Повышение эффективности бизнеса для расширения возможностей производительности Вовлеченность персонала Конференция DIY & HOUSEHOLD RETAIL RUSSIA 29 мая 2014
OBI Россия Обзор сервисов в России с 2009 года. Необходимо отличаться!! 2
Забота о клиенте: Тайный покупатель 3 «Тайный покупатель» - регулярные проверки качества работы персонала в торговом зале Цель на год – 85%
Тайный покупатель
Тайный покупатель
Тайный покупатель
Тайный покупатель
Тайный покупатель
Забота о клиенте: Тайный покупатель 9 Цель на 2014 год – 85% Стабильно в «зеленой зоне» с текущим показателем в 87 % 2014
Забота о клиенте 10 Ключевые инициативы и цели на 2014: Доставка, В2В, дизайн интерьера, услуга «закажи и забери» Точное время доставки (2 варианта для доставки в Москве, 3 – в регионах) Новая процедура получения товара (3-й квартал) Выделенное место для обслуживания покупателей через сервис «закажи и забери» для разделения потоков покупателей (3 квартал) Перезапуск сервиса «дизайн интерьера» (4 квартал) Кредитный брокер взамен 2 банков Индивидуальный подход к клиентам ОБИ клуба (пилот в Москве – июнь) OBI Russia Sales Department
Забота о клиенте: доля сервисов 11 Доля продаж через сервисы январь-апрель ключевых сервисов дают 63% всего оборота доля иных дополнительных сервисов – 3%
Сервисы Доставка Продажа по телефону Подарочные карты Кредит Колеровка Распил OBI Club Обработка ковров оверлоком
Сервисы Дизайн интерьера Дизайн кухни Дизайн ванной комнаты Ландшафтный дизайн Закажи и забери Пошив штор Утилизация строительного мусора Услуги по ремонту
Сервисы Подарочная упаковка Зона самостоятельной погрузки товара Такси Временное хранение Пересадка растений Мастера-консультанты Театр ритейла (мастер- классы) B2B
Внедрение культуры достижения высоких результатов Вехи развития, отраженные в обзорах о вовлеченности и инициативах Трудности, удачи, уроки на будущее и отдача вложенных сил и средств Взгляд Генерального Директора – Управление результатами через управление вовлеченностью 15 OBI Россия
Первые выводы… (1/3) Я вырос в DIY индустрии. Еще учась в университете, я начал работать в торговом зале на самой стартовой позиции. Это - незаменимый опыт! Он дал понимание тех мотивационных деталей, о которых побаиваются говорить открыто, но которые, на самом деле, имеют наибольшую ценность для сотрудников 16
17 Нематериальная мотивация Условия работы Карьерный рост Доверие Коммуникация Работа в команде Обучение и развитие Денежная мотивация Удовлетворение от работы Первые выводы… (2/3)
18 Первые выводы… (3/3)
план компенсаций и льгот план найма 'tool kit' для развития ключевых навыков B&Q Китай «Цели и ценности» - критерии успеха единомышленников Работа в Шанхае, Китай, ключевых элементов: стремление к развитию непрерывное совершенствование ориентированность на клиента скромность, уважение люди открытость Главное – люди! 19
Работа в Шанхае, Китай, 1999 B&Q взяла курс на быстрое развитие и с 2000 по 2005: были открыты 28 магазинов еще 14 проектов открытия магазинов находились в разработке были наняты сотрудников и созданы условия для непрямой занятости для более чем сотрудников текучесть кадров была минимальной в ритейле – 14% (в среднем по рынку – 34%) финансовые результаты были просто невероятными для столь молодого бизнеса на новом рынке 20
OBI Россия – история успеха в группе OBI свыше 10 лет в России 22 гипермаркета значительная экспансия в ближайшие 3 года объем торговых площадей – кв.м. Значительный вклад в результаты группы двузначный прирост продаж ежегодно свыше 50 млн посетителей в 2013 году посещений за последние 6 мес – 42% узнаваемость бренда OBI – 56% 21
Управляя компанией, важно стремиться быть лучшим DIY ритейлером, но, что еще более важно, быть ЛУЧШИМ РАБОТОДАТЕЛЕМ в ритейле 22 OBI Россия
Открытость Результат Уважение Ответственность Важно уже на этапе подбора персонала определить близки ли кандидату ценности компании 23 ЦЕННОСТИ OBI Россия
Помощь при найме чек-листы формы оценки после собеседования опросники списки компетенций и качеств по каждой позиции На основе ценностей компании был разработан «справочник рекрутера» для подбора сотрудников, которым будут близки по духу ценности ОБИ 24 OBI Россия
Школа сервиса Центр оценки свыше 100 участников в 2013 году 78% участников успешно прошли аттестацию Огромным успехом стало открытие 11 июля 2011 года школы сервиса ОБИ 25 OBI Россия
Коммуникация В компании принято с вниманием относиться к нуждам сотрудников Регулярно информация вывешивается на доски объявлений и рассылается по 26 OBI Россия
Коммуникация в магазине В гипермаркетах информационные доски содержат информацию как о новостях компании в целом, так и о запуске нового процесса или процедуры в конкретном магазине 27 OBI Россия
Лидерство каждый день Традиционные «открытые диалоги» - встречи сотрудников магазина с руководителями подразделений головного офиса 28 Деловые завтраки с топ- менеджерами и встречи генерального директора с каждым подразделением компании OBI Россия
Store Boards (оценка магазина), лучший магазин & соревнование лучших команд дополнительная польза для компании повышение информированности и вовлеченности в магазине возможность для функций лучше понять операционную часть бизнеса прямой диалог сотрудников магазина с представителями головного офиса 29 OBI Россия
Квартальные обзорные встречи полный обзор бизнес-показателей за квартал обмен информацией по ключевым финансовым результатам и инициативам командная работа и атмосфера единения – ключевые моменты! 30 OBI Россия
Признание и Награждение Социальный аспект 31 сертификаты для сотрудников с 5 и 10 летним стажем работы в ОБИ дипломы признания в компании поощряется социальная активность, направленная на отмечание традиционных российских праздников и достижений компании также мы организуем праздничные мероприятия для детей сотрудников OBI Россия
Оценивая эффективность инициатив 52% участника успешно прошли аттестацию в центре оценки проведено обучение 95% внутренних кандидатов и 65% внешних 100% управленческих позиций закрываются выпускниками Программы по управлению талантами Текучесть персонала в ОБИ составляет 55% (в сравнении с 80% в ритейле в целом) 32 OBI Россия
Оценка степени вовлеченности и удовлетворенности PeopleWorkRecognitionOpportunityCompany practicesQuality of life 33 OBI Россия
EBITПродажи Вклад в бизнес-результат +22% +19% % % % +30% +117% % OBI Россия
Спасибо! 35 OBI Россия