Управление качеством Дисциплина для направления подготовки ( ) – Радиотехника Автор: Исаев Владимир Александрович, профессор кафедры РС НовГУ Великий Новгород, 2014

Лекция 12 Результаты самооценки деятельности организации по модели ФМОМ

Результаты самооценки деятельности ОАО «261 РЗ» по модели ФМОМ Организационная самодиагностика основных функций менеджмента: прогнозирования/планирования, организации, мотивации, контроля и координации

ГОСТ ISO (8.4 Анализ данных) Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Примечание: ГОСТ ISO Термины, относящиеся к документации Информация (information): Значимые данные.

Распределение баллов самооценки деятельности ОАО «261 РЗ» по модели ФМОМ

Характеристика состояния менеджмента Уровень Оценка (балл) Характеристика состояния менеджмента I(0-20) Управление ведется бессистемно, цели не определены, либо слишком расплывчаты. Для дальнейшего развития необходимо в корне пересмотреть принципы ведения бизнеса II(21-40) Система менеджмента имеет потенциал для развития, однако эти возможности реализуются слабо. Руководству необходимо, проявив инициативу, отчетливо определить цели и разработать стратегию развития системы менеджмента на основе качества III(41-60) Система менеджмента на предприятии сформировалась. Необходимо акцентировать внимание на оптимизации бизнес- процесса и улучшении качества на каждом его этапе. Совершенствуя систему управления, следует учитывать значимость потребителя и значимость персонала IV(61-80) Постоянное совершенствование качества менеджмента ведется по большинству направлений. Необходимо поддерживать динамику улучшений и начать преобразование оставшихся проблемных областей, используя бенчмаркинг и другие стратегии совершенствования V(81-100) Достигнуты максимальные результаты по всем направлениям управленческой деятельности, система менеджмента является эталонной

Результаты (средние оценки) деятельности ОАО «261 РЗ» по модели ФМОМ (максимальное значение – 20 баллов)

Результаты самооценки деятельности ОАО «Квант» по модели ФМОМ Организационная самодиагностика основных функций менеджмента: прогнозирования/планирования, организации, мотивации, контроля и координации

Распределение баллов самооценки деятельности ОАО «Квант» по модели ФМОМ

Характеристика состояния менеджмента Уровень Оценка (балл) Характеристика состояния менеджмента I(0-20) Управление ведется бессистемно, цели не определены, либо слишком расплывчаты. Для дальнейшего развития необходимо в корне пересмотреть принципы ведения бизнеса II(21-40) Система менеджмента имеет потенциал для развития, однако эти возможности реализуются слабо. Руководству необходимо, проявив инициативу, отчетливо определить цели и разработать стратегию развития системы менеджмента на основе качества III(41-60) Система менеджмента на предприятии сформировалась. Необходимо акцентировать внимание на оптимизации бизнес- процесса и улучшении качества на каждом его этапе. Совершенствуя систему управления, следует учитывать значимость потребителя и значимость персонала IV(61-80) Постоянное совершенствование качества менеджмента ведется по большинству направлений. Необходимо поддерживать динамику улучшений и начать преобразование оставшихся проблемных областей, используя бенчмаркинг и другие стратегии совершенствования V(81-100) Достигнуты максимальные результаты по всем направлениям управленческой деятельности, система менеджмента является эталонной

Результаты (средние оценки) деятельности ОАО «Квант» по модели ФМОМ (максимальное значение – 20 баллов)

5 Ответственность руководства 5.4 Планирование Цели в области качества Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества

ГОСТ ISO Планирование Цели в области качества Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции [7.1, перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

SMART - критерии качественных целей: S = simple (простота, понятность цели); M = measurable (её измеримость); A = action trigger (цель должна быть инициатором действий); R = realistic (цель должна быть досягаемой); T = time focused (ограниченность достижения цели во времени). Намерения обычно БЕССРОЧНЫ, РАСПЛЫВЧАТЫ и НЕИЗМЕРИМЫ, цели – ОГРАНИЧЕНЫ ВО ВРЕМЕНИ, КОНКРЕТНЫ и ИЗМЕРИМЫ Намерения обычно заявляются ВСЕМ, цели – СТАВЯТСЯ КОНКРЕТНЫМ СУБЪЕКТАМ

ГОСТ ISO Планирование Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества Высшее руководство должно обеспечивать: a) планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, а также для достижения целей в области качества; b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.

