ Вопрос, который весьма интересен на сегодняшний день – каналы поиска сотрудников АКЦ. Как выяснилось, источники поиска не так разнообразны, как хотелось бы. По-прежнему на первом месте находится интернет, на втором – рекомендации сотрудников, акции типа «Приведи друга». Далее – мероприятия в вузах. Кроме предложенных в анкетах вариантов были отмечены объявления в общественных местах: транспортные остановки, маршрутки, ВУЗы, инфо доски (на подъездах), наружная реклама (баннеры, борды, ситилайты), раздача листовок, а также мастер- классы по подбору персонала и организация общественных мероприятий в городе.

РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ Надомные операторы На диаграмме видно, что надомных операторов в большей или меньшей степени использует только четверть АКЦ, заполнивших анкету, при этом процент операторов-надомников очень невелик и колеблется от 4 до 10 от общего количества операторов. Такой уровень использования надомных операторов говорит о сложности работы с ними, необходимости усиленного контроля и возможном падении качества работы (данные факторы отмечались в личных беседах с руководителями АКЦ). В целом можно констатировать, что надомные операторы пока не стали трендом в украинских АКЦ.

Представленные данные по проценту текучести кадров крайне разнообразны. От 3% до 160% в год, при этом основная масса данных находится в промежутке от 20% до 50%. Стоит отметить, что наиболее низкие числа предоставляют большие или зарубежные АКЦ. На первом месте удержания стоит карьерный рост, на втором – корпоративные мероприятия (социальная жизнь), на третьем – соц.льготы, а вот зарплата и др материальная мотивация находится на последнем месте. На текучесть влияют также условия труда, количество проектов и их сменяемость, вид трудового договора и другие параметры. Например, одна из компаний в виде соц.пакета предоставляет поездки за границу, командировки к партнерам для обмена опытом, дотируемые путевки в оздоровительные учреждения. Но наличие соц.пакета самого по себе не является гарантией значительного снижения текучести кадров, она зависит от многих факторов, переплетающихся друг с другом, поэтому при внедрении соц.пакета (отличного добавления к зарплате оператора, но весьма недешевого для компании) надо тщательно просчитывать возможные плюсы и минусы. Способы удержания операторов РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ

ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Во время исследования 2013 года был взят курс на более глубинное изучение мультисервисных АКЦ, так как данный вид КЦ превалирует на рынке. В этом году экспертами была пересмотрена формулу расчета объема рынка и были внесены небольшие коррективы, которые позволили сделать расчет еще более точным. Принято решение считать объем рынка не методом суммирования объемов всех АКЦ, а по общей формуле, с использованием среднерыночных значений и с дополнительным параметром СКзан.рм – средний коэффициент занятости рабочих мест. Исходные данные расчета объема рынка АКЦ V = СКрм*Срын.стоим.чел/ч*167*12*Скисп.рм*Скзаг.рм*СКзан.рм СКрм – количество операторских рабочих мест (среднеарифметическое между 2012 и 2013 гг.); Срын.стоим.чел/ч – среднерыночная стоимость человеко-часа (40 грн – Украина; 50 грн – зарубеж; 45 грн – для расчета объема отдельно взятой компании, которая работает 50/50 на Украину и зарубеж); 167 – среднее количество рабочих часов в месяц за 2013 г.; 12 – количество месяцев в году; Скисп.рм – средний коэффициент использования рабочего места (соотношение количества операторов к количеству рабочих мест) – 1,6; Скзаг.рм – средний коэффициент загрузки рабочих мест (например, из 100 рм в работе находятся 80); СКзан.рм – средний коэффициент занятости рабочих мест (например, из 24-х часов место занято в работе 12 ч.); 1$ = 8,10 грн.

ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Как отмечают эксперты, общий объем рынка аутсорсинговых контакт-центров мультисервисного направления по результатам 2013 г. составил примерно 70,5 млн $ (погрешность расчетов находится в рамках допустимой нормы - 5%). В сравнении с 2012 г. рынок вырос, но не так значительно, как рос в предыдущие года. Это закономерно, так как еще в прошлом году эксперты прогнозировали снижение роста рынка и перераспределение долей между большими и средними АКЦ. Объем компаний, которые работают исключительно на иностранных заказчиков, по результатам 2013 г. составил в общей сложности примерно 17,7 млн $. В сравнении с 2012 г. объем данных компаний незначительно снизился, так как некоторые крупные игроки, которые ранее обслуживали на территории Украины исключительно зарубежные проекты, в 2013 г. стали работать и на украинского потребителя. Объем компаний, которые работают как на украинского, так и на иностранного потребителя, составил примерно 52,8 млн. $. Объем рынка АКЦ Украины по результатам 2013 г. в денежном выражении. Лидеры рынка Критерии лидерства на рынке: Годовой оборот компании – от 1 млн. $ Компания работает как на Украину, так и на зарубеж Представитель компании заполнил анкету по исследованию Примечание 2. Расчет производился без учета НДС. Лидеры рынка по результатам 2013 г.: Adelina Call Center, Global Bilgi, eCall, Teleperformance, Beeper, Телеконтакт, DataCall, Информационные системы 123, Direct Call, Win Trade, Киевстар Бизнес. Примечание 3. В исследовании учитывались результаты площадок АКЦ, расположенных только на территории Украины. Примечание 1. Сравнение данных с 2012 г. в конкретных цифрах не приводится, так как в этом году для расчетов был применен более усовершенствованный метод, отличный от метода 2012 г. и включающий в себя параметры, не отслеживавшиеся в прошлых годах. Анализ показал, что формула расчета, применяемая в данном исследовании, наиболее точная, поэтому в дальнейшем будет применяться именно она. Таким образом, в следующих исследованиях у экспертов будет возможность показать сравнительную характеристику данных в конкретных цифровых значениях.

ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Доли лидеров рынка от общего объема рынка в денежном выражении На графике показан рейтинг лидеров рынка по долям от объема рынка по украинским и иностранным заказчикам (52,8 млн $) в денежном выражении. Суммарная доля лидеров рынка 89%. В сравнении с 2012 г. произошло перераспределение общих долей от объема рынка между лидерами и малыми АКЦ в сторону увеличения общей доли лидеров. Это закономерно, так как эксперты прогнозировали рост объема лидеров рынка за счет увеличения количества рабочих мест, появления новых Заказчиков, зачастую иностранных, и закрытия малых АКЦ (или уменьшения количества их рабочих мест) после окончания Евро В данном рейтинге не присутствуют две потенциально крупные компании - Cartli и.Call, так как представители данных АКЦ не подтвердили информацию о себе.

ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Рейтинг лидеров рынка по части оборота в денежном выражении от обслуживания украинских потребителей Большинство лидеров рынка обслуживают как украинского, так и иностранного потребителя. У некоторых преобладают украинские заказы, у других - иностранные. В порядке убывания по обороту в деньгах приведен рейтинг крупнейших игроков рынка, у которых приоритетным является обслуживание Украины

ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ Меры, предпринятые для повышения эффективности работы компании в 2013 г. На графике представлен рейтинг методов повышения эффективности работы компании по количеству ответов среди представителей, заполнивших анкету

ФИНАНСОВАЯ ЧАСТЬ План по повышению эффективности работы компании в 2014 г. На графике представлен рейтинг планируемых методов повышения эффективности работы компании по количеству ответов среди представителей, заполнивших анкету.

ВЫВОДЫ Интенсивное развитие отрасли АКЦ переходит в экстенсивную фазу, видна тенденция к увеличению крупных компаний и начало процесса поглощения большими компаниями малых. По итогам 2013 года на территории Украины аутсорсинговыми контактными центрами был сгенерирован оборот в 70,5 млн. $. Общее количество рабочих мест в мультисервисных АКЦ за 2013 год увеличилось до (на 11%), а общее количество рабочих мест в отрасли АКЦ всех направлений превысило Количество персонала, задействованного в отрасли, достигло практически человек. Использование операторов – надомников пока не стало трендом в работе украинских АКЦ. Сократилось количество городов, в которых размещаются АКЦ (с 28 до 23), но возросло количество площадок (со 114 до 126). Исходящие активности играют все б Ольшую роль в общем объеме работы АКЦ. Увеличивается сектор специализированных телемаркетинговых АКЦ. В 2013 году многие АКЦ приложили существенные усилия к техническому перевооружению собственных компаний. Технологии начинают играть все более значительную роль в работе АКЦ. Вопросы текучести персонала по-прежнему важны для АКЦ, но существенных изменений за прошедший год в этом направлении не произошло. В преимущественном количестве АКЦ эта величина составляет менее 50% в год.

Каждый раз при проведении исследования мы сталкиваемся с проблематикой сбора информации. В последствии, для полноценного анализа рынка приходится использовать информацию, взятую из открытых источников. Но только при анализе данных из первоисточника можно получить самые точные результаты. Поэтому призываем всех участников рынка к открытости и сотрудничеству. И приводим список компаний, которые поделились информацией о себе, тем самым способствуя развитию и укреплению отрасли: СПИСОК КОМПАНИЙ, ЗАПОЛНИВШИХ АНКЕТУ

МАРИЯ АВРАМЕНКО аналитик УАДМ тел.: +38(044) ОРГАНИЗОВАЛИ И ПРОВЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЕ ИРИНА ВЕЛИЧКО руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ тел.:+38(067)