Деловая переписка

Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связаны с управлением. Отношение к документам – это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По стилю составления и оформления писем, способам работы с ними можно судить о том, что происходит в организации. Ваши письма являются весомыми слагаемыми имиджа Вашей компании в глазах партнёров и контрагентов. Именно поэтому так важно уметь грамотно вести деловую переписку.

Внешняя Адресат: внешний контрагент. Внутренняя Адресат: сотрудник Вашей организации. Официальная гарантийное письмо, информационное письмо, коммерческий запрос, пресс-релиз. приказ, распоряжение, служебная записка, объяснительная. Личная приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность. письмо-ответ, информационное письмо, приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность. Виды деловых писем

Помимо структуры, еще одной важной составляющей грамотного делового письма является его аккуратное оформление. Бланк. Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация: название организации; физический адрес организации; телефон и факс; web-сайт и . Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип. Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить ответное письмо на правильный адрес. Оформление делового письма

Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Советуем Вам пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку. Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для Вашего же удобства. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Естественно, что в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться. Пример: Исх. 546 от на вх. 321 от

Шапка письма, содержащая обращение к адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. Шапка может быть выделена жирным шрифтом. Пример: Генеральному директору ООО «Конкорд» Добровольскому П.И. Уважаемый Павел Ильич!

Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всём протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Но если Вам известно, что у адресата плохое зрение, проявите заботу – увеличьте шрифт письма. К выбору шрифта писем личной деловой переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т.п.) можно подойти более творчески.

Нумерация листов особенно важна для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех, что содержат приложения. Это позволит адресату правильно оценить общий объем письма и не перепутать последовательность его страниц. При проставлении нумерации листов в текстовом редакторе Microsoft Word мы рекомендуем Вам пользоваться функцией «Колонтитулы» – «Вставить автотекст» – «Стр. из всего». Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.

Информация об исполнителе должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ-менеджеры компании и руководители подразделений. Это позволит адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решение вопроса в компании- отправителе. Информация об исполнителе должна содержать его ФИО (желательно полностью, иначе Вашему контрагенту будет сложно начинать телефонный разговор, который может потребоваться для выяснения дополнительной информации) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты. Информация об исполнителе пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма.

Приложения. Если письмо содержит приложения, то они оформляются на отдельных листах. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью. Пример: К данному письму прилагается 2 документа на 3-х листах: акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах; счёт-фактуры. С уважением, Главный бухгалтер мебельной фабрики «Заря» Никитина Н.К.

Деловая переписка по электронной почте

Электронная почта- одно из основных средств электронных коммуникаций. Современный деловой человек получает и отправляет ежедневно десятки писем и тратит на это несколько часов своего времени. Но эффективность работы с почтовой корреспонденцией находится в прямой зависимости от культуры деловой переписки. Именно поэтому руководство многих современных цивилизованных компаний строго регламентирует правила как внутренней, в пределах компании, так и внешней переписки.

Используя электронную почту для деловой переписки помните, что электронное письмо по существу является документом.

Электронное письмо состоит из следующих основных частей: признака важности письма; темы письма (subject); адресной части письма (head); основного текста письма (body); подписи (signature); присоединенные файлы (attached files).

Базовые правила деловой переписки по электронной почте

проверяйте почту Если вы домохозяйка, проверяйте почту хотя бы 1-2 раза в день. Если вы деловой человек, ваш рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента, который работает весь день и автоматически проверяет почту. Настройте автоматическую доставку и получение почты хотя бы каждые 10 минут (предпочтительнее 1–3 минуты); Вам пришло письмо. Если вы очень заняты, немедленно оцените, от кого оно, тему и пробегите его глазами это поможет быстро принять решение, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать; Если можете, то ответьте сразу Если можете, то ответьте сразу – это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты; Если понимаете, что не сможете ответить в течение суток, лучше сразу сообщить об этом респонденту. Например, «отвечу в течение двух дней» или «отвечу немного позже»; в цепочке переписки Старайтесь всегда отвечать на последнее письмо в цепочке переписки, а не на какое-то промежуточное;

Цитируйте письма.Цитируйте письма. Не начинайте ответ с нового письма, нажмите «Ответить всем» («Reply All») на полученном письме и не отключайте функцию цитирования при ответах и пересылке в настройках почтового клиента. Неудобно, когда в ходе решения одного вопроса с какого-то момента вместо ответа на предыдущую переписку вдруг начинается новое чистое письмо. После этого каждый раз приходится отыскивать предыдущую переписку по этой теме и проверять, что круг корреспондентов тот же (или нужный); по новой теме Переписку по новой теме нужно начинать с нового письма. Не рекомендуется поднимать обсуждение новой темы ответом на письма по другим темам; Не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы написали. Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, Проверьте конкретно и не содержит ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия». Проверьте ошибки. Проверьте, что вы ответили на все вопросы, которые задавал корреспондент.

