Что такое эффективный UX и как его построить Максим Гулевич Электронная коммерция для интернет-магазинов

Interface Experience User User Interface и User Experience

UI vs UX КонтентUIUX (Популярная картинка в интернетах) User Interface и User Experience

UI vs UX (Скорректированная и более правильная версия) КонтентUIUX + Продукт User Interface и User Experience

UI vs UX User Interface и User Experience

UI vs UX UI User Interface и User Experience

UI vs UX UI UХ: - Насколько хорошо отстирывает и высушивает - Как часто ломается - Сколько служит - Сколько потребляет энергии и воды - Простота использования (UI) - Отношение цена/качество - Стоимость обслуживания - Практичность - Дизайн - и т.д. User Interface и User Experience

UI vs UX User Interface и User Experience

UI vs UX UI User Interface и User Experience

UI vs UX UI UХ: - Практичность - Удобство ручки и кромки (UI) - Моется ли в посудомоечной машине - Штабелируемость - Долговечность - Устойчивость - Хрупкость - Дизайн - Цена User Interface и User Experience

UI vs UX User Interface и User Experience

UI vs UX UI в чистом его виде у тарелки отсутствует User Interface и User Experience

UI vs UX UI в чистом его виде у тарелки отсутствует UХ: - Моется ли в посудомоечной машине - Стирается ли кайма со временем - Царапается ли вилкой? - Долговечность - Устойчивость - Хрупкость - Дизайн - Цена User Interface и User Experience

UI vs UX: Выводы UI и UX имеют отношение к пользователю UI прослойка на стыке взаимодействия пользователя с объектом, которая помогает (и мешает!) этому взаимодействию UХ опыт использования, опыт взаимодействия, впечатления, выводы, оценки и т.п., которые возникают у пользователя в процессе взаимодействия с объектом UI характеристика объекта, с которым взаимодействует пользователь, как правило константна относительно взаимодействия UХ формируется в «головах» пользователей (у каждого – свой опыт), один раз построив, его сложно изменить Неэффективный UI не обязательно влечет низкий уровень UX Низкий уровень UX может сложиться и при эффективном UI User Interface и User Experience

UI дизайнер – проектирует (продумывает, отрисовывает, дизайн ит, создает, строит, разрабатывает, программирует и т.п.) интерфейс объекта, через который будет взаимодействовать пользователь. UX дизайнер – проектирует само взаимодействие пользователя с объектом таким образом, чтобы… (далее зависит от области бизнеса и типа объекта) UID и UXD User Interface и User Experience

Как узнать: дизайнер перед вами или нет? Лирическое отступление

Как узнать: дизайнер перед вами или нет? Лирическое отступление Нужно задать вопрос: « Почему? »

Та-дам! В презентацию врывается электронная коммерция

Average Profit per Client CACLTV ARPUALC Cost to Serve Churn Rate Total Cost of Sales & Marketing No of Deals Conversion Rate Total Visitors – * – 1 / / * Влияние UX на бизнес UX и его влияние на бизнес

Прибыль с клиента Стоимость привлечения нового клиента Прибыль с клиента за время его жизни Средний чек Время жизни Стоимость обслуживания клиента Отток клиентов Стоимость продаж и маркетинга Количество новых клиентов Конверсии Количество посетителей – * – 1 / / * Влияние UX на бизнес UX и его влияние на бизнес

Прибыль с клиента Стоимость привлечения нового клиента Прибыль с клиента за время его жизни Время жизни Стоимость обслуживания клиента Стоимость продаж и маркетинга Количество новых клиентов Количество посетителей – * – 1 / / * Влияние UX на бизнес Средний чек Отток клиентов Конверсии UХUХ UI UI + UХ UX и его влияние на бизнес

Вложения в мероприятия по увеличению конверсии несоизмеримы с их коммерческим эффектом. Стоимость улучшений единовременна, а эффект от внедрения чувствуется полгода-год. Некоторые факты (Стоит ли улучшать конверсию?) UX и его влияние на бизнес

Существует около 15 подходов к увеличению среднего чека, стоимость которых близка к нулю. Некоторые факты (Средний чек это какая-то ерунда?) UX и его влияние на бизнес

Привлечение нового клиента обычно обходится в 5-15 раз дороже, чем сохранение существующего Некоторые факты (Зачем уменьшать отток?) UX и его влияние на бизнес