ГОСТ Р ИСО

Приложение 1 Аудит политики и целей в области качества и анализа со стороны руководства

Аудит политики в области качества Политику в области качества и результативность ее применения можно достоверно оценить только основываясь на результатах всего аудита. Методы аудита должны включать: - интервью высшего руководства для понимания его подходов и приверженности качеству (см. Руководство APG Как проводить аудит процессов высшего менеджмента) - оценку на основании записей об анализе руководством приверженности и вовлеченности высшего руководства в формулирование, внедрение, отслеживание выполнения и обновление политики в области качества - оценку того, смогло ли руководство изложить политику понятными словами и донести до всех уровней организации, с соответствующими задачами на каждом уровне и для каждой функции - проведение интервью с сотрудниками с целью убедиться, что они обладают требуемой степенью осведомленности, понимания и знания того, каким образом политика в области качества организации связана с их собственной деятельностью, не обращая внимания на терминологию, которую используют люди при этом - установление свидетельств результативного распространения политики в области качества через соответствующие коммуникационные каналы.

Аудит целей в области качества Аудиторам необходимо убедиться, что цели в области качества на высшем уровне организации установлены, что они связаны с политикой в области качества, в основном согласованы, увязаны и согласуются с общими целями бизнеса, включая ожидания потребителей. Если это не так, аудитор должен дополнительно оценить приверженность высшего руководства качеству. Достижение целей в области качества необходимо измерять и документировать. Не существует какого-то определенного способа устанавливать или документировать целей в области качества, т.к. это может проявляться в бизнес-планах, результатах анализа со стороны руководства, годовом бюджете и т.д. Аудиторы сами вправе определять, удовлетворяет ли его то, как документированы цели качества.

Аудит целей в области качества (продолжение) Аудиторы должны собрать свидетельства способа, которым цели в области качества соответствующим образом каскадируются на структуру и процессы организации, связывая общие стратегические цели с целями менеджмента и далее с конкретными операционными действиями. При аудите рекомендуется проверять документированные цели в области качества на этапе анализа документации. До окончания аудита аудиторы должны убедиться в том, что цели в области качества реалистичны и значимы, и что организация выделила ответственному персоналу ресурсы, необходимые для их достижения. Подтверждения этого необходимо получить на всех уровнях организации. Цели в области качества не являются статичными, их необходимо изменять в соответствии с текущим состоянием бизнеса и задачей постоянного улучшения.

Аудит анализа со стороны руководства Стандарт ISO 9001 требует от высшего руководства проводить анализ системы менеджмента качества организации через запланированные промежутки времени с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Анализ может проводиться на отдельном совещании, но это не является требованием стандарта. Существует множество способов, которыми высшее руководство может проанализировать систему менеджмента качества; это такие как получение и изучение отчетов, формируемых представителем руководства или другим персоналом, обмен информацией в электронном виде, или же как часть обычных совещаний руководства, на которых также рассматриваются вопросы, связанные с бюджетом и целями. Анализ со стороны руководства – это процесс, который должен выполняться и проверяться на основе процессного подхода.

Аудит анализа со стороны руководства (продолжение) Раздел стандарта ISO 9001 определяет входы процесса анализа со стороны руководства и эта информация должна быть использована. Однако этим перечень того, что может быть включено в анализ, не исчерпывается. Эта информация не может рассматриваться отдельно или вместе, но только в контексте общего анализа бизнеса. Аудиторы должны знать, что исходные данные могут выступать в различной форме, например, как отчеты, диаграммы тенденций и так далее. Выходом процесса анализа со стороны руководства должно быть свидетельство решений, принятых в отношении: - изменения политики и целей в области качества; - планов и возможных действий по улучшению; - изменения ресурсов, пересмотра бизнес-планов, бюджетов

Аудит анализа со стороны руководства (продолжение) Процесс анализа со стороны руководства – не просто некий ритуал, производимый исключительно для удовлетворения требований стандарта и аудиторов; он должен быть составной частью процессов управления бизнесом организации. Общий анализ менеджмента – это комплексный процесс, проводимый на разных уровнях организации. Это всегда двухсторонний процесс, инициируемый высшим руководством и с исходными данными, полученными со всех уровней организации. Мероприятия в рамках анализа могут варьироваться от ежедневных, еженедельных или ежемесячных совещаний в структурных подразделениях до просто обсуждений или отчетов.

