Управление качеством Дисциплина для направления подготовки ( ) – Радиотехника Автор: Исаев Владимир Александрович, профессор кафедры РС НовГУ Великий Новгород, 2015

Лекция 2 Формирование и развитие научных школ управления качеством. Классификация и характеристика моделей систем качества. Гармонизация взглядов и подходов к управлению качеством на основе стандартов ИСО серии 9000.

Формирование и развитие научных школ управления качеством Управление качеством как самостоятельная область научной и практической деятельности стала формироваться в начале XX в

Системы управления и их эволюция В начале 50-х годов ХХ в. автор первой монографии по истории техники, академик АН УССР В.В. Данилевский точно заметил, что без истории техники нельзя основательно понять современную технику. По аналогии можно сказать, что без истории становления и развития систем управления качеством трудно понять, почему сейчас системы принимают именно такие формы.

Этапы эволюции деятельности в области управления качеством В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие этапы эволюции деятельности в этой области: 1. Индивидуальная форма организации работ по качеству. 2. Цеховая форма организации работ по качеству. 3. Индустриальный этап. 4. Системная организация работ по качеству. Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе, хотя он и более совершенен по сравнению с предыдущим, не наблюдается полной новизны.

Эволюция моделей управления качеством

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества Общий менеджмент Менеджмент качества наст. время Система Тейлора Management By Quality Management By Objectives SQC, Теория надежности, Планирование экспериментов Классическая школа менеджмента, Доктрина «человеческих отношений» TQC, CWQC (Company Wide Quality Control ), QC-circle, Zero-Defects, Семь инструментов качества, Инжиниринг качества (методы Тагути, QFD) Матричная организационная структура. Системный, Ситуационный, Поведенческий подходы «Отраслевой» менеджмент: - финансовый - персональный - в проектировании - инновационный - в маркетинге - в производстве - конкурентоспособности - риска TQM, ISO 9001:1994, ISO9001:2000, ISO 9001:2008 (принципы Деминга, QFD, Six Sigma, TPM, LP…)

Фредерик Уинслоу Тейлор «С тех пор как Тейлор стал внедрять свои принципы, производительность труда в развитых странах увеличилась раз в пятьдесят. Этот беспрецедентный рост и явился основой для повышения материального благосостояния и улучшения качества жизни населения передовых стран…» Питер Друкер Ф.У.Тейлор ( гг.) выдающийся американский исследователь и управленец-практик, положивший начало научной организации труда и рационализации в сфере управления, основоположник менеджмента, представитель научной школы управления. Ф.У.Тейлор не только заложил теоретические основы, но и произвел настоящий переворот в управлении производством.

Принципы научного менеджмента Ф. Тейлор обосновал специфику человека как социального ресурса. Рассматривал его как единственно возможный объект управления. Ф. Тейлор считал, что: «Главнейшей задачей управления предприятием должно быть обеспечение максимальной прибыли для предпринимателя, в соединении с максимальным благосостоянием для каждого занятого в предприятии работника». Система Тейлора или тейлоризм получила широкое распространение в России в годы советской власти. Она была известна под названием НОТ – научная организация труда. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента, Тейлор Ф.У. Научная организация труда. – М. – 1925.

Принципы научного менеджмента Ф. Тейлор разработал принципы рациональной организации труда, основанные на идее разделения, специализации и стандартизации исполнительского и управленческого труда. Создал социальную философию, обосновывающую рациональные принципы организации и управления. Ф.Тейлор рассматривал организацию в основном как процесс, ориентированный на обеспечение эффективной трудовой деятельности. Ф.Тейлор высказал мысль, что не техника и экономика, а именно управление людьми является основным фактором, влияющим на повышение эффективности. Примечание: В современных условиях, когда и спорт, и менеджмент достигли достаточно высокого уровня развития, их «сильная аналогия» актуализируется и приобретает когнитивное, методологическое и практическое значение. Её воплощением стал спортинг как исследование и использование логики спорта в бизнесе.

Уолтер Эндрю Шухарт У.Э.Шухарт (1891 – 1967) - начал трудовую деятельность инженером в Bell Telephone Lab. в 1918 г. В 1924 году У.Э. Шухарт предложил классифицировать отклонения показателя качества по двум видам: случайные и неслучайные. C помощью контрольных карт (контрольные карты Шухарта) можно выявлять неслучайные отклонения и, следовательно, воздействовать на технологический процесс.

