Проект [1] Версия 1.0. от г. Разработан по поручению Координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской деятельности Разработчики: ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК» Консалтинговая компания «Бизнес-инжиниринговые технологии» (БИТЕК) [1] Замечания и предложения направлять по тел. + 7 (495) и + 7 (495) доб. 568 и Москва Выборочные сопроводительные слайды к Матрице требований по составляющим процесса и уровням зрелости организации работ по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях

2 Структура методологии стандартизации АРБ

3 Структура стандарта качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях

4 Требование Выделены бизнес-направления Коммерческий Банк-1, Критерий декомпозиции: Продукт Коммерческий Банк-2, критерий декомпозиции: Клиент/Рынок

5 Требования: Выделены основные процессы первого уровня; Выделены вспомогательные процессы первого уровня

6 Требование Система выделенных процессов является полной и содержит все основные и вспомогательные процессы (обеспечивающие, управления и развития)

7 Требование Разработана диаграмма оргструктуры

8 Требование Диаграмма организационной структуры соответствует соглашению по моделированию (фрагмент)

9 Требование Определены владельцы и участники процессов Владелец процесса - руководитель, несущий ответственность за результативность и эффективность процесса, обеспечение ресурсами, а также за улучшение процесса. (ISO 9000:2000)

10 Легитимные Финансовые Лидерство Информационные Полномочия и механизмы, необходимые для управления бизнес-процессами Требование Владельцы наделены полномочиями, соответствующими ответственности

11 Требование Определена важность процессов с учетом стратегии Миссия Стратегия Бизнес-процессы К а к и м о б р а з о м ? З а ч е м ? Какие из бизнес-процессов должны быть выполнены особенно хорошо, чтобы мы были уверены в достижении стратегии? Какие бизнес-процессы оказывают основное воздействие на стратегию?

12 Требование Сформулированы проблемы по процессам Процесс 1Процесс 2Процесс … Проб- лема 1 Проб- лема 2 Проб- лема 4 Проб- лема 5 Проб- лема 6 Проб- лема 3 Проблема …

13 Требование Проведен причинно-следственный анализ проблем Проблема % $ $ $ … % … $ Проблема- следствие Проблема- причина

Отличные Потребители, аудиторы и владельцы считают, что выход процесса в значительной степени лишен дефектов. Нет серьезных операционных недостатков. Достигнуто серьезное улучшение в работе. Ожидаются и планируются изменения в будущем. 2 - Хорошие Было достигнуто значительное улучшение качества по сравнению с уже разработанными критериями отсутствия дефектов. Ожидаются и планируются изменения в будущем. 3 - Удовлетворительные Используемые в данный момент методы являются эффективными, нет серьезных проблем. Проводятся мероприятия по улучшению качества. Были разработаны критерии отсутствия дефектов. 4 - Не очень хорошие Процесс обладает некоторыми операционными недостатками, которые требуют принятия мер для исправления. Недостатки можно исправить. Проводятся основные мероприятия по управлению качеством. 5 - Плохие Процесс неэффективен или почти не действует. Серьезные недостатки, требующие принятия мер для исправления. Основные мероприятия по управлению качеством не проводятся. Требование Определена проблемность процессов

15 Требование Проведено ранжирование и приоритезация процессов Важность бизнес-процесса Проблемность бизнес-процесса Возможность проведения изменений бизнес-процесса Критерии оценки бизнес-процессов Кривая «Парето»

16 Требование Цели по ключевым процессам включены в стратегический план

17 Поставщик (внутренний или внешний) Процесс Клиент (внутренний или внешний) ВходВыход РесурсыПродукт Требование Определены входы, выходы, поставщики и клиенты процессов

18 Поставщик (внутренний или внешний) Процесс Клиент (внутренний или внешний) ВходВыход Требования РесурсыПродукт - Несоответствие по времени. - Наличие ошибок. - Прочие несоответствия. Требование Определены требования клиентов процессов

19 Изучив требования Клиента, Производитель определяет требования к Поставщику Поставщик (внутренний или внешний) Процесс Клиент (внутренний или внешний) ВходВыход Требования РесурсыПродукт - Несоответствие по времени. - Наличие ошибок. - Прочие несоответствия. Требование Сформулированы требования к поставщикам процессов

20 Требования: Определены показатели процессов и их фактические значения; Определены целевые значения показателей KPI (bp)СтарыйНовый Стоимость337,6 $67,24 $ Время для клиента (дни)231,81 Количество подразделений, участвующих в выдаче кредита 101 Сколько сотрудников общаются с клиентом21

21 Требование Показатели процессов соответствуют стратегии Миссия Стратегические цели и корпоративные ключевые показатели, их измеряющие - KPI(c) Операционные цели и ключевые показатели процессов, их измеряющие - KPI(bp)

22 Требование Достигнута полнота и сбалансированность системы показателей по процессам

23 Рассмотрение запроса, оформление кредита в простом случае Рассмотрение возможности выдачи и оформление кредита в сложном случае 1 Компьютерная система Координаторы сделки Группа экспертов Регистрация / Считывание Звонок клиента Письмо клиенту Запрос на оформление кредита, передаваемый экспертам в сложном случае (20%) Письмо клиенту Регистрация / Считывание Требование Разработаны описания процессов

24 Требование Описания процессов являются детальными (глубина описания) 1-ый уровень описания 2-ой уровень описания 3-ий уровень описания

25 Текстовый Отдел продаж составляет договор и согласует его в юридическом отделе Табличный Графический Требование Используются графические способы для описания процессов 1 Составить договор 2 Согласовать договор Договор Отдел продаж Юридический отдел

