1 ПРОДАЖИ В ИНДУСТРИИ СЕРВИСА Целевая аудитория курса: руководители кадровых служб в индустрии сервиса, руководители сервисных служб Цель курса: Дать представление о технике и технологии продаж

2 ПЛАН КУРСА o продажа услуг и продажа товара o продажа элитного сервиса и товаров o виды продаж o этапы продажи o конфликтология

3 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА различия в продаже услуг и товаров: товар материален, услуга – не осязаема, она не приводит к обладанию ценностью услуга неотделима от момента ее оказания – ее нельзя «попробовать» заранее услуга не дает постоянства качества – зависит от того, кто, где и как ее оказывает услуга недолговечна, ее нельзя взять «впрок» как следствие, товар почти всегда отвечает на уже сформированную потребность, услуга – зачастую ее предвосхищает

4 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА как превратить недостатки в достоинства: неосязаемость, не очевидная ценность: реклама не услуги, а того, кто ее оказывает, «доброе имя» «сарафанное радио» - ценность в глазах ценных людей риск неопределенности преодолевается обширной информацией

5 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА как превратить недостатки в достоинства: неотделимость услуги от ее оказания: чрезвычайная важность взаимодействия с клиентами во время оказания услуги присутствие и влияние других клиентов – потребителей услуг сложности при повышении спроса на ту или иную услугу

6 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА как превратить недостатки в достоинства: зависимость качества услуги от условий ее оказания: качество услуги = качество самой услуги + качество ее оказания качество оказания – величина, превышающая качество самой услуги, поэтому общее качество может оказаться отрицательной величиной

7 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА как превратить недостатки в достоинства: недолговечность: ценность услуги определяется моментом, отсюда сезонность, подверженность моде, стилю, увлечениям это повышает ее востребованность это же порождает повторный спрос на хорошую услугу

8 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА важные выводы по продаже услуг: активное участие в формировании потребности стимулирование потребности, убеждение клиента использование нестандартных подходов наличие уникального торгового предложения представление услуг через три «P»: людей – people физическую среду – physical environment процесс – process

9 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА важные выводы по продаже услуг: при продаже услуг недостаточно внешнего маркетинга (читай: рекламы) обязательно должен быть маркетинг внутренний – твердые знания, убежденность, работа в команде ради достижения высшей степени удовлетворения клиента необходимость интерактивного маркетинга – качество услуги напрямую зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца

10 ПРОДАЖА УСЛУГ И ПРОДАЖА ТОВАРА

11 ПРОДАЖА ЭЛИТНОГО СЕРВИСА дешевый край – большие обороты и низкая цена, массовый рынок дорогой край – небольшие обороты даже при высоком спросе, высокая цена, элитный сервис качество возможно в обоих случаях: дешевый край – качество увеличивает спрос дорогой край – качество повышает цену, т.к. предложение ограничено

12 ПРОДАЖА ЭЛИТНОГО СЕРВИСА элитный сервис: качество составляющих услуги (материальные ресурсы) качество оказания услуги индивидуальность оказания услуги престижность оказания услуги

13 ПРОДАЖА ЭЛИТНОГО СЕРВИСА правила оказания элитного сервиса: не смешивайтесь с клиентами в отдыхе, приеме пищи, общении не говорите о своих личных делах соблюдайте корпоративные требования к внешнему виду не проявляйте личных эмоций по поводу клиента говорите комплименты и благодарите за них будьте лояльны к тому месту, где работаете будьте корректны к конкурентам будьте как личность больше, чем ваш служебный статус – пусть клиенты помнят вас, а не должность!

14 ВИДЫ ПРОДАЖ предварительные продажи (до открытия): на сайте по телефону с дисконтом через партнерские программы внешние продажи: сайт телефон реклама корпоративные продажи внешние партнерские

15 ВИДЫ ПРОДАЖ внутренние продажи самого объекта индустрии сервиса услуг как продуктов пакетов услуг как продуктов товаров – средств по уходу

16 ЭТАПЫ ПРОДАЖИ установление контакта сбор информации презентация услуги или товара работа с возражениями завершение продажи

17 ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

18 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА телефонное общение встреча клиента шаг 1 – встать шаг 2 – улыбка шаг 3 – не отводите взгляда шаг 4 – выйти навстречу из-за стойки шаг 5 – приветствие шаг 6 – представление шаг 7 – что интересует шаг 8 – комплимент шаг 9 – уточнить наличие времени шаг 10 – в случае ожидания – комплимент от заведения шаг 12 – не отвлекайтесь шаг 13 – пригласите к месту оказания услуги

19 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА голос и его качественные особенности: звонкость богатая интонация вежливость громкость понимание скорость дикция

20 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА приемы активного слушания: прием «эхо» прием «резюме» прием «логическое следствие» прием «уточнение» невербальное сопровождение эмоциональное повторение

21 СБОР ИНФОРМАЦИИ основная цель: система ценностей клиента критерии принятия решения готовность к покупке Главный принцип постановки вопроса – ответ, который последует, должен быть таким, который нужен тому, кто продает