Сравнение двух систем менеджмента Система Тейлора Система Шухарта P Установление требований к качеству изделий Планирование качества процессов D Изготовление изделий Выполнение работ (процессов) C Инспекция изделий Контроль характеристик процесса, использование и анализ контрольных карт A Административное воздействие на исполнителя (штрафы, увольнения) Исключение особых причин, снижение влияния общих причин вариаций Каждый элемент выполняется разными людьми, что приводит к конфликту интересов и вражде Каждый элемент выполняется командой, у которой есть общая цель – снижение вариаций

Аморфная схема управления

Функциональная схема управления

Процессная схема управления

Джозеф Джуран Дж. Джуран ( гг.) известный ученый, автор разработки принципов тотального управления качества. Первая крупная работа Джурана книга «Руководство по управлению качеством» (Quality Control Handbook) появилась в 1951 г. Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества.

Концепция качества Джурана (Джозеф-М. Джуран) 1951 г.- «Практическое руководство по управлению качеством» (Quality Control Handbook); 1988 г. – «Джуран о планировании для качества» (Juran on Planning for Quality) Джуран рассматривает планирование качества как часть «триединства»,состоящего из планирования качества, управления качеством и улучшения качества.

Три этапа обеспечения качества по Джурану Книга Джурана «Руководство по Контролю Качества», впервые изданная в 1951 г., до сих пор служит стандартным справочным пособием для менеджеров качества. В книге сформулированы основные идеи Джурана в области менеджмента качества (Трилогия Качества): Планирование Качества. Определите своих потребителей. Определите их потребности. Интерпретируйте данные потребности для широкого понимания. Разработайте продукцию, отвечающую потребностям потребителя. Оптимизируйте свойства и характеристики продукции в соответствии со своими потребностями и потребностями потребителя. Улучшение Качества. Разработайте процесс, который позволит производить необходимую продукцию. Оптимизируйте данный процесс. Контроль Качества. Обеспечьте функционирование процесса при нормальных производственных условиях и минимуме проверок и инспекций. Передайте процесс на эксплуатацию.

Классификация и характеристика моделей систем качества Организации, начиная разрабатывать систему управления качеством, как правило, сталкиваются с проблемами выбора формы представления этой системы, а также сравнения существующих форм. Разрешить данные проблемы в определенной степени помогают модели систем управления качеством.

ГОСТ ISO (3.3 Термины, относящиеся к организации)

Лапидус Вадим Аркадьевич Лапидус В.А. – генеральный директор Центра «Приоритет» (г.Нижний Новгород), один из ведущих российских консультантов в области качества. Лапидус В.А. известен как автор разработки ГОСТ Р серии по применению статистических методов в управлении качеством продукции. Лапидус В.А. Звезды качества // Стандарты и качество С

Звезда качества Для графической иллюстрации основных этапов эволюции систем управления качеством используют фигуру, контур которой называется «Пентагон». Эта фигура в России известна как «Знак качества». В основании звезды качества определена соответствующая концепция системы управления качеством.

Пять звезд качества

Гармонизация взглядов и подходов к управлению качеством на основе стандартов ИСО серии 9000 Определяющим в настоящее время является осознание каждым товаропроизводителем того, что только качество выпускаемой продукции служит источником развития предприятия.

Эволюция подходов к менеджменту качества Цеховой контроль Приемочный контроль Статистический контроль (SQC) Комплексное управление качеством (TQC) ISO МС ИСО 9000/1994 ИСО 9001:94 ИСО 9002:94 ИСО 9003:94 ИСО 9001:94 ИСО 9002:94 ИСО 9003:94 ИСО 8402:94 ИСО :94 ИСО :97 ИСО :97 ИСО :93 ИСО :94 ИСО :91 ИСО :93 ИСО :93 ИСО 8402:94 ИСО :94 ИСО :97 ИСО :97 ИСО :93 ИСО :94 ИСО :91 ИСО :93 ИСО :93 ИСО :90 ИСО :91 ИСО :91 ИСО :92 ИСО :97 ИСО 10013:95 ИСО 10005:95 ИСО 10006:97 ИСО 10007:95 ИСО :90 ИСО :91 ИСО :91 ИСО :92 ИСО :97 ИСО 10013:95 ИСО 10005:95 ИСО 10006:97 ИСО 10007:95 ИСО 9000:2000 ИСО 9001:2000 ИСО 9004:2000 ИСО 19011:2002 ИСО 9000:2000 ИСО 9001:2000 ИСО 9004:2000 ИСО 19011:2002 МС ИСО 9000/2000 TQM

Действующие стандарты ISO серии 9000 ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (ГОСТ ISO ) ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. (ГОСТ ISO ) ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. (ГОСТ Р ИСО ) ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента. (ГОСТ Р ИСО )

ГОСТ ISO

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности.

