Программа развития потенциала Центра поддержки клиентов НТК

Центр поддержки клиентов НТК Цель работы – Оперативное обслуживание звонков клиентов на уровне 95% обслуживания. Создание положительного имиджа компании и поддержание лояльности к компании со стороны абонентов. От результата работы каждого сотрудника зависит общий результат эффективности работы отдела. Если у вас карьера по плану! Известно, что сделать карьеру способен не каждый, а добиться быстрого продвижения по службе – тем более. Какими же качествами нужно обладать, чтобы начальство заметило ваше усердие? Большинство руководителей компании ставит во главу угла такие личностные качества как: Умение работать в команде Открытость Трудолюбие Результативность Хорошая обучаемость Умение принимать решения Высокий уровень самоорганизации Потенциал к развитию Лояльность к компании Соответствие корпоративной культуре Энергичность и талант лидера Успешному карьерному и профессиональному росту помогают такие качества как: Новаторство Ответственность за результат Амбициозность Для большинства людей карьера в первую очередь ассоциируется с повышением в должности и, соответственно, с ростом доходов и практически не связывается с усложнением функций и ростом ответственности. Это большая ошибка! Повышение в должности предполагает большую ответственность и усложнение задач. Кроме ответственности за результат, Вы еще несете ответственность за других сотрудников.

В компании «НТК» программа развития потенциала для сотрудников Центра поддержки клиентов НТК имеет следующий вид: Прием на работу Адаптация и обучение Прохождение испытательного срока. Тестирование. Утверждение/ не утверждение в должности специалиста. Определение результативности работы Аттестация сотрудника Продвижение сотрудника

Прием на работу Общая продолжительность данного процесса – от 5 до 10 дней Перед приемом на работу кандидат проходит 4-х ступенчатое собеседование. Кандидата проверяют на соответствие требованиям должности Специалиста Центра поддержки клиентов НТК. Главные требования: Клиентоориентированность Грамотная речь Высокая стрессоустойчивось Владение ПК на уровне уверенного пользователя После успешного окончания всех этапов собеседования, кандидат проходит медицинский осмотр.

Адаптация и обучение Общая продолжительность данного процесса составляет 3 недели. Адаптация – это процесс знакомства нового сотрудника с организационной структурой Компании и включение его в общую деятельность. Для реализации адаптации в профессии применяется наставничество. Наставничество – форма профессиональной подготовки новых сотрудников для выполнения ими должностных функций под наблюдением наставника. Цель наставничества – упорядочить процесс обучения, развить способности самостоятельно и качественно выполнять возложенные на нового сотрудника задачи по занимаемой должности. Обучение – это процесс получения новых знаний, необходимых для успешного выполнения должностных задач и корпоративных стандартов специалистом. Первый блок обучения предполагает изучение теоретического материала совместно с наставником. Второй блок – обучение работе с программами. В процессе обучения новый сотрудник имеет возможность пройти стажировку в других отделах ОАО «НТК» с целью ознакомления с их деятельностью

Прохождение испытательного срока. Тестирование. Утверждение в должности Общая продолжительность данного процесса – 3 месяца. По завершении испытательного срока за 15 дней до его окончания сотрудник проходит тестирование. Успешная сдача теста подтверждает прохождение испытательного срока, и специалист считается утвержденным в должности.

Определение результативности работы специалиста Ежемесячно проводится оценка результативности работы специалистов на основании критериев «Лучший специалист месяца». Цель - деятельность сотрудника оценивается не по процессу, а по результату. Попадая в 5-ку «Лучших специалистов месяца» в течение календарного года, Вы автоматически попадаете в список сотрудников, которые могут быть представлены на награждение «Лучший сотрудник года Центра поддержки клиентов НТК» и в кадровый резерв для продвижения. Критерии оценки: 1.Процент доброжелательности, проверка путем прослушивания 35 звонков/ мес: 95% - минимальный результат; 100% - максимальный результат; 2.Балл за знание теоретического материала, проверка в виде теста: 19 баллов – минимальная оценка(95% уровень знаний); 20 баллов – максимальная оценка(100% уровень знаний); 3.Балл за качество обслуживания, проверка путем прослушивания 160 звонков/ мес.: 0 баллов – отличный результат; 450 баллов/50 разговоров – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет более 6 мес.; 1000 баллов/50 разговоров – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет менее 6 мес.

Алгоритм оценки «Лучший сотрудник» Согласно статистическим данным программы ЦПК определяется лидеров по количеству обслуженных абонентов. Посредством прослушивания разговоров специалистов: - Оценивается качество обслуживания: грамотная речь, вежливость, убедительность консультации, правильность и своевременность, точность предоставляемой информации, оценка эффективности поведения в конфликтной ситуации (начисляются штрафные баллы)-160 разговоров - Выявляется коэффициент доброжелательности- 35 разговоров Определение коэффициента доброжелательности производится ежемесячно путем прослушивания 35 разговоров каждого специалиста. Каждый разговор оценивается на наличие/ отсутствие 3-х критериев: 1. правила ведения диалога; 2. интонация; 3. участливость к проблеме Если в разговоре не присутствуют нарушения по критерию, то начисляется 1 балл за каждый критерий, если же по критерию имеется нарушение, то считается, что разговор не соответствует данному критерию и начисляется 0 баллов. Максимально возможное количество набранных баллов – 105. Они берутся за 100% коэффициента. Минимально допустимый коэффициент 95%, максимальный 100%.

Премирование Статистические данные Cisco Мониторинг качества (прослушивание правильности ответов + коэффициент доброжелательности) Результат оценки (5 лучших) Премирование По формуле «(количество обслуженных звонков – штрафные баллы за качество)*коэффициент доброжелательности = лучший специалист месяца», выделяется 5 (пять) лучших сотрудников. Ежемесячно награждаются 5 (пять) сотрудников, набравших наибольшее количество баллов. Размер премии (от руб. до руб.). Один раз в год - награждается 1 (один) сотрудник по результатам оценки совокупных критериев. Вид награждения – ценный подарок стоимостью до рублей

Аттестация Основным механизмом карьерного роста в Компании является аттестация. В ходе аттестации определяется уровень развития компетенций сотрудников, а также его эффективность – достигнуты ли поставленные ему рабочие цели. Готовится кадровый резерв. Результаты аттестации достаточно четко показывают, какие именно качества сотруднику нужно развивать, чтобы повысить свою ценность и принести максимальную пользу для бизнеса компании. Результат аттестации «Соответствует занимаемой должности и может выполнять больший объем работы» - обозначает, что специалист зачислен в кадровый резерв. Ценность аттестации заключается в том, что в ее рамках можно получить разную оценку и соответственно иметь возможность разного роста: можно вверх по административной лестнице, а можно – вширь – как профессионал, становясь гуру в своей области.

Продвижение Сотрудники, которые рассматриваются на продвижение, должны отработать в компании «НТК» не менее 1 (одного) года. Продвижение сотрудника происходит по результатам аттестации и оценки «Лучший специалист», учитывается стаж работы в компании. Продвижение может быть в должности и/или в повышении заработной платы. Руководство компании «НТК» заинтересовано в развитии своих сотрудников и в продвижении талантов, если высвобождается вакансия, сначала проводится внутренний конкурс на ее замещение, используется кадровый резерв. Любой специалист может отправить заявку в отдел персонала на зачисление в кадровый резерв компании, уведомив начальника Центра поддержки клиентов. Заявка должна содержать личностную характеристику, а также самопрезентацию, где будет обоснование, почему именно этот сотрудник должен быть зачислен в кадровый резерв, чего он достиг в работе на данном этапе, какие навыки приобрел.

Схема Центра поддержки клиентов Центр поддержки клиентов НТК состоит из 3-х групп: 1. Группа обслуживания абонентов. 42 специалиста (включая старшего специалиста, который выполняет те же должностные обязанности, что и все специалисты, и дополнительно является старшим смены во все вечерние смены до 1:05 и следит за очередью абонентов на удержании). Цель работы группы: Обеспечение оперативного процесса консультирования абонентов: 95% обслуженных звонков всеми специалистами и не менее 220 обслуженных звонков каждым специалистом в день; Предоставление полной компетентной информации абонентам, создавая положительный имидж компании в глазах абонентов: оценка качества знаний специалистов – от 19 до 20 баллов (тестирование ежемесячное) и балл за качество обслуживания по результатам прослушивания 50 разговоров/ мес. у каждого специалиста (проводится раз в три месяца): а) 0 баллов – отличный результат. б) 450 баллов – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет более 6 мес. в) 1000 баллов – максимально допустимо при условии, что стаж работы составляет менее 6 мес. 2. Группа обучения и контроля качества. 4 специалиста. Цель работы группы: Обеспечение процесса предоставления специалистами Центра полной компетентной информации абонентам, создавая положительный имидж компании в глазах абонента: средняя оценка качества знаний специалистов – 20 баллов (ежемесячное тестирование), не более 450/1000 баллов за качество обслуживания путем прослушивания 50 звонков/ раз в 3 мес. каждого специалиста, не менее 95% показатель доброжелательности путем прослушивания 35 звонков/ мес. 3. Группа экспертного обслуживания и обратной связи. 3 специалиста. Цель работы Группы: Обеспечение процесса экспертного обслуживания абонентов с претензиями или пожеланиями путем быстрой регистрации, мониторинга причин, доведения до ответственных лиц: 3500 предоставленных экспертных консультаций Группой обратной связи в квартал; Обеспечение процесса обратной связи с абонентами по предоставлению ответов на их обращения или оставленные заявки : 4000 исходящих звонков в квартал на Группу обратной связи.

