COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 1 COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH – v1.1 Модуль: Клиенты нашего бизнеса Department Manager, Floor Manager, Store Manager, Customer Manager, Field Operations Manager Department Manager, Floor Manager, Store Manager, Customer Manager, Field Operations Manager START
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 2 Научиться определять категории клиентов Метро; Понять ожидания и потребности клиентов Метро; Получить информацию об обслуживании клиентов в наших торговых центрах; Узнать об основах общения и корректного поведения с клиентами. Цели тренинга
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 3 Содержание Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов 1. Знакомство с клиентом Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту 3. Сервис для клиентов в Торговом центре Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны 2. Классификация клиентов 132
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 4 Содержание Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов 1. Знакомство с клиентом Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту 3. Сервис для клиентов в Торговом центре Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны 2Классификация клиентов 132
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 5 Условия для того, чтобы стать клиентом Метро: Все, кто зарегистрирован в государственных органах. 1
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 6 Каждый сотрудник должен понимать: Клиент самая главная персона, независимо от того, находится ли он в магазине или вы с ним общаетесь по телефону. Клиент нужен нам больше, чем мы ему. Клиент не отрывает нас от работы и не является незваным гостем. Мы не делаем клиенту одолжение, обслуживая его. Клиент имеет свои потребности и ожидания, которые мы должны реализовывать. Каждый сотрудник должен понимать: Клиент самая главная персона, независимо от того, находится ли он в магазине или вы с ним общаетесь по телефону. Клиент нужен нам больше, чем мы ему. Клиент не отрывает нас от работы и не является незваным гостем. Мы не делаем клиенту одолжение, обслуживая его. Клиент имеет свои потребности и ожидания, которые мы должны реализовывать. Важность клиента: 1
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 7 Мозговой штурм Что клиенты ожидают, посещая ТЦ Метро? 1
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 8 Ожидания клиентов Решение клиента покупать в Метро основано на ожиданиях: 1 Цена Ассортимент Контроль качества Упаковка Наличие товара Сервис Цена Ассортимент Контроль качества Упаковка Наличие товара Сервис
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 9 Он знает мои потребности! Как определить потребности клиентов? Определить с помощью принципа Парето (80/20) минимум 10 топ - артикулов на отдел для каждой категории клиентов Определить с помощью принципа Парето (80/20) минимум 10 топ - артикулов на отдел для каждой категории клиентов Основная цель Инструменты Беседа/визит к клиенту Пожелания клиента Визит к конкурентам Информация от поставщиков Знание рынка Customer panel (встреча с клиентами) 1
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 10 Что такое принцип Парето? Принцип Парето (или правило ): 20 % усилий дают 80% результата. Вильфредо Парето
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 11 Потребности покупателя METRO: подход 80/20 Пример: Клиент продовольственной группы (Итальянская пиццерия) Мука Сыр моцарелла Томатный соус Дрожжи Пиво Кока кола Вода Бумажные скатерти Картонные коробки для пиццы Зубная паста Постельное белье Трюфели для частного обеда... 70% 25% 5% всех покупок Итальянский пример 1
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 12 Потребности клиента METRO: подход 80/20 Клиент непродовольственной группы: Копировальная бумага Технические расходные материалы (картриджи) Канцелярия Туалетная бумага Моющие продукты Офисная мебель Техника (ПК и средства коммуникации) Кока Кола Шампанское Вино Одежда 65% 20% 15% всех покупок Итальянский пример 1