Адресная часть письма включает поля Кому, Копия, Скрытая копия (To, CC, BCC) Следует понимать, что каждое адресное поле («To» («Кому»), «CC» («Копия») и «BCC» («Скрытая копия»)) имеет свой смысл. От них зависят Ваши дальнейшие действия (и действия партнеров по переписке) при получении письма и ответе на него: Кому (To) письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы получателю непосредственно. Если вы отправляете вопрос, вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле Кому. Если вы получатель, то ответить должны именно вы; Копия (CC) получатели, стоящие в копиях, получают письмо «к сведению», для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо; более того, вежливым считается, если при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь»; Скрытая копия (BCC) поле для «дворцовых интриг». Указывая в этом поле какого-то получателя, вы ему «тайно» отсылаете это письмо: о факте отправки письма этому человеку не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Используется также для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели; Использование адресной части письма

При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем»). Это сохранит в копиях получателей начального письма и ваш ответ не пройдет мимо них; НЕ удаляйте из копий письма людей, добавленных туда вашим корреспондентом. Если же вы хотите ответить что-то личное, чтобы остальные корреспонденты не получили ваш ответ, тогда удалите всех из копий, кроме того, кто написал письмо; Если в полученном в письме в поле «To» («Кому») более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Считайте, что ответить должны ОБА если письмо адресовано вам и кому-то еще, ответьте и вы (даже если это будет ответ типа «Этот вопрос точно не ко мне, пусть ответит такой-то»); В свою очередь, крайне настоятельно НЕ рекомендуется включать в поле «To» («Кому») более одного адресата. На письмо, отправленное двоим, вы не получите ответа ни от одного, так как каждый будет думать, что ответит другой; Имейте в виду, что делать форвард (перенаправление) частной переписки в список рассылки без согласия участников переписки неэтично.

Важность письма (priority) Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь используйте важность высокая, это выделит письмо в папке Входящие; Не используйте напрасно «высокую» важность «крикливые» люди раздражают; Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной картинкой или ссылкой лучше помечать низкой важностью.

Нужна ли тема (subject)? Никогда не оставляйте это поле пустым. Люди, с которыми Вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день. Вероятнее всего, они используют это поле для быстрой оценки важности и содержания письма; Тема должна быть краткой, отражающей основное содержание письма. Несодержательные или пустые заголовки выдают в вас непрофессионала; Если нужно периодически посылать (например, ежедневные или еженедельные отчеты), старайтесь сохранять всю тему или большую, значимую ее часть постоянной. В этом случае получатель сможет настроить автоматические эффективные правила (rules) по сортировке входящей почты.

Основной текст письма (body) Всегда начинайте с приветствия, это вежливо. Например, «Здравствуйте, Иван Иванович!», вполне вежливо и достаточно; Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка русский-английский, но и формы текста. Если вам пришло формальное письмо, неформальный ответ на него будет неуважением к респонденту. Формальный ответ на неформальное обращение либо призыв к соблюдению регламента, либо этого просто требуют корпоративные правила.

Текст делового письма должно быть точным, лаконичным и конкретным: Точность указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (дату и тему другого письма, дату встречи, пункт повестки встречи, имя файла, ссылка на документ и т.д.); Лаконичность не нужно растягивать на три страницы то, что можно емко выразить в трёх предложениях. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это сразу увидит и оценят ваши корреспонденты; Конкретность из письма должно быть точно понятно, что именно требуется от получателя, какие действия от него хотят; Полнота - письмо должно содержать полные сведения по существу вопроса. Это позволит респонденту быстро, без дополнительных уточнений, эффективно действовать.

Деловая переписка это не место для упражнений в эпистолярном жанре и не место для выражения эмоций. Для этого существуют форумы, чаты и другие средства электронного межличностного общения. Лаконичный деловой текст это не сухость, а экономия времени и точность мысли; Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте абзацами с нумерацией или без таковой. Сплошной текст сложно читать, при этом легко пропустить основной вопрос письма; Имейте в виду, что ответ на просьбу или задачу типа «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» это более определенные и точные ответы;

Если письмо сформулировано так, что на него можно ответить просто «Да», то ответ, скорее всего, будет получен гораздо быстрее. Например, если есть несколько вариантов что делать, предложите какой- нибудь вариант; Текст не должен содержать ошибок. Опечатки не страшны, но если в каждом письме слово пишется неверно, это сразу становится заметно; Никогда не правьте в цитировании текст другого человека. Это - подделка писем; При полном цитировании пишите текст ответа в начале письма, а не в конце; Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу и используйте большие буквы в начале предложений.

Вложения (attaches) Нормальным (и надежным) считается высылать без предупреждения вложения общим объемом до 2–3 мегабайт. Если вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его почтовый сервер у некоторых людей могут быть dial-up модемы, либо почта читается с телефона; Воздержитесь от вложений сомнительного содержания («клубнички», политической рекламы и агитации, расистских или националистических материалов, анекдотов) во-первых, ваш корреспондент может не разделять ваши вкусы или точку зрения, во-вторых, вы можете доставить неприятности человеку, работающему в организации, где применяется перлюстрация почты.

