Тема 8 Детерминация человеческого поведения в деловом общении Владивосток 2011 Дисциплина: Психология делового общения Специальность: Домоведение, Социально культурный сервис и туризм, Документационное управление Институт: Сервиса, Моды и Дизайна, Кафедра сервиса и моды Преподаватель: Мельникова Л. А., Коноплева Н.А.

Тема 2. 2 Отвлекаясь от содержания тех или иных конкретных поведенческих актов, лежащих в их основе ценностей и мотивов, можно попытаться выделить наиболее важные факторы, детерминирующие ролевое поведение в деловом общении. Познавательная ценность данного подхода объясняется тем, что поведение любого индивида определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и не всегда учитываемой спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность.

3 Составные элементы, детерминирующие поведение в деловом общении Источник: Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю.Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, С. 74. Динамика процесса детерминации поведения личности

Ключевые понятия схемы: 4 «Я» - это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое «Я» можно представить как результат выделения индивидом себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения, подобное выделение невозможно. Каждый индивид нуждается в любви и принятии, позитивном отношении со сторо­ны других. Значимые Другие оказывают на индивида большое влияние, давая или отби­рая любовь и принятие. А человек относится к себе с уважением только тогда, когда ду­мает о себе определенным образом, принимаемым значимыми Другими, а мысли и действия, не принимаемые Другими, рассматриваются как неценные и исключаются из об­раза своего «Я». Поэтому человек стремится общаться в первую очередь с теми, кто обеспечивает высокую самооценку. Источниками самореализации могут быть работа, семья, дети, хобби, религия, искусственная среда (алкоголь, наркотики).

« Я» предполагает наличие трех компонентов: 5 Структура «Я»

6 в переводе с английского - образ, изображение, отражение. Сущест­вует концепция имиджа как искусство управлять впечатлением. Имидж - это некий образ, который человек, его «Я» представляет миру, то есть это своего рода форма самопрезентации для других. Умение произвести необходимое впечатление особенно значимо при кратковременных контактах. Имидж несет следующие функции: психоэмоциональной защиты; статусного положения; коммуникативную; социальной дифференциации и нивелирования. Имидж (image)-

Имидж как социальный феномен 7 Имидж - это некий образ, который человек, его «Я» представляет миру, своего рода форма самопрезентации для других. С одной стороны, этот образ дает информацию окружающим о нас, с другой - при этом человек преследует какие-то свои вполне определен­ные цели. И в зависимости от того, насколько развиты личностные структуры, индивид либо становится рабом имиджа, либо умело использует его в различных ситуациях. Если он спо­собен к анализу, оценке и контролю своей деятельности, то, зная, что такое имидж и для чего он нужен, человек не попадет в зависимость от него. Одно дело индивид на работе, а другое - дома, на пляже, на дискотеке, где деловитость никому не нужна.

8 имидж-репутация, на который мы опираемся при обращении, например, в банк или авиакомпанию; имидж политика. Поскольку избиратель не имеет с ним личных контактов, он должен реагировать на его символическое представление в виде имиджа. В случае голо­сования по партийным спискам избиратель также может опираться исключительно на имиджевое представление партий и ее руководителей. имидж товара. При наличии множества объективно одинаковых марок, напри­мер стиральных порошков, пива или сигарет, покупатель начинает реагировать на сим­волические различия между ними, предварительно имплантированные в образ данного товара специалистами. имидж фирмы, который возникает как часть нематериальных активов фирмы при продаже ее другому лицу. При этом существенная часть суммы платится именно за ее символическое измерение. Можно выделить большой ряд ситуаций, где мы реагируем именно на имидж, а не на реальность. Это:

9 «Ваш личный имидж явля­ется картинкой вас. У вас не может не быть имиджа! Хотите вы этого или нет, другие видят то, что вы сами избрали для показа им». Чуть далее она продолжает: «Рассматривайте свой имидж как рекламу. Картинка снаружи рекламирует то, что есть внутри. Но это также и обещание. Обещание того, что внешний имидж предоставит умение, компе­тентность и ценности, которые он рекламирует». Английская исследовательница Элери Сэмпсон говорит:

10 Зеркальный. Имидж, свойственный представлению о себе, это то, что человек ду­мает о себе, а эти знания формируются в процессе взаимодействия с ближайшим окру­жением, в глаза которых индивид заглядывает как в зеркало, что помогает ему сформи­ровать самооценку, принимая в образ «Я» представления, позитивно принимаемые дру­гими. Вероятно, именно на основании этого для данного аспекта образа человека и ис­пользуется термин - зеркальный имидж. Если сравнить данную классификацию с под­ разделением имиджа у Э. Сэмпсон, то понятно, что зеркальный имидж соответствует самоимиджу. Причем в литературе можно встретить классификацию, когда эту часть образа человека называют «Я»-образ. Современная наука выделяет несколько возможных вариантов имиджа, которые присущи функциональному подходу: зеркальный, текущий, желаемый, корпоративный и множественный.

