Алексей Пронин Глава представительства в России и СНГ Hybris, подразделение SAP

July 2013 ИНСТРУМЕНТЫ ОМНИ- КАНАЛЬНОЙ ТОРГОВЛИ для повышения доходности телекоммуникационных компаний

План презентации 1. Рынок телекоммуникаций в России сегодня 2. Ожидания современного абонента 3. Возможные варианты реализации ожиданий абонентов 4. SAP Hybris Telco Accelerator 5. Примеры реализованных проектов в крупных телекоммуникационных компаниях

July 2013 Рынок телекоммуникаций в России сегодня

Динамика роста объемов рынка СНИЖАЕТСЯ ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО…

Проникновение мобильной связи УЖЕ СОСТАВЛЯЕТ 161% И МОЖЕТ ОЧЕНЬ ОГРАНИЧЕННО РАСТИ ДАЛЬШЕ

Динамика ARPU у ведущих российских операторов НЕСМОТРЯ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВСЕ НОВЫХ И НОВЫХ СЕРВИСОВ АБОНЕНТАМ

Что делать? ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ С СУЩЕСТВУЮЩЕЙ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И ЕЕ ДОХОДНОСТЬ

July 2013 Ожидания современного абонента/ потребителя

Почти каждый цикл взаимодействия с абонентом начинает в онлайне Более 68% Более 68% абонентов используют сайт оператора как первый источник получения информации

Потребители используют мобильный канал 1 из 4 потребителей использовал мобильный телефон, чтобы найти ближайшую точку продаж

Потребители используют мобильный канал Over 68% 1 из 5 потребителей использовали мобильный телефон для сравнения продуктов, услуг и цен

Полный сценарий взаимодействия может быть таким Каталог СМИ Точка продаж Интернет Письмо Мобильный Факс SMS/MMS Использование канала Пример комбинации каналов у современного потребителя Сбор информации Досту пность Консульт ация Продажа Оплата Статус заказа Доставка Возврат Сервис

July 2013 Возможные варианты реализации ожиданий абонентов

Вариант 1 – стек решений для каждого из каналов продаж Интернет-магазин Контакт-центр Точка продаж Мобильные приложения Каталог РЕЗУЛЬТАТ 1. Неоднородность представления компании, ее товаров и услуг для абонента 2. Сложность последующего анализа взаимодействия с абонентом 3. Сложность поддержки, интеграции и развития множества систем

Вариант 1 – РЕЗУЛЬТАТ Склад или доставка контента Точка продаж Абонент

ВАРИАНТ 2 – ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ- КАНАЛЬНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ Различные ERP unstructured merch planning CRM Поставщики Абонент Инфо о продукте Заказ Данные о абонентах Соц.медиа BIG DATA

July 2013 SAP Hybris Telco Accelerator

Лидирующая платформа для ппомни-канального взаимодействия Forrester Wave Gartner Magic Quadrant

ПРОМЫШЛЕННОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОМНИ-КАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ERP Warehouse DWH CRM BSS/OSS Suppliers БЭК-ОФИС КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Управление контентом (товары, услуги, тарифы, абоненты, остатки и т.д.) Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.) Управление каналами продаж

++ Комплексные предложения сочетающие товары и услуги

...плюс всё лучшее для ппомни-канального взаимодействия Управление наполнением каталога продуктов и услуг Создание комплексных предложений Совместимость выбранных товаров и услуг Медиа-материалы Управление и продажа контента Персонализация, рекомендации, скидки и акции Поддержка форматов различных устройств Контакт центр для работы с клиентами Аналитика и SEO «Помощник» выбора тарифа/предложения Личный кабинет Печатные материалы, новые типы носителей информации Интеграция с социальными сетями Расширяемость, масштабируемость и гибкость Безопасность

hybris Product Content Management (PCM) принимает данные из многих источников, организует процессы обработки информации, агрегирует описание продуктов и распространяет по онлайн и оффлайн каналам Внутренние / внешние источники данных Online Каналы Offline каналы информации SAP ERP CMS ECM BSS PLM SAP CRM MAM / Mediaserver Поставщики Онлайн магазин Веб-сайт In-Store Мобильные приложения Колл-центр Поставщик Менеджер по продуктам Маркетинг Мерчанда йзер Продавец Клиент Печатные каталоги Буклеты Листовки CD / DVD POS Пользователи Мастер данные

Встроенная поддержка русского языка Встроенная SEO- оптимизация Авто-исправление, исключение нулевых результатов Управление фасетами Персонализация результатов поиска в зависимости от: o Сегментов покупателей o Характеристик товара (маржа, остатки и т.д.) o Характеристик текущей сессии Hybris Search & Navigation Ориентированные на пользователя инструменты

Управление множеством сайтов и их различными версиями Работа с преднастроенными шаблонами страниц Легкое создание промо- страниц Режим онлайн- редактирование Визуализированное управление инструментами персонализации Hybris WCMS Эффективное управление веб-контентом

Персонализация Сайт Скидки Электронная почта Рекомендации Персонализиров анный поиск Сессия клиента Профиль клиента Дата рождения Покупал продукты из категории А Создал отзыв о продуктах Информация из соц.сетей Условия поиска Просмотренные товары Корзина (стоимость, продукты) Влияет на Меняет

hybris inStore –приложение для работы с клиентами на точках продаж Киоски Bar / QR codes, NFC iOS & android Вебсайты Комплексное управление заказами Наличие в магазине, рядом и по всей сети

July 2013 Примеры реализованных проектов в крупных телекоммуникационных компаниях

Наши клиенты в телекоммуникационной индустрии B2CB2B Product / Service Catalog

Результаты проектов

VODAFONE - клиентский портал для рынка Египта О компании Крупнейших мобильный оператор в Египте Обслуживание 32 миллионов абонентов Решение Создание клиентского портала для корпоративных заказчиков Продукты: Hybris B2B Accelerator Hybris Telco Accelerator Hybris Product Content Management

TELIA SONERA – интернет-магазин компании в Дании Полный цикл взаимодействия с клиентами Формирование комплексных предложений устройств, контрактов и аксессуаров Проект запущен за 3 месяца Увеличение продаж на 200% с момента запуска сайта

О компании Часть группы Hutchinson Whampoa, которая работает в 10 странах и обслуживает 27 миллионов абонентов В Великобритании: 40% мобильного траффика 3 миллиона абонентов Решение Запуск интернет-магазина Комплексное предложение устройств, услуг и аксессуаров Hutchison 3G – интегрированный портал на Hybris

TELMORE – портал self-service виртуального оператора в Дании О компании Крупнейший виртуальный оператор в Дании Абонентская база – 10% населения страны, Решение Портал self-service: Личный кабинет абонента: Личные данные Управление услугами и тарифными планами Получение биллинговой информации Платежи Обращения в службу поддержки Интеграция с социальными сетями

Ingram Micro – глобальный дистрибутор О компании Крупнейший дистрибутор мобильных устройств Офисы в 35 странах мира, клиенты в 75 странах клиентов Поставка товаров на торговых точек Оборот более 5 миллиардов долларов США Цели и Задачи Создание центральной платформы для управления 250 онлайн-магазинами Платформа для B2B Решение Hybris Product Content Management Hybris B2C Accelerator Hybris B2B Accelerator