Мероприятие ARPU Churn Conversion Продажа большего количества товара 1 Продажа более дорогого товара (up-sell)1 Продажа сопутствующего товара (cross-sell)1 Бесплатная доставка 11 Прикассовая зона 1 Сегментация и персонализация 111 Программы лояльности 11 Горячие предложения (создание ажиотажа)11 Увеличение объема упаковки 1 Продажа товаров из одной линейки 1 Продажа наборов 1 Парадокс выбора 1 Дистракторы 1 Недавно просмотренные товары 1 Возврат денег 11 Продвижение товаров в конце первой декады месяца (зарплата)11 Подсказки на ценниках 11 Категорийный менеджмент 11 Мерчендайзинг 1 Метод сравнения (ловушка относительности)1 Умный поиск 11 Контентная стратегия 1 Call-to-action1 Возможности сравнения товаров 1 Сообщение уникального торгового предложения 1 Оптимизация сервисного обслуживания 1 Скорость загрузки страниц 11 Обеспечение релевантности точек входа 1 Списки вместо абзацев текста 1 Открытие данных владельца сайта 1 Минимизация количества полей форм 1 Автоответчик 1 Эффективные страницы ошибок 11 Отсутствие рекламы на сайте 11 Правильные заголовки 1 Пояснения к полям формы 1 А/А тест 11 Использование профессиональной графики 1 Мероприятие ARPU Churn Conversion Страницы благодарности 1 Цены (Know Value Items)1 Ярлыки 11 Вы забыли купить 1 Анализ причин ухода клиентов и принятие мер по их возврату (те клиенты, которые сомневаются)1 Создание прогностических моделей оттока клиентов 1 Проведение опросов удовлетворенности клиентов и анализ полученных данных 1 Проведение опросов бывших клиентов и анализ полученных данных 1 Adding value/УТП1 Конкурентные преимущества (отслеживание поведения конкурентов) Above the fold1 Телефон в шапке сайта 1 Учет ожидания по поиску интерфейсных элементов у среднестатистического пользователя 1 Минимизация длины конверсионных путей 1 Улучшение карточки товара 1 A/B-тестирование 11 Обработка брошенных корзин 1 Фасетный поиск 11 Навигация 11 Приземляющие страницы 1 Отзывы 1 Год в подвале сайта 1 Поддержка браузеров 1 Контактная информация 1 Поиск 11 Ассортимент и его актуальность 11 Информация о компании 1 Принцип «как раз вовремя»11 Способы оплаты, способы доставки 1 История компании 1 Информация о локальности и ограничениях 1 Безупречность текстов 1 Наличие FAQ1 Политика конфиденциальности 1 Полная стоимость товара 1 Логотипы известных компаний 1 Визуальные приемы повышения чувства безопасности 1 Влияние уровня UX на бизнес UX и его влияние на бизнес

Минусы: Невозможно потрогать товар руками Есть возможность сравнить товар с товарами в другом магазине (сильная зависимость чека от цены) Отсутствие живого общения для категории 40+ Требования к ЦА жестче Плюсы: Дополнительные возможности коммуникации (кросс-ап-сел, онлайн- консультант, вы просмотрели и т.п.), недоступные в оффлайне Мощнейшие возможности сегментации и персонализации Всесторонняя аналитика Поведенческий таргетинг, настройка правил, адресные предложения Низкая (практически нулевая) стоимость обслуживания клиента Особенности электронной коммерции UX и его влияние на бизнес

Что такое эффективный UX c точки зрения ведения бизнеса UX и его влияние на бизнес Максимизация и минимизация нужных бизнесу параметров Максимизация счастья клиента

Что такое эффективный UX c точки зрения ведения бизнеса UX и его влияние на бизнес Максимизация и минимизация нужных бизнесу параметров Максимизация счастья клиента

Что такое эффективный UX c точки зрения ведения бизнеса UX и его влияние на бизнес Максимизация и минимизация нужных бизнесу параметров Максимизация счастья клиента

Эффективный UX влечет за собой максимизацию нужных для бизнеса поведений у целевой аудитории при взаимодействии с продуктом или услугой, позволяя этой целевой аудитории максимально комфортно удовлетворять свои потребности с максимальным уровнем счастья, заставляя ее возвращаться к повторному потреблению снова и снова. Что такое эффективный UX c точки зрения ведения бизнеса UX и его влияние на бизнес

Что такое эффективный UX c точки зрения ведения бизнеса UX и его влияние на бизнес

Некоторые современные методики проектирования UX

Персоны позволяют спроектировать эффективный UX, исходя из набора потребностей, мотиваторов и поведенческих паттернов для различных частей вашей ЦА Персоны Все еще очень важны Современные методики построения UX

Экономьте деньги на разработке персон, если вы «стандартный» ритейлер, используйте типовые персоны при проектировании UX Персоны Современные методики построения UX

К типовым персонам обычно относят: Экономщик Халявщик Исследователь Брендоман Социально-зависимый Выжиматель Мобильный (хипстер) Подарколюб Персоны Современные методики построения UX

