Процессный подход
Подходы к менеджменту классический, или традиционный подход; ситуационный подход; функциональный подход; процессный подход; системный подход.
ГОСТ Р ИСО 9000:2001: под процессным подходом понимается «систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и особенно взаимодействия таких процессов»
Процессный же подход к менеджменту – это подход к менеджменту как к непрерывному процессу, осуществляющемуся посредством взаимосвязанных и взаимодействующих функций управления таких, как планирование, организация, контроль, анализ и другое
Разница между функциональным и процессным подходом Функциональный подход Процессный подход
Функциональный подход
Процессный подход Процесс «Учебно-методическая работа»
Процессный подход Процесс «Научно-исследовательская работа»
Реализация процессного подхода подразумевает определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействий в общей сети процессов, распределение ответственности за бизнес- процессы, управление бизнес-процессами на основе цикла PDCA
«Бизнес-процесс – это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы организации для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей»
Во-первых, процесс организации – это группа действий. Во-вторых, эти действия логически связаны, а не случайны. В-третьих, все действия реализуются для достижения общей цели. В-четвертых, процессы существуют для создания результата, необходимого потребителям.
ВЫХОД ПРОЦЕСС (Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности) ВХОД РЕСУРСЫ Возможности для осуществления мониторинга и измерения (До, во время и после процесса) ПРОЦЕДУРА *) (Установленный способ проведения деятельности или процесса – может быть документированной или нет) ПРОДУКЦИЯ ( Результат процесса) РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = Способность достигать желаемых результатов ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = Достигнутые результаты по отношению к использованным ресурсам Управляющее воздействие Основная терминология: ресурсы процесса, потребитель процесса, вход процесса, выход процесса, управляющие воздействия, поставщики, сеть процессов, функционирование процесса, ход процесса.
Функционирование процесса – это изменение прежнего состояния процесса, связанное с преобразованием, развитием, совершенствованием его основных элементов. Рассматривая в целом выполнение процесса, мы будем использовать термин «функционирование». В случае рассмотрения последовательной смены действий или развития процесса будем использовать термин «ход процесса».
К процессному подходу Каждый консультант ищет свое, самое главное в Процессе. Консультант американец: главное - это результат Процесса. Консультант немец: главное - процесс достижения результата Процесса. Консультант японец: главное - процесс улучшения процесса достижения результата Процесса. Консультант русский: главное - это процесс обмывания процесса достижения результата Процесса.
Определение границ бизнес- процессов по виду деятельности (схожие функции); по результату деятельности; по важности ожиданий потребителей; по добавленной ценности; по разделам стандарта ИСО 9001.
Ценность Под ценностью с точки зрения организации стала пониматься «…такая характеристика продукции или услуги (в сочетании со временем и местом ее поставки), за предоставление которой потребитель готов заплатить или, по меньшей мере, за предоставление которой он будет благодарен»
Цепочка создания ценности Цепочка создания ценности представляет собой инфраструктуру, показывающую значимость каждого процесса. В этом случае границы процессов находятся там, где каждый внутренний процесс что-то добавляет к ценности продукта или услуги.
Структура цепочки создания ценности (Портер)
Цикл Деминга (PDCA): Plan – План Разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации Do – Реализация Внедрите процессы Check – Проверка Постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах Act – Исправление Предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов
В Природе, изначально гармоничной, Процессы развиваются ритмично. Уходит ночь и день приходит новый, Восток светлеет - всходит солнце снова. И каждый год меняет зиму лето. И бесконечно повторится это. …Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй: Планируй – Делай – Проверяй – Воздействуй. П. Калита
Классификационны й признак Категории процессов Уровень управления Суперпроцесс Гиперпроцесс Макропроцесс Процесс Субпроцесс (подпроцесс) Назначение Бизнес-процессы (основные процессы, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы) Обеспечивающие (обеспечения ресурсами, менеджмента ресурсов, поддерживающие процессы, второстепенные) Менеджмента (организационно-управленческие процессы, процессы управления, управленческой деятельности руководства) Классификация процессов
Вид охватываемой деятельности Процессы планирования деятельности Процессы осуществления деятельности Процессы контроля и анализа Процессы принятия решения Процессы регистрации фактической информации Степень важности для создания ценности Процессы, создающие ценность Процессы, создающие возможности для создания ценности Поддерживающие процессы
Классификация процессов Степень взаимодействия с потребителями Внешние процессы Внутренние процессы Значимость для реализации стратегии Стратегические процессы Тактические процессы Область формирования Внутрифункциональные процессы Межфункциональные процессы Уровень подробности рассмотрения Процессы верхнего уровня Детальные процессы Элементарные процессы
Классификация процессов Структура Индивидуальный процесс Функциональный или вертикальный процесс Деловой (бизнес-процесс) или горизонтальный процесс Структура стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Процессы высшего руководства Процессы менеджмента ресурсов Процессы жизненного цикла Процессы мониторинга, измерения и улучшения Взаимодействие процессов Процессы, взаимосвязанные по управлению Процессы, взаимосвязанные по входу Процессы с обратной связью по управлению Процессы с обратной связью по входу Процессы с взаимосвязью «выход-механизм»
Универсальные классификации процессов Классификация Основные категории Классификация Плимутского университета Процессы производства Процессы управления Процессы поддержки Классификация ТОРРПервичные процессы Поддерживающие (вспомогательные) процессы Процессы развития Классификация ENAPS Бизнес-процессы (разработка продукции, требования потребителей, выполнение заказов) Управляющие и поддерживающие процессы (обслуживание потребителей, поддержка, перспективное развитие) Классификация APQC Операционные процессы Управляющие процессы Поддерживающие процессы
Классификация процессов по программе ENAPS (Европейская сеть изучения перспективных показателей) Бизнес-процессы: Разработка продукции исследование продукции; разработка и конструирование продукции; разработка и конструирование процесса; технологическая подготовка производства. Требования потребителей: развитие рынка; организация маркетинга и продаж; тендерное размещение заказов; Выполнение заказов: обеспечение и материально-техническое снабжение; планирование и управление производством; производство и сборка продукции; распределение продукция и выходящая логистика; обслуживание договора.
