© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Contact Center Solutions Technical Overview 2007 Вячеслав Архаров Applications product manager Анастасия Ефремова Applications sales manager

2 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. ВВЕДЕНИЕ

3 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Профиль потенциального клиента Вертикали: –Банки –Страховые компании –Retail (все, кто работают с розничными клиентами): Авто дилеры Фарм-дистрибьюторы Риэлтерские компании Сети (магазины, кинотеатры, аптеки, гостиницы и т.п.) Авиакомпании И т.п. –Представительства западных компаний –Телеком-провайдеры –Аутсорсинговые ЦОВ –Гос. структуры («112», бытовое обслуживание и т.п.) Новые клиенты BP AVAYA См. «вертикали» Существующие клиенты BP AVAYA См. «вертикали» –«Зацепки»: Рост розничного бизнеса «Вертикаль» + миграция на IP и т.п.

4 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Генеральный директор Директор по маркетингу Директор по ИТ Директор ЦОВ Примечание: 1. Mercer Management Consulting, интервью с 50 топ-менеджерами Fortune-100, Апрель Lane & Co., дискуссии в фокус-группах, Март Увеличить доходы Наша основная задача – рост бизнеса. 1 Уменьшить затраты Даже в условиях растущего рынка, сокращение затрат – это чрезвычайно важно для успеха. Мы должны сокращать накладные расходы одновременно с максимизацией производительности. 2 Снизить риски Наши два основных приоритета - security & continuity. 1 Лица, принимающие решение или влияющие на покупку. Три основных критерия выбора

5 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Линейка решений Avaya Avaya MultiVantage ® Communications Applications Интеграция с бизнес-приложениями (CRM и т.п.) Конвергентная инфраструктура Full Lifecycle Services From Planning to Management Intelligent Access Контакт-центры

6 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений Система самообслуживания Высочайший уровень готовности для обслуживания абонентов без участия оператора Мощь голосовых и веб-технологий в одном целом Телемаркетинг и исходящие контакты Проактивное общение с клиентами Управление контактами Любые удобные каналы связи с клиентами: голос, , Web Chat, IM Интеграция с CRM и т.п. Средства операционной эффективности Максимизация эффективности: –Операторов –Контакт-центра –Обслуживания абонентов Система распределения вызовов Интеллектуальная маршрутизация и способы обработки звонков

7 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений Система самообслуживания Avaya Voice Portal Телемаркетинг и исходящие контакты Avaya Proactive Contact Управление контактами Interaction Center Operational Analyst Средства операционной эффективности Call Management System Call Recording & Quality Management Workforce Management Система распределения вызовов Call Center Elite Business Advocate Advanced Segmentation

8 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interactive Response 1.3 / Voice Portal 3.0 Media Server (Call Center Elite 3.1) Avaya Call Recording and Quality Management Solution Avaya Proactive Contact 3.0 Avaya Call Management System 13.1 Avaya Interaction Center 7.1 Avaya Workforce Management Solution Решения Avaya для контакт-центров

9 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. План презентации (1) Общие принципы построения call-центров Обзор аппаратных платформ Avaya Call Center Introductory/Elite/Business Advocate –базовые алгоритмы работы call-центра Система отчетности CMS –система отчетности для call-центра

10 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. План презентации (2) Программные продукты Avaya для call-центров Call-центры от малого до большого: –IP Agent –Advanced Segmentation –Contact Center Express –Interaction Center / Operational Analyst

11 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. План презентации (3) Будущие программные продукты Avaya: Avaya IQ: –новое поколение систем отчетности

12 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. План презентации (4) Дополнительные компоненты call-центра: Avaya Interactive Response и Voice Portal: –современные решения для self-service Системы распознавания речи –технологии будущего

13 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. План презентации (5) Настройка «под себя»: Интеграция систем и приложений –задачи интеграции –инструменты и подходы

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Аппаратные платформы Avaya

15 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура решения DEFINITY Prologix S8720 Media Server S8300 Media Server CMC1 SCC1 MCC1 Процессор BHCC Шлюз до абонентов, 8000 сл Терминалы транспорт IP, TDM, ATM IP, DCP, Analog, ISDN, DECT, GSM, SIP S8500 Media Server G65 0 G150/250/350/700 S8400 Media Server

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Медиа-сервера ( Media Servers)

17 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Обеспечивают функциональность обработки вызовов на базе стандартной платформы Intel –приложение ACM на Linux OS Портфель решений: –S8720 (дублированный процессорный комплекс) –S8500 (централизованное или распределённое) –S8400 (централизованное) –S8300 (централизованное или распределённое) Обзор медиа-серверов

18 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура S8720 Сеть управления дублированные S8720 Медиа сервера ТфОП LAN IP абоненты WAN 10/100 Ethernet Аналоговые или цифровые абоненты IP управление IP голос Управление УПАТС Дублирование по оптике или LAN До 250 x H.248 шлюзов Шлюзы для подключения аналоговых, цифровых или IP абонентов или СЛ

19 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура S8500 ТфОП LAN WAN Шлюз для подключения аналоговых, цифровых или IP абонентов или СЛ S8500 медиа-сервер до 250 x H.248 шлюзов

20 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура S8400 S8400 встроен в шлюз G650 LAN WAN До 5 x H.248 шлюзов ТфОП

21 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура S8300 Шлюз G350 с встроенным сервером S8300 ТфОП WAN IP терминалы Цифровые терминалы Аналоговые терминалы Головной офис G350 поддерживает подключения аналоговых, цифровых или IP абонентов или СЛ и интерфейсы WAN

22 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Ёмкость и производительность Медиа-сервера S8300 не дублирован Встроен в G700, G350, G250 до 10,000 вызовов, обслуженных в ЧНН До 450 абонентов/СЛ S8400 не дублирован Встроен в G650 до 10,000 вызовов, обслуженных в ЧНН 900 абонентов 400 СЛ S8400 не дублирован Встроен в G650 до 10,000 вызовов, обслуженных в ЧНН 900 абонентов 400 СЛ S8720 дублирован до 500,000 вызовов в ЧНН до 36,000 абонентов до 8,000 СЛ

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Медиа-шлюзы (Media Gateways)

24 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. G250 до 12 абонентов до 5 сл Автономная работа ( с или без S8300) G650 поддерживает S8400 S8500/S8720/ESS G350 до 40 абонентов до 40 сл Автономная работа ( с или без S8300) G700 до 450 абонентов до 450 сл Автономная работа с S8300 Медиа-шлюзы G150 до 4 аналоговых сл до 12 абонентов Автономная работа Ёмкость и производительность

25 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Единое функциональное пространство G650 G700 G350 G250 G150 Возможность донести полную функциональность ACM (Definity) до малого (2-8 человек) офиса Полная защищенность в режиме обрыва связей с центром

26 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Построение корпоративной сети на базе конвергентной системы S8720 / S8500 G650 G700 G250 G350 IPPHON Центральный процессор До портов Центральный Офис 1000 и более портов E Филиал портов Малый офис портов IP (WAN) TDM nxE1 IP телефоны Аналоговые телефоны 1-5 портов Каждый шлюз, независимо от размера, полностью поддерживает все функции как традиционной, так и IP телефонии. Объединение шлюзов oосуществляется по IP

27 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Вопрос выбора архитектуры голосовой сети Два подхода: Сеть из независимых УПАТС Одна УПАТС на всю сеть IP/TDM

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Вопросы ?

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Базовые принципы работы call- центра

30 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only ТФОП Коммутация обычного прямого звонка

31 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. ТФОП Коммутация звонка в call-центр Виртуальный телефон Выбор подходящего Оператора (ACD)

32 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Алгоритмы распределения вызовов Первый свободный оператор (FAA) –появляется «горячее место» Skill Based Routing Наиболее свободный оператор (MIA) –перегрузка более квалифицированных операторов при Skill Based Routing Наименее занятый оператор (LOA) Динамическое распределение на основе PWT –Percent Allocation/Greatest Need/Max Skill Level –Service Objective (уровень скорости обслуживания для каждого навыка)

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Алгоритмы работы call-центров Avaya

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Call Center Introductory

35 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Гибкие алгоритмы маршрутизации Маршрутизация вызовов Критерии маршрутизации: время суток и день недели число свободных операторов, число вызовов стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности средняя скорость ответа цифры, введенные вызывающим абонентом номер вызывающего абонента Реализация административных функций наблюдение за вызовом (прослушивание) категоризация поступающих вызовов Организация труда операторов возможность входа в систему с любого терминала

36 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Переадресация в случае неответа оператора Redirect on no answer – RONA. Данная функция позволяет наилучшим образом обслужить вызов вызов, поступивший к оператору, который по какой-то причине не ответил на него.

37 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приоритетность обслуживания Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных. Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изменить процедуру его обслуживания.

38 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Коды регистрации вызовов Call Work Codes. Удобный способ быстрого получения важной статистической информации. С помощью системы отчетности можно легко увидеть суммированные данные.

39 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. «Виртуальный» оператор Logical Agent. Оператор может входить в систему с любого телефона. Параметры, заданные для логического идентификатора оператора, ассоциируются с конкретным телефоном только в тот момент, когда оператор входит в систему.

40 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. В Introductory отсутствует Расчетное время ожидания (EWT) –маршрутизация –объявления Skill Based Routing –Service Level Maximizer –Maximum Agent Occupancy –Least Occupied Agent Reason Codes Переменные в векторах

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. BCMR Reporting Desktop

42 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура BCMR Reporting Desktop Agents – Local or Remote IP IP LAN/WAN Firewall Security Avaya Communication Manager IP BCMR Desktop Client BCMR Desktop Server IP Windows 2000 или XP Server and Clients Поддержка до 200 рабочих мест операторов 1, 5 или 10 мест супервизоров (требуется аппаратный USB –ключ в соответствии с лицензионным соглашением) Конфигурация поддерживает одну систему ACD и один сервер BCMR Хранение в течение 1 года хронологических данных во внутренней базе данных

43 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что можно делать с помощью сервера BCMR Desktop Reporting? Получать хронологические данные от Avaya Communication Manager Составлять расписание для получения хронологических данных на регулярной основе Регистрировать информационные панели Регистрировать клиентов Просматривать хронологические данные Просматривать logи ошибок.

44 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что можно делать с помощью клиента BCMR Desktop Reporting? Подключаться к серверу BCMR Desktop Получать real-time данные из ACD-системы и выводить их в текстовом или графическом виде на дисплей Печатать отчеты реального времени Выводить на дисплей real-time данные –В формате информационной панели на монитор – эмуляция настенных информационных панелей в call-центрах –На настенные информационные табло различных типов Устанавливать допустимые уровни значений различных параметров call-центра в режиме реального времени для того, чтобы при их достижении или превышении получать аудио- и/или визуальные оповещения Создавать и печатать хронологические отчеты из полученных хронологических данных Создавать расписание, по которому будет осуществляться печать хронологических отчетов Сохранять и открывать повторно все типы отчетов Просматривать the error log Выводить на дисплей сохраненные хронологические данные в табличном формате, используя Microsoft Access или Microsoft Excel*.

45 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Графические отчеты реального времени Сводная информация по одной или нескольким splits/skills - группам Детализированная информация по одной splits/skills-группе Информация по агентам, входящим в одну и ту же split/skill - группу Детальная информация по звонкам, обрабатываемым на VDN

46 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Круговые диаграммы реального времени Статус агента в Split/Skill-группе показывает состояние каждого оператора внутри одной split/skill-группы Статистика по работе агента показывает полную информацию о работе одного агента в одной split/skill-группе Статистика по VDN показывает полную статистическую информацию по звонкам, приходящим на один VDN.

