Применение промышленной технологии управления бизнес-процессами (BPM) для автоматизации процессов в финансовой и телеком индустриях Роман Ткачёв, Заместитель Генерального директора, Операционный директор «Би Ай Телеком» Тел. : +7 (495) /25 Эл.почта:

2 О компании «Би Ай Телеком» Консалтинговая компания и системный интегратор Специализируется на услугах для: операторов связи банков и страховых компаний (с 2007 года) другие отрасли: транспорт, производство, ТЭК (с 2010 года) Основана весной 2005 г. Более 45 успешных проектов в России и СНГ (из них >15 в области BPM/SOA) Наиболее крупные клиенты: Партнеры:

3 Совершенствование процессов требует – «третий путь» Гибкость Низкая стоимость/время Разработать решение на заказ Разработать решение на заказ Купить готовое решение Купить готовое решение + Разработано по специфичным требованиям + Уникально - Высокое TCO - Ограничено ИТ + Высокая скорость внедрения + Небольшая первоначальная стоимость - Стандартный набор функций - Зависимость от поставщика - Низкая реакция на изменение Третий путь BPM

4 Что такое BPM, BPMS? Давайте ответим вместе

5 Ключевые элементы бизнес-процесса + + Описание процесса Люди и системы Информация Бизнес-правила Метрики и отчеты Бизнес- процесс Источник: Progress Software = =

6 Примеры процессов в телеком, подходящие для реализации в BPM-системе ILM PLM Выполнение Обеспечение Биллинг Управление эффектив- ностью Управление эффектив- ностью Управление отношениями с гос.органами Выполнение: Управление заказом (проверка ТВ, подключение) Управление изменениями Строительство вкл. последнюю милю Управление договорной работой Работа с партнерами Обеспечение: Управление проблемами клиента, сервиса и ресурса (TroubleTicketing) Биллинг: Обработка претензий по биллингу Управление ЖЦ инфраструктуры: Строительство сети и элементов Выбор партнеров Управление ЖЦ продукта: Разработка новых продуктов Разработка маркетинговых акций Управление эффективностью компании: Контроль выполнения показателей Управление отношениями с гос.органами : Получение разрешений, частот

7 Примеры процессов в банках, подходящие для реализации в BPM-системе Название процесса Преимущества, эффекты Обработка кредитной заявки и выдача кредита (потреб, авто, ипотека, карты и прочие) Сокращение сроков, контроль процесса на всех этапах принятия решения, регулирование потока одобрений (на основе различных бизнес-правил) Обслуживание кредитов Повышение лояльности клиентов Урегулирование просроченной задолженности Сокращение доли просроченных кредитов Продажа банковских продуктов, в том числе кросс-продажа продуктов Повышение продаж в целом и коэффициента кросс- продаж в частности, сокращение времени на учет потенциальных сделок Сопровождение ключевых сделок и клиентов Повышение лояльности клиентов Управление инвестициями Всесторонний контроль формирования инвестиционного портфеля Управление клиентскими делами (BPM+ Архив документов + Распознавание ) Быстрый поиск необходимого пакета документов по клиенту И сотни других процессов…

8 Примеры процессов в страховании, подходящие для реализации в BPM-системе Название процесса Преимущества, эффекты Урегулирование убытков/страховых событий Контролируемость/прозрачность процесса (каждого экземпляра), сокращение объема необоснованных выплат, повышение качества обслуживания клиентов Управление продажами Расчет комиссионных с учетом истории продаж, качества портфеля клиентов, реализация кросс-продаж Поддержка каналов продажи страховых продуктов Соблюдение правил страхования, упрощение подготовки договоров Заключение сложных договоров и их сопровождение Мониторинг прибыльности по различным каналам Андеррайтинг Контроль тарифов, лимитов, сроков и история котировок. Суброгация и Перестрахование Повышение сборов по регрессу, улучшение взаимодействия с перестраховщиком Сбор просроченной задолженности Исключение необоснованных претензий, повышение качества обслуживания клиентов И сотни других процессов…

