СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ Анна Миронова, УК Fitness Holding

ПОЧЕМУ ФОКУС НА СЕРВИС? Конкуренция на рынке фитнеса. Модель 4 P + S

В каком сегменте мы находимся?

Оцениваем снаружи Оцениваем изнутри

«Сервис – это то, как нас воспринимают клиенты» Дж. Шоул «Когда я нахожусь в роли клиента, мне бы хотелось»

Гостеприимство и вежливость на ресепшн Чистота в раздевалках и свежесть воздуха Помещение и оборудование в полном порядке Персонал проявляет приветливость в течение всего визита клиента Персонал компетентен и проявляет заботу Я чувствую безопасность в течение всего времени пребывания в клубе Я чувствую улучшение здоровья и реализацию своих фитнес - целей Я приобрел новые знакомства с членами клуба и сотрудниками Я чувствую ценность и важность посещения этого клуба Я бы порекомендовал друзьям, родственникам занятия в клубе Оцениваем снаружи

Оценка клиентов

критерий клиентысотрудники сотрудники- клиенты важность оценк а разры в важност ь оценк а разры в важнос ть оценк а Гостеприимство и вежливость на ресепшн 9,359,09-0,268,18,350,25-1,25-0,74 Чистота в раздевалках и свежесть воздуха 9,958,85-1,19,156,9-2,25-0,8-1,95 Помещение и оборудование в полном порядке 99,050,059,958-1,950,95-1,05 Персонал проявляет приветливость в течение всего визита клиента 8,858,75-0,18,99,780,880,051,03 Персонал компетентен и проявляет заботу 98,5-0,59,57,84-1,660,5-0,66 Я чувствую безопасность в течение всего времени пребывания в клубе 9,859,35-0,59,49,80,4-0,450,45 Я чувствую улучшение здоровья и реализацию своих фитнес-целей 9,857,95-1,99,979,95-0,020,122 Я приобрел новые знакомства с членами клуба и сотрудниками 6,956,55-0,48,757,85-0,91,81,3 Я чувствую ценность и важность посещения этого клуба 8809,967,93-2,031,96-0,07 Я бы порекомендовал друзьям, родственникам, знакомым занятия в данном клубе 9,18,8-0,39,958,42-1,530,85-0,38

Оцениваем изнутри

Стандарт принятия входящего звонка Снимите трубку телефона между 2 и 3 звонком. Улыбайтесь во время разговора. Приветствуйте звонящего следующим образом: «Доброе утро /день/вечер, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, имя администратора». Завершайте разговор вежливым «До свидания» или «Спасибо». Первым трубку должен положить клиент. Пример: А. Доброе утро, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, Павел К. … А. Спасибо. До свидания. Cтандарт перевода звонка При переводе звонка на сотрудников клуба, попросите абонента представиться – «Могу я попросить Вас представиться?» Ждите на линии, пока вам не ответят. После соединения при переводе звонка, сообщите фамилию и имя абонента сотруднику. Если соединения не последовало, спросите абонента, готов ли он оставить какую-либо информацию. «Прошу прощения, телефон не отвечает/занят, могу я передать от Вас сообщение?» Запишите фамилию и имя абонента, и другую информацию. Пример 1: А. Доброе утро, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, Дмитрий К. Доброе утро, соедините меня, пожалуйста, с фитнес-директором А. Хорошо. Могу я попросить Вас представиться? К. Наталья, компания Х А. Спасибо, Наталья. Я Вас соединяю с Петром Бешко, фитнес-директором Пример 2: А. Доброе утро, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, Дмитрий К. Доброе утро, соедините меня, пожалуйста, с фитнес-директором А. Хорошо. Могу я попросить Вас представиться? К. Наталья Иванова, компания Х А. Спасибо, Наталья. Я Вас соединяю с Петром Бешко, фитнес-директором … (телефон занят, абонента нет на месте и т.д.) А. Наталья, прошу прощения, телефон не отвечает/занят, могу я передать от Вас сообщение? К. Да, передайте, пожалуйста, чтобы она отправила мне счет А. Спасибо. Я передам Петру, чтобы он отправила счет Наталье Ивановой. К. Спасибо А. Всего доброго! До свидания!

1. Внимание к деталям 2. Полнота охвата 3. Максимальная конкретность Как разрабатывать стандарты ? Анна Миронова, менеджер по обучению Sky Clubs

Зачем нужны стандарты? 1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов. 2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами. 3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника. 4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов. 5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания 6. В конечном итоге - повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

Сервисные KPI отдела продаж в динамике

Сервисные KPI департаментов клуба в динамике

Критерии эффективности Объективность Регулярность Mystery Shopping

Задумайтесь…

Особенности методики Mystery Shopping 1.Экономия времени 2.Экономия денег 3.Объективность 4.Комплексный подход 5.Конкурентные преимущества

Методика Mystery Shopping Как часто? Ежемесячно, ежеквартально В чем суть? Совместная разработка стандартов и KPI. Помощь в адаптации для персонала, обучение. Контроль. Анализ, рекомендации к принятию управленческих решений Кто? Независимые