47 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Текстовые отчеты реального времени Текстовый отчет реального времени по работе системы: Показывает предварительно заданные параметры для одной или нескольких выбранных splits/skills-групп. Текстовый отчет реального времени по Split/Skill-группам: Показывает предварительно заданные параметры для выбранной split/skill-группы. Текстовый отчет реального времени по VDN : Показывает предварительно заданные параметры одного или нескольких выбранных VDN

48 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Информационные панели Общая информация по Split/Skill-группам: Вывод значений одного или нескольких параметров по одной или нескольким splits/skills-группам. Информация по Split/Skill-группе: Вывод значений одного или нескольких параметров для одной split/skill-группы. Общая информация по работе операторов: Вывод значений одного или нескольких параметров для одного или нескольких операторов в одной split/skill-группе. Общая информация по VDN : Вывод значений одного или нескольких параметров для нескольких VDN Окно информационной панели – окно на экране компьютера, которое повторяет информацию, выводимую на внешнее информационное табло. Одновременно с выводом информации в информационной панели на экране компьютера все данные можно выводить на внешнюю информационную панель.

49 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Трассировка Трассировка по Split/Skill-группе: Показывает изменение значения одного параметра для одной split/skill-группы в течение времени. Трассировка параметров, характеризующих работу оператора: Показывает изменение значения одного параметра для одного оператора в течение времени. Трассировка данных по VDN : Показывает изменение значения одного параметра для одного VDN в течение времени. Трассировка – показывает изменение значения какого –либо параметра во времени (например, время ожидания, средняя скорость ответа)для одного объекта (оператора, split/skill-группы, или VDN) в течение определенного Периода времени.

50 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Хронологические отчеты Операторы: Получение статистических данных по работе одного, нескольких или всех операторов. Информация о работе оператора по всем splits/skills-группам, в которых он был зарегистрирован в течение отчетного периода. Split/Skill: Получение статистических данных для одной или нескольких split/skill- групп за отчетный период. Trunk: Получение статистических данных для одной или нескольких trunk-групп в системе Avaya Communication Manager. VDN: Получение данных для одного или нескольких VDN, контролируемых системой BCMS. Потерянные вызовы по Split/Skill-группам: Получение результирующих данных о потерянных вызовах по split/skill-группам за отчетный период. Потерянные вызовы на VDN: Получение результирующих данных о потерянных вызовах на VDN за отчетный период. Overflowed вызовы по Split/Skill-группам: Получение общего количества overflowed вызовов по split/skill-группам за отчетный период. Overflowed вызовы на VDN: Получение общего количества overflowed вызовов на VDN за отчетный период

51 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Пример хронологического отчета

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Call Center Elite

53 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Call Center Elite Выбор наименее занятого оператора (LOA) Группы, в которые входит оператор «наиболее свободный» «наименее занятый» Группа % 85.5% Группы 1, 2, 3 и 490.2% 85.7% сбалансировать нагрузку на операторов Возможность сбалансировать нагрузку на операторов с разным числом профессиональных навыков. Загруженность оператора

54 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Call Center Elite Векторная обработка вызовов Местоположение звонящего Музыка/Объявления Состояние очереди Установка приоритета Расчетное время ожидания goto step 3 if expected-wait fo disconnect after announcement 1 queue-to split 32 pri l wait-time 20 secs hearing ringb goto step 7 if expected-wait fo converse-on split 80 pri l pass announcement wait-time 60 secs hearing music goto step 7 if unconditionally Подключение оператора

55 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Call Center Elite Расчетное время ожидания Абонентам можно проговорить EWT во время ожидания в очереди. Исследования показали, что те, кто знают, сколько времени они могут провести в очереди, ждут на 1,5-2 минуты дольше. Система может выбрать наилучший маршрут при обслуживании тех или иных вызовов, распределяя их на группу с меньшим EWT. Патент # 5,505,898 от 9 апреля 1996 г.

56 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Коды регистрации вызовов Call Work Codes. Удобный способ быстрого получения важной статистической информации. С помощью системы отчетности можно легко увидеть суммированные данные.

57 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Учет квалификации операторов 60 навыков, 16 уровней владения

58 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Коды причины перехода в нерабочее состояние Reason Codes. Когда оператор уходит на перерыв, он нажимает кнопку, чтобы ввести код причины, по которой он не может принимать вызовы. До 100 кодов: «Обед», «Туалет», «Вызов к руководству» и т.д.

59 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. «Виртуальный» оператор Logical Agent. Оператор может входить в систему с любого телефона. Параметры, заданные для логического идентификатора оператора, ассоциируются с конкретным телефоном только в тот момент, когда оператор входит в систему.

60 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Business Advocate Динамические предиктивные алгоритмы Автоматическое резервирование операторов на случай перегрузок Поддержка постоянного уровня обслуживания Процентное распределение нагрузки Динамическое изменение позиции в очереди Изменение параметров работы системы в реальном режиме времени, на основе предиктивных данных

61 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. 20 секунд 50 секунд Прогнозируемое время ожидания 5 сек 30 сек Желаемая скорость ответа 10 сек Текущее время ожидания VIP клиент Обычный клиент Business Advocate Поддержка нужного уровня качества 40 сек + + = = 15 сек 70 сек Освободился оператор, который может обслужить и обычного и VIP-клиента

62 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Business Advocate Процентное распределение нагрузки Студент Блокировка карты Работа с VIP-клиентами Общая информация Опытный оператор Процент времени, потраченный на обработку данного типа вызовов

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Call Management System (CMS)

64 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Система отчетности и управления CMS. Основные функции Создание отчетов (около 200 видов стандартных отчетов) Администрирование и конфигурирация call-центра

65 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Отчеты реального времени Могут обновляться каждые 3 секунды. Позволяют принимать оперативные решения по управлению операторским центром на основе следующих данных: –число вызовов в очереди; –время, которое ожидает самый ранний вызов; –расчетное время ожидания в очереди; –процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени и т.д.

66 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Хронологические отчеты Могут обновляться каждые 15 минут. Позволяют решать стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра. Например, определить: –наилучший алгоритм обслуживания вызовов; –оптимальное число сотрудников в каждом подразделении с учетом их квалификации; –оптимальное число соединительных линий и т.д.

67 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Отчеты о недопустимых событиях Информация об экстраординарных событиях (например, неответ оператора на вызов). Супервизор получает уведомление, и может немедленно отреагировать.

68 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. - Статистика на экране оператора - Инструмент для отправки сообщений Desktop Wallboards (психологическое воздействие на оператора) Клиент-серверное приложение для вывода на экран оператора статистики в режиме реального времени Выводит информацию на экран оператора для повышения эффективности работы СС и внутреннего общения

69 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Администрирование и конфигурирация Помимо функций контроля, пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию операторского центра (в «горячем» режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания и многое другое.

70 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Задание разных уровней доступа Одновременный доступ до 400 пользователей. Каждый пользователь имеет свой пароль, дающий право только на разрешенный круг операций. Доступ к разным данным в режиме «только чтение» и «чтение-запись».

71 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Real-time skill report

72 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Drill-down reports (from skill report)

73 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Historical skill report

74 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Real-time report on multiple skills

75 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Agent login/logout report

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приложения Avaya для call-центров

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. IP Agent R6

78 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. IP Agent Самостоятельное desktop-приложение –Управление звонками –Всплывающие окна на основе DDE и Internet Explorer –Взаимодействие с Advanced Segmentation Всплывающие окна браузера с данными из AS Распределение звонков –На основе алгоритмов ACM и Advanced Segmentation Интеграция с бизнес-процессами –Через Advanced Segmentation –Через всплывающие окна

79 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Преимущества IP Agent (1) Не требует AES-сервера Быстрый доступ к директориям и справочникам Встроенный телефонный и IM-справочник LDAP-совместимый клиент директорий Отображение информации о звонке Предоставление оператору всплывающих окон при поступлении звонка Отображение истории звонков Телефоны и IM-контакты Сделанные и принятые звонки Быстро устанавливается и включается в работу

80 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Преимущества IP Agent (2) Доступный пользовательский интерфейс Возможность использования предзаписанных приветствий Возможность вывода realtime-статистики Статистика VuStats Возможность настройки «под себя» Возможность разграничивать права доступа к функциям Полностью русифицированный интерфейс

81 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Пользовательский интерфейс IP Agent Панель набора номера Функции Ответ, Набор, Сброс, Перевод и Конференция Настройки громкости звука Возможность отключения лишних панелей управления

82 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Альтернативный интерфейс Возможность использования альтернативных интерфейсов (skins) Не занимает много места на экране Оператор может выбрать наиболее подходящий ему skin Каждый skin предоставляет полный доступ ко всем функциям IP Agent

83 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Всплывающие окна Отображает информацию, согласно данным звонка Отображение всплывающих окон через Internet Explorer Простое добавление новых всплывающих окон

84 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Обмен мгновенными сообщениями Возможность одовременной работы со звонками и IM Поддержка IM-статусов Единая contact history – как для звонков, так и для IM On the Phone Available Away Busy Offline

85 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. История звонков, объединенная с IM

86 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Пользователь может записать, стереть и проиграть приветствие Можно выборочно включать и выключать приветствия Длительность и количество приветствий –До 15 приветствий по 30 секунд каждое Предзаписанные приветствия

87 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Статистика VuStats Статистика отображается в отдельном окне Интервал обновления информации может быть изменен Данные автоматически форматируются

88 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Полностью русский интерфейс

89 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Полностью русский интерфейс

90 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Полностью русский интерфейс

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Application Enablement Services (AES)

92 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что такое Application Enablement Services (AES) ? Позволяет интегрировать телекоммуникационные и бизнес-приложения Предоставляет API-коннекторы и web-сервисы Сохраняет инвестиции в текущую IP-инфраструктуру Упрощает развертывание и внедрение Сервисы AE – это набор протоколов, программных интерфейсов и web- сервисов, которые позволяют разработчикам приложений и системным интеграторам создавать приложения, использующие весь потенциал телекоммуникационных решений Avaya

93 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Linux сервер Два вида конфигурации: –Software Only –Bundled Server Offers Bundled Server Offer – IBM X306 Server Red Hat Enterprise Edition 3.0 Программно-аппаратная часть

94 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Лицензирование Лицензирования подключений к плате C-LAN –лицензирование ведется по числу одновременных подключений к плате C-LAN –по умолчанию даются два подключения к плате C-LAN –всего может быть до 16 одновременных подключений к плате C-LAN Лицензирование коннекторов, в основном Yes или No

95 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Протоколы CTI ASAI – Adjunct Switch Application Interface. Собственный протокол Avaya, используемый для работы с системами ACM DLG – Первоначальный CTI API платы MAPD. Сейчас доступен через AE Services (CM 3.x) CVLAN – Расширенный вариант протокола ASAI. TSAPI/JTAPI/Telephony Services – Набор протоколов и инструментами программирования на C/C++ (TSAPI) и Java (JTAPI) для разработки CTI- приложений. DMCC - Device Media and Call Control (ранее CMAPI), –Для доступа к DAPI (Definity API) позволяющий приложениям напрямую работать с Call Processing- протоколом, который используют непосредственно телефоны Avaya для доступа к ACM.

