Управление компетенциями персонала в системе менеджмента качества Князюк Надежда Феофановна к.м.н., доц. кафедры «Общественное здоровье и здравоохранение» ИГМАПО зав. кафедрой менеджмента Байкальской международной бизнес-школы ИГУ Улан-Удэ, 2014

Факторы, обеспечивающие лидирующие позиции организации Высокий уровень компетенции в отраслевых вопросах Инновации, управление знаниями Адаптация к изменениям внешней среды

Жизненный цикл управленческих инноваций в медицинской организации (МО) Этап 4 Создание ключевых компетенций Этап 8 Модернизация ИС ПУ Этап 2 Выбор стратегии Развития МО Этап 3 Анализ стратегических альтернатив Этап 1 Сбор, обработка и анализ информации Этап 5 Модернизация технологий Выполнение деятельности в новых условиях Повторение цикла при изменившихся условиях (внешние требования, внутренние требования по совершенствованию деятельности) Этап 6 Разработка решений по орг. развитию Этап 7 Подготовка (переподготовка) персонала 7

Сертификат ISO для медицинской организации - дань моде или … наведение порядка в своем хозяйстве?

Кто никуда не плывет – для тех не бывает попутного ветра М. Монтень « Наша миссия – способствовать улучшению здоровья пациентов, обращающихся к нам за медицинской помощью, предоставляя широкий спектр медицинских услуг неизменно высокого качества, который соответствует возрастающим требованиям потребителей и всех заинтересованных сторон » Основные подходы к формированию компетенций персонала через призму системы менеджмента качества

Управление документацией и данными Ориентация на потребителя Постановка целей Ответственность, полномочия и взаимодействие Анализ данных Обеспечение ресурсами Планирование Закупки Производство Мониторинг Управление несоответствиями Улучшение Применение статистических методов Охрана труда Промышленная безопасность и охрана окружающей среды Управление проектами IT-Менеджмент Дополнения Стратегий, Программ развития Уровень «лучших практик» Требования ИСО 9001 Оценка системы управления МО на момент начала работ На момент начала работ МО не удовлетворяет требованиям ИСО 9000 по многим позициям Диагностика системы менеджмента медицинской организации

Компетенция – это набор знаний, навыков и личностных качеств, способствующих успешному решению определенной задачи, описанной в терминах наблюдаемого поведения Корпоративные компетенции – это ценности медицинской организации, описанные на языке общих правил и норм поведения. Корпоративная модель – сквозная, то есть охватывает всех сотрудников. Каждый следующий уровень должен обладать навыками предыдущего.

Формирование целевого состояния развития компетенций персонала, и перехода к нему от существующего состояния

9 Предлагаемая методология оценки и развития компетенций персонала Уровни корпоративных компетенций Обязательные (профессиональные) Мотивирующие Профессиональная сертификация Обязательные программы обучения Развитие необходимых компетенций Улучшение навыков Работа в команде Управление изменениями Развивающие

Корпоративное обучение непрерывно функционирующая система обучения и развития персонала объединенная единой концепцией и методологией разработанная в рамках стратегии медицинской организации, а также целей и задач ее структурных единиц интегрирующая развитие сотрудников с развитием организации Диагностика текущих проблем Разработка требований к персоналу Построение системы оценки Разработка программы развития Оценка эффективности обучения Оценка достижения КПЭ Определение целей корпоративного обучения Оценка потребности развития человеческого капитала Планирование корпоративного обучения

Категории персонала Программы обучения Руководители МО Линейные руководители (зав. Отделами) ИТР и специалисты Средний и младший медперсонал Корпоративное обучение в СМК должно максимально соответствовать задачам развития Min теории, max практики (практические ситуации, тренинги, ИТ - технологии) Технические программы на современном уровне Сквозные комплексные программы (менеджмент, экономика и финансы) Индивидуальное обучение в соответствии с западными стандартами молодые специалисты Новое поколение руководителей (производственный инжиниринг, основы управления)

Непрерывное обучение персонала в СМК Непрерывное профессиональное обучение по 3-ступенной программе Внутренний сайт: информационные материалы, общение, отчеты по командировкам, новости; Корпоративная электронная газета; Система электронного документооборота; Система общих информационных ресурсов «Home Ufo» Проведение специализированных семинаров, тренингов, деловых игр

Дистанционное обучение Рабочие места Учебный центр МО БиблиотекаМО ИНТРАНЕТ Сервер МО ИНТЕРНЕТ Программы: Основы менеджмента качества Процессный подход Управление проектами Охрана труда Электронный документооборот И другие в соответствие со стратегическими целями

!