Обслуживание потребителей: послепродажное обслуживание; возврат продукции. Управляющие и поддерживающие процессы: Поддержка: финансовый менеджмент; управление человеческими ресурсами; управление информацией; текущий ремонт и обслуживание оборудования; медицинский контроль персонала, окружающая среда и техника безопасности. Перспективное развитие: совершенствование текущего процесса; исследование технологии производства продукции; повышение квалификации персонала; расширение базы материально-технического снабжения; расширение внешних связей; стратегическое планирование.
Классификации бизнес-процессов APQC Бизнес-процессы: Понимание рынков и клиентов Развитие видения и стратегии Дизайн изделия и услуги Рынок и продажи Производство и доставка для производственной организации Производство и доставка для сервисной организации Управляющие и поддерживающие процессы: Ценовая политика и обслуживание клиентов Развитие и управление человеческими ресурсами Управление информацией Управление ресурсами Управление экологией Управление внешними отношениями Управление улучшениями
Системный процесс Суть системного подхода (с точки зрения теории менеджмента): организация рассматривается как система, со своим входом (цели, задачи), выходом (результаты работы по показателям), обратными связями (между персоналом и руководством, внешними снабженцами и менеджерами, внешними сбытчиками и менеджерами, покупателями и внутренними сбытчиками и т.д.), внешними воздействиями (налоговое законодательство, экономические факторы, конкуренты и т.д.).
С точки зрения построения систем менеджмента: «Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности организации при достижении ее целей».
ПРОЦЕСС А ПРОЦЕСС B ПРОЦЕСС C Вход в процесс А Выход из процесса А Вход в процесс B Выход из процесса B Вход в процесс C Выход из процесса С
Модель процесса менеджмента качества (ИСО 9001:2000) Система менеджмента качества- непрерывное улучшение Ответственность руководства Процессы жизненного цикла продукции (и/или оказание услуги) Измерение, анализ, улучшение Управление ресурсами Заказчик Требования Заказчик Удовлетворение входвыход - деятельность, добавляющая ценность - поток информации
Применение принципа "системный подход к менеджменту" приводит к: Структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом Пониманию взаимозависимостей между процессами системы Структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы Обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров Пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий Нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы. Постоянному улучшению системы посредством ее измерения и оценки
Классификация подходов к оценке процессов
Процесс - определение ПРОЦЕСС Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности Возможности для осуществления мониторинга и измерения (До, во время и после процесса) ВХОД (включает ресурсы) ВЫХОД ПРОДУКЦИЯ ( Результат процесса) РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = Способность достигать желаемых результатов (фокус ИСО 9001:2000) ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЦЕССА = Достигнутые результаты по отношению к использованным ресурсам (фокус ИСО 9004:2000) ПРОЦЕДУРА Установленный способ проведения деятельности или процесса – может быть документированной или нет ВХОД (включает ресурсы) ВЫХОД ПРОДУКЦИЯ ( Результат процесса) ПРОЦЕДУРА Установленный способ проведения деятельности или процесса – может быть документированной или нет АДАПТИВНОСТЬ = Гибкость – это способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижалась результативность и эффективность
«Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов». «effective» «Эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами». «efficient» Гибкость – это способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижалась результативность и эффективность.
Понятие «зрелость процесса» означает степень его управляемости, включая возможность поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов. Чем выше уровень зрелости процесса, тем выше его статус. В стандарте ISO/IEC [184], в свою очередь, было отмечено, что зрелость процесса – это его способность достигать требуемой цели.