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 13 Содержание Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов 1. Знакомство с клиентом Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту 3. Сервис для клиентов в Торговом центре Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны 2. Классификация клиентов 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 14 Групповое задание Распределите клиентов по группам. Упражнение A: Классификация клиентов. 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 15 Другие Непродоволь ст магазины Кафе / чайные Пабы & Ночные Клубы Метро (внешнее) Метро (внутреннее использов.) Услуги сервиса Оптовики Открытые рынки Отели без ресторанов Отели с ресторанами Другие Офисы предоставл. услуги Ремонтные услуги Физические услуги КиоскиАвтозаправки Предприятия быстрого обслуживания Столовые ПредприятияУчреждения Центры красоты Здравоохра нение Специализир продовольств магазины Универсамы продовольств Доставка еды Рестораны Предприятия & Офисы СервисTraderHoReCa Уровень 1 Уровень 2 *Два первых уровня обязательны для всех стран. Распределение клиентов по группам (уровни 1 и 2) 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 16 Кто наши Клиенты? Отели Рестораны Доставка еды Кафе/бары Пабы Отели Рестораны Доставка еды Кафе/бары Пабы HoReCa Здравоохранение. Центры красоты Спортивные клубы Услуги сервиса Ремонтные услуги Здравоохранение. Центры красоты Спортивные клубы Услуги сервиса Ремонтные услуги Сервисы Универсамы Киоски Специализированные продовольств магазины АЗС Непродовольственные магазины Универсамы Киоски Специализированные продовольств магазины АЗС Непродовольственные магазины Trader Институты Производство Офисное обслуживание Внутреннее использование. Институты Производство Офисное обслуживание Внутреннее использование. Предприятия & Офисы 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 17 Для чего нужна сегментация Клиентов? 2. Определить главные потребности для каждого сегмента 3. Приоритизировать сегменты и сделать точное предложение 4. Определить покупательский потенциал каждого сегмента 5. Определить конкретные предложения и действия 1. Определить потенциал MЕТРО для каждого сегмента 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 18 Четыре уровня сегментации Определяются (основываясь на проекте MCCI) и используются внутри страны Если нет необходимости в 4-х уровнях, то 3-й считается резервным Два общих уровня, обязательных для всех стран Общее определение Специфика страны Уровень 1 Главный Клиентский сегмент Уровень 2 Клиентский сегмент Уровень 4 Клиентская отрасль (Branch) Уровень 3 Главная Клиентская отрасль (Main Branch) Отчетная и управленческая информация Используется для маркетинга Регистрация клиента 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 19 Пример для HoReCa. Вариант 1 HoReCa Уровень 1 Применяется, если более глубокое разделение не актуально Вариант 1: Одинаковое содержание 3-го и 4-го уровней Рестораны Уровень 2 Итальянские рестораны Уровень 4 Итальянские рестораны Уровень 3 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 20 Пример для HoReCa. Вариант 2 HoReCa Уровень 1 Рестораны Уровень 2 Итальянские рестораны Уровень 3 Пиццерии Уровень 4 Применяется, если маркетинговый подход отличается для разных представителей уровня Вариант 2: Отличные 3-й и 4-й уровни 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 21 Помощник в работе Раздайте помощника в работе «А» Классификация клиентов 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 22 Мозговой штурм Как определить к какому сегменту принадлежит клиент? 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 23 Определение сегмента клиента Изучение содержимого тележки клиента Общение с клиентами 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 24 Упражнение B: Ожидания клиентов ГРУППОВАЯ РАБОТА Определите три важных ожидания клиентов для ваших сегментов клиентов. 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 25 Упражнение С: Покупательское поведение Индивидуальное задание Подберите определения к разным видам клиентского поведения. 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 26 Структура покупательского поведения клиентов Потенциальный клиент Количество клиентов в районе обслуживания магазина C & C. Зарегистрированный клиент Активный клиент Все клиенты, зарегистрированные в нашей базе данных. Все клиенты, которые делали покупки хотя бы один раз в течение 24 месяцев. Все клиенты, которые были зарегистрированы менее чем 12 месяцев назад (даже если они еще не делали покупок). Покупающий клиент Количество клиентов, сделавших покупку хотя бы раз за определенный период времени (1 месяц, на данный год, максимум за 12 месяцев). 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 27 Помощник в работе Помощник в работе «Б» Структура покупательского поведения 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 28 Упражнение D: Жизненный цикл клиента Индивидуальное задание Продумайте название каждого из этапов жизненного цикла клиента. 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 29 Аквизиция нового клиента Работа с новым клиентом Стабилизация клиента Реактивация клиента Развитие клиента Восстановление клиента Время Оборот Руководитель отдела фокусируется на этих трех этапах 6 этапов жизненного цикла клиента 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 30 Упражнение E: Жизненный цикл клиента (цели) Индивидуальное задание Определите наши задачи на каждом из этапов жизненного цикла клиента. 