ИСКУССТВО ПРОДАВАТЬ Выяснение потребностей Подтверждение потребностей

8 СТУПЕНЕЙ ПРОДАЖ 1. Подготовка 2. Установление контакта 3. Выявление потребностей 4. Подтверждение 5. Презентация предложения 6. Выяснение отношений 7. Завершение сделки 8. Выдача заказа Согласие с компанией Согласие с продуктом Согласие с собой Вербальные и невербальные компоненты, работающие на эмоциональное и информативное наполнение первого контакта Связка – переход на уровень личностного взаимодействия или фразы первого контакта Обозначение цели - начало делового взаимодействия

Выяснение потребностей Цена – это то, что Вы платите Ценность – это то, что Вы можете получить Продать - это значит помочь клиенту получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению. До, во время и после покупки Уоррен Баффетт (знаменитый инвестор)

Идея человеческих нужд заложена в основу торговли: Нужда - чувство нехватки чего-либо (ограничена) Потребности - нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида (безгранична) Спрос - это потребность, подкреплённая покупательной способностью Товар - всё, что может удовлетворить потребность или нужду

Пирамида потребностей Абрахама Маслоу Потребность в самовыражении Потребность в уважении (подчеркиваем статус) Потребность в принадлежности и любви (произвести впечатление) Потребность в безопасности (надежность) Физиологические (удобство)

Потребности покупателя могут быть: ЯВНЫЕ СКРЫТЫЕ хочу купить - эти солнцезащитные очки мне нужны очки, но еще не знаю какие

Выяснение потребностей клиента Техника типирования клиентов Техника умения задавать вопросы Техника слушания

Умение типировать клиентов Рациональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Эмоциональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Экстраверт (энергетика) Интроверт (энергетика)

Умение типировать клиентов Рациональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Эмоциональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Экстраверт (энергетика) Интроверт (энергетика) КРАСНЫЙ ДИРЕКТОР

Красный Директор Результат!!! Лидер Уверенный, хорошо одет, ценит профессионалов, четкость, лаконичность, быстрая речь, смотрит в глаза. Позиция сверху Будет резок и уйдет Престиж, качество, богатство…

Умение типировать клиентов Рациональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Эмоциональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Экстраверт (энергетика) Интроверт (энергетика) СИНИЙ АНАЛИТИК

Синий Аналитик Обосновать!!! Почему так? Медленно ходит, не смотрит в глаза, подробная речь, не яркий, деловой стиль, просчитывает все варианты, не меняет позу Слушать не перебивая, давать сравнительный анализ, говорить с паузами Качество и безопасность

Умение типировать клиентов Рациональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Эмоциональный Экстраверт (энергетика) Интроверт (энергетика) ЖЕЛТЫЙ ЭКСПРЕССИВНЫЙ

Желтый Экспрессивный Вдохновить!!! Яркий, очень много эмоций Быстрый, смотрит в глаза, любопытный, доброжелательный, глобальное мышление (на длинном поводке) Покупает оригинальность, неповторимость Где и как будет действовать продукт

Умение типировать клиентов Рациональный (сбор информации, процесс принятия решений, поведение) Эмоциональный Экстраверт (энергетика) Интроверт (энергетика) ЗЕЛЕНЫЙ ДРУЖЕЛЮБНЫЙ

Зеленый Дружелюбный Сопричастность!!! Дружелюбный, не смотрит в глаза, ориентирован на отношения, сопереживает, консервативен, держит дистанцию, слушает спрашивает Кто уже это носил? Идеальный клиент

Техника умение задавать вопросы Судить об успешности продавца нужно, основываясь на вопросах, которые он задает, а не на его ответах Вопросы оказывают самое сильное влияние на формирование мнения Сократ

Клиенты покупают только то, что им больше подходит Правильная форма вопросов помогает узнать, как ваш товар или услуга могут удовлетворить потребности клиента Установите дружелюбную атмосферу, уважительную к клиентам, их опыту, их мнению Дайте клиенту почувствовать свою значимость В ответ клиенты готовы воспринимать ваше мнение и следовать вашим рекомендациям Разговор не ведет к продаже, к продаже ведут вопросы!

