Загальнонаціональне опитування «Права споживачів та рівень інформованості громадян України про те, як ними користуватися» ОМНІБУС Травень, 2007

Содержание Слайдов Методология 3 География4 Общая информация5 Выводы Покупка товаров повседневного спроса Информация о товарах повседневного спроса Качество товаров повседневного спроса20-26 Дополнение27-38 Спільнота споживачів та громадські обєднання

МЕТОДОЛОГИЯ величина города село город до 50 тыс. город 51 – 100 тыс. город 101 – 500 тыс. город 500 тыс. + регионКиев Северный Западный Центральный Южный Восточный Выборка репрезентативна по полу, возрасту, по региону и по размеру населенного пункта Мужчины / женщины Возраст Обработка данных: Контроль: SPSS Excel Power Point личный и телефонный контроль Метод проведения: интервью - «лицом-к-лицу» на дому у респондента случайный маршрутный отбор Охват: Структура Выборки: Целевая Группа: Спільнота споживачів та громадські обєднання

ГЕОГРАФИЯ Западный регион Волынская Закарпатская Ивано-Франковская Львовская Ровенская Тернопольская Хмельницкая Черновицкая Центральный регион Винницкая Кировоградская Полтавская Черкасская Южный регион Крым Николаевская Одесская Херсонская Восточный регион Днепропетровская Донецкая Запорожская Луганская Харьковская Северный регион Житомирская Киевская Сумская Черниговская Спільнота споживачів та громадські обєднання

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Исследование на тему «Права потребителей и уровень информированности населения Украины о том, как их следует использовать» проводилось среди населения Украины в рамках Омнибусного проекта. В ЦЕЛОМ1000 ПОЛ Мужчины484 Женщины516 ВОЗРАСТ лет лет лет лет лет177 РЕГИОН Киев60 Северный115 Западный224 Центральный117 Южный154 Восточный330 ТИП НАСЕЛЕННОГО ПУНКТА Село295 Город до 50 тыс.224 Город тыс.79 Город тыс.184 Город 500 тыс БАЗЫ: Спільнота споживачів та громадські обєднання

ВЫВОДЫ ! Спільнота споживачів та громадські обєднання

Ключевые выводы За покупку товаров повседневного спроса (ТПС) отвечают преимущественно женщины; 54% мужчин ответили, что за покупку ТПС отвечают «другой / другие члены семьи», и только 10% - «я лично». Наиболее значимым фактором, по которому украинские потребители определяют уровень качества товаров, является срок годности – на него указывают 70% респондентов. Второй по важности является группа из 2 факторов, которые выбрали около половины респондентов – цена (50%) и личный опыт потребления марки/товара (46%). Среди значимых факторов, по которым потребители определяют уровень качества, отсутствуют факторы, связанные с информацией о товарах/марках, полученной из СМИ, из рекламы, от производителя (на них указывают не больше, чем 5% респондентов) Только около 30% потребителей определяют уровень качества, оценивая состав товаров и делая визуальную оценку внешнего вида товара. 46% украинских потребителей считает, что у них в целом достаточно информации о качестве товаров, и 54% считает, что такой информации им недостаточно. Таким образом, осознание потребности в новой (дополнительной) информации о качестве товаров присуще приблизительно половине населения страны Спільнота споживачів та громадські обєднання

Ключевые выводы В наибольшей степени потребители испытывают потребность в полной информации о составе товара (половина опрошенных - 49%). Несколько менее востребованными, но также необходимыми для приблизительно 1/3 потребителей являются такие виды информации (по убыванию интереса от 39% до 28%): Как можно отличить качественный товар от подделки Отзывы обычных потребителей, которые пользовались товаром Сертификаты качества, выданные специальными контролирующими органами Результаты тестирования уровня качества товаров потребительскими организациями Заключения о качестве товаров от независимых экспертов Информация об уровне безопасности составляющих товаров Информацию о качестве ТПС потребители хотят получать, в первую очередь, на упаковке самих товаров (72% респондентов выделили данный источник информации как желательный). Другими важными источниками информации о качестве ТПС, согласно респондентам, должны быть друзья/знакомые (35%) и продавцы (30%). Затем идут информация из ТВ-передачи (28%) и информация от независимых потребительских организаций (26%) Спільнота споживачів та громадські обєднання