96 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Подключение AES C-LAN2 C-LAN3 Запись голоса Агентские приложения Media Processor Приложения Call-центра Web-приложения Application Enablement Server C-LAN4 Сервисы (API/Протоколы) CMAPI CVLAN, DLG TSAPI/JTAPI Единый линк OA&M Secure/Encrypted Automatic Load Balancing Redundancy Transparent Failover Resiliency We-сервисы Telephony User System Management C-LAN1

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Advanced Segmentation

98 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Advanced Segmentation Интеллектуальная маршрутизация –Использование данных о клиенте для определения точки назначения звонка –Графический редактор сценариев Интеграция с клиентскими приложениями –С IP Agent, CCE, или IC Интеграция с серверными приложениями –Интеграция с IR и Voice Portal –Интеграция с БД и CRM-системами

99 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Workflow Designer Интуитивно понятный интерфейс Множество различных блоков Множество опций по настройке

100 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Получение данных из Advanced Segmentation

101 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Создание всплывающих окон для IP Agent

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Вопросы ?

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Комплексные решения для call-центров

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Contact Center Express (CCE)

105 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. CCE Components Interaction Data Server Routing Server XML Server MultiVantage Avaya IR Avaya CT IVR Server DIP Configuration Server Data Manager Agent Supervisor Development Toolkit and Clients Agent Rules Wallboard Routing Rules Attendant Media Director Media Stores Explorer Desktop Server

106 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Agent call bar and Wallboard

107 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Agent Rules Sequence of rules that act on the call Generates screen-pop with no code –Automatic DDE Poke/Execute –Bring application to front –URL pop –SendKey facilities –Winsock connectivity Generates call route with no code –Adjunct route from Interaction Data Server data –Adjunct route from any accessible data source

108 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Wallboard VDN information VDN names and numbers The number of calls waiting to be answered for the specified VDN The length of time the first call in the queue has been waiting (in secs) The average length of time agents are talking to callers to this VDN (in secs) The average length of time callers to this VDN are waiting before their call is answered (in secs) The number of calls to this VDN that have been abandoned The average length of time callers to this VDN are waiting before abandoning their calls (in secs) Skill/Split information Skill or split names and extension numbers The number of calls waiting to be answered for the specified skill or split The number of agents logged into the skill or split that are available to take calls The number of agents logged into the skill or split that are unavailable to take calls The average length of time agents logged into the skill or split are talking to callers (in secs) The average length of time callers to this skill or split are waiting before their call is answered (in secs) The number of calls made to the skill or split The number of calls to the skill or split that have been abandoned The average length of time callers to this skill or split are waiting before abandoning their calls (in secs) Agent information Agent names, IDs and station numbers The current work mode of the specified agent The number of calls the agent takes per hour The average length of time the agent spends on a call (in secs) The average length of time the agent spends in After Call Work mode (in secs) The average length of time the agent spends in Auxiliary mode (in secs) The agent's pending work mode The agent's pending reason code The last reason code the agent used The skill or split group the agent is logged into

109 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Supervisor Desktop Manage up to 10 agents at once Insight into individual agent performance Click to Coach - send message to agent directly

110 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Supervisor Features Join a call –as Observer –as Coach –as Participant Send messages to agents –Broadcast to team Send Call Data –Using call UCIDs –Click to Coach – send message to specific agent

111 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Inbound

112 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Inbound - Suspend

113 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Outbound (Reply)

114 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Simple Messaging with Web Chat

115 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Web Chat – Customer View

116 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Chat Conversation

117 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Preview Outbound Contact

118 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Outbound Contact

119 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Web Chat Voice CCE Media Director Outbound Work Item Requests Work Item Routed to Agent Communication Manager Media Routed to Agent Desktop Multimedia Routing

120 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Call Routing Based on IVR data Data collected in Scripts Menu path taken Information delivered Call transferred CCE Routing Server CCE IVR Connector Mr. Smith

121 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Voice and Data Transfer ANI = Cust Name = Mr. Smith UCID = xxxxxxxxxxxx Request IDS site 1 send data for call UCID = xxxxxxxxxxxx Mr. Smith CCE Interaction Data Store Site 1 CCE Interaction Data Store Site 2 Communication Manager Virtual Routing

122 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. How the Media Director & Media Clients Work Media Director Media Store Simple Messaging Media Store Preview Contact Media Store 2 server Web chat server 1 Avaya CT Server Definity/ MultiVantage Client application Client application Client application Agent's PC Media Proxy XML Server Queue The Media Store receives the next work item. 2. The Media Store passes information regarding the work item to the Media Director The Media Director generates a phantom call in the appropriate queue and monitors the queue. 3. When the call is delivered to an agent the Media Director passes the work item reference information to the agents Media Proxy. 4. The Media Proxy passes the reference to the appropriate Media Client for that work item type 5. The Media Client communicates directly with the Media Store to retrieve the work item. Preview Contact Database

123 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Sample Call Routing Server Logic

124 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Developer Object oriented development environment Windows based development environments (Delphi, VB, etc.)

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. ВОПРОСЫ ?

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interaction Center 7.1 Обзор решения

127 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Классические задачи call-центров Функциональная разнородность компонентов –Различные комплексы выполняют различные функции (PBX,IVR, система статистики, операторы) –Возможная мульти-вендорность компонентов Необходимость использования данных из внешних систем –Биллинговые и финансовые системы –Системы управления контактами –Прочие базы данных Небходимость обработки мультимедиа-запросов –Интернет-запросы более удобны и дешевы –Могут обрабатываться аналогично голосовым запросам Необходимость contact-based менеждмента –Эффективная сегментация клиентов (VIP, обычный) –Обработка запросов, согласно приоритетности клиента Необходимость интегрированной отчетности –Обычно, системы отчетности работают только с голосовыми запросами –Возможность вычисления ценности клиента, согласно истории его обращений Наличие инфраструктуры –Развитая сеть региональных филиалов –Различные типы PBX в регионах –Различные системы баз данных, CRM и т.п.

128 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interaction Center 7.1 Комплексное решение для контакт-центров Единая точка интеграции всех систем контакт-центра –Объединяет PBX, IVR, агентские приложения и базы данных Обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию запросов на основе любых данных Содержит индивидуально настраиваемое операторское приложение Поддерживает различные каналы обращений –голос, , chat Гибкая, модульная и распределенная архитектура

129 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interaction Center 7.1: Оператор IVR Клиентская БД Голос PBX Система статистики Web Internet Это интегрированная система, объединяющая все компоненты контакт- центра в единое целое AVAYA INTERACTION CENTER Оператор

130 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interaction Center Administrator Centralized Administrator Desktop Fax Web Other Supervisor IVR System Manager Workflow Designer Database Designer Report Admin Avaya Interaction Center (IC) Avaya Operational Analyst (OA) Communication Channels, Self-Service Universal Queue Routing/Blending Enterprise Integration IC Services (Data sharing, Status, Workflow) Application Integration Avaya Agent Reporting Desktop Supervisor Traditional ACD Management Multimedia Agent Toolbar Data Management & Summarization Real time & Historical Reports Data Repository Web Reporting Framework Agent OLAP reports Visual 3D reports External Systems Voice VoIP ACD Distributed Multi-site Multi-vendor Automatic Failover

131 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interaction Center 7.1: Передача данных вместе со звонком Оператор IVR Голос PBX Система статистики AVAYA INTERACTION CENTER Оператор Номер телефона Номер VIP-карты Причина обращения Решение вопроса История обращений

132 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Гибкая и надежная архитектура Высокая масштабируемость Поддержка ОС Microsoft, Sun, IBM Поддержка СУБД Microsoft, Oracle, IBM Каждый компонент системы может быть зарезервирован Использование автоматической, настраиваемой политики отработки исключительных ситуаций Поддержка различных опций надежности и живучести

133 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Распределенная структура Поддержка как малых, так и больших распределённых центров обработки вызовов Поддержка передачи данных при переводе вызова между распределёнными УПАТС Поддержка функций балансировки нагрузки между центрами обработки вызовов Поддержка региональной специфики

134 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Различные каналы обращений Голос и самообслуживание –Интеграция с лидирующими производителями систем самообслуживания (Avaya, Edify, Periphonics) –Работа с PBX различных производителей (Avaya, Nortel, Siemens, Aspect) Система распределения запросов –Поддержка различных опций по оптимизации процесса написания письма (шаблоны, подстановки и т.п.) Веб-взаимодействия –Приложения для чата, совместного просмотра страниц и заполнения форм –Единая статистика как по голосовым, так и по веб-взаимодействиям

135 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Avaya Workflow Designer Графическое приложение, используемое для быстрой разработки сценариев и интеграции с внешними системами Интеграция через COM, CORBA, SQL, XML и другие протоколы

136 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Приложение оператора Полностью настраиваемое и дорабатываемое решение Наличие SDK для реализации собственного варианта Возможности интеграции с внешними приложениями и встраивание функционала IC во внешние приложения Поддержка работы в режиме тонкого клиента, без установки дополнительного ПО на ПК оператора

137 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Multimedia SDK Использует как Java так и.NET-интерфейсы Поддерживает клиентскую интеграцию через VB, C++, C#, Java Swing и т.д. Поддерживает развертывание со стороны сервера, включая интеграцию с mySAP Набор программных библиотек для разработки собственного агентского приложения

138 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Пример клиента, написанного на Visual C#

139 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interaction Center 7.1 Пример клиента, написанного на Java

140 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Режим «смешивания контактов» в Interaction Center Поддержка работы по двум и более каналам одновременно Поддержка обработки одновременно двух и более сессий чата или сообщений электронной почты Возможность задать максимальную нагрузку на оператора Факт 1: Обработка запроса по электронной почте требует минимум трёх, а в среднем - десяти минут Факт 2: Обработка запроса в режиме чата требует минимум двух, а в среднем восьми минут Факт 3: Обработка запроса по электронной почте и в режиме чата может быть прервана голосовым обращением без серьёзных потерь в уровне сервиса по очередям и web Факт 4: Опытный оператор может обрабатывать одновременно две-три сессии чата или и голосовой вызов без потери качества

141 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Бесшовная интеграция с Siebel

142 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Готовые средства взаимодействия с различными системами Out of the Box интеграция –Siebel 7.0, 7.5, 7.7 Коннекторы к: –PeopleSoft CRM 8 –mySAP, SAP R3/4 –E.Piphany 6. x –Onyx 4/5 Поддержка платформ –IBM AIX, DB2, и WebSphere –Sun, Windows

143 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Веб-чат (окно оператора, тонкий клиент):

144 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Operational Analyst 7.1 Отчетность и аналитика

145 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Operational Analyst 7.1 Консолидация данных из Avaya Interaction Center и Avaya CMS –Единая статистика по голосовым и мультимедийным обращениям Поддержка различных видов отчетов –Табличные, графические и аналитические отчеты –Изначально включает более двухсот подробно документированных отчетов Встроенный мастер отчетов –Позволяет создавать свои собственные отчеты –Все операции осуществляются через web-интерфейс Открытые интерфейсы для экспорта данных –Возможность использования внешних аналитических систем Дополнительная аналитика с помощью Cognos Современная система отчетности и анализа данных по работе контакт-центра

146 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Operational Analyst 7.1 Внешний вид табличного отчета

147 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Operational Analyst 7.1 Внешний вид графического отчета Комплексное отображение параметров

148 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Operational Analyst 7.1 Аналитика с помощью Cognos Система консолидации и трансформации Cognos PowerPlay Transformer –Объединеняет данных из различных таблиц OA –Генерирует единый куб данных Система доступа к данным Congos Impromptu –Возможность создавать гибкие запросы к БД –Создание каталогов и web-отчетность Система создания отчетов и анализа данных Cognos PowerPlay –Графические конструкторы отчетов –Всевозможные аналитические операции Ведущий производитель программного обеспечения для консолидации, обработки и комплексного анализа данных

149 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Cognos Impromptu Табличные отчеты

150 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Cognos PowerPlay Графическое представление данных, анализ и прогнозирование

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. ВОПРОСЫ ?