26 Требование Определены цели описания процессов Цель описания: Достижение прозрачности и улучшение взаимодействий подразделений Цель описания: Совершенствование информационной системы

27 Функция Время на функцию, мин Количество повторений за процесс Проставить отметку о получении0,510 Проверить полноту заполнения заявления12,510 Проверить подпись2,7510 Проверить наличие доступных средств на счете 1,510 Отсканировать информацию перевода (занести в компьютер) 0,510 Передать заявление в электронном виде на дальнейшую обработку 0,510 Перевод фиксируется в отчетах3,55 Передача информации в клиринговый центр0,55 Информация фиксируется в архиве0,55 Требование Собрана информация о времени выполнения процессов

28 Требование Определены ресурсы, потребляемые процессами, их стоимость и стоимость процессов Пооперационный метод калькуляции себестоимости Продукт 3 Продукт 1 Продукт 2 Ресурс 1 Ресурс 2 Ресурс 3 Ф1 Ф2 Ф3 Себестоимость Продукта 1 Модель бизнес- процесс а Себестоимость Продукта 2 Себестоимость Продукта 3 Накладные расходы

29 Требование Определены риски по процессам Размер причиненного ущерба Вероятность наступления Результат на EBIT за 2 года в млн. руб. очень незначительная средняявысокаяочень высокая Диапазон, например, млн. руб. выявление наблюдения интенсивные наблюдения и подготовка контрмер немедленные действия

30 Требования: – 1.7.3; – Разработаны положения и регламенты Регламентируют функции бизнес- процесса (внутрифирменной деятельности) и закрепленные за ними подразделения и должности. Процессные регламенты Структурные регламенты Регламентируют организационную структуру компании (подразделения), и распределенные на ними функции. Примеры процессных регламентов: Положение о структуре процессов верхнего уровня Регламенты процессов Положение о процедуре Примеры структурных регламентов: Положение об организационной структуре Положение о подразделении Должностная инструкция

31 Требование Проводится анализ процессов

32 Принципы и инструменты реинжиниринга – BPR Принципы и инструменты постоянного совершенствования (5S, Lean Production, Семь простых инструментов качества и т.д.) Методы статистического анализа и управления процессами - SPC Методы функционально-стоимостного анализа бизнес- процессов – ФСА/ABC Методы динамического моделирования Требование Системно применяются базовые инструменты анализа и улучшения процессов

33 Общий (внеотраслевой) бенчмаркинг Сравнение с самым лучшим вообще, вне зависимости от отрасли и вида рынка Функциональный (отраслевой) бенчмаркинг Сравнение с другими организациями, выполня- ющими родственные работы в той же самой области деятельности Конкурентный бенчмаркинг Сравнение с самыми лучшими прямыми конкурентами Внутренний бенчмаркинг Сравнение с самым лучшим, что есть внутри самой организации Бенчмаркинг – это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого бизнес-процесса с эталонным процессом ведущей организации с целью сбора информации, которая поможет рассматриваемой организации определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы Проводить бенчмаркинг - это значит: Быть достаточно умным, чтобы признавать: всегда есть кто-то в чем- то лучше Вас Быть достаточно мудрым, чтобы учиться у него всему, а затем догнать и перегнать учителя Требование Приведены процессы в соответствие со стандартами ИСО и АРБ, проводится бенчмаркинг

34 Требование Определен порядок автоматизации процессов

35 Требование 2.1. Формирование комитета по управлению процессами

36 Требование 2.2. Долгосрочное планирование управления процессами Разработка процессных и структурных регламентов «как надо» Формирование координационной рабочей группы проекта Внедрение новых схем и их опытная эксплуатация Проект Работа 1 Работа 2 Работа 3 Работа 4 Проект Работа 1 Работа 2 Работа 3 Работа 4 Проект Работа 1 Работа 2 Работа 3 Работа 4 Разработка планов по описанию и оптимизации процессов и оргструктуры Выделение и ранжирование процессов, выбор процессов и показателей для улучшения Описание и оптимизация процессов и оргструктуры Проект Работа 1 Работа 2 Работа 3 Работа 4 Планирование проекта Обучение персонала и техническое обеспечение проекта Формирование процессных рабочих групп по выбранным для улучшения процессам Этап 2Этап 1 Этап 3 Этап 4Этап 5Этап 6 Этап 7 Этап 8 Этап 9

37 «Внутренний маркетинг, PR», коммуникации Информирование сотрудников о планируемых изменениях, обсуждение идей и мероприятий, проведение разъяснительных бесед, построение эффективных коммуникаций, осуществление «внутреннего маркетинга». Проведение обучения. Вовлечение потребителей в проект Привлечение подчиненных к принятию решений о проводимых изменениях. Предоставление лицу, которое может оказать или оказывает сопротивление, ведущей роли в принятии решений о проводимых изменениях и их осуществлении. Нематериальная и материальная мотивация Переговоры с людьми, оказавшими сопротивление и «покупка» их с помощью нематериальных или материальных стимулов. Использование механизмов проектной мотивации. Требование Проводится планирование управления изменениями Формализация Формализация взаимоотношений с противниками изменений. Принуждение Использование угрозы лишения работы, продвижения, повышения профессиональной квалификации, заработной платы или назначения на новую должность с целью получения согласия на перемены.

38 Требование Применяются автоматизированные технологические средства разработки и актуализации регламентов Электронная Бизнес-модель Регламенты Структурный регламент Процессный регламент

39 Требование 4. Управленческая составляющая

40 Требование Разработаны детальные планы работы процессных команд (фрагмент)

41 Требование Разработано соглашение по моделированию (фрагмент)

42 Требование 6.1. Автоматизированные информационные системы (программные средства)