Подпись (signature) Ее наличие полезно тем, что в ней есть ваша контактная информация. Это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм; Подпись не должна превышать 4–6 строк. Она должна включать в себя минимум вашу фамилию, имя и должность. Полезно также указать служебный телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт; Имейте два варианта подписи для инициативных (собственных) писем и для ответов. Для ответов лучше использовать краткую подпись.

Служебная записка

Служебная записка- форма внутренней деловой переписки между подразделениями организации или должностными лицами, не находящимися в прямом подчинении. Служебная записка составляется с целью ведения переписки, когда для решения какого-либо вопроса не достаточно устного обращения и требуется задокументировать факт взаимоотношения между отделами.

Служебные записки составляются по вопросам: - материально-технического, - информационного, - организационного - хозяйственного обеспечения.

Традиционно письма применяют для внешних связей, в то время как служебные записки обычно предназначены исключительно для внутренних коммуникаций. Исследователи обнаружили, что 90% сообщений, написанных деловыми людьми, существует в форме писем или служебных записок. Эти же исследователи выяснили, что деловые люди пишут больше служебных записок, чем писем. Основное объяснение популярности служебных записок заключается в том, что в организациях, особенно в больших, внутренние коммуникации чрезвычайно нужны. Организации растут, проблемы координации становятся все более серьезными. Служебные записки помогают различным подразделениям организации поддерживать связь.

Текст служебной записки начинают с освещения сложившейся ситуации, разъясняют какие причины и события послужили основанием для составления документа. В завершении излагается непосредственно просьба или перечисляются, по мнению автора, возможные действия.

Служебную записку подписывает ее составитель. Очень часто – начальник отдела, специалист отдела указывает себя исполнителем в левом нижнем углу в конце документа (как в деловом письме). В необходимых случаях допускается проставлять визы заинтересованных лиц. Визы оформляются на последнем листе под подписью. Включает подпись, инициалы, фамилию, дату, возможно добавлять расшифровку должности визирующего.

Желательно регистрировать служебные записки (проставлять дату и порядковый номер), чтобы в случае необходимости иметь возможность сослаться на конкретный документ. Если в организации не внедрена система электронного документооборота, то для упрощения процесса целесообразно выделить область на жестком диске компьютера, куда помещается очередная служебная записка под следующим порядковым номером. Получается база в электронном виде служебных записок отдела за год. Быстро, удобно, сразу видно кто, когда, о чем писал.

Необходимо отметить, что служебные записки могут быть признаны надлежащими доказательствами Арбитражным судом (См. например, Постановление ФАС Поволжского округа от по делу N А /2010) Как правило, служебная записка составляется на стандартном листе бумаги формата А4, но с указанием всех необходимых основных реквизитов, расположенных в соответствии с ГОСТ "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к составлению документов": наименование структурного подразделения; вид документа (СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА); дата; регистрационный номер; заголовок к тексту; текст; адресат; подпись составителя (с указанием должности). Согласно ГOCTy текст любого информационно - справочного документа оформляется шрифтом Times New Roman, размер 14, через 1,5 интервала.

Преимущества служебных записок Служебная записка сохраняется в письменном виде. В отличие от устной беседы служебная записка может быть подшита в архив для дальнейшего использования. Ею могут пользоваться как автор, так и получатель. Наиболее вероятно, что служебные записки, затрагивающие важные вопросы, будут сохранены. Ссылка на регистрационный номер предыдущей записки в служебной записке с более поздней датой напомнит как получателю, так и отправителю такие детали, как дата, персональная ответственность и крайние сроки выполнения работ. Служебная записка удобна для передачи сложной информации. Когда устное сообщение содержит слишком много очень специфических деталей или его сложно передать в устной форме, слушателю трудно запомнить содержание. Запутанные инструкции нелегко понять, а когда их произносят вслух, то вероятность ошибки восприятия возрастает. Таким образом, служебные записки становятся прекрасными «шпаргалками». Служебные записки могут быть доступны сразу нескольким читателям одновременно. Если Вы хотите передать сообщение нескольким сотрудникам сразу, то на индивидуальное общение с каждым потребуется время. Несоответствия в расписании работы могут затруднить сбор группы для встречи, а служебная записка может быть передана большому количеству адресатов одновременно.

С чего следует начать подготовку к служебной записки? Независимо от ситуации, в которой пишется служебная записка, начинать необходимо с ее планирования. Прежде всего, определите Ваши цели. Зачем Вы пишете? Затем постарайтесь проанализировать предполагаемую аудиторию, ответив на вопрос: Кому Вы пишете? И, наконец, выберите основные идеи, подумав, что конкретно Вы хотите донести до читателя.

Как и в письмах, в служебных записках информация с хорошими или нейтральными новостями должна располагаться в прямой последовательности. Если записка содержит негативную информацию, то будет лучше, если ее основные идеи будут располагаться в обратном порядке.

Ролевые игры Напишите деловое письмо Напишите электронное письмо Составьте служебную записку