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Будущие программные продукты Avaya

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Будущее систем отчетности

154 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Чем хорош CMS ? Его любят наши заказчики Очень большое количество инсталляций –40% мирового рынка Хорошо знаком бизнес-партнерам Постоянно развивается

155 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что мы делаем для его улучшения ? Окончание поддержки CMS R11 – 30 ноября 2006 Обновленный релиз CMS R13.1 – 2 октября 2006 –Обновленный Visual Vectors Поддерживает Vector Variables и VDN Variables Новая модель платформы Netra – 13 ноября 2006 –3GB памяти –Увеличенная ёмкость –Хорошо подходит для будущих расширений в V890

156 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Survivable CMS Main S87XX Main CMS – Один CMS-сервер Media Gateway ESS S87XX Survivable CMS – несколько backup серверов используются для надёжности Media Gateway Secondary CMS Primary CMS Main S87XX Media Gateway High Availability (HA) CMS – два CMS в тандеме. Обеспечивают сохранение данных Primary CMS Main S87XX ESS8700 Dual CMS Media Gateway Main CMS Dual CMS – Вторичный HA CMS сервер работает в режиме Survivable/backup CMS Survivable CMS

157 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Обзор R14 CMS Поддержка Call Center 4.0 : –Увеличенная ёмкость 7000 агентов одновременно До 7000 агентов на skill До 100,000 пар агент/skill на ACD Системный максимум в 100,000 пар агент/skill не изменится –Обновлённый ODBC драйвер до версии 5.2 Планируется к заказам с первой половины 2007 г.

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya IQ Система отчетности нового поколения

159 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Видение Avaya Предоставить единую платформу отчетности для всех решений Avaya Улучшить эффективность работы за счет самых актуальных данных Обеспечить интеграцию с бизнес-системами Перспективы систем отчётности и аналитики Выигрыш для заказчика Возможность управления всеми коммуникационными каналами в своём бизнесе Своевременное выявление изменений и закономерностей Более широкое использование получаемых данных в бизнес-процессах

160 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Contact Center Reporting Avaya IQ Reporting Enterprise Integration Enterprise Databases Avaya Proactive Contact Avaya Communication Manager Identity Management Avaya Operational Analyst Avaya Call Management System Data Export (web service) to External Apps (Wallboards, Workforce Mgmt., etc.) Thin Client UI for reporting & Admin ACD Admin. Real-time Event Feed Migrate CMS Summary & ECH Data Event Processing Reports Historical Data Report Tools Real-time Data

161 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Реализация данных перспектив Avaya IQ Avaya IQ заменяет CMS и добавляет: Единый взгляд на call-центр –Смешанная отчетность ля входящих и исходящих вызовов –Расширяемая модель данных –Простая аналитика –Неограниченная емкость Легкость в развёртывании –Возможность выбора платформы –Web-отчетность –Общая система имен с Communication Manager

162 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности Avaya IQ: Перенос данных Миграция данных из CMS –Данные легко переносятся –Гарантируется целостность и отсутствие потерь при миграции Возможна миграция данных CMS ECH из OA Единая Модель Данных Смешанная отчетность для общего взгляда на работу оператора –Call Center Software и Proactive Contact Детальные отчетность –Использование истории звонка для отчетности –Отслеживание операторских взаимодействий База Данных Надежность и стабильность работы гарантируется DBMS-вендорами Доступ к real-time и историческим данным через API web-сервисов. Администрирование Единый интерфейс администрирования Синхронизация с IMS Администрирование через Web Поддерживает синхронизацию имен с Call Center Software (агенты, VDNы и т.п.) Поддержка дизайна векторов непосредственно на switchе

163 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности Avaya IQ (продолжение) Отчетность Web-based отчетность Патентованная отчетность Agent Behavior Стандартные отчеты, аналогичные стандартным отчетам CMS Создание и кастомизация отчетов через Report Wizard Возможность установки пороговых значений Управление доступом Разграничение доступа к данным и операциям –Управление Call-центром, отчетность, управление CCR и т.п. Назначение прав доступа по группам –Группы супервизоров –Группы агентов в конкретнои офисе

164 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Дальнейшее развитие Avaya IQ Единая система отчетности для call- центра и системы исходящего обзвона (PDS) Расширенная модель данных Простая аналитика Единая система отчетности для Voice Portal и Interaction Center Расширенная аналитика Единая система отчетности для Communication Manager, Modular Messaging и Conferencing Открытый интерфейс для получения данных с не- авайских систем IQ 2.0 GA 2008 IQ 3.0 GA TBD IQ 1.0 1H CY2007

165 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Итак, что же нам дальше делать ?! Продолжать продавать CMS Привлекать новых заказчиков Готовиться к выходу IQ

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Вопросы ?

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Дополнительные компоненты call-центра

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact

169 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Зачем мы звоним Телемаркетинг (эффективные продажи по телефону) Клиентское взыскание (Collections) – банки, агентства по сбору налогов Любые проактивные действия – авиакомпании, мобильные операторы, др. Сбор общественного мнения – специализированные агентства Оповещение в чрезвычайных ситуациях – структуры МЧС

170 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Proactive Contact 3.0 Два варианта –Soft dialer –Hard dialer Режимы Preview/Automatic/Predictive Алгоритм обзвона Cruise Control Приложение оператора Avaya PC Agent Внедрение панели оператора PC 3.0 в CRM приложения (Siebel, SAP, Clarify) Различные режимы работы операторов (Inbound/Outbound/Blended etc.)

171 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Proactive Contact с CTI New Proactive Contact System (PCS) Proactive Contact с шлюзом PG230 * Large switch based dialing system with all required components housed in a 5 cabinet. This is the successor to the PDS 4000, 5000, and 6000 system's. * Flexible cost effective alternative to PCS with identical performance. Customer has the option to source the necessary components themselves. Avaya provides the dialing switch-PG230 housed in its own 3 cabinet. Avaya's newest outbound solution. A dialer using the same robust dialing software as PCS - the key difference being that it uses your own switching (Avaya PBX) infrastructure to dial and perform call classification. Варианты реализации Proactive Contact

172 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Вариант РС с CTI – архитектура Avaya CM AES сервер Сервер приложений НР С8000 (Proactive Contact c CTI) Рабочие места (операторы и супервизор) Сервер CRM ТфОП

173 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Host Computer (CRM система) Supervisor Suite Workstation(s) Agent Workstations Avaya PC Agent Outbound Ports E1's Trunks (PG230 to CO) Inbound/Outbound Lines (CO to ACM) Avaya Communication Manager APC PG230 Agent Headset Ports Transfer Ports E1s Trunks (PG230 to ACM) Internet Monitor Server Avaya PCS Server Lantronix Hub Пример архитектуры на базе PG230

174 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. PG230 - преимущества Плавная интеграция в среду предприятия: – использование существующих Communication Manager, медиа- серверов, шлюзов и ТА –Простая организация исходящего обзвона в смешанном режиме в СС для исходящих вызовов Использование преимуществ IP-телефонии в распределенной среде Гибкость конфигурации –Большой кабинет с PG230 в сборе –отдельный шлюз PG230

175 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. PG230 - особенности От 100 до 960 операторов на одной системе Большие потоки вызовов (130,000 в час) Высокая точность классифицирования звонка – до 97%

176 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Цифровой коммутатор Сервер приложений HP C8000 Модем и сервер удалённого доступа Структура шлюза PG230

177 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Режимы работы - Preview Система выбирает свободного оператора Оператору предлагается очередная запись Оператор принимает решение произвести вызов (есть возможность отклонить вызов) Система производит вызов от имени оператора Оператор классифицирует дозвон/недозвон Оператор общается с клиентом

178 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Preview – пример результатов Всего один вызов из трех результативен

179 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Режимы работы - Predictive Система рассчитывает прогнозируемое количество свободных операторов через определённый момент времени Система рассчитывает прогнозируемое количество удачных соединений через определенные момент времени Система производит определённое кол-во исходящих вызовов и классифицирует их автоматически В случае дозвона вызов переводится на свободного оператора Оператор общается с клиентом

180 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Predictive – пример результатов Все вызовы успешны

181 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Виды режимов Blending Intelligent Call Blending –PC with CTI (ACD) Predictive Agent Blending – приоритет inbound Proactive Agent Blending – приоритет outbound

182 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Технологии смешанной работы Proactive Blending Оператор регистрируется в станции и в PC 3.0 PC 3.0 начинает распределять на оператора исходящие вызовы PC 3.0 производит мониторинг входящих очередей и рассчитывает уровень сервиса При падении уровня сервиса ниже заданного порога оператор освобождается от задач исходящего обзвона и начинает обслуживать входящие вызовы При повышении уровня сервиса выше заданного порога оператор возвращается к обслуживанию исходящих вызовов

183 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приложение оператора Вход в систему и назначение на задание

184 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приложение оператора Отображение информации о текущем контакте Возможность назначения другого времени дозвона и номера телефона

185 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приложение Editor Настройка стратегии обзвона –Номера телефонов –Число звонков и число попыток и др. –Условия переключения на оператора Формирование задания на обзвон –Выборка записей

186 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приложение Monitor: Jobs и Agents Данные реального времени –процент выполнения задания –статус каждого из операторов –число записей, по которым уже произошел обзвон и др.