Приложение 2 Аудит идентификации процессов

Отличие понятий процесса и работы Если проверяемая организация не делает различий между понятиями процесса и работы, аудитор должен объяснить, в чем состоит разница, используя пояснения (раздел 2.4) и определение (3.4.1) в ISO 9000, как справочную информацию. Аудитор должен быть способен адаптироваться к ситуации в проверяемой организации. Это ответственность аудитора – понять системы и подходы проверяемой организации. В ходе аудита аудитор должен определить, имеется ли только проблема разного понимания терминов или же реальное упущение во внедрении процессного подхода проверяемой организацией. Возможно, потребуется выпуск записи о несоответствии, если проверяемая организация не полностью выполнила требования, установленные в разделе 4.1 стандарта ISO 9001.

Процесс имеет установленные цель (цели), вход(ы), выход(ы),функции и ресурсы Если проверяемый не понимает, что процесс должен иметь установленные (но не обязательно измеримые) цель (цели), вход(ы), выход(ы), функции и ресурсы, то аудитор должен попытаться переформулировать вопросы, избегая использования профессиональной лексики менеджмента качества, например так: Можете ли Вы пояснить Ваши действия? Какая основная деятельность выполняется в Вашем подразделении? Какая информация необходима Вам для начала работы? Откуда она поступает? Кто получает результаты Вашей работы? Каким образом Вы узнаете, правильно ли Вы выполнили свою работу? И т.д.

Должен проводиться анализ, мониторинг и/или измерение и улучшение процессов Если в результате применения методов аудита, описанных выше, отсутствуют любые записи или иные доказательства демонстрирующие, что проводится анализ, и/или мониторинг, и/или измерение, и/или улучшение процессов, то это выглядит как несоответствие требованиям раздела 4.1 ISO 9001.

Проверяемая организация/аудитор полагает, что каждый раздел или подраздел ISO 9001 должен определяться как отдельный процесс Если аудитор полагает это правильным подходом, то он должен обратиться к соответствующим документам ISO (в особенности к руководству ISO/TC 176/SC 2 N544 ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach2), которые прямо утверждают обратное. Если проверяемая организация полагает указанный в заголовке подход правильным, то рекомендуется применить методы аудита, описанные выше в разделе 2 (Процесс имеет …).

Является ли процессный подход, как он описан в разделе «Введение» стандарта ISO 9001, требованием стандарта? Описание процессного подхода в разделе «Введение» стандарта ISO 9001 является чисто информационным и не устанавливает само по себе набора дополнительных требований. Раздел 4.1 определяет шаги, необходимые для внедрения процессного подхода в рамках системы менеджмента качества. Примечание к разделу 4.1 дает примеры процессов, необходимых для системы менеджмента качества. Методология аудита должна быть ориентирована, таким образом, на анализ процессов организации.

Список литературы 1. ГОСТ Р ИСО «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества».- М.: Стандартинформ, ISO/TC176/SC2/ 524R2. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on «Outsourced Processes». Пакет документов по введению и поддержке ИСО 9000:2000: «Руководство по использованию пункта 1.2 «Применение» ИСО 9001:2000». 3.ISO/TC176/SC2/ 630R2. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on «Outsourced Processes». Пакет документов по введению и поддержке ИСО 9000:2000: «Руководство по применению процессов аутсорсинга». 4.ISO/TC 176/SC 2/ 544R3. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems.Пакет документов для внедрения и поддержки стандартов серии ISO 9000:Руководство по концепции и применению процессного подхода для систем менеджмента.

Спасибо за внимание!