Ключевые выводы Чаще всего с покупкой некачественных товаров украинские потребители сталкиваются при покупке продуктов питания – с этой проблемой за последние 6 месяцев столкнулось 53% респондентов 28% респондентов за 6 месяцев сталкивалось с покупкой некачественной обуви 19% респондентов – с покупкой некачественной одежды При покупке других ТПС с некачественными товарами украинские потребители сталкиваются реже При покупке некачественных товаров больше тех людей, которые в конечном счете занимают пассивную позицию: 20% респондентов говорят о том, что они почти всегда в таких ситуациях занимают активную позицию, защищая свои права и стараясь решить возникшую проблему на разных уровнях - вплоть до директора магазина и общества защиты прав потребителей Больше половины респондентов (58%) занимают полуактивную позицию, пытаясь сдать некачественный товар в место его покупки, но в случае неудачи решения вопроса на уровне продавца, оставляют проблему нерешенной При этом 54% почти всегда или время от времени сразу занимают при встрече с некачественными товарами пассивную позицию - они не предпринимают каких-либо шагов, чтобы вернуть деньги или заменить купленный товар на качественный Активная позиция в ситуациях покупки некачественных товаров более выражена у женщин, чем у мужчин, и наиболее выражена у потребителей лет Спільнота споживачів та громадські обєднання

Ключевые выводы К числу ключевых факторов/барьеров, которые препятствуют потребителям занять активную позицию защиты своих прав, относятся такие установки: 49% респондентов убеждены в том, что процесс защиты потребительских прав всегда сопряжен со скандалом, получением негативных эмоций И 36% потребителей в равной степени предполагают, что В нашей стране невозможно эффективно защитить свои потребительские права И что продавцы всегда препятствуют тому, чтобы вернуть деньги Достаточно низкий процент потребителей ссылаются на разные аспекты, связанные с незнанием своих потребительских прав (от 9 до 15%) И большинство потребителей не видит проблем в том, чтобы потратить время на возврат товара даже в магазины, в которые им надо добираться Спільнота споживачів та громадські обєднання

Ключевые выводы При оценке ситуаций покупки некачественных ТПС и поведения потребителей в этих ситуациях, опрошенная аудитория в большей мере согласилась с тем, что при защите своих потребительских прав необходимо занимать более активную позицию: 93% респондентов согласны с тем, что защищать свои права необходимо для того, «чтобы продавцы несли ответственность за то, что продают, а производители – за то, что производят» 92% респондентов согласны с тем, что «очень важно самому научиться защищать свои потребительские права, поскольку это вопрос уважения к себе»; люди хотят «чувствовать себя Человеком, а не тем, кого обманывают, делают дураком». Для того, чтобы защитить свои права, «важно быть активным и последовательным» (с этим согласились 93% респондентов), а также «не мириться с нарушениями, а проявлять активность и самому постараться защитить свои права» (90%) 84% опрошенной аудитории согласны с тем, что уберечь себя и свою семью от покупки некачественного товара можно, «если внимательно изучать информацию на упаковке товара в месте его покупки (срок годности и пр.) в то же время, 38% респондентов не согласны с тем, что «проблему с некачественным товаром решить не так сложно, нужно просто быть уверенным в своей правоте и вернуть некачественный товар» Спільнота споживачів та громадські обєднання

Ключевые выводы Занять скорее пассивную позицию (по отношению к ситуациям покупки некачественного товара) респондентов вынуждают нежелание участвовать в конфликте и уверенность в том, что защитить свои права «почти невозможно»: 86% респондентов согласны с тем, что «защита своих прав – это в любом случае скандал, который портит здоровье и настроение»; 64% респондентов не хотят участвовать в конфликтных ситуациях («я – человек спокойный; мне лишние конфликты – даже если я купил некачественный товар – не нужны») 73% опрошенной аудитории уверены, что «в нашей стране сейчас почти невозможно защитить свои права, когда сталкиваешься с некачественным товаром»; 60% респондентов согласны с тем, что «отстаивать свои права в магазине, на рынке нет смысла: продавцы всеми правдами и неправдами все равно помешают возвращению денег или обмену товара» 62% респондентов не хотят «тратить свои силы и время, что-то доказывая в магазине, потому что это все равно ни к чему хорошему не приведет». Спільнота споживачів та громадські обєднання

Покупка товаров повседневного спроса 1 Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: N=1000 S1. Скажите, пожалуйста, кто в вашей семье отвечает за покупку товаров повседневного спроса, т.е. продуктов питания, бытовой химии, предметов личной гигиены и т.п? Покупка: принятие решения о покупке товаров повседневного спроса База: Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: N=663 Покупка: критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

Информация о товарах повседневного спроса 2 Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: N=663 S3. Насколько сейчас у вас достаточно информации о качестве товаров повседневного спроса, которые вы покупаете? 46% 54%54% Информация: уровень информированности о качестве товаров повседневного спроса Спільнота споживачів та громадські обєднання

Информация: потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов. База: N=663 * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. Информация: оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса База: N=663 * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

Качество товаров повседневного спроса 3 Спільнота споживачів та громадські обєднання

S6. Сталкивались ли вы за последние полгода (шесть месяцев) с покупкой некачественных товаров в таких категориях как…? База: N=663 Качество товаров: личный опыт покупки некачественных товаров повседневного спроса Спільнота споживачів та громадські обєднання