187 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приложение Analyst Хронологическая статистика: –распределение рабочего и нерабочего времени операторов –производительность операторов –распределения кодов завершения вызова – число потерянных и «сорванных» вызовов

188 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Функция Cruise Control Динамическое отслеживание нагрузки (каждые 4 сек) Автоматическая регулировка интенсивности совершения вызовов

189 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Преимущества Cruise Control Соблюдение заранее заданного уровня обслуживания (без вмешательства супервизора) Более эффективное использование операторов Контроль за соблюдением процента «сорванных» вызовов при максимальной производительности

190 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Преимущества Высокая точность классификации вызова Изменение списка обзвона «налету» Отмена набора по определённым записям Гибкая настройка стратегий обзвона Объединение систем в «pod» – для увеличения емкости (4 системы х 450 операторов) Распределение списка обзвона по нескольким системам Управление несколькими PC 3.0 из одного места Связывание задач в последовательность (Job Link)

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Решения Avaya для Speech Self Service

192 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что дает голосовое самообслуживание ? Снижение затрат –Уменьшение количества агентов –Снижение затрат на обработку каждого вызова –Снижение времени обработки каждого вызова –Увеличение доходов Улучшение качества обслуживания –Снижение времени ожидания ответа –Доступность любых сервисов в режиме 24 х 7 –Оптимизация загрузки системы Увеличение продуктивности агентов –Фокусировка на приоритетных задачах –Фокусировка на приоритетных клиентах –Снижение времени обработки каждого вызова –Увеличение эффективности работы агента

193 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Портфолио Self Service-систем Avaya Платформы Avaya Interactive Response –Направлен на традиционный рынок IVR- систем Подключение по TDM Нераспределенная система Avaya Voice Portal –Направлен на современный IT-рынок Подключение по VOIP Распределенная система Инструментарий Dialog Designer –Инструмент для разработки VoiceXML приложений

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interactive Response

195 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interactive Response 2.0 Основные преимущества Бесшовная интеграция с компонентами сall-центра –CTI, IC, PDS, OA, Contact Center Express Открытость для интеграции с системами заказчика –Телекоммуникационная инфраструктура, CRM, локальная сеть Широкие возможности для разработки приложений –Dialog Designer, стандартный VoiceXML, IVR Designer, IRAPI Надежность, отказоустойчивость и масштабируемость –Широкие возможности по наращиванию системы Поддержка различных видов телефонии –T1/E1/ISDN, VOIP Глобальная сервисная и партнерская поддержка –Большая база знаний по реализации специфических требований

196 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Interactive Response 2.0 Возможности системы Устойчивость, надежность, и масштабируемость –Надежная программно-аппаратная платформа Sun SPARC/OS Solaris –Более чем 15 лет успешного функционирования –Легкость масштабирования, управления и восстановления Наиболее современные возможности –Полная поддержка русского языка в EBS/TTS, IVR Designer, ASR –Прямая поддержка VoiceXML 2.0, сертифицированного W3C/VoiceXML Forum –Поддержка OS Solaris 10 Сохранение инвестиций в будущем –Общий VoiceXML 2.0 browser для платформ Interactive Response, Voice Portal и Dialog Designer –Dialog Designer VoiceXML IDE предоставляется бесплатно –Возможно перенесение лицензий с платформы Interactive Response на Voice Portal

197 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. «Прозрачная» интеграция с системами call-центра Интеграция с ключевыми платформами –Interaction Center/Operational Analyst –Predictive Dialing System Позволяет решать проблемы, возникающие при самообслуживании –Выдача клиенту обновляющихся сообщений («Ваш запрос обрабатывается…») –Использование истории предыдущих обращений во избежание повторных запросов –Передача оператору истории обращения пользователя для формирования персонального сценария взаимодействия с ним. Более персонифицированное обращение с клиентом –Использование информацию о предыдущих взаимодействиях в контексте текущего –Использование технологии распознавания речи –Использование бизнес-правил для формирования стратегии обработки запроса

198 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Поддержка передовых голосовых технологий Enchanced Basic Speech Text-To-Speech Automatic Speech Recognition Intelligent Applications Партнерство с лидерами отрасли –Совместная разработка и тестирование –Поддержка всех новых возможностей Возможности интернационализации –ASR/TTS системы доступны для 44 языков –Международная поддержка VoiceXML 2.0 для различных языков

199 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Надежность и отказоустойчивость Модульное наращивание системы –Отказоустойчивость в режиме N+1 –Поддерживает корпоративные стратегии отказоустойчивости –Легко наращивается путем добавления серверов Централизованное управление серверами и приложениями –Поддержка SNMP для управления несколькими серверами –Web-администрирование –Сетевой backup Внутриплатформенная отказоустойчивость –Использование нескольких CPU –Дополнительные блоки питания –Зеркалирование жестких дисков

200 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Открытость для разработки приложений Поддержка приложений VoiceXML 2.0 –Открытый, документированный индустриальный стандарт –Возможность многоплатформенного использования –Возможность использования web-компонент Поддержка Telephony Applications Script –Графический инструмент разработки IVR Designer –Чрезвычайно мощная функциональность по обработке звонков –Использование внешних функций Программный интерфейс IRAPI –Использование любых низкоуровневых возможностей системы –Стандартный язык программирования C++ Возможности интеграции с внешними системами –Доступ к внешним базам данных через JDBC –Непосредственное взаимодействие с CTI-линками –Интеграция с AIC/PDS/Nice

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Voice Portal

202 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Voice Portal 4.0 Современная платформа голосового самообслуживания Базируется на открытых стандартах –VoiceXML \ ccXML\ SOAP \ Java \ SIP Масштабируемое и расширяемое решение –до 2000 портов –любые сервера на базе Linux –лицензии не привязаны к системе Мощные инструменты для разработки голосовых меню –Dialog Designer 4.0 –Интеграция с web-сервисами и Java-приложениями

203 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Ключевые компоненты Voice Portal Voice Portal состоит из двух или более серверов, интегрированных в IT инфраструктуру заказчика. Ключевые компоненты: Voice Portal Management System (VPMS) Единая точка администрирования, управления и мониторинга Media Processing Platform (MPP) На ней работает VoiceXML Browser и производится обработка вызовов Объем зависит от количества портов Application Execution Environment (AEE) Web Application Server для размещения приложений Application Development Environment (ADE) Dialog Designer для разработки приложений

204 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Voice Portal 4.0 Архитектура системы VPMS MPP License server HTTP Java Applications Server XML CRM Web-Services Database...до 20 MPP ! PBX H.323 RTP SIP

205 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Voice Portal 4.0 Распределенное решение Единый сервер лицензий и управления кластером PBX VPMS MPP МОСКВА VPMS/MPP ПИТЕР VPMS MPP PBX ВЛАДИВОСТОК

206 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Voice Portal 4.0 Единое управление и отчетность Общий интерфейс управления и отчетности для кластера Voice Portalов

207 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Voice Portal 4.0 Отчеты о работе приложений Позволят определить, как используются различные пункты меню Например: 67% позвонивших перешли на оператора из меню «Ввод номера карты»

208 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Avaya Voice Portal 4.0 Различные виды отчетов Среднее количество звонков в течение дня

209 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interactive Response and Voice Portal Что выбрать ? Заказчик имеет IP-инфраструктуру и CM 2.1+? Заказчик имеет ценные для бизнеса приложения Conversant ? Avaya Voice Portal Avaya Interactive Response Нет Да Нет Миграция

210 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Interactive Response vs Voice Portal AIR 2.0 Avaya Voice Browser поддерживает VXML 2. x Dialog Designer как IDE (с возможностями Java и Eclipse) Подключается к ASR и TTS системам через MRCP v.1 /v.2 Поддерживается TAS Поддерживается TDM (NMS-платы) и IP (H.323) Не поддерживается SIP ! OS SUN Solaris 8 или 10 Лицензии назначаются для конкретной IR-системы AVP 3.0 Avaya Voice Browser поддерживает VXML 2. x Dialog Designer как IDE (с возможностями Java и Eclipse) Подключается к ASR и TTS системам через MRCP v.1 /v.2 VPMS поддерживает возможность мониторинга работы отдельных голосовых сервисов Подключение только по IP (H.323 или SIP – на AVP v4) OS LINUX (Red Hat ES v.3) VPMS поддерживает динамическую выдачу лицензий Поддерживается failover путём кластеринга MPP

211 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Перспективы систем Self-Service: Улучшенный интерфейс Улучшенные коннекторы к БД, CTI и IC Дополнительные инструменты для продуктивной работы Поддержка SIP Улучшенная масштабируемость Улучшения систем управления, администрирования и отчетности Поддержка ccXML Поддержка Nuance Quantum Использование CCR для отчетности Единое администрирование вместе с PBX Интеграция с SIP контакт- центрами Масштаб до 10,000 портов Voice Portal 4.0 Dialog Designer 4.0 середина 2007 г Voice Portal 4.1 Dialog Designer 4.1 начало 2008 г. Dialog Designer 3.1 конец 2006 г.

212 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Dialog Designer 4.0 Разработка голосовых приложений

213 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Графический редактор для разработки и отладки VoiceXML-приложений –Прост в освоении и использовании –Единое для всех платформ ядро VoiceXML снижает риски по развертыванию приложений и гарантирует их совместимость Основан на открытых стандартах и системе Eclipse –Работа с WebSphere, WebLogic, Rational ClearCase и т.п. –Работа с любыми дополнительными инструментами, поддерживаемыми Eclipse –VoiceXML 2.0, SRGS/SSML, SOAP/XML/WSDL, J2EE Мощные механизмы интеграции –встроенная поддержка SOAP, SQL и CTI Avaya Dialog Designer 4.0 Инструмент для создания голосовых приложений Поставляется бесплатно с Avaya Voice Portal

214 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Dialog Designer Screen

215 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Automatic speech recognition (ASR) Автоматическое распознавание речи

216 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Зачем нужны системы распознавания речи ? Гибкое управление меню IVR Больше не нужно нажимать 1,2,3... можно просто говорить ! Предоставление новых услуг Возможность идентификации клиента по имени, фамилии и т.п. Изменение восприятия системы IVR клиентами Более понятная и естественная работа с системой Они позволяют кардинально изменить подход к голосовому самообслуживанию

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Элементы технологий распознавания речи

218 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Основные элементы технологии распознавания речи Grammars (грамматика) – библиотека фраз/терминов, понимаемых голосовым приложением Utterance (высказывание) – то, что сказано абонентом и передано в систему распознавания для анализа Confidence Score (степень доверия) – процентное значение точности распознавания высказывания, возвращаемое системой распознавания в голосовое приложение IVR Error recovery (исправление ошибок) – логика приложения, которая предлагает тот или иной вариант обслуживания при получении низкого значения степени доверия или если фраза отсутствует в грамматической библиотеке и т.п.

219 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Грамматика Это набор слов или выражений, понимаемых голосовым приложением Если высказывание не внесено в грамматику – оно распознано не будет ! Грамматика определяет, какие высказывания позвонившего будут распознаваться. Грамматику часто называют «словарем», однако это название неверно, т.к. грамматика содержит не только слова, но и их последовательности и логические связи между ними.

220 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Высказывание То, что сказано абонентом и передано в систему распознавания для анализа Если фразы нет в грамматике, то система распознать её не сможет ! Затем принимается решение, о том, какие фразы, вероятнее всего, были произнесены Система, по специальным алгоритмам, анализирует высказывание и сравнивает его со списком фраз, хранящимся в грамматике

221 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Степень доверия Вероятность соответствия высказывания некоторой фразе из грамматики В случае большого объема словаря, список вероятностей может быть очень большим, поэтому необходимо предусмотреть способы его уменьшения Дальнейшая логика работы приложения программируется в зависимости от полученных вероятностей В случае неоднозначного распознавания, система может выдать список возможных вариантов, с вероятностями

222 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Исправление ошибок Программная методика коррекции ошибочного распознавания Необходимо предусмотреть специальную логику работы приложения, в случае, если пользователь произнес слово неразборчиво или оно не было внесено в грамматику Иногда, необходимость коррекции ошибок системы распознавания речи, может значительно повлиять на логику бизнес-процесса ! РАССМОТРИМ ПРИМЕР !

223 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Исправление ошибок Пример Система : «...для соединения с сотрудником, произнесите его фамилию...» Клиент : «Путин» Система : Путин – 70% Пудин – 20% Утин – 8% Необходимо предусмотреть способ выбора правильного варианта (уточняющий вопрос, ввод дополнительных данных и т.п. ) !

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности системы распознавания речи

225 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности системы распознавания речи: Распознавание цифр и натуральных чисел, а также слов «да/нет» происходит с вероятностью 99% Вместо ввода длинного номера карты, клиент может просто произнести его по цифрам

226 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности системы распознавания речи: Словарь (грамматика) может формироваться динамически Есть возможность динамически добавлять новые слова в список распознаваемых

227 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности системы распознавания речи: Система может отсекать посторонние шумы и речь, даже если они несут какой-то смысл Пример «разговора» клиента с системой Система:…произнесите «Филиалы» если хотите узнать адреса дополнительных филиалов нашей компании. Произнесите «Информация о продуктах» если хотите узнать… Клиент: Филиалы. Система: Наша компания имеет филиалы по следующим адресам: проспект Мира, дом 7; Сиреневый бульвар, дом 4…. Клиент (кому-то): Как ты думаешь, я доеду до проспекта Мира за полчаса? Система: [продолжает]… улица Восточная, дом 12… Клиент: Информация о продуктах.. Система: Наша компания предоставляет новую линейку продуктов для любого вида бизнеса….