ГОСТ ISO Общие положения Для создания системы менеджмента качества (СМК) требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение СМК организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Стратегический подход к организации деятельности Миссия Политики Планы деятельности Изменения Программы Проекты

Система координат для разработки миссии

Миссия Под миссией понимается краткое заявление, определяющее: позиционирование организации в окружающем мире (кто мы?); стержневые цели существования организации (для чего мы существуем?); основные группы потребителей и заинтересованных сторон (для кого мы работаем?); ключевые обязательства и пути обеспечения качества производимой продукции и/или услуг (что мы гарантируем и за счет чего?)

ГОСТ ISO Область применения 1.1 Общие положения Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям; b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного её улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

Подход к системам менеджмента качества (СМК) Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов (п.2.3 ГОСТ ISO ): установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон; разработку политики и целей организации в области качества; установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

Подход к системам менеджмента качества (продолжение) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса; определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

ГОСТ ISO п Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством п Цели в области качества - то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества

Структуры политики в области качества

п. 4.1 Общие требования. Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность… Система менеджмента качества – совокупность организационной структуры, методик (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. ГОСТ ISO

п.4.1. … Организация должна: a) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества; b) определить последовательность и взаимодействие этих процессов; c) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и управлении этими процессами; d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; e) осуществлять мониторинг, измерение, там где это возможно, и анализ эти процессов; f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. ГОСТ ISO

п.0.2 Процессный подход Настоящий международный стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению их требований. …… Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: понимания требований и соответствия им; необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; достижения результатов выполнения процессов и их результативности

МЕТОДЫ СТАНДАРТЫ ВХОД МАТЕРИАЛЫ ИНФОРМАЦИЯ ИЗМЕРЕНИЕ АНАЛИЗ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПРОЦЕСС ВЫХОД ОБОРУДОВАНИЕ КАДРЫ Схема управления процессом

обеспечивает прозрачность протекания процессов; каждый сотрудник понимает, какую роль он играет в общем процессе организации; позволяет понять, где и когда создаются конкретные продукты и услуги; систематизирует деятельность по улучшению; усиливает ориентацию работы на запросы и интересы потребителей. Преимущества процессно- ориентированного подхода

ГОСТ ISO Процессный подход Примечание. Кроме того, ко всем процессам может применяться методология, известная как цикл «Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так: Планирование (plan): разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; Осуществление (do): внедрите процессы; Проверка (check): постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах; Действие (act): предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Цикл непрерывного усовершенствования PLAN Разработка цели и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации ACT Действия по постоянному улучшению показателей процесса CHECK Постоянный контроль и измерения процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию DO Внедрение процессов Изучение состояния дел Выработка мероприятий Реализация мероприятий

Цикл непрерывного усовершенствования P D C A Более высокое КАЧЕСТВО Цикл PDCA является также системой для достижения все более высоких уровней характеристик продукции (или услуг)

Аутсорсинг п.4.1. … Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление (контроль за) таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.

Аутсорсинг Примечание 2 Процесс, переданный другой организации, является процессом, необходимым для системы менеджмента организации, но который по выбору организации выполняется внешней для нее стороной. Примечание 3 Обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям, не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителей и обязательным требованиям. На выбор вида и степени управления процессом, переданным сторонней организации, могут влиять такие факторы, как: a) возможное влияние переданного сторонним организациям процесса на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям; b) степень участия в управлении таким процессом; c) возможность обеспечить необходимое управление посредством применения требований раздела 7.4.

ГОСТ ISO п.4.1. … Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта (ГОСТ ISO ). Примечание: Р Рекомендации. Методика менеджмента процессов в системе качества.

Рекомендации Р

Приложение (Принципы менеджмента качества) ГОСТ ISO Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

Принципы управления Э.Деминга 1. Постоянство цели. 2. Новая философия. 3. Покончите с зависимостью от массового контроля. 4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене. 5. Улучшайте каждый процесс. 6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров. 7. Учредите «лидерство». 8. Изгоняйте страхи. 9. Разрушьте барьеры. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. 11. Устраните произвольные количественные нормы и задания. 12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. 13. Поощряйте стремление к образованию и самосовершенствованию. 14. Приверженность к делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Принцип 1 – Ориентация на потребителя Применение принципа требует: осознание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д. обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом) доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации измерение удовлетворённости потребителей и корректирующие действия управление взаимодействием с потребителями Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2 – Лидерство руководителя Применение принципа требует: демонстрации приверженности качеству собственным примером понимания и реагирования на внешние изменения ориентации на потребности всех заинтересованных сторон четкого определения прогноза будущего своего предприятия обеспечения атмосферы доверия и работы без страха обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности инициирования, признания и поощрения вклада людей поддержка открытых и честных взаимоотношений обучения и «выращивания» работников установления смелых целей и применения стратегии для их достижения Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3 – Вовлечение работников Применение принципа требует от персонала: принятие инициативы и ответственности в решении проблем активного поиска возможностей улучшения активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности передача своего опыта и знаний членам команды ориентация на создание дополнительных ценностей для потребителей представление своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет: получать удовлетворение от работы испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение даёт возможность на благо организации.