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 31 ФазаЦель I Аквизиция нового клиента Перевести потенциального клиента в зарегистрированного (E) II Работа с новым клиентом Перевести зарегистрированного клиента в регулярно покупающего (C) III Развитие клиента Перевести регулярно покупающего клиента в часто покупающего клиента Увеличить нашу долю на рынке согласно имеющемуся потенциалу покупок у клиентов (B) IV Стабилизация клиента Сохранить и укрепить уровень оборотов и частоты закупок клиентов ( создание «Лучших клиентов») (D) V Восстановление клиента Вернуть клиента к прежним объемам закупок (клиенты с потенциалом) (F) VI Реактивация клиента Перевести не покупающего клиента в покупающего клиента, согласно его истории закупок. (A) Решение упражнения E: Жизненный цикл клиента (цели) 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 32 Постоянная последовательность новых начал ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА 2
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 33 Зона 2: от 11 до 20 мин Зона 3: от 21 до 30 мин Зона 4: от 31 до 40 мин Зона 5: от 41 до 50 мин Зона 1: менее 10 мин 2 Часовые зоны клиентов
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 34 Содержание Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов Условия для того, чтобы стать клиентом Метро Важность клиента Ожидания клиентов 1. Знакомство с клиентом Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту Сервис в Торговых центрах Отношение к клиенту Важность визита к клиенту 3. Сервис для клиентов в Торговом центре Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны Категории клиентов Покупательское поведение клиента Жизненный цикл клиента Часовые зоны 2. Классификация клиентов 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 35 Мозговой штурм Какие виды услуг мы предлагаем? 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 36 Услуги (1/2) ПарковкаТележки Консультанты 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 37 Услуги (2/2) Кофе-уголки Послепродажное обслуживание Часы работы Разные виды оплат 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 38 Мозговой штурм На что в первую очередь обращает внимание клиент при посещении Торгового центра? 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 39 Выкладка Надписи Качество товара Безопасность Рекламные акции Персонал Отношение к клиентам Внешний вид Общение Создание положительного впечатления При посещении магазина клиент обращает внимание : 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 40 Дискуссия Как могут сотрудники сделать посещение ТЦ положительным опытом для клиента? 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 41 Профессиональное отношение к клиентам Мы должны профессионально выполнять нашу работу Мы должны профессионально выполнять нашу работу Показывать профессиональное доброжелательное отношение к клиенту. Правило 4/20. 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 42 Доброжелательное отношение 3 Внешний вид Одевайтесь профессионально Поведение Будьте дружелюбны и активны Жесты Предлагайте деловое рукопожатие Голос Говорите убедительно Язык общения Четко излагайте свою мысль Выражение лица Улыбайтесь и поддерживайте зрительный контакт
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 43 Правило 4/20 3 Первые 20 сантиметров лица Затем, клиент видит : глаза улыбку мимику Первые 20 слов Клиент говорит и слышит : речь голос интонацию Первые 20 секунд Я должен… представиться показать, что готов ему помочь Первые 20 шагов Вначале клиент видит следующее: манеру поведения отношение внешний вид 4x20: создать хорошее впечатление / благоприятную атмосферу /завязать диалог
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 44 Важность визита к клиенту Собрать информацию о клиенте Продавать наши товары и бизнес-решения Понять потребности клиентов, спрос и ожидания Ответить на все вопросы и возражения Определить потенциал клиента 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 45 Упражнение на рабочем месте Раздайте материалы упражнения «Совместный визит к клиенту» 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 46 Схема действий Раздайте схему действий «Общение с клиентами» 3
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 47 ИНДИВИДУАЛЬНАЯ РАБОТА Напишите, пожалуйста, на карточках 3 наиболее важных ключевых момента тренинга.
COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH Модуль : Клиенты нашего бизнеса PAGE 48 Оценка тренинга/ Тест Пожалуйста, заполните формы: Тест Оценка тренинга