228 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. А теперь самое интересное...

229 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности системы распознавания речи: Технология SpeakFreely позволяет обращаться к системе на естественном языке Пример «разговора» клиента с системой Система: Здравствуйте, вы позвонили в службу технической поддержки. Опишите, пожалуйста, вашу проблему. Клиент: У меня картинка на телевизоре дрожит всё время – и цвет иногда пропадает… Что бы это могло быть? Система: Возможно, вам нужно проверить соединение антенного кабеля и…. Клиент: Да я уже проверял, там всё нормально соединено. Система: Возможно, неполадки в блоке развертки. Я переведу вас на специалиста, который сможет дать вам точный ответ.

230 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Система распознавания речи «Живое общение» SPEAKFREELY S: How can I help you today? U: Um, yeah…Id like to buy some stock MULTI-SLOT CONFIDENCE SCORING S: Sorry. Were those last four number ? 1-STEP CORRECTION U: No – ROBUST PARSING S: And your pin please? U: Oh shoot…uh hang on..uh, lets see…ah, CUSTOM TTS VOICE S: Philip J. Fry MIXED-INITIATIVE S: How many shares would you like? U: Actually, go back. I want another company. ROBUST PARSING S: OK. Which company would you like? U: Well, could I get the prices for Apple Computer and eBay? SELECTIVE BARGE-IN S: …trading at…while eBay is trading U: …Woah! They went up a lot! ROBUST PARSING U: No, I think just Apple today IMPLICIT VERIFICATION S: OK –100 shares of Apple Computer will be added…

231 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Варианты использования системы распознавания речи: Построение службы ресепшн Соединение с нужным сотрудником по его фамилии Интеллектуальная маршрутизация Возможность идентифицировать клиента по его личным данным Системы бронирования и заказа Можно забронировать билет на самолет просто назвав город Справочные службы Поиск информации по ключевому слову

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Система преобразования текста в голос (TTS)

233 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Nuance RealSpeak: Информирование клиента Балансы счетов, состояние платежей, транзакции и т.п. Предоставление развлекательных услуг Чтение анекдотов, сказок, новостей и т.п. Выдача быстро меняющейся информации Нет необходимости постоянно записывать голосовые фрагменты Позволяет произносить произвольный текст

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Роль систем распознавания речи в современном контакт-центре

235 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Зачем нужны системы ASR ? Гибкое построение меню IVR Больше не нужно нажимать 1,2,3..., а нужно просто говорить ! Предоставление новых услуг Возможность идентификации клиента по имени, фамилии и т.п. Изменение восприятия системы IVR клиентами Более понятная и естественная работа с системой Они позволяют кардинальным образом изменить подход к голосовому самообслуживанию

236 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Возможности систем ASR: Распознавание цифр и натуральных чисел, а также слов «да/нет» происходит с вероятностью 99 Словарь (грамматика) может формироваться динамически Система может отсекать посторонние шумы и речь, даже если они несут какой-то смысл А теперь самое интересное... Технология SpeakFreely позволяет обращаться к системе на естественном языке

237 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Варианты использования системы ASR: Построение службы ресепшн Соединение с нужним сотрудником по его фамилии Работа сотрудников с голосовой почтой Возможность отдавать команды голосом Интеллектуальная маршрутизация Возможность идентифицировать клиента по его личным данным Системы бронирования и заказа Можно забронировать билет на самолет просто назвав город Справочные службы Поиск информации по ключевому слову

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Teleopti ССС – комплексное решение для управления трудовыми ресурсами контакт-центра

239 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что такое Workforce Management? Источник: Call Center Management on Fast Forward, Brad Cleveland and Julia Mayben The art of having the right number of skilled people and supporting resources in place at the right times to handle an accurately forecasted workload at service level and with quality. Искусство иметь в нужное время необходимое количество квалифицированных операторов и других ресурсов, чтобы справиться с заранее спрогнозированной нагрузкой с надлежащим качеством и уровнем сервиса

240 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Ключевые процессы WFM Прогнозирование кол-ва обращений / контактов заказчиков Использование прогнозов для планирования графиков/смен работы операторов Назначение графиков работы операторам Управление изменениями в режиме реального времени Подконтрольное делегирование определенных полномочий операторам Историческая отчетность по результатам Источник: Best Practices in WFM, Call Center Magazine, May 2005

241 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. В среднем решения WFM окупаются за 0,5-1,5 года Простейший расчет ROI (срока возврата инвестиций) основывается на увеличении времени продуктивной работы операторов на 0,5-1 час в день за счет: –Гораздо более точных прогнозов нагрузки на контакт-центр в зависимости от большого числа факторов (исторической статистики, маркетинговых акций и т.п.) –Оптимального планирования перерывов, обедов и нетелефонных занятий (например, обучения) в соответствии с прогнозируемой нагрузкой на контакт-центр –Контроля и улучшения дисциплины операторов в соответствии собственному расписанию Почему компании-клиенты инвестируют в системы WFM

242 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Косвенные факторы, влияющие на ROI: –Сбалансированное составление расписаний для контакт- центров с multi skill –Повышение удовлетворенности операторов своей работой и снижение их оттока из контакт-центра –Сокращение рутинных операций, выполняемых планировщиками, супервизорами, руководством –Получение средств бюджетирования персонала и проактивного влияния на ситуацию с нехваткой персонала Почему компании-клиенты инвестируют в системы WFM

243 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Teleopti CCC – решение по управлению персоналом ЦОВ «под ключ»

244 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Базовый модуль Teleopti CCC Base Прогнозирование Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс

245 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Shift Trader RTA Опциональные модули Long Term Forecaster Agent Scheduler Messenger

246 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Опциональные модули (продолжение) Extended Preferences Holiday Planner Pay Roll Export Performance Manager

247 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Прогнозирование Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс

248 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль прогнозирования Предназначен для планировщика и/или супервизора Создает прогноз требуемого количества операторов по skills Планировщик имеет полный контроль Импорт данных из Excel (Cut and paste) Импорт данных из CMS Опционально поставляется модуль долгосрочного планирования с возможностью построения трендов и создания бюджетов по персоналу На входе: данные из CMS, Excel и опыт планировщика На выходе: Потребность в персонале по всем skills с 5 или 15 минутными интервалами

249 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Прогнозирование Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс

250 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль учета навыков персонала, различных правил и доступности операторов для планирования Предназначен для HR менеджера и планировщика Содержит всю информацию об операторах Может быть интегрирован с HR системой Позволяет задание индивидуальных правил работы, таких как количество рабочих часов, которые тот или иной оператор должен отработать на протяжении ряда недель На входе: Информация об операторе На выходе: Доступность оператора для планирования

251 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Прогнозирование Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс

252 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль создания рабочих смен Предназначен для планировщика Используется для создания тысяч различных вариантов рабочих смен в соответствии с правилами работы и политикой рабочих смен После этого механизм оптимизации, встроенный в модуль планирования (Scheduler), выбирает из этих тысяч вариантов единственный оптимальный вариант для каждого сотрудника и на каждый день. На входе: Трудовой кодекс На выходе: Набор возможных смен

253 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Прогнозирование Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс

254 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль учета пожеланий операторов (операторский веб- портал) Предназначен для каждого оператора Web-based Позволяет операторам задавать свои предпочтения в отношении рабочего времени, переходить из одной смены в другую и влиять на процесс составления итогового графика своей работ Полностью русифицирован На входе: Пожелания операторов по сменам На выходе: Учет пожеланий операторов при автоматическом составлении расписаний

255 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Прогнозирование Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс

256 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль планирования и составления расписаний Предназначен для планировщика Интегрирует данные из других модулей Учитывает все навыки оператора Планирование всех активностей операторов Позволяет автоматически создать расписания и при необходимости внести изменения На входе: Потребность в персонале, доступность операторов, их пожелания и набор смен На выходе: Оптимальное расписание с учетом навыков операторов и по различным периодам планирования

257 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Прогнозирование Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс

258 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Предназначен для каждого оператора Web-based Позволяет операторам задавать свои предпочтения, просматривать личные отчеты и отчеты по группе, делать запросы на отгулы Через портал операторы могут «торговаться» друг с другом за смены Полностью русифицирован На входе: Предпочтения операторов, запросы на изменение смен На выходе: Расписания, отчеты Персональный веб-портал оператора

259 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль для извещения операторов о графиках работы Предназначен для каждого оператора Всегда присутствует на рабочем столе оператора Регулярно обновляется Уведомляет операторов о том, когда пора сделать перерыв или сменить вид деятельности

260 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль раннего предупреждения Для просмотра текущих трендов Инициирование действий: добавить операторов на время пика, отменить остальные активности Инициирование действий: уменьшить число одновременно работающих операторов, нацелить их на другие задачи

261 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Персональный веб-портал супервизора Предназначен для всех супервизоров Ознакомление с расписаниями групп Супервизоры могут редактировать и переносить рабочие смены, вводить данные об отсутствующих сотрудниках

262 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Модуль контроля соблюдение графиков работы в режиме реального времени Регулярно обновляется Показывает информацию по всем группам Демонстрирует отклонения реальной активности от запланированной Web-based На входе: Данные CMS и данные о сменах На выходе: Информация для принятия оперативных решений

263 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Оптимальный процесс управления персоналом в течении планируемого периода

264 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Оптимальный процесс управления персоналом в течении дня

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Perform Система записи – от управления качеством – к бизнес анализу

266 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Система записи - назначение регламентированная запись (соблюдение нормативов и правил) управление рисками, информационная безопасность разбор жалоб и претензий мониторинг обслуживания вызовов и оценка труда операторов

267 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Режимы записи Тотальная (всех обращений ко всем операторам) Выборочная (% из общего числа вызовов) Запись по требованию (оператором с его рабочего места)

268 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Система записи вызовов Запись аудиоинформации Запись данных компьютерно-телефонной интеграции (АОН, login ID оператора и т.д.) Запись экранных действий операторов

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Обзор типовых TDM конфигураций и базовые приложения

270 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Запись в подключении Extension Side E1/T1 Trunks LAN WS running Nice applications Agent Ext. Agent Ext. Agent Ext. Extension logger NiceCLS CDR (RS-232) CTI link) NiceLog

271 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Конфигурации В подключении Extension Side –До 192 Analog Extensions в одном сервере –До 192 AVAYA Digital Extensions в одном сервере –Смешанный логгер

272 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Запись в подключении Trunk Side E1/T1 Trunks LAN WS running Nice applications Agent Ext. Agent Ext. Agent Ext. CDR (RS-232) CTI link NiceLogNiceCLS

273 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Конфигурации Trunk Side в тотальном режиме 16 E каналов Trunk Side в выборочном режиме (Matrix) Запись до 480 каналов из 48 E1

274 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Запись в подключении Dedicated Trunk E1/T1 Trunks LAN WS running Nice applications Agent Ext. Agent Ext. Agent Ext. CTI Link NiceLogNiceCLS DS-1 Interface