11 Этот вариант имиджа характерен для взгляда со стороны. Понятно, что в классификации Э. Сэмпсон данный имидж обозначается как воспринимаемый. В литературе можно встретить также обозначение этого образа как реальное «Я», т.е. это то, что мы есть на самом деле. При этом решающую роль играют не знания о себе, форми­руемые на основе представлений других, а оценка себя, в основе которой оценка челове­ка другими людьми. Эта оценка имеет решающее значение при формировании само­оценки индивида, и если она отрицательная или недостаточно положительная, то у ин­дивида формируется комплекс неполноценности, накладывающий отпечаток на всю жизнь человека. Причем очень часто эта оценка не осознается, но движет человеком го­раздо сильнее, чем осознанная оценка. Текущий

Желаемый: Этот тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся. У Элери Сэмп­сон это требуемый имидж. Также в литературе можно встретить по отношению к этому образу человека название - идеальный имидж или целевой имидж.

Корпоративный:. Это имидж организации в целом, а не каких-то отдельных под­разделений или результатов ее работы. Здесь и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности..

Множественный: Имидж, который образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпорации. К хорошему единому имиджу стремятся, напри­мер, авиакомпании, использующие собственную символику, единую униформу и т.д

«Я»-концепция 15 «Я»-концепция - это сложный составной образ, или картина, включающая в себя совокупность представлений личности о себе самой вместе с эмоционально-оценочными компонентами этих представлений, «Я»-концепция личности формируется в процессе жизни человека на основе взаимодействий со своим психологическим окружением и реализует мотивационно- регуляторную функцию в поведении личности. Термин «Я»-концепция появился в научном языке на рубеже XIX-XX вв. в связи представлениями о дуальной природе человека как познающего субъекта и познаваемо­го объекта. Американский психолог У. Джеймс в книге «Принципы психологии» (1890) первый предложил идею «Я-концепции» и внес существенный вклад в ее разработку. Согласно Джеймсу, глобальное «Я» (личность) содержит в себе два аспекта: эмпириче­ский объект и познаваемый субъективным оценивающим сознанием.

«Я» как объект содержит в себе четыре аспекта: духовное «Я»; материальное «Я»; социальное «Я»; телесное «Я».

«Я»-концепция 17 «Я»-концепция как совокупность установок Выделение описательной и оценочной составляющих позволяет рассматривать «Ял-концепцию как совокупность установок, направленных на самого себя. В большинстве определений установки подчеркиваются три главных элемента: Убеждение, которое может быть как обоснованным, так и необоснованным (ког­нитивная составляющая установки). Эмоциональное отношение к этому убеждению (эмоционально-оценочная со­ставляющая). Соответствующая реакция, которая, в частности, может выражаться в поведении (по­веденческая составляющая). Соответствующая реакция, которая, в частности, может выражаться в поведении (по­веденческая составляющая). К «Я»-концепции применительны три элемента установок: Образ «Я» - представление индивида о самом себе. Самооценка - аффективная оценка этого представления, которая может обладать различной интенсивностью, поскольку конкретные черты образа «Я» могут вызывать более или менее сильные эмоции, связанные с их принятием или осуждением. Потенциальная поведенческая реакция, то есть те конкретные действия, которые могут быть вызваны образом «Я» и самооценкой.

«Я»-концепция 18 Личностное «Я» представляет собой внутренний механизм, который создается рефлексивной мыслью на основе стимульного воздействия. Уже на начальной стадии его формирования вокруг него группируются оценочные и аффективные установки, прида­вая ему качество «хорошего» или «плохого». Интериоризация этих оценочных моментов осуществляется под воздействием культуры, других людей, а также и самого «Я». По мнению Роджерса (1951, 1959), человек живет, главным образом, в своем индивидуаль­ном, субъективном мире, а «Я»-концепция возникает на основе взаимодействия с окружающей средой, в особенности с социальной, но этот процесс не получает детального описания у Роджерса.

Социальные стереотипы - это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. Выделяют: этнические, религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные, тендерные и др. социальные стереотипы.

Ролевое поведение в деловом общении 20 Роль - способ поведения, задаваемый обществом. Роль определяется как социальная функция личности, то есть как способ поведения людей в системе межличностных от­ношений, зависящий от позиции или статуса в обществе и отвечающий принятым нор­мам. Так, например, под половой ролью понимают систему средовых стандартов, пред­писаний, нормативов, ожиданий, которым человек должен соответствовать, чтобы его признавали как мальчика (мужчину) или девочку (женщину).

Контрольные вопросы Охарактеризуйте составные элементы, детерминирующие поведение в деловом общении. 2. Дайте характеристику «Я», его структуре. 3. Обоснуйте основные функции имиджа, охарактеризуйте имидж как социальный феномен. 4. Дайте характеристику понятий: самоимидж, воспринимаемый имидж, требуемый имидж. 5. Проведите сравнительную характеристику понятий: зеркальный имидж, само­имидж и образ «Я». 6. Сравните понятия: текущий, воспринимаемый имидж, реальное «Я». 7. Сравните понятия: желаемый, идеальный и целевой имидж. 8. Дайте характеристику «Я»-концепции и ее составляющим. 9. Охарактеризуйте макро- и микросреду личности в контексте делового общения. 10. Основные социальные стереотипы в общении. 11. Охарактеризуйте ролевое поведение в деловом общении.

Рекомендуемая литература: Коноплева, Н.А. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.А. Коноплева. – М.: Флинта: МПСИ, – 408 с. Дорошенко, В.Ю. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. / под ред. проф В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. – СПб., Юнг, К.Г. Психологические типы / К.Г. Юнг: пер. с нем.; под общ. ред. В.В. Зеленского. – Мн.: ООО «Попурри», Самыгин, С.И. Психология управления: учеб. пособие / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2008.