9 Использование BPM для совершенствования универсальных процессов Название процесса Преимущества, эффекты Разработка новых продуктов/услуг Быстрый вывод на рынок новых или измененных продуктов/услуг, оперативная реакция на требования рынка Разработка маркетинговых акций Более реактивное реагирование на акции конкурентов, сокращение цикла разработки акций Согласование договоров Сокращение времени согласования договоров, работа по согласованию договор в соответствии с приоритетами Управление персоналом: Подбор и найм персонала Реализация программ обучения Сокращение времени на поиск персонала, подбор наиболее подходящих кандидатов, Комплексный охват персонала для планирования и реализации повышения квалификации ITIL-процессы: Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление релизами Преимущества использования BPM вместо специализированных систем: Большая гибкость в настройке процесса Мощные средства мониторинга и оптимизации процессов Единая среда исполнения различных процессов в компании (не требуется дополнительная система) Управление жалобами и претензиями клиентов Сокращение времени обработки жалоб/претензий, повышение качества оказываемых услуг и как следствие лояльности клиентов И сотни других процессов…

10 Управление себестоимостью процессов 0.4$ 1.5$ 0$0$ 0.5$ 0.05$ Задача: Необходимо сократить затраты на процесс до 1.5$ Владелец процесса Процесс технической поддержки клиентов

11 Оптимальный путь к BPM Шаг 1 Аккуратно выбрать 1-й BPM-проект Шаг 2 Определиться с целями BPM-проекта Шаг 3 Выстроить ожидания как бизнес-заказчиков проекта, так и ИТ-подразделения Шаг 4 Правильно поставить процесс реализации BPM- проекта Шаг 5 Подведение итогов первого BPM-проекта и планирование BPM-программы

12 Шаг 1. Правильно выбрать процесс! Идентификация хорошего BPM-проекта: Приоритезация проектов: Проект Воздействие на повышение удовлетворенности клиентов Соответствие стратегии компании Финансовый эффект (ROI) Всего Набор персонала 2316 Обработка претензий 4329 Процесс продажи Значительное взаимодействие H2H и H2S «Долгоиграющий» процесс «Бумажный» процесс (эл. почта, Excel, факсы и др. ) Необходима информация об эффективности процесса Множество «ручной» обработки исключительных ситуаций в процессе Требуется длительное обучение ИТ подразделение не успевает обрабатывать «Запросы на изменение»

13 Шаг 2. Определить ради чего процесс необходимо совершенствовать 1. Цели проекта и метрики (измеримые показатели для достижения целей) 2. Зафиксировать значения метрик до начала совершенствования процесса и после 3. Рейтинг проблем процесса, определение корневых причин KPI и SLA для процесса Все это знают, но …

14 Шаг 3. Выстроить ожидания от реализации BPM- проекта/программы Не обещайте многое на первом BPM-проекте Чётко сформулируйте - что можно достигнуть, а что нельзя для каждой из групп: бизнес-руководители, бизнес-пользователи, ИТ-руководители, ИТ-специалисты) Не останавливайтесь на 1-ом BPM-проекте. Процесс совершенствования – непрерывный! Не останавливайтесь на 1-ом BPM-проекте. Процесс совершенствования – непрерывный!

15 Шаг 4. Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла! Требования – во главу угла!

16 Требования – всему голова! User Story Я как хочу для того, чтобы Backlog Релиз 1 Итерация 1 Итерация 2 Описание процесса Релиз … Итерация 1 Итерация 2 Типовые ошибки Непонимание процессного подхода Недостаточно деталей Сфокусировано только на основном пути (happy path) Много изменений Много различных (противоречивых) мнений Сделать всё сразу Непонимание процессного подхода Недостаточно деталей Сфокусировано только на основном пути (happy path) Много изменений Много различных (противоречивых) мнений Сделать всё сразу Приоритезация!