Принцип 4 – Процессный подход Применение принципа требует: определение процесса для достижение желаемого результата идентификация и измерения входов в процесс и его результатов определения взаимодействий процесса с функциями предприятия оценки рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны установления чётких прав, полномочий и ответственности за управление процессом определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению, потребностей в обучении Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Цикл Деминга PDCA В широком смысле идея стандартизации базировалась на том, что все эффективные процессы управления имеют единый алгоритм. И если на выходе процесса мы хотим получить хороший результат, то он должен быть спланирован и обеспечен ресурсами, выполнен и обязательно проанализирован, чтобы на следующем этапе скорректировать все, что мешало достижению качественного результата. Этот алгоритм описан знаменитой диаграммой Деминга PDCA (Plan – Do – Chek – Act, то есть «Планируй – Делай – Проверяй – Действуй»). Казалось бы, это азбучная истина, но любое нарушение этой закономерности не позволяет достигать результата, ради которого создается система менеджмента.

4. ACTION (Корректирование) 1. PLAN (Планирование) 3. CHECK (Контроль) 2. DO (Выполнение) AP DC AP C P DC ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Баланс функций менеджмента Требования ЦЕННОСТЬ Удовлетворенность D A

Принцип 5 – Системный подход к менеджменту Применение принципа требуют: определение системы путём установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путём понимания взаимозависимости процессов в системе постоянного улучшения системы через измерения и оценку определения прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений о действии Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении её целей.

Принцип 6 – Постоянное улучшение Применение принципа требует: формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения постоянного повышения эффективности всех процессов обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как: - цикл Деминга (PDCA) - анализ и решение проблемы и др. определения измерителей и целей для организации улучшения признания улучшений Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах Применение принципа требует: измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации использования апробированных методов для анализа данных и информации понимания ценности соответствующих статистических методов принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками Применение принципа требует: идентификация основных поставщиков установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества организация чётких и открытых связей инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов совместной работы по чёткому пониманию запросов потребителя обмена информацией и планами на будущее признания достижений и улучшений поставщика Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Учебное задание Изучить принципы менеджмента качества, изложенные в стандартах ГОСТ ISO и ГОСТ Р ИСО ; Познакомиться с моделью «Звезда качества»; Изучить содержание требований пункта 4.1 стандарта ГОСТ ISO Познакомиться с Политикой в области качества организации «ХХХ» Примечание: учебные материалы размещены на портале НовГУ (Исаев Владимир Александрович > Управление качеством > …)

Ситуационные задачи Задача 1. В 70-х гг. при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: «Качество это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах». Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: «Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности». Какие произошли изменения в определении качества? Прокомментируйте их.

Ситуационные задачи Задача 2. Toyota открыла новое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. «Неустанная погоня за совершенством» этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. Лапидус В.А. как-то спросил участников конференции по качеству на Авто ВАЗе: «Что вы производите?» Ответы были очевидными автомобили, транспортные средства, запасные части. Тогда автор предложил другой взгляд: «Вы участвуете в предоставлении услуг по транспортировке». Сравните и проанализируйте подходы управления качеством в японской и российской автомобильных компаниях.

Список литературы 1. Румянцева З. П. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник для вузов / З. П. Румянцева. - М.: Инфра-М, – 303 с. 2. Никифоров А. Д. Управление качеством: учеб. для вузов / А. Д. Никифоров, А. Г. Схиртладзе. - М.: Студент, – 716 с. 3. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. для вузов. - 2-е изд.,стер. - М.: Омега-Л, – 414 с. 4. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: В 2 т. Т.1. - СПб.: Наука, – 503 с. 5. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: В 2 т. Т.2. - СПб.: Наука, – 653 с.

Список литературы (продолжение) 6. Качество в XXI веке: Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Ред.-сост.: Т.Конти и др. - М.: Стандарты и качество, – 278 с. 7. Бенделл Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества.- М.: РИА «Стандарты и качество», с. 8. Минько Э. В. Менеджмент качества: для бакалавров и специалистов: учеб. пособие для вузов / Э.В. Минько, А. Э. Минько. - СПб.: Питер, c. 9. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение – 1, с.

Список литературы (продолжение) 10. Шадрин А.Д. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода // Стандарты и качество С Тихомирова Н.В. и др. Управлять качеством системно // Стандарты и качество С Степанов А.В. Цели в области качества: измеримость и виды // Стандарты и качество С Лапидус В.А. Звезды качества // Стандарты и качество С

Спасибо за внимание!