Преимущество вопросов – вы формируете свое мнение на ответах клиента Клиент может говорить сколько угодно, отвечая на вопросы, но, в то же время, именно вы контролируете переговоры Вы можете судить об его интеллекте и понимании ваших идей Внимательно слушая, вы определяете первичные мотивы покупки Мотивы покупки – ключевой элемент эффективной продажи

Немногие продавцы имеют достаточно времени к убеждению и немногие имеют способности вызвать желание покупки Проще – найти уже существующее желание и связать его с товаром или услугой Люди покупают то, что они хотят и могут себе позволить Наиболее продуктивными являются вопросы, заставляющие клиента активно участвовать в переговорах Решение купить должно исходит от клиента, тогда покупка наиболее вероятна

Для того что бы выявить потребности клиента, нам необходимо: Узнать клиента Иметь готовое решение для клиента Узнать положительные отзывы об очках клиента Узнать отрицательные отзывы об очках клиента Предложить выгодное клиенту решение

Узнайте все о клиенте как можно больше Задайте вопросы о … Хобби Особенности и условия работы Образе жизни О занятиях спортом

Проанализируйте очки в которых пришел клиент Диоптрийность Дизайн линз (обратите внимание на лазерные гравировки) Посадка Установка линз Общее состояние очков Наличие дополнительных средств коррекции

Узнайте положительные отзывы об очках клиента: Цель вопроса – осознание клиентом выгоды в предложении консультанта Что Вам нравится в Ваших очках? Что для Вас наиболее важно в очках? Предложите подобный товар с улучшенными свойствами

Узнайте отрицательные отзывы об очках клиента: Цель вопроса – возможность новых продаж Что не устраивает Вас в старых очках?... Что бы Вы хотели изменить и улучшить?...

Вопросы позволят Вам: Узнать клиента и расположить его к себе Помните, что Вы помогаете клиенту решить его зрительные потребности и улучшить качество жизни

Классификация вопросов Закрытые – предполагают односложный ответ: Да. Нет Вам нравятся классические очки? Вы будете использовать ими постоянно? Вы хотите поставить линзы Rodenstock?

Открытые вопросы - предполагают развернутый ответ Для чего Вам нужны очки? Что является наиболее важным для Вас при покупке очков? Где Вы предполагаете ими пользоваться? Какие оправы Вас интересуют? Какие дополнительные услуги Вам важно получить? Старайтесь больше использовать открытые вопросы, они мотивируют к участию и требуют большего, чем простое «да» или «нет» Кто? Что? Когда? Где? Почему?

Вопросы разрешения Вопросы разрешения помогают консультанту быстрее наладить контакт с покупателем и установить доверие в отношениях Без таких вопросов продавец рискует получить жесткий или грубый отказ Вы не будете против, если я задам Вам несколько вопросов? Могу я задать Вам несколько вопросов? Эти вопросы позволят мне понять, какие линзы необходимы именно Вам и предложить более выгодные решения

SPIN Ситуационные вопросы - это не "небольшой разговор" на вольные темы, а возможность исследования, позволяющая посмотреть на проблемы клиента изнутри Как давно носите очки? Какие бренды Вам интересны? Чем нравиться Вам данный бренд? Что нравиться в стилистике бренда? Каким цветам отдаете предпочтение?