S7. Оцените, как часто вы придерживаетесь каждой из описанных ниже позиций в случаях, когда вы сталкиваетесь с некачественными товарами повседневного спроса? Качество товаров: поведение при покупке некачественного товара База: N=406 54% 46% 43% 45% 55%55% 58% Спільнота споживачів та громадські обєднання

S8. Почему, когда вы сталкиваетесь с покупкой некачественного товара повседневного спроса, не проявляете / не всегда проявляете активность и не защищаете свои потребительские права? Пожалуйста, выберите не более трех причин такого поведения. База: N=406 Качество товаров: причины низкой активности при покупке некачественного товара * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

S9. Посмотрите, пожалуйста, на карточку со шкалой, и оцените, насколько вы согласны со следующими утверждениями, связанными с покупкой некачественных товаров и поведением потребителей в следующих ситуациях? Качество товаров: восприятие ситуаций, связанных с покупкой некачественного товара База: N=663 4-х балльная шкала, где 1 – полностью не согласен, а 4 – полностью согласен Top 2 (3+4) – Согласен Bottom 2 (1+2) – НЕ согласен Среднее Активная позиция Пассивная позиция 3,62 3,51 3,46 3,4 3,37 3,28 2,83 3,35 3,03 2,79 2,77 * Отсортировано по Средним Потребитель имеет право получать информацию, которая поможет ему сделать выбор качественного товара Важно защищать свои права, чтобы продавцы несли ответственность за то, что продают, а производители – за то, что производят Для того, чтобы защитить свои потребительские права, важно быть активным и последовательным Лишение потребителя права получать информацию о качестве товара – это такое же нарушение, как продажа некачественного товара Очень важно самому научиться защищать свои потребительские права, потому что это вопрос уважения к себе. Я хочу чувствовать себя Человеком, а не тем, кого обманывают, делают дураком. Если ты столкнулся с некачественным товаром, ты не должен мириться с нарушением – ты должен проявить активность и сам постараться защитить свои права Если внимательно изучать информацию на упаковке товара в месте его покупки, можно уберечь себя и свою семью от покупки некачественного товара Проблему с некачественным товаром решить не так сложно. Нужно просто быть уверенным в своей правоте и вернуть некачественный товар Защита своих потребительских прав – это в любом случае скандал, который портит здоровье и настроение В нашей стране сейчас почти невозможно защитить свои права, когда сталкиваешься с некачественным товаром Я не хочу тратить свои силы и свое время, что-то доказывая в магазине, потому что это все равно ни к чему хорошему не приведет Я человек – спокойный; мне лишние конфликты – даже если я купил некачественный товар – не нужны Отстаивать свои права в магазине, на рынке нет смысла. Продавцы всеми правдами и неправдами все равно помешают возвращению денег или обмену товара Спільнота споживачів та громадські обєднання

Практически всегда Время от времени Тотал Крайне редко + никогда База: Тотал N=406, «практически всегда» N=82, «время от времени» N=100, «крайне редко + никогда» N=224 Активная позиция Пассивная позиция * Отсортировано по Тоталу Среднее Потребитель имеет право получать информацию, которая поможет ему сделать выбор качественного товара Важно защищать свои права, чтобы продавцы несли ответственность за то, что продают, а производители – за то, что производят Лишение потребителя права получать информацию о качестве товара – это такое же нарушение, как продажа некачественного товара Для того, чтобы защитить свои потребительские права, важно быть активным и последовательным Очень важно самому научиться защищать свои потребительские права, потому что это вопрос уважения к себе. Я хочу чувствовать себя Человеком, а не тем, кого обманывают, делают дураком. Защита своих потребительских прав – это в любом случае скандал, который портит здоровье и настроение Если ты столкнулся с некачественным товаром, ты не должен мириться с нарушением – ты должен проявить активность и сам постараться защитить свои права Важно быть внимательным при покупке. Если внимательно изучать информацию на упаковке товара в месте его покупки, можно уберечь себя и свою семью от покупки некачественного товара В нашей стране сейчас почти невозможно защитить свои права, когда сталкиваешься с некачественным товаром Отстаивать свои права в магазине, на рынке нет смысла. Продавцы всеми правдами и неправдами все равно помешают возвращению денег или обмену товара Я не хочу тратить свои силы и свое время, что-то доказывая в магазине, потому что это все равно ни к чему хорошему не приведет Проблему с некачественным товаром решить не так сложно. Нужно просто быть уверенным в своей правоте и вернуть некачественный товар Я человек – спокойный; мне лишние конфликты – даже если я купил некачественный товар – не нужны S9. Посмотрите, пожалуйста, на карточку со шкалой, и оцените, насколько вы согласны со следующими утверждениями, связанными с покупкой некачественных товаров и поведением потребителей в следующих ситуациях? Качество товаров: восприятие ситуаций, связанных с покупкой некачественного товара Активная позиция респондентов в вопросе защиты потребительских прав («Если я купил некачественный товар, стараюсь обязательно обменять его на качественный или вернуть потраченные деньги. Чтобы решить вопрос, могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителей»). Спільнота споживачів та громадські обєднання