Схема развития в ЦПК НТК Начальник отдела Менеджер Гр. Обучения Менеджер гр. ЭО и обратной связи Ведущий специалист гр. Обучения Ведущий специалист гр. ЭО и обратной связи Старший специалист гр. Обучения Ведущий специалистСтарший специалист гр. ЭО и обратной связи Специалист группы обучения Старший специалистСпециалист группы ЭО и обратной связи Специалист ЦПК Специалист–ученик (3 недели)/ специалист–стажер (3 нед. – 3 мес.) Прием на работу на должность специалиста Центра поддержки клиентов НТК

Схема категорий сотрудников ЦПК (возможность перемещения по тарифной сетке) Имеющаяся должность (7-й уровень оклада 1-й шаг роста (7-й уровень оклада) 1-й роста (6-й уровень оклада) 2-й шаг роста (5-й уровень оклада) Категории должностейСпециалист ЦентраСпециалист группы обратной связи/ Специалист группы обучения Старший специалист Центра/ Старший специалист групп Ведущий специалист/ Ведущий специалист групп Критерии оценки 1. Ср. статистическое количество обслуженных звонков в день 220 звонок225 звонков230 звонков240 звонков 2. Балл за знание теоретического материала, проверка в виде теста 19 баллов – минимальная оценка 19,5 баллов – минимальная оценка 3. Балл за качество обслуживания, проверка путем прослушивания 50 звонков/ раз в 3 мес. 450 штрафных баллов – максимально допустимо при условии, что стаж работы более 6 мес./ 1000 баллов, если менее 6 мес. 400 штрафных баллов – максимально допустимо 200 штрафных баллов – максимально допустимо 4. Наличие навыков и умений Производится оценка Начальником Центра и менеджером группы обучения Положительная оценка – заполняется в характеристике 5. Оценка возможности перевода сотрудника на след. уровень Производится оценка начальником Центра и Директором по продажам Положительная оценка с подтверждением целесообразности перевода Положительная оценка с подтверждением целесообразности перевода + наличие достижений, грамот, отличных показателей 6. Важное условиеРассмотрение руководством компании возможного перевода 1 раз в год (в рамках процедуры общего Промоушена и Аджастмента) Главная оценка: оценка отдела персонала + оценка группы экспертов (на случай заседания комиссии по промоушену + оценка финансовой возможности (оценивает ФД)) + решение ГД

. Что ценится у тех, от кого зависит ваша карьера? I. Ваша результативность - умение достигать нужных результатов. II. Ваша способность соответствовать ожиданиям - важный аспект. Готовность тратить много собственных усилий еще не является гарантией успешной карьеры. Здесь важно понимать, в какой ситуации и сколько «тратить» своих усилий для достижения впечатляющего результата Наиболее важные качества для карьерного продвижения: Убедительная самопрезентация Умение подчеркивать собственную значимость в глазах руководства Умение создавать ситуации, когда в вас нуждаются Интернальность и умеренный оптимизм. Сдержанный оптимизм и внутренняя позиция, выражающаяся в установке «большая часть событий зависит от меня, и я создаю большинство событий» это и есть эффективная интернальность менеджера Последовательность и предсказуемость Как часто вы даете мелкие (и не очень) обещания, а потом их не выполняете? Часто ли вы поступаете настолько неординарно, что это огорчает менеджмент? Что вы намерены делать в будущем, чтобы повысить свой рейтинг «последовательности и предсказуемости»? Результативность Как вы понимаете результат своей профессиональной деятельности? Как вы оцениваете результативность своего профессионального развития? результат ожидается на определенном уровне и с определенной скоростью. Есть важное отличие между результатом деятельности и результатом его восприятия руководителем Быстрое взаимопонимание. Как часто возникает недопонимание того, что от вас ожидает руководитель? Какие практические шаги вы предпринимаете, чтобы взаимопонимание повысить? Социальная привлекательность (внешний вид, манеры, речь). Если высокопрофессиональный человек, выглядит нереспектабельно, то он становится менее конкурентным по сравнению с не столь профессиональным, но более привлекательным. Направленность на других. Умение в процессе общения быть внимательным по отношению к собеседнику и больше рассуждать о нем, чем о себе Вера в свое карьерное будущее это четкое понимание того, в чем вы сильны (полномочия, знания, умения и возможности и т.п.), в чем еще надо быть сильным или сильнее, в какой ситуации сила требует демонстрации, как следует демонстрировать свою силу, кому, с какой периодичностью.