Процесс выявления проблем называется "исследованием Проблемные вопросы - дают возможность раскрыть клиента На этом этапе соединяем две противоположности - интерес продавца (продать свои преимущества) и интерес клиента - решить наиболее важные для себя проблемы Довольны ли Вы своими очками? Как Вы видите в своих очках? Для чего Вам нужны очки? Где Вы предполагаете ими пользоваться? Какие оправы Вас интересуют? Проблемные вопросы

нужны для осознания покупателем глубины проблем После формируем рассказ о решении проблемы Что Вам не нравится в Ваших очках? Почему Вы плохо видите в Ваших очках? Вам не нравится цвет оправы? Вы хотели бы поставить цветные линзы? Предложите готовое решение Извлекающие вопросы

применяются только после того, как покупатель осознал всю серьезность ситуации и пришел к выводу, что надо срочно что-то менять Цель направляющих вопросов - подтолкнуть клиента к покупке, в них мы закладываем варианты решения проблем клиента Как Вы думаете, если Вы приобретете эти очки для того, чтобы заниматься спортом, Вы избавитесь от неудобства ….. Я рекомендую….., потому что… Мой совет……, так как эта оправа восхитительна… Направляющие вопросы

Техника слушания Вильям Шекспир Разговаривая с человеком, больше слушайте, и меньше говорите Продавец, который не слушает, не продает

Мастерству слушания - можно научиться Причина нашей неспособности слушать состоит в том, что в то время, как собеседник излагает свои идеи, мы пытаемся сформулировать следующую реплику Самая большая проблема, мешающая нам активно слушать, это отказ сосредоточится на мнении или идеи собеседника

Способность активно слушать повышает продажи Слушание – это не вежливое молчание, во время которого ваш мозг обрабатывает следующую реплику, которую вы хотите сказать Слушание - это не выискивание недостатков, это не прелюдия к опровержению аргументов собеседника Активно слушать собеседника - означает посмотреть на проблему его глазами и немедленно отреагировать на проблему клиента и понять ее Эффективное слушание увеличивает продажи

Техники, которые используются во время слушания Техника перифраза Если я Вас правильно поняла ….. Вы имели ввиду …. Техника поддержки Замечательно …. Здорово…. Отлично…. Техника понимания Я Вас прекрасно понимаю…. Я представляю…..

Чтобы слушание стало успешным и результативным, необходимо: 1. Держать постоянный и не напрягающий зрительный контакт 2. Быть сосредоточенным и внимательным 3. Никогда не прерывать говорящего собеседника 4. Реагировать слушая - кивком головы, улыбкой, выражением глаз, короткими ответами 5. Показывать заинтересованность, задавая клиенту вопросы 6. Повторять некоторые утверждения клиента 7. Ни в коем случае не пытаться торопить клиента 8. Говорить по теме до тех пор, пока клиент не выразит готовность ее переменить 9. Ни на что не отвлекаться 10. Принимать позу, демонстрирующую абсолютное внимание к клиенту 11. Обращать внимание на эмоциональное состояние клиента

Подтверждение потребностей клиента Кратко повторите суть высказанных клиентом потребностей Попросите собеседника подтвердить или уточнить сказанное Используйте: Подтверждающие вопросы Вопросы связки Контрольные вопросы Вопросы для ориентации

Подтверждающие вопросы Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы подтвердить единство мнений. Эти вопросы позволяют успешно продвигаться в продажах Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…? Уверен, что Вас также радует, когда…? Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки Вопросы-связки это вопросы с хвостиком «верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.» Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно? Важно подобрать такие линзы, которое будут удовлетворять Ваши потребности, разве не так?

Контрольные вопросы Контрольные вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями Что Вы думаете на этот счет? Вы со мной согласны? Что скажите, удачное предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации Возможно, у Вас возникли еще вопросы? Как хорошо, что Вы об этом спросили… Вы согласны со мной…. Это очень интересный вопрос … Вопросы ориентации нужна для того, чтобы определить полное понимание Опыт показывает, что внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении

Повторим Выяснение потребностей и подтверждение Пирамида потребностей Абрахама Маслоу Потребности клиентов Типирование клиентов Вопросы Техника слушания Красный – Синий – Желтый - Зеленый Техника перифраза Техника поддержки Техника понимания Открытые, закрытые, вопросы разрешения, SPIN, подтверждающие вопросы, вопросы связки, контрольные вопросы, вопросы для ориентации

После выявления потребностей мы переходим к презентации

Спасибо за участие в вебинаре!