Активная позиция респондентов в вопросе защиты потребительских прав: «Если я купил некачественный товар, стараюсь обязательно обменять его на качественный или вернуть потраченные деньги. Чтобы решить вопрос, могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителей». Качество товаров повседневного спроса Группа респондентов, наиболее активных в защите своих потребительских прав («практически всегда» для решения вопроса «могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителя») Группа респондентов, проявляющих эпизодическую активность в защите своих потребительских прав («время от времени» для решения вопроса «могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителя») Группа респондентов, проявляющих низкую активность / не проявляющих активность в защите своих потребительских прав ( «крайне редко» / «никогда» для решения вопроса «могу дойти и до директора, и до Общества защиты прав потребителя») Отличия между группами Возраст: больше людей в возрасте лет меньше людей в возрасте лет Регион: меньше людей в Западном регионе Размер населенного пункта: больше людей в населенных пунктах тыс. меньше людей в населенных пунктах до 50 тыс. Уровень дохода: меньше людей с доходом Выше среднего Возраст: больше людей в возрасте лет меньше людей в возрасте лет Уровень дохода: больше людей с доходом Выше среднего Возраст: больше людей в возрасте лет меньше людей в возрасте лет Регион: больше людей в Западном регионе Размер населенного пункта: больше людей в населенных пунктах до 50 тыс. Размер населенного пункта: меньше людей в населенных пунктах до тыс. Уровень дохода: меньше людей с доходом Выше среднего Спільнота споживачів та громадські обєднання

Дополнение Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: мужской N=223, женский N=440 S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. Пол, Возраст Покупка: критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса База: лет N=46, лет N= лет N=160, лет N=186, лет N=126 * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. Регион База: Киев N=37*, Северный N=70, Западный N=150, Центральный N=75, Южный N=113, Восточный N=219 Покупка: критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

S2. Скажите, пожалуйста, по каким параметрам, критериям вы определяете уровень качества товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. Покупка: критерии определения уровня качества товаров повседневного спроса База: лет N=46, лет N= лет N=160, лет N=186, лет N=126 Размер населенного пункта, Доход База: Село N=197, до 50 тыс. N= тыс. N=62, тыс. N=120, N=136 * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: мужской N=223, женский N=440 Пол, Возраст База: лет N=46, лет N= лет N=160, лет N=186, лет N=126 Информация: потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов. * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

Регион База: Киев N=37*, Северный N=70, Западный N=150, Центральный N=75, Южный N=113, Восточный N=219 Информация: потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов. * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: лет N=46, лет N= лет N=160, лет N=186, лет N=126 Размер населенного пункта, Доход База: Село N=197, до 50 тыс. N= тыс. N=62, тыс. N=120, N=136 Информация: потребность в информации о качестве товаров повседневного спроса S4. Какую информацию о качестве товаров повседневного спроса вы бы хотели получать в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех вариантов. * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: мужской N=223, женский N=440 Пол, Возраст База: лет N=46, лет N= лет N=160, лет N=186, лет N=126 S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. Информация: оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

Регион База: Киев N=37*, Северный N=70, Западный N=150, Центральный N=75, Южный N=113, Восточный N=219 S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. Информация: оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

База: лет N=46, лет N= лет N=160, лет N=186, лет N=126 Размер населенного пункта, Доход База: Село N=197, до 50 тыс. N= тыс. N=62, тыс. N=120, N=136 S5. Cкажите, пожалуйста, из каких источников вы бы хотели получать информацию о качестве товаров повседневного спроса в первую очередь? Пожалуйста, выберите не более четырех параметров. Информация: оптимальные источники информации о качестве товаров повседневного спроса * Отсортировано по Тоталу Спільнота споживачів та громадські обєднання

S3. Насколько сейчас у вас достаточно информации о качестве товаров повседневного спроса, которые вы покупаете? Информация: уровень информированности Пол, Возраст, Регион, Размер населенного пункта, Доход База: * * * * База недостаточная для анализа Спільнота споживачів та громадські обєднання

S6. Сталкивались ли вы за последние полгода (шесть месяцев) с покупкой некачественных товаров в таких категориях как…? Качество товаров: личный опыт Продукты питания Одежда Обувь Да Нет Пол, Возраст, Регион, Размер населенного пункта, Доход База: * * * * База недостаточная для анализа Спільнота споживачів та громадські обєднання