22 СБОР ИНФОРМАЦИИ формула НАДО: Н – Настоящее время клиента- какое оно у него А – Абсолютно устраивает – что именно Д – Даст – что даст клиенту новый продукт/услуга О – Ответственность – кто берет ответственность за покупку

23 СБОР ИНФОРМАЦИИ вопросы: открытые и закрытые уточняющие и углубляющие вопросы для утвердительного ответа клиента вопросы-привязки – не правда ли… вопрос-дикобраз (неудобный вопрос, который надо «отбросить» обратно) вопрос, предусматривающий ответ из двух вариантов ощущать, думать и считать переключатель «кстати» завершение – о чем я вас еще не спросил

24 ПРЕЗЕНТАЦИЯ должна привлечь ВНИМАНИЕ Необычность изложения, форма, средства должна пробудить ИНТЕРЕС, ЖЕЛАНИЕ Есть понимание, что возможно удовлетворение потребности должна вызвать УВЕРЕННОСТЬ в необходимости услуги, товара Очевидно, что цель - достижима должна привести к ДЕЙСТВИЮ Действие - результат желания и подсказки действия

25 ПРЕЗЕНТАЦИЯ техника СВ – перевод СВОЙСТВ в ВЫГОДУ, в убеждающем высказывании 5 элементов: свойство, присущее предложению связующая фраза «это вам позволит» потребительская выгода, вытекающая из свойства зрительный образ выгоды – картинка вопрос «это вам интересно?»

26 ПРЕЗЕНТАЦИЯ 14 правил, помогающих убеждать: Правило Гомера – наиболее убедителен сильный аргумент, порядок аргументов: сильные – средние – самый сильный. Избегайте слабых аргументов, не начинайте с просьб Правило Сократа – за 2-мя утвердительными ответами скорее всего последует и третий Правило Паскаля – не загоняйте собеседника в угол Убедительность зависит от имиджа и статуса

27 ПРЕЗЕНТАЦИЯ* 14 правил, помогающих убеждать: не загоняйте себя в угол и не понижайте свой статус не принижайте статус собеседника аргументы неприятного собеседника вызывают предубеждение желая переубедить, покажите, в чем ваши позиции едины эмпатия к убеждаемому будьте хорошим слушателем

28 ПРЕЗЕНТАЦИЯ* 14 правил, помогающих убеждать: избегайте конфликтогенов проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника следите за жестами и мимикой - своими и собеседника убеждая, удовлетворяйте какую-нибудь из потребностей собеседника

29 ПРЕЗЕНТАЦИЯ* Нужные слова и фразы:

30 ПРЕЗЕНТАЦИЯ* Нужные слова и фразы:

31 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ страхи: боязнь продавца боязнь неудачи боязнь переплатить боязнь быть обманутым боязнь попасть в неловкое положение боязнь неведомого, нового боязнь прошлых ошибок страх, вызванный чьими-то словами страх физический страх психологический

32 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ тактика ответов на возражения (явные) активизация возражений (неявные) работа со сценариями: я хочу использовать то, что есть мне нужно подумать в данный момент мне это не нужно мне нравится то, чем я пользуюсь когда-нибудь я себя побалую это слишком дорого в другом месте дешевле

33 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ конкуренты: борьба не с конкурентами, а за клиента способ продемонстрировать свои преимущества на их фоне борьба за деньги клиентов на стороне клиентов

34 ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ сигнал «готов купить» альтернативное завершение – одно или другое завершение на возражении – если я смогу вас убедить, мы пойдем дальше? завершение на опасении – рекомендация не затягивать со сделкой завершение путем подведения итогов преимуществ – получение многократного «да»

35 ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ резюмируйте лишь то, что сам клиент признал важным не выделяйте ни тоном, ни жестом того, что наступил важный момент сделав предложение – держите паузу завершив сделку – остановитесь!

36 ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ проводы клиента: подведение итогов планирование следующего визита удержание клиента в будущем через 3 дня – обратная связь с клиентом разрешение всех возможных конфликтов на месте

37 КОНФЛИКТОЛОГИЯ конфликты: стратегии поведения: противоборство сотрудничество компромисс уход от ситуации, неуверенность бездействие, выжидание Действия – обосновать претензии, обозначить проблему, сформулировать желаемый результат, предложить свои варианты разрешения

38 КОНФЛИКТОЛОГИЯ конфликты: варианты улаживания: переход на личностное восприятие (мне лично очень обидно…) присоединение себя к клиенту (я вас понимаю…) смена ролями (а что бы вы сделали на моем месте)

39 КОНФЛИКТОЛОГИЯ конфликты: модели реагирования: не идти эмоционально на поводу дать выпустить пар показать клиенту, что его поняли признать и выразить сочувствие извиниться, но не оправдываться узнать ожидания клиента оговорить сроки решения проблемы заполнить специальный бланк рекламации выполнить или лично проконтролировать выполнение обещания не оправдываться в случае открытого хамства если клиент не идет на решение проблемы – извиниться и попросить изменить свое поведение, либо уйти

40 СЮРПРИЗ! Тестовые вопросы к курсу (4-5 строк на вопрос): 1. Недостатки и достоинства услуг как объекта продажи 2. Характеристика элитного сервиса 3. Виды продаж 4. Этапы продаж 5. Стратегия поведения в конфликте