275 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Конфигурации 120 Avaya DS-1 Recording Channels

276 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Хранение аудиозаписи в NiceLog On-line: Аудиозапись хранится на жестких дисках сервера NiceLog с возможностью немедленного доступа Off-line: Аудиозапись поступает в архив для долговременного хранения (объем и содержимое зависит от правил архивирования)

277 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Основные характеристики систем NiceLog Интерфейсы к различным производителям УПАТС Емкость сервера от 16 до 192 (480) каналов в зависимости от типа подключения Хранение записи «on-line» на жестком диске емкостью от 8400 до канало-часов Архивирование на различные устройства (DVD, DDS-4, AIT-1/2) Сдвоенный источник питания Различные опции резервирования Воспроизведение записи через ЛВС или ТА Поддержка 10/100 Ethernet LAN

278 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Базовый набор приложений NICE Application Suite NICE Query – поиск, определение местонахождения, воспроизведение вызова NICE Administrator – приложение для администрирования NICE Monitor – наблюдение за вызовом в реальном времени; управление операторами/каналами NICE Recording Planner – настройка расписаний при выборочном режиме NICE Supervision - наблюдение за состоянием системы

279 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Типовая архитектура решения Supervision & Administration PC Playback PCs Label printer NiceCLS Site definition database NiceLog Recorders

280 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Administrator Создание объекта и настройка параметров безопасности Настройка параметров системы Задание серверов Задание каналов Задание пользователей Задание прав доступа

281 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Query Поиск вызова в базе по ряду критериев Воспроизведение через различные устройства Сохранение записи в виде файла

282 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Monitor Наблюдение за активностью в каналах Начало/прекращение записи Наблюдение за операторами в реальном времени Настройка каналов

283 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Monitor – запись по требованию ROD Обеспечивает возможность начинать/прекращать запись в процессе разговора

284 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Supervision Сообщение об авариях с серверами NICE Средства тестирования и мониторинга за состоянием системы Обеспечивает функции SNMP Proxy для системы (опция)

285 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Storage Center – особенности Архивирование по бизнес-правилам Выборочное архивирование, хранение, удаление Отсутствие необходимости управлять пленками Совместимость с продуктами Mass Storage Поддержка сред с несколькими серверами записи и распределенной архитектуры ЦОВ Интеграция с существующими средствами архивирования NAS и SAN (IBM, EMC, Hitachi, Network Appliance…) Интеграция с решениями enterprise-класса (IBM TSM, EMC² Centera)

286 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. NICE Storage Center – основные функции Передача данных по расписанию (ночью, выходные и т.д.) Легкий и быстрый доступ к архивным записям Возможность выгрузки файла с присвоением ему имени, доступного 3-м приложениям Опции резервирования (дублирование и СОВ) Передовой алгоритм сжатия – снижение нагрузки на сеть и экономия места

287 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Очевидные преимущества Централизованное управление Снижение операционных расходов (отсутствие пленок) Снижение стоимости хранения (за счет расписаний) Сохранность данных Автоматизированные процессы архивирования /восстановления Неограниченное расширение емкости хранения

288 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Storage Center – Архитектура решения LAN Agents PBX Client Workstations NiceLog NiceCLS CTI Link NICE Storage Center CLS DB

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Обзор конфигураций VoIP

290 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Традиционная телефония PBX TDM Trunks Traditional Phones PBX TDM Trunks Traditional Phones SITEBranch IP Router VOICE DATA TDM Tie-Line

291 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. IP - Телефония Gateway TDM Trunks Traditional Phones IP Phones Main SITE Branch IP Router IP Phones Call Control CONVERGED VOICE & DATA Gateway TDM Trunks

292 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. TDM vs. VoIP Преимущества VoIP –Низкая стоимость владения –Простота администрирования (Moves, Adds, Changes) –Экономия на звонках из центра в филиал –Мобильность пользователя –Мультимедийные коммуникации

293 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Методы записи в среде VoIP Традиционными методами: В подключении trunk-side В подключении через DS1 в режиме observation Запись VoIP : Passive VoIP Active VoIP (CMAPI)

294 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Passive VoIP В основе метода лежит захват сетевого трафика через сетевой коммутатор (mirroring / sniffing) Запись внешних и внутренних вызовов Запись только IP phones Соответствующая конфигурация сети (сетевых коммутаторов) Gateway IP Phones TDM Trunks Network Switch VoIP Logger Traffic mirroring by the switch

295 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. CMAPI – поддержка распределенной архитектуры Media Gateway Media Server LAN Media Gateway Main Site Remote Site A Remote Site B Analog/Digital Phones AES: Avaya CMAPI & CTI Server NICE Recording System WAN IP Phones Дополнительные VoIP ресурсы в АСМ Дополнительные лицензии Запись филиалов зависит от доступности сети Бόльшая нагрузка на сеть Поддержка шифрования трафика Важные особенности:

296 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Преимущества метода CMAPI Решение поставляется в виде ПО, устанавливается на промышленный сервер Запись одним логгером любых телефонов –аналоговых –IP –цифровых Отсутствие «головной боли» администраторов сети Централизованная запись Запись внутренних вызовов Запись шифрованного трафика

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Решение Nice Perform

298 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Как мы управляем качеством сейчас? Как не упустить главного?

299 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Типовые задачи ЦОВ Как измерить удовлетворенность клиентов? Как мотивировать операторов? Снижение операционных расходов Наем персонала Сравнительный анализ ЦОВ (benchmarking) Передовой опыт обучения операторов Правильное восприятие операторами процессов управления качеством Получение обратной связи от операторов Соблюдение KPI

300 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Чем уникально решение NICE Perform Миллионы «неструктурированных» взаимодействий по телефону, через web, – пишем все Анализ транзакций с упором на Что произошло? Многомерный анализ: ответ на вопрос Почему? и Что это могло быть? Прямой контакт с бизнес подразделениями Намерения клиента – повышение лояльности и удовлетворенности Действия в реальном времени – сокращение времени принятия решений Ранее сигнализирование – о намерениях клиента покинуть компанию

301 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Приложения нового поколения Базовый набор функций QM –Запись всех вызовов –Отбор вызовов для оценки качества –Гибкая настройка оценочных форм –Развитая отчетность Передовые функции QM –«Пристальный» мониторинг –Наставничество –Портал MyUniverse Аудио аналитика –Опросы –Анализ экранных действий –Анализ аудио

302 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Бизнес задачи Навыки общения Навыки продаж Знание продуктов и услуг компании Процедуры эскалации Навыки работы с корпоративными приложениями «Базовое» Управление качеством включает «Базовое» Управление качеством включает:

303 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Оценка труда операторов Быстрый доступ к вызовам в базе данных Настройка форм супервизорами Привязка к конкретному вызову (drill-down) Возможность оценки одного оператора разными супервизорами

304 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Отчетность Аналитическая отчетность по различным аспектам деятельности – более 40 стандартных отчетов Возможность планирования по расписанию Поддержка распределенного ЦОВ

305 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Результат Повышение FCR Повышение эффективности управления Повышение эффективности операторов Снижение операционных расходов

306 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. «Пристальный» мониторинг Система автоматически присваивает баллы всем записанным взаимодействиям Выявляет взаимодействия, где не соблюдаются критерии качества (удержания, молчание, переводы, лексикон и т.д.) Автоматическое уведомление о необходимости принимать меры

307 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Портал MyUniverse Настраиваемый вид портала для любого пользователя системы

308 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Наставничество Гибкая настройка пакета: видео/аудио клипы, взаимодействия, оценки, результаты опросов, файлы Доступ к пакету в он-лайн режиме Прослушивание аудио клипов через ТА оператора Интеграция с обучающими программами, в т.ч. Marcomedia

309 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Многомерный анализ – за пределами QM Channel Partners Анализ речи Анализ речи Детектирование эмоций Детектирование эмоций Анализ разговора Анализ разговора Обратная связь: Качество обслуживания Качество обслуживания Продукты и услуги Продукты и услуги Кампании Кампании Время в очереди Звонок Удержание Переводы вызова Кто первым положил трубку Кто первым положил трубку Действия на экране Действия на экране Метки Метки Извлечение данных Извлечение данных Информационный портал Информационный портал Данные о клиенте Данные о клиенте История транзакций История транзакций

310 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Анализ аудио Ключевая фраза Повышенные тона

311 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Анализ аудио - фильтр Смех Посторонний фоновый шум Эхо Невнятная речь Речь без пауз Параллельный разговор

312 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Обратная связь

313 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Анализ алгоритмов обслуживания

314 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Анализ алгоритмов обслуживания Вызов обслуживали три разных оператора Перед переводом третьему оператору вызов находился на удержании 3 сек

315 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Анализ экранных действий Изменение статуса контракта

316 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Бизнес аналитика: заглянем внутрь Запись 1 Анализ 2 Действия 3 Web Голос Анализ взаимодействия Удержание клиентов и привлечение Конкурентная информация Кампании Улучшение продуктов и услуг Эффективность Предотвращение мошенничества Продажи Маркетинг Услуги и поддержка Анализ речи Эмоции Анализ алгоритмов Опросы Экранные действия Анализ разговора Продукт. маркетинг Эксплуатация Риски и инф. безопасность

317 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Интеграция с системой WFM Использование информации об операторах и пользователях Совместная отчетность Встраиваемые приложения

318 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура Уровень Записи взаимодействий –Любой из видов записи голоса (TDM, VoIP), экранных действий, чатов, , DTMF Уровень Инструментов –Бизнес правила, CTI данные, информация из внешних источников (API), правила архивирования, БД Уровень Приложений –Построение на технологии.NET, интерфейсы на базе web для мониторинга, отчетности, бизнес анализа

319 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Архитектура А также: Базы данных –Интеграция для получения бизнес информации Архивирование –Гибкие правила и модульное расширение, использование передовых технологий архивирования и хранения

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Qfiniti Enterprise – система записи и мониторинга качества обслуживания

321 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Почему именно eTalk? Локализованные на русский язык интерфейсы приложений (запись, мониторинг качества, аналитика) Локализованная на русский язык функция концептуального (смыслового) анализа Технологические ноу-хао (концептуальный анализ, патентованные технологии поиска информации, уведомления о событиях в реальном времени, интеллектуальные алгоритмы начала записи, возможность оценки супервизоров и т.п.)