17 Шаг 4. Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла! Требования – во главу угла! Использование Agile-методики разработки

18 Итеративный подход к разработке (Agile) Waterfall (Водопад)Agile (гибкий, итеративный) Анализ Проектирование Разработка Тестирование Внедрение Релиз 1Релиз 2Релиз 3 Функционал (детальное ТЗ) Исходные параметры внедрения Plan-driven Определяемые параметры внедрения Ресурсы Сроки Value-driven Функционал (Отдача от процесса) Какой нужен Функционал, чтобы повысить Отдачу от процесса при заданных Сроках и Ресурсах ? Какие нужны Сроки и Ресурсы, чтобы реализовать заданный Функционал? Ресурсы Сроки

19 Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя Неделя Неделя Опреде- ление Моделиро- вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3

20 Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя Неделя Неделя Опреде- ление Моделиро- вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3 Демо 1 – «Построение процесса» Моделирование бизнес-процесса Определение Ролей / Участников Определение Элементов данных / Переменных Конфигурация экранных форм Моделирование Правил для экранных форм и бизнес-процесса Моделирование бизнес-процесса Определение Ролей / Участников Определение Элементов данных / Переменных Конфигурация экранных форм Моделирование Правил для экранных форм и бизнес-процесса

21 Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя Неделя Неделя Опреде- ление Моделиро- вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3 Демо 2 – «Интеграция с системами» Поток данных Хранение данных Интеграция с другими системами Интеграция с SMTP Интеграция LDAP/SSO Поток данных Хранение данных Интеграция с другими системами Интеграция с SMTP Интеграция LDAP/SSO

22 Пример плана типового BPM-проекта Неделя 1 Неделя 2-3 Неделя 4-10 Неделя Неделя Неделя Опреде- ление Моделиро- вание Разработка Тестирование Пром. экспл. Пром. экспл. Демо 1 Демо 2 Демо 3 Демо 3 – «Отчетность и настройка» Моделирование поведения пользователя Расширение поискового механизма Разработка метрик и отчетов Тюнинг и настройка производительности Моделирование поведения пользователя Расширение поискового механизма Разработка метрик и отчетов Тюнинг и настройка производительности

23 Шаг 4. Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла! Требования – во главу угла! Использование Agile-методики разработки Подготовка необходимой инфраструктуры Применение методов Quality Assurance Применение методов Quality Assurance

24 Постоянное тестирование -> Quality Assurance Ручное Автоматизированное тестирование: Unit-тестирование - Работает хорошо с сервисами Функциональное тестирование – Работает хорошо с экранными формами Нагрузочное тестирование Ручное Автоматизированное тестирование: Unit-тестирование - Работает хорошо с сервисами Функциональное тестирование – Работает хорошо с экранными формами Нагрузочное тестирование Анализ Разработка Приемка Опреде- ление Моделиро- вание Тестирование Пром. экспл. Пром. экспл. Итерация 1 Итерация 2 Итерация 3 Работы по подготовке тест-кейсов Работы по подготовке тест-кейсов Разработка тестов Тестирование UAT (Приемочные испытания) Работы по QA -Рецензирование процесса To Be - Рецензирование Устава проекта/процесса - Рецензирование User Story Работы по QA -Рецензирование процесса To Be - Рецензирование Устава проекта/процесса - Рецензирование User Story Работы по QA - Параллельное программирование - Парное рецензирование - Рецензирование решения - Демонстрация - Ретроспективы Работы по QA - Параллельное программирование - Парное рецензирование - Рецензирование решения - Демонстрация - Ретроспективы Работы по QA - Ретроспективы Работы по QA - Ретроспективы

25 Шаг 4. Правильно поставить процесс реализации BPM-проекта Требования – во главу угла! Требования – во главу угла! Использование Agile-методики разработки Подготовка необходимой инфраструктуры Применение методов Quality Assurance Применение методов Quality Assurance Обучение пользователей и подготовка центра BPM-компетенции

26 Шаг 5. Подведение итогов первого BPM- проекта и планирование BPM-программы Это ОБЯЗАТЕЛЬНО надо сделать! Для всех ключевых ролей (бизнес-руководители, ИТ- руководители, ключевые бизнес-пользователи) представьте результаты проекта Планируя BPM-программу основывайтесь как на бизнес-приоритетах так и на готовности организации реализовать соответствующее улучшения в процессах!

27 Ключевые компоненты Progress Savvion BPM Process Modeler Process Asset Manager BPM StudioBPM Server BPM/BRMS Portal Business Expert Process Engine Rules Engine Adapter Framework Portal Framework Web Application Engine Repository Management

Спасибо за внимание! Роман Ткачёв, Заместитель Генерального директора, Операционный директор «Би Ай Телеком» Тел. : +7 (495) /25 Эл.почта: