Степень удовлетворенности населения услугами предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр Сулейманов Сергей МБОУ «БелоярскаяСОШ 3»,7 кл.

Актуальность Тема является актуальной, так как каждый человек сталкивается с системой общественного питания. Изучив степень удовлетворённости населения услугами предприятий п.г.т. Белый Яр, можно способствовать дальнейшему качественному развитию системы общественного питания в п.г.т. Белый Яр.

Объект- теоретические основы определения удовлетворённости населения услугами предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр. Цель- определить степень удовлетворённости населения услугами предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр.

задачи: 1. Описать теоретические основы развития системы общественного питания в РФ. 2. Охарактеризовать методику определения удовлетворённости населения потреблением услуг предприятий общественного питания. 3. Дать характеристику состояния системы общественного питания п.г.т. Белый Яр. 4. Выбрать критерии определения степени удовлетворённости населения услугами предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр. 5. Апробировать методику определения удовлетворённости населения услугами предприятий общественного питания на примере предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр.

В работе использовались методы: анализ, синтез, сравнение, наблюдение, анкетирование, обобщение.

Степень изученности проблемы: Изучением определения степени удовлетворённости и методов исследования, занимались учёные: Акулич И.Л. [5], Голубков Е [8]. Вопросами организации работы и развития услуг предприятий общественного питания, занимались ученые: Бородина В.В. [7], Иванов А.А., Мясникова В.В. [9]. Основной вклад в изучение оценки качества услуг, внесен Богушевым В.И. [5], Оттевой И.В.[12].

Научная новизна исследования заключается в определении степени удовлетворённости населения услугами предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр. Практическая значимость исследования: результаты исследования могут быть использованы для дальнейшего развития степени предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр.

Глава I. Теоретические основы определения удовлетворенности населения потреблением услуг общественного питания Теоретические основы развития системы общественного питания в РФ. «Общественное питание, сокр.: общепит отрасль народного хозяйства, совокупность предприятий, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции». [1]сокр.народного хозяйства кулинарной продукции

« Качество услуги- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».[3] Основные показатели качества услуг с точки зрения потребителя [6, с.46]: 1) надежность; 2) предупредительность; 3) доверительность; 4) доступность; 5) коммуникативность; 6) внимательное отношение.

Удовлетворенность услугой – это довольство, возникающее у человека при покупке товаров или использовании услуги.

Согласно определению Оттевой И.В. «Удовлетворение – ощущение довольства или разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои представительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара» [12, с.96]

Нориаки Кано разработал вопросник для определения параметров удовлетворенности. «Ожидаемое качество товара» - это то, что может побуждать желание к покупке. «Желаемое качество» - свойства услуги предприятия общественного питания, совершенствуемого в соответствии с желаниями потребителя. «Привлекающее качество» представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены. [10, с.117]

Глава II. Услуги предприятий общественного питания п.г.т. Белый Яр Состояние системы общественного питания п.г.т. Белый Яр.

Критерии степени удовлетворенности клиента предприятиями общественного питания. Средний чек Качество услуг Качество продукта Сервис и обслуживание Развлекательная программа Решение конфликтных ситуаций Окружающая среда

Параметры важности не важно маловажно средней важности важно очень важно Оценено по 5-ти балльной шкале

Шкала оценки степени удовлетворенности абсолютно не удовлетворен не удовлетворен нейтрален удовлетворен удовлетворён полностью

Для расчета коэффициента удовлетворенности населения п.г.т. Белый Яр услугами предприятий общественного питания, использовалась следующая формула [21,с. 113]: Ку= [(И- 3)В2/50]+Кв,

Ку- коэффициент удовлетворенности потребителей; И – средний показатель удовлетворенности по выбранным критериям; В – среднее значение важности для потребителя выбранных факторов оценки; Кв – коэффициент важности, выбранный в зависимости от важности выявленных потребностей.

Полученные результаты будут интерпретироваться в соответствии с разработанной шкалой : - низкий уровень удовлетворенности характеризуется показателями от -10 до -3; - средний уровень удовлетворенности характеризуется показателями от -3 до 3; - высокий уровень удовлетворенности характеризуется показателями от 3 до 10;

Процесс анкетирования состоит из трех этапов: Подготовительный – разработка анкеты, тиражирование; Оперативный – процесс анкетирования; Результирующий – обработка результатов анкетирования.

Обработка данных анкетирования: Распределение респондентов по половому признаку; Распределение респондентов по возрасту; Распределение респондентов по посещаемости предприятий общественного питания; Распределение респондентов по среднему чеку предприятий общественного питания; Распределение респондентов по пользованию услугой «Доставка на дом»; Распределение респондентов по популярности предприятий общественного питания.

Коэффициент удовлетворенности.

Список использованных источников и литературы Источники: ГОСТ Р Общественное питание. Термин и определения. Утвержден постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 года 35 (дата введения: 1 июля 1994 года). ГОСТ Р – Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. Дата введения г. Дата последнего изменения г. ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Требования. -М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001.

Литература: Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основ маркетинга: учебное пособие. [Текст] – Минск.:БГЭУ, с. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров:учебное пособие [Текст]/В.И. Богушева – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: ОАО «Московские учебники»; Ростов н/Д.: феникс, с. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие [Текст]/ Г.А.Бондаренко

Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес: учебное пособие [Текст]/ В. Бородина, Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебное пособие [Текст]/ Е. Голубков. М.: Издательство «Финпресс»,2003. Иванов А.А., Мясникова В.В., Общественное питание в России. Современное состояние. Гигиенические проблемы: информационный сборник статистических и аналитических материалов [Текст]/под ред. д.м.н., профессора Беляева Е.Н. М.:ФЦГСЭН с. Калашникова С.А. Технология самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания: учебное пособие [Текст]/ Российское предпринимательство, ноябрь 2007, выпуск 1. Калашникова С.А. Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания санаторно-курортной сферы: учебное пособие [Текст]/ Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. – Сочи: РИОСНИЦРАН, Оттева И.В. Методика оценки качества услуг общественного питания/ И.В. Оттева//Управление в социальных и экономических системах: VI Международная научно-практическая конференция: сборник статей. – Пенза: РИО ПГСХА, С

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!