322 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Концепция Qfiniti Enterprise Мониторинг ОценкаУлучшение Понимание Москва-ТверьС.Петербург НовосибирскСтаврополь Саратов…

323 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Qfiniti Enterprise дает единый интерфейс к разрозненным данным Собственные экраны для –операторов –супервизоров –сис.админов Можно выводить данные из разных систем: –Qfiniti –ACD –WFM –CRM

324 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Qfiniti Observe – модуль записи Тотальная\выборочная запись 2 х канальная раздельная запись оператора и клиента VoIP, TDM или смешанная среда Запись по требованию оператора или супервизора Инновационная запись по данным о присутствии оператора на рабочем месте и его действиях Бизнес-правила записи и их хранения Централизованное администрирование системы Прослушивание в реальном времени Использование записей в модулях оценки и обучения операторов Возможность добавлять комментарии поверх записанного разговора Возможность связать записи с конкретным клиентом

325 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Пример экранных форм Qfinity Observe

326 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Пример экранных форм Qfinity Observe

327 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Пример экранных форм Qfinity Observe

328 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Qfiniti Advise - модуль мониторинга качества и оценки операторов Создание оценочных форм Оценка операторов Калибровка Оценка супервизоров Назначение eLearning из оценочной формы Создание планов по оценке операторов для супервизоров Отчетность по операторам, по супервизорам, по планам оценки и т.д. Drill-down отчеты

329 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Примеры экранных форм Qfinity Advise

330 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Примеры экранных форм Qfinity Advise

331 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Примеры экранных форм Qfinity Advise

332 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Примеры экранных форм Qfinity Advise

333 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Qfinity Expert – среда разработки и проведения персональных тренингов Создание курсов Доставка нужных курсов на экран конкретного оператора Импорт данных, презентаций, Flash и т.п. в создаваемые курсы Интеграция с Qfiniti Observe, Assist и Advise Отчетность –Оператор открыл курс? –Оператор прошел курс? –Оператор применяет знания на практике? Поиск курсов операторами с помощью технологии IDOL

334 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Примеры экранных форм Qfinity Expert

335 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Примеры экранных форм Qfinity Expert

336 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Примеры экранных форм Qfinity Expert

337 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Дает операторам мгновенный доступ к нужной информации Реализует технологию IDOL Получение информации из: –открытых файловых систем (файлы в формате PDF, DOC, XLS, PPT) –систем на основе веб- интерфейса (Интернет/ внутренняя сеть) –систем на основе Oracle –систем на основе Microsoft SQL (SharePoint) –систем CRM и базы знаний (Siebel, SAP, LiveLink и др.) При интеграции с Qfiniti Expert увеличивает эффективность обучения операторов Qfinity Assist – модуль поддержки операторов в реальном времени

338 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Qfiniti Survey - модуль получения обратной связи от клиентов Устанавливает прямую связь между оценкой работы оператора и оценкой степени удовлетворения клиента Инициирует в режиме реального времени меры, направленные на «сохранение» клиента: –отправка электронного письма или предупреждения по SMS Touch tone или Speech Recognition Оператор не знает о прохождении клиентом опроса и не готовится к разговору Записи хранятся вместе с результатами опросов

339 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Обеспечивает отображение поминутной работы операторов со своими компьютерами Помогает выявлять тенденции и недостатки в использовании ПО Отслеживает доступ сотрудников к базам знаний Выделяет: –Наиболее часто используемые приложения –Время активной работы и время простоя и т.п. Qfiniti Introspect – модуль контроля за использованием приложений

340 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Концептуальный (смысловой) анализ записанных разговоров Запатентованная технология поиска по смыслу Autonomy IDOL Обучение языкового модуля Вашим специфическим терминам по Вашему веб-сайту или каталогам продуктов Конкурентные решения позволяют распознавать не смысл, а только заданные слова или фразы (speech to text или phoneme-based) Проверка операторов на соответствие правильному алгоритму разговора Уведомление супервизоров о тех или иных нежелательных событиях в реальном времени Qfinity Explore – инструменты анализа взаимодействий с клиентами

341 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Технология IDOL была разработана для использования в государственных институтах США для концептуального поиска информации К клиентам, использующим IDOL, относятся US Department of Homeland Security, NASA, UK Home Office Де факто IDOL является стандартом в US Department of Homeland Security for Anti- Terrorist Information Infrastructure Через решение Qfinity данная технология доступна и в ЦОВ Компания Autonomy – лидер в отрасли концептуального анализа

342 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Традиционные подходы к анализу речи Обработка фонем –Не может обработать различные выражения одной и той же идеи –Нет возможности разделить хомофоны (homophones) – слова, произносимые одинаково, но имеющие разное значение (коса{волосы} и коса{берег}) Булевы правила –Очень сложно управлять конструкциями –Клиенты тратят много времени на создание правил Распознавание слов (word spotting) –Для высокой точности искомое и реальное слово должны полностью совпадать –+ те же недостатки, что и в методе обработки фонем Apple Apple AND computer Apple AND computer NOT tree ((Apple AND computer) NOT tree) OR Macintosh ((Apple AND computer) NOT tree) OR Macintosh OR Jobs ((Apple AND computer) NOT tree) OR Macintosh OR (Jobs AND Steve)

343 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что дает концептуальный поиск Это комбинация метода обработки фонем и лингвистической модели –Дает возможность использовать контекст для различения «хомофонов» –Посылает оповещения о событиях в реальном времени Система самообучается на примерах Обновить лингвистическую модель очень просто: –Можно использовать Ваш веб сайт, руководства, каталоги и т.п.

344 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Аналитика – просто как Назовите свой запрос 2. Опеределите критерии – word/phrase, emotion, speaker, date and language 3. Отфильтруйте результаты – team member, team, duration and more…

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Навыки продаж: теория и практика

346 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что такое продажа? ПРОДАЖА – целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии решения (правильного и взаимовыгодного) В отличие от ОТПУСКА ТОВАРА – когда клиент сам обращается за удовлетворением уже существующей и осознанной потребности

347 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Формула Удачной Продажи ПРОДАЖА = + задача принимающий решение представление +++ полезностьконтроль Формирование потребностей 50% успеха

348 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Что такое «РЕШЕНИЕ»? HARDSOFT 1. Сервис Уменьшить косты Увеличить оборот 2. Оптими- зировать - Продаем - Бизнес покупает

349 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Почему Покупает БИЗНЕС? КЛИЕНТ конкуренты поставщики Заменители (новые технологии) государство клиенты - Как РЕШЕНИЕ влияет на нашего клиента? - Как РЕШЕНИЕ влияет на клиента нашего клиента? БИЗНЕС только для себя не покупает

350 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Формирование Потребности Уровень II. Осознанные страдания Уровень III: Видение решения Уровень I. Скрытые страдания Перевод МОТИВОВ в ПОТРЕБНОСТИ Понимание ВЫГОД

351 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Формирование Потребности Уровень II. Осознанные страдания Уровень III: Видение решения Уровень I. Скрытые страдания Не занимаются поиском Занимаются поиском

352 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Поиск клиентов 1-ого уровня Не занимаются поиском СТРАТЕГИЯ определяет инвестиционные планы Каждые три года происходит переделка бизнес-процессов, но процессов нет: –бизнесу менее 5-ти лет –менее 70 сотрудников В «сезон» клиенты не покупают

353 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Потребности и Выгоды Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ

354 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Потребности и Выгоды Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение Характеристика - свойство продукта Преимущества – удобства и возможности, вытекающие из характеристик Выгода – возможность удовлетворения потребности, выраженной покупателем МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫГОДА

355 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Мотивы и Потребности Задание (3 минуты): Приведите 3 примера МОТИВОВ и ПОТРЕБНОСТЕЙ ваших клиентов при выборе АТС МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ Мотив – Неудовлетворенность существующим положением (косвенно или прямо выраженная) Потребность – прямое Заявление о желании изменить существующее положение У клиентов есть Мотивы. Клиенты нам заявляют о Потребностях

356 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. СПИН!!! … Задавать ВОПРОСЫ! Ситуационный –Цель - узнать о ситуации Проблемный –Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий –Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий –Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ Количество Ситуационных вопросов не должно превышать общее количество остальных вопросов Каждые два Проблемных или Извлекающих вопроса должны выявлять по крайней мере один МОТИВ Как минимум 70% МОТИВОВ должны быть превращены в ПОТРЕБНОСТИ На каждую высказанную ПОТРЕБНОСТЬ вы должны рассказать как минимум об одной ВЫГОДЕ НО Минимизируйте разговоры о ХАРАКТЕРИСТИКАХ и ПРЕИМУЩЕСТВАХ

357 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Ситуационный –Цель - узнать о ситуации Проблемный –Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий –Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий –Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫГОДА Наводящий Ситуационный, Проблемный Извлекающий

358 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Тренируемся по «СПИН». ПРИМЕР «Я – директор компании. Мы – дилеры BMW. Хочу надежно и недорого общаться со своими филиалами!» Ситуационный –Цель - узнать о ситуации Проблемный –Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий –Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий –Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ «СПИН» -> ?

359 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Тренируемся по «СПИН». ПРИМЕР Кл.: Я – директор компании. Мы дилеры «BMW». Хочу надежно и недорого общаться со своими филиалами! Вы: Сколько у Вас филиалов? Кл.: 1 в Кемерово, 1 в СПб, рядом с офисом склад и техцентр Вы: Насколько часто Вам требуется общаться с филиалами? Кл.: Каждую неделю. И каждый месяц всех вызываю в центральный офис.. Вы: Да, наверно, дорого обходятся такие частые поездки? Кл.: И времени столько отнимают.. Вы: Как Вы думаете, а если бы Вы могли с ними общаться по телефону со всеми одновременно, это бы сократило количество поездок? Кл.: Со всеми одновременно? Хм.. Неплохо. Но это тоже ведь тоже дорого? Вы: Если связать Ваши офисы через Интернет (IP), то экономить можно не только на командировках, но и на разговорах остальных подразделений с филиалами. Например, отделам продаж ….. [с][с] [п][п] [и][и] [н][н] Ситуационный –Цель - узнать о ситуации Проблемный –Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий –Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий –Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ

360 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Тренируемся по «СПИН». ПРИМЕР Кл.: Я – директор компании. Мы дилеры «BMW». Хочу надежно и недорого общаться со своими филиалами! Вы: Сколько у Вас филиалов? Кл.: 1 в Кемерово, 1 в СПб, рядом с офисом склад и техцентр Вы: Насколько часто Вам требуется общаться с филиалами? Кл.: Каждую неделю. И каждый месяц всех вызываю в центральный офис.. Вы: Да, наверно, дорого обходятся такие частые поездки? Кл.: И времени столько отнимают.. Вы: Как Вы думаете, а если бы Вы могли с ними общаться по телефону со всеми одновременно, это бы сократило количество поездок? Кл.: Со всеми одновременно? Хм.. Неплохо. Но это тоже ведь тоже дорого? Вы: Если связать Ваши офисы через Интернет (IP), то экономить можно не только на командировках, но и на разговорах остальных подразделений с филиалами. Например, отделам продаж ….. «СПИН» -> [с][с] [п][п] [и][и] [н][н]

361 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Тренируемся по «СПИН». ЗАДАНИЕ Задание: 1. Я – Ваш заказчик. 2. Выберите один из МОТИВОВ (рассмотрим предложенные ранее варианты) 3. Используя технику «СПИН» наведите меня на мысли о ПОТРЕБНОСТЯХ 4. Предложите мне ВЫГОДЫ, основывающиеся на Преимуществах

362 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Ситуационный –Цель - узнать о ситуации Проблемный –Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий –Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий –Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫГОДА Наводящий Ситуационный, Проблемный Извлекающий

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения

364 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Опрос – «Критерии выбора телефонной станции»

365 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Не бойтесь спрашивать о критериях принятия решения –Чем раньше вы о них узнаете, тем больше вы сможете влиять Критерии принятия решения - Три способа влиять: – Закрепить (увеличить) важность критерия, которому Вы соответствуете (Обязательно) – Увеличить ценность критерия, который был раньше не приоритетен, но которому вы соответствуете – Уменьшить важность критерия, которому вы не соответствуете (Сложно)

366 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Опыт работы -Цена -Сервис -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения

367 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Опыт работы -Цена -Сервис -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения

368 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Опыт работы -Цена -Сервис -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения

369 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Цена -Сервис -Опыт работы -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения

370 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Цена -Сервис -Опыт работы -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения

371 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Приложения -Цена -Сервис -Опыт работы MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения

© 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only. Вопросы ?

373 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. For Internal Use Only.