Повестка дня заседания Правительство Ярославской области п/п Темадокладчиквремя Вступительное слово Заместитель Губернатора области Краснов А.С. 5 мин. 1. Информирование ходе о реализации проекта по созданию сети МФЦ в Ярославской области. Утверждение актуализированной адресной Схемы размещения и дат открытия МФЦ и отделений привлекаемой организации начальник управления по организационному развитию Алевров В.Ю. 10 мин. 2. Опыт оказания услуг через МФЦ - успехи и проблемы. Планы развития сети филиалов МФЦ и расширения перечня оказываемых услуг на 2014 год руководитель ГАУ ЯО «МФЦ» Воронцов А.Ю. 10 мин. 3. О статусе реализации в 2013 году мероприятий по организации межведомственного электронного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг заместитель директора департамента информатизации и связи ЯО Емельянова Н. А. 15 мин. 4. Подведение итогов мониторинга качества предоставления государственных (региональных) и муниципальных услуг, проведенного в 2013 году. консультант управления по организационному развитию Филиппова Т.В. 5 мин. 5. О ходе внесения изменений в АР предоставления государственных и муниципальных услуг с целью ограничения времени ожидания заявителя в очереди до 15 минут консультант управления по организационному развитию Филиппова Т.В. 5 мин. Вопросы 10 мин.

Итоги мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Ярославской области 2013 Правительство Ярославской области

Введение Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг проводится в целях реализации измерения достижения целевых показателей 601 Указа и в соответствии с программой проведения мониторинга, утвержденной Указом Губернатора области от (ранее – Указ Губернатора области от ). Мониторинг качества проводится в отношении наиболее массовых и социально значимых как государственных так и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления области. В 2013 году управлением был организован мониторинг качества предоставления не только государственных (региональных) но и муниципальных услуг. Всего в минувшем году мониторингом было охвачено: 41 государственная услуга – примерно 30 % от всех государственных услуг, предоставляемых в области и востребованных заявителями; 4 муниципальные услуги. Кроме того, мониторинг муниципальных услуг проводился в каждом муниципальном районе отдельно силами местных администраций, всего было исследовано 40 муниципальных услуг, что составило более 30 % от общего числа муниципальных услуг, включенных в типовой перечень. Правительство Ярославской области

Методика проведения мониторинга При проведении мониторинга использовались следующие методы: личное устное интервью с заявителями, получившими конечный результата услуги по стандартизированной анкете в местах предоставления услуг; анкетирование заявителей в местах предоставления услуг, путем самозаполнения (по аналогичной анкете); глубинное интервью с заявителями, получившими конечный результата услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности; контрольные закупки, для анализа качества информирования заявителей; структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг; изучение документов - анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг. Правительство Ярославской области

Характеристика выборки, описание полевых работ Правительство Ярославской области Сбор первичной информации (количественных данных) в соответствии с отобранными методами проводился в период с 1 июня по 1 октября 2013 года В ходе исследования было опрошено заявителей - граждан и представителей бизнес-организаций, получивших конечный результат той или иной государственной (муниципальной) услуги Охват территории области по государственным услугам – заявители из Ярославля, Рыбинска, Переславль-Залесского, Тутаева, Данилова, Углича, Гаврилов-Яма). По муниципальным – Ярославль, Рыбинск, Углич, Переславль-Залесский. Структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг проводилось в 1-4 точках по каждой исследуемой государственной услуге в зависимости от массовости услуги и количества точек ее предоставления Проводилась бальная оценка по основным параметрам качества предоставления услуг от 1 до 5 балов.

Объект мониторинга В 2013 году мониторингом были охвачены следующие наиболее массовые и социально значимые государственные услуги: - 13 услуг ДТСПН ЯО (предоставляются отделами социальных выплат ОМСУ): детские пособия, субсидии и компенсации на оплату ЖКУ, единовременные пособия и выплаты льготным категориям и нуждающимся, присвоение звания ветеран труда, выплата на погребение и т.д.; - 4 услуги ДС: выдача исходных материалов инженерных изысканий, регистрация инженерных изысканий, выдача жилищных сертификатов и назначение социальной выплаты на улучшение жилищных условий многодетным семьям; - 3 услуги ИГТН: регистрация тракторов и самоходных машин, проведение государственного техосмотра, прием экзаменов на право управления самоходными машинами и выдача соответствующих удостоверений; - 3 услуги ДО ЯО (госаккредитация и лицензирование образовательной деятельности, предоставление документированной информации о детях, оставшихся без попечения родителей); - 3 услуги ДЗиФ ЯО: направление граждан для оказания высокотехнологичной помощи; лицензирование медицинской и фармацевтической деятельности; - 2 услуги ДГСЗН: содействие гражданам в поиске работы и временное трудоустройство несовершеннолетних (14-18 лет); Правительство Ярославской области

Анализ результатов мониторинга Результаты мониторинга свидетельствуют, что большинство заявителей не сталкиваются с серьезными административными барьерами в процессе получения как государственных так и муниципальных услуг Типичных проблем предоставления услуг, постоянно обсуждаемых в СМИ, таких как большие очереди, отсутствие комфорта в местах предоставления услуг, грубое нарушение сроков их предоставления и т.п. в Ярославской области не наблюдается Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных услуг – в среднем 94 % муниципальных услуг – в среднем 87 % Правительство Ярославской области

Факторы, влияющие на удовлетворенность качеством услуг Наименование фактора РангВес Своевременное предоставление конечного результата услуги Вежливость и компетентность сотрудников органа власти 10,26 Информированность (точная и достоверная информация, необходимая для получения услуги, возможность быстро получить консультацию) 20,25 Удобный график приема заявителей 30,20 Комфортность мест предоставления услуги 40,16 Отсутствие очередей 5 0,13 Правительство Ярославской области