Модели зрелости модели, определенной в стандарте Capability Maturity Model (CMМ) и называемой моделью совершенствования возможностей. Стандарт разработан в 1991 году на базе института SEI (Software Engineering Institute – Институт системного программирования при университете Карнеги- Меллон); модели, определенной стандартом «ISO/IEC 15504: Information Technology – Software Process Assessment». Стандарт разработан на базе ССМ Международной организации по стандартизации; модели оценки зрелости процессов Роберта Гарднера, опубликованной впервые в журнале Quality Progress Paradox в марте 2001 года.
Capability Maturity Model - эволюционная модель зрелости процессов создания программного обеспечения (ПО) Стандарт CMM оказался для компаний-разработчиков ПО способом качественно улучшить существующие процессы разработки и привести их к определенным стандартам. Ключевым понятием стандарта является зрелость организации. Незрелой считается организация, применяющая процесс разработки ПО, зависящий только от конкретных исполнителей и определяющийся творческим подходом. Это приводит к трудностям в управлении проектами и их сроками. В зрелой организации имеются четко определенные процедуры создания программных продуктов, стандарты на процессы разработки, тестирования и внедрения ПО, правила оформления конечного программного кода, компонент, интерфейсов и т.д. Это позволяет иметь инфраструктуру и корпоративную культуру, поддерживающую процесс разработки программного обеспечения
Capability Maturity Model - эволюционная модель зрелости процессов создания программного обеспечения (ПО) CMM определяет пять уровней зрелости организаций. Подтверждением соответствия независимыми асессорами может присваиваться определенный уровень зрелости и в дальнейшем он может повышаться или понижаться. Каждый следующий уровень включает в себя все ключевые характеристики предыдущих. Начальный уровень (initial level). Организации, разрабатывающие ПО, но не имеющие осознанного процесса разработки, не производящие планирования и оценок, находятся на этом уровне Повторяемый уровень (repeatable level). В таких организациях ведется учет затрат ресурсов и отслеживается ход проектов, установлены правила управления проектами, основанные на имеющемся опыте Определенный уровень (defined level). В таких организациях имеется принятый, полностью документированный процесс разработки ПО, включающий как управленческие, так и технические процессы Управляемый уровень (managed level). В этих организациях, помимо установленного и описанного процесса, используются показатели качества продуктов и процессов, позволяющие достаточно точно предсказывать объем ресурсов (времени, денег, персонала), необходимый для разработки продукта с определенным качеством Оптимизирующий уровень (optimizing level). В таких организациях помимо процессов и методов их оценки, установлены процедуры поиска и оценки новых методов и техник разработки, обучения персонала работе с ними и их включения в общий процесс организации в случае повышения ими эффективности производства
ISO/IEC 15504: Information Technology – Software Process Assessment ISO/IEC предлагает оценивать зрелость процессов на основании их соответствия эталонной модели. Эталонная модель процессов представляет собой абсолютный взгляд на то, из каких процессов состоит создание программных средств и какова задача каждого процесса. О соответствии конкретного процесса эталонной модели судят именно по степени, в которой реализация конкретного процесса отвечает его эталонному назначению. Эталонная модель применима вне зависимости от конкретных условий.
Модель Гарднера
Модель предполагает шесть уровней оценки зрелости процесса: неизвестность, определенность, повторяемость, способность, эффективность, гибкость. Уровень 1. Неизвестность. В заданном процессе не определены требования потребителей, не точно определены и не документированы методы работы. Уровень 2. Определенность. В процессе определены требования потребителей и трансформированы в критерий итоговой результативности, существует система обратной связи. Методы работы в процессе стандартизированы на основе общих процедур. Результатами процесса управляют на основе послепроцессного контроля. Уровень 3. Повторяемость. В процессе не только определены системы обратной связи, но и прослеживается связь их с корректирующими действиями. Методы работы в процессе стандартизированы на основе подробных процедур. Измерение итоговой результативности демонстрирует повторяемость. Измерение внутренней результативности демонстрирует повторяемость.
Модель Гарднера Уровень 4. Способность. Заметна тенденция роста удовлетворенности потребителей процесса. В процесс включены методы внутренних аудитов. Измерение итоговой результативности демонстрирует воспроизводимость процесса. Измерение внутренней результативности демонстрирует воспроизводимость процесса. Уровень 5. Эффективность. В процессе выявлена и минимизирована деятельность, не добавляющая ценности, выявлены и находятся под управлением тонкие места процесса. Введена система мер в отношении внутренней эффективности. Измерение внутренней результативности заменило контрольные действия. Уровень 6. Гибкость. Информация об изменениях требований и обязательств процесса распространяется быстро. Для процесса определены альтернативные пути развития в целях обеспечения его гибкости. Время цикла процесса минимизировано и обеспечивает быстрое реагирование. Сотрудники наделены значительными полномочиями и отвечают за конечные результаты процесса. Внедрена система циклов обучения новому.