Не то же самое, что сценарии использования (UC) Сценарии взаимодействия Современные методики построения UX Сценарии использования Сценарии взаимодействия Обезличены Персонализированы Запрос Ответ Нет ограничений Клиент Система Клиент …Клиент Продукт Клиент … Не содержат эмоций Максимально эмоционален Не содержат UIМогут содержать UI Описывают функционально завершенное действие Описывают удовлетворение потребности

Цикл потребления Формирование потребности Поиск пути удовлетворения потребности Принятие решения о покупке Покупка Оплата и получение товара Действия после покупки Формирование лояльности Современные методики построения UX Николай Михайловский

Цикл потребления Формирование потребности Поиск пути удовлетворения потребности Принятие решения о покупке Покупка Оплата и получение товара Действия после покупки Формирование лояльности Жесть! Современные методики построения UX

Цикл потребления Формирование потребности Поиск пути удовлетворения потребности Принятие решения о покупке Покупка Оплата и получение товара Действия после покупки Формирование лояльности Стандартная ситуация Современные методики построения UX

Цикл потребления Формирование потребности Поиск пути удовлетворения потребности Принятие решения о покупке Покупка Оплата и получение товара Действия после покупки Формирование лояльности Лучше Современные методики построения UX

Цикл потребления Формирование потребности Поиск пути удовлетворения потребности Принятие решения о покупке Покупка Оплата и получение товара Действия после покупки Формирование лояльности Еще лучше Современные методики построения UX

Цикл потребления Формирование потребности Поиск пути удовлетворения потребности Принятие решения о покупке Покупка Оплата и получение товара Действия после покупки Формирование лояльности Зашибись! Современные методики построения UX

Цикл потребления Формирование потребности Поиск пути удовлетворения потребности Принятие решения о покупке Покупка Оплата и получение товара Действия после покупки Формирование лояльности Семеныч, во поперло! Современные методики построения UX

CJM (карта путей взаимодействия потребителя с продуктом, услугой или сервисом) это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта и направленных ребер перехода по ним отображается потребительский путь взаимодействия в пределах жизненного цикла потребления. Каждая точка содержит: канал взаимодействия, ответственные за взаимодействие, целевое действие+сценарий+критерии успеха, барьеры, способы снижения барьеров, конверсия прохождения в следующую точку, эмоциональное состояние. СJM позволяет увеличить продажи за счет устранения барьеров, возникающих на пути потребления продукта или услуги. Customer Journey Алексей Копылов in/copylove

Customer Journey Map Современные методики построения UX Покупка в интернете: Телефон Смартфон Планшет Компьютер

Задачи, успешно решаемые CJM: Создание непрерывного потребительского опыта на протяжении всего жизненного цикла потребления услуги или продукта Увеличение конверсий Повышение лояльности Повышение ответственности обслуживающего персонала Упрощение разработки омни-канальных услуг и продуктов Создание новых, инновационных и захватывающих взаимодействий Customer Journey Современные методики построения UX

Заключение Сферический конь в вакууме В идеале каждая витрина, каждая акция, каждая товарная карточка должна быть адресована конкретно одному единственному пользователю в заранее просчитанный и единственно удобный момент времени. 100%-ное попадание в ожидания и нужды конечного потребителя мечта и цель любого ритейлера. Алексей Павлык pavlyk/37/546/7a6

1. UI != UX и UX > UI 2. Любой дизайнер должен отвечать на вопрос «Почему?», иначе он не дизайнер 3. Проектируйте UX, чтобы влиять на всего три показателя: конверсию, чек и отток 4. Проектирование UX напрямую связано с повышением продаж, вложения в проектирование окупаются молниеносно и приносят мегадоход 5. Основная цель ритейлера предложить конкретно одному единственному клиенту в заранее просчитанный и единственно удобный момент времени товар или услугу, при этом сформировать максимальный уровень UX для того, чтобы повысить вероятность повторных покупок через лояльность. Заключение Основные выводы

Основным способом оплаты электроники и бытовой техники являются наличные. Однако онлайн-оплату используют уже более трети покупателей электроники и бытовой техники. Наиболее эффективными сайтами интернет-магазинов электроники и бытовой техники являются Dostavka.ru и Ulmart.ru Средний интернет-магазин электроники хорошо реализует страницу с описанием товара, но плохо элементы поиска и выбора товаров, процедуру принятия решения о покупке и оформление заказов. Самая слабая сторона российских интернет-магазинов электроники и бытовой техники реализация рекомендаций и связей между товарами. e-Commerce Website Rank 2014: Электроника и Бытовая Техника Заключение

Спасибо!

Максим Гулевич