Востребованность источников и Удовлетворенность заявителей возможностью получения информации Правительство Ярославской области

Проблемы информирования заявителей Правительство Ярославской области

Достижение целевых показателей, установленных Указом Президента РФ 601 Правительство Ярославской области - уровень удовлетворенности граждан Ярославской области качеством предоставления государственных услуг – 94%, муниципальных услуг - 87% (плановое значение к 2018 году – не менее 90%); - среднее число обращений представителей бизнес-сообщества: в орган исполнительной власти области для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности - 2,1 раза (плановое значение к 2014 году – до 2 раз); в орган местного самоуправления для получения муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности – 2,8 раза (плановое значение к 2014 году – до 2 раз); - время ожидания в очереди при обращении заявителя: в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления) области для получения государственных услуг – 10 минут (плановое значение к 2014 году – до 15 минут); в орган местного самоуправления области для получения муниципальных услуг – 10 минут (плановое значение к 2014 году – до 15 минут).

Время ожидания в очереди Правительство Ярославской области По показателю «время ожидания в очереди» практически не зафиксировано существенного превышения нормативно установленных значений. 70% заявителей отметили, что им не приходилось ожидать в очереди при обращении в органы власти за услугами. Только 12% заявителей указали, что ожидали в очереди более 15 минут. В период проведения мониторинга менее половины административных регламентов предоставления исследуемых услуг имели ограничение срока ожидания в очереди до 15 минут (44%).К моменту подготовки отчета эта цифра увеличилась до 70%. Согласно Плану графику, утвержденному Распоряжением Губернатора Ярославской области от г. 300-р до по всем государственным услугам должны быть внесены изменения в административные регламенты, ограничивающие максимальный срок ожидания в очереди до 15 минут. Аналогичные планы-графики утверждены в муниципальных районах и городских округах области. Постоянно вносятся изменения в административные регламенты.

Соблюдение сроков оказания услуг Правительство Ярославской области Нарушений сроков предоставления муниципальных услуг по результатам мониторинга не зафиксировано. Что касается предоставления отдельных государственных услуг, то по результатам мониторинга зафиксированы незначительные нарушения сроков предоставления их конечного результата. В среднем по результатам мониторинга, показатель своевременного предоставления конечного результата государственных услуг составил 98% (в 2012 году – 87%, в 2011 году - 81%).

Уровень удовлетворенности различными параметрами качества Правительство Ярославской области

Бальная оценка качества предоставления государственных услуг Правительство Ярославской области

Уровень удовлетворенности различными параметрами качества Правительство Ярославской области

Динамика отдельных показателей Правительство Ярославской области В целом, динамика значений по отдельным показателям качества предоставления государственных услуг, измеряемым в годах - положительная. Практически по всем показателям наблюдается улучшение. В частности: - доля заявителей, которым не пришлось тратить время на ожидание в очереди возросла с 47 до 70%; - доля заявителей, получивших результат государственной услуги в установленный срок возросла от 81 до 98%; - доля заявителей, у которых не было дополнительных финансовых затрат при получении государственной услуги возросла от 45 до 67%.

Проблемы Правительство Ярославской области. 1. Больше всего проблем заявители испытывают в процессе сбора документов и в момент подачи заявления и документов на услугу – об этом указали 14% заявителей. Среди проблем: - большой объем необходимых документов (7%) - необходимость повторной подачи одинаковых документов при регулярном получении отдельных услуг (3%) 2. Важной проблемой является неэффективное дистанционное информирование о перечне документов для получения услуги и требованиях к их оформлению, которое приводит к увеличению количества личных обращений в органы власти, а также увеличению временных и финансовых трат заявителей – 13% заявителей отметили эту проблему. По сути, информирование заявителей об услугах не клиентоориентированное.

Решение проблемы Правительство Ярославской области. Главная роль в повышении качества предоставления как государственных так и муниципальных услуг отведена их поставщикам, т.е., органам власти (региональной и местной), предоставляющим услуги. Работая над повышением качества предоставления услуг, органы исполнительной власти и местного самоуправления области должны ориентироваться на плановые значения целевых показателей качества, установленных в п.1 Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г Для этого органы власти, прежде всего, должны совершенствовать качество информирования населения об услугах, оптимизировать процессы предоставления услуг, исключив излишние обращения заявителей в органы власти. Комплексное решение проблем, выявленных в ходе мониторинга, возможно путем создания на территории области сети многофункциональных центров, в которых по принципу «одного окна» будут предоставляться не только государственные и муниципальные услуги, но и комплекс дополнительных (сопутствующих) услуг, востребованных заявителями, а также, будет осуществляться клиентоориентированное информирование граждан об услугах.

Заключение Правительство Ярославской области По итогам мониторинга составлен сводный отчет, отдельные отчеты по каждой измеряемой услуге, а также конкретные рекомендации по совершенствованию деятельности в сфере повышения качества и доступности предоставления государственных услуг. Вся информация направлена в органы исполнительной власти, предоставляющие услуги. Они в свою очередь подготовили ведомственные планы корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение выявленных в ходе мониторинга недостатков. В 2014 году планируется проведение мониторинга качества услуг по новой методологии. Новая методика утверждена на заседании Правительственной комиссии по административной реформе в январе этого года и направлена в регионы только в марте. Она предполагает изменение основного метода исследования - а именно – репрезентативный социологический опрос, проводимый в 2 этапа, вместо опроса конкретных заявителей услуг в местах их предоставления.

ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ Спасибо 20 марта 2014 года