ОБУЧЕНИЕ В СМК Требования к документации Политика и Цели в области качества Руководство по качеству Документированные процедуры Документы планирования и осуществления процессов Записи

Документация СМК Зарегистрированные версии Идентифицированы Актуализированы Согласованы Утверждены

Управление записями Четкие Идентифицируемые Восстанавливаемые

Инструменты Всеобщего управления качеством Изменение биологических показателей из-за стресса Пациент Медсестры Персонал Регистратура Зависание системы Сбои в программе Перебои в электро- снабжении Недоступна при больших объемах исследований Задержка выдачи результатов анализов Люди Технологическая операция приема материалов Информационная система Анализаторы Неисправен Врач в отпуске Нарушение режима хранения реагентов Отсутствие реагента Истек срок годности реагента Несоответствие стандарту при контроле качества Неисправна Центрифуга Перебои в водоснабжении Несоответствие стандарту при контроле качества Сложность программы Невозможность регистрации большого объема материала Оборудование Программное обеспечение Оборудование не подключено к локальной сети Некомпетентность Болезнь Врачи Сложность интерпретации анализов при отсутствии направительного диагноза Некомпетентность Очередь Не информирован о необходимости повторной сдачи крови Не подготовлен Хилезная сыворотка Мало крови Замораживание крови при транспортировке Низкая устойчивость эритроцитов Нарушение правил забора крови Гемолиз

РЕЦЕПТ Яйцо, лук, курица Масло, соль, Нож, сковорода, стол, Повар с необх. навыками Процесс: Приготовление яичницы Яичница, Запах Отходы Удовлетворение от работы Процессный подход в управлении: Процесс приготовления яичницы

Контекстная диаграмма

Дефрагментация процесса

Матрица ответственности процесса

Схема процесса: Внутренний аудит Цели в области качества: 100% выполнение программы аудита Поставщик Входы Все процессы Перечень процессов и подразделений, подлежащих аудиту Требования к входным данным Определены в методологической инструкции «Проведение внутренних аудитов» Контролируемые параметры Процесса 1. Количество аудитов по программе; 2. Количество аудитов по факту; 3. Время по плану на проведение внутренних аудитов; 4. Фактически потраченное время На проведение внутренних аудитов Методы измерения параметров процесса Регистрационные Цель процесса: 1. СМК соответствует требованиям ИСО 2. СМК соотв. требованиям, разработанным в ИДЦ 3. СМК внедрена Результативно 4. СМК поддерживается в рабочем состоянии Ресурсы: Группа внутренних аудиторов Орг. Техника Телефонная связь Регулирующие факторы: ГОСТ Р ИСО , ГОСТ Р ИСО , Методологическая инструкция «Проведение внутренних аудитов » Выходы: Потребители Отчет о внутреннем аудите Все процессы Протоколы о выявленных и все несоответствиях, подразделения Контрольные вопросники, ИДЦ Программы аудитов, Планы текущих аудитов. Показатели результативности процессов Кол-во аудитов Результативность по факту процесса = Кол-во аудитов х 100% по программе Показатели эффективности Процесса Выполненные аудиты по факту Э = Потраченные ресурсы

SIPOC Analysis Поставщик – вход – процесс- выход - потребитель

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ Интеграции всех процессов этапа предоставления медицинской услуги, включая регистрацию, оплату, координацию, непосредственно предоставления услуги и выдачу результатов

Высшее руководство Служба качества Процессы Служба аудита Отдел КЭР Отдел маркетинга Аптека/АХЧКомиссия по рискам Динамика работы процессов, Отчет о КД Динамика появления несоответствий Отчет о внутренних аудитах СМК рекомендации Отчеты по экспертизе Отчет по удовлетворенности потребителей Реестр оценки поставщиков на текущий период Консолидированный отчет План проведения ПД Утвержденный План по качеству Оценка результативности Стандартизация Результаты анализа со стороны руководства Предложения по ПД АНАЛИЗ ДАННЫХ

27 Автоматизируемые процессы Аттестация и оценка персонала подбор сотрудников; текущая оценка; принятие кадровых решений; принятие решений об обучении; получение обратной связи от сотрудников Организация дистанционного и смешанного обучения управление электронным, очным и смешанным обучением; оценка и анализ результатов обучения; управление библиотекой учебных материалов Разработка учебных курсов разработка учебного материала; разработка тестов; разработка практикумов; оформление курса

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА И ПОСТОЯННЫХ УЛУЧШЕНИЙ Мониторинг показателей Индикаторы раннего обнаружения Другие влияния Оценка проблем Вероятности возникновения проблем - стат.методы; - факторный анализ,Ресурсы финансовые) П р о ц е с с ы / Система измерений Анализ, оценка Текущее состояние Расследования случаев отказов, дефектов Аудиты по системам менеджмента Действия на основе сравнения «Цель / Текущее состояние» Оценка дефектов, отказов Цели (KPI, BSC) Программы, меры Планы (в т.ч. Стратегии, Требования Стандарты Мотивация Сравнение с лучшими практиками Оценка существующего положения

Оценка персонала 0 – уровень непрофессионализма, проявил негативные поведенческие индикаторы; 1 –уровень ограниченной компетентности, отсутствовала системность в работе; 2 – уровень опыта, проявил поведенческие индикаторы, соответствующие требованиям должности; 3 – избыточный уровень, проявил поведенческие индикаторы, соответствующие позиции более высокого уровня.

Оценка персонала 3 - уровень исполнения или развития сотрудника намного превышает ожидаемый, стандартный уровень. 2 - уровень исполнения или развития сотрудника соответствует или немного превышает ожидаемый, стандартный уровень. 1 - уровень исполнения или развития сотрудника несколько ниже ожидаемого, стандартного уровня; требуются мероприятия по развитию. 0 - уровень исполнения или развития сотрудника намного ниже ожидаемого, стандартного уровня

31 Результат моделирования компетенций Использует различные источники для поиска информации. Анализ информации Способность разрабатывать различные варианты решения проблем, делать обоснованные заключения. Принятие решений Приводит убедительные доводы в защиту своей позиции, умело строит обсуждение и убеждает других людей. Оказание влияния Ясно соотносит собственные цели и действия со стратегическими целями организации. Стратегическое мышление Следует профессиональным стандартам. Выполняет работу точно и в соответствии с правилами. Ориентация на качество Изменяет собственное поведение в зависимости от ситуации для достижения цели. Гибкость Ставит интересы клиента на первое место и нацелен на оказание ему качественных услуг. Нацеленность на клиента Определение Компетенция Модель компетенций Профиль успешности Уровень проявления 13254

Карта компетенций это так называемый портрет идеального сотрудника, в котором обозначены требования к его личностным и профессиональным характеристикам

Модель компетенций Годовой бизнес план Организационные навыки Стратегический бизнес план Стратегические цели Миссия и ценности Какое поведение людей поможет нам достичь необходимых результатов Каких результатов мы должны достичь Индивидуальный план ключевых целей и развития сотрудника Модель компетенций МОГодовой бизнес план Место моделей компетенций в системе управления

34 Решения по результатам оценки Результаты оценки персонала служат основанием для принятия следующих решений Формирование кадрового резерва Планирование вертикальной карьеры сотрудника Горизонтальное развитие карьеры Подготовка программы развития сотрудника Корректировка профессиональных целей Принятие решений о кадровых перемещениях Формирование проектных групп Регулирование заработной платы Разработка актуальных программ обучения

Сохранение и развитие уникальных свойств, присущих только данной медицинской организации ЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ КАРЬЕРНЫЙ РОСТ МАТЕРИАЛЬНОЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ подготовка профессиональных кадров; развитие собственной базы компетенций; обмен опытом и повышение квалификации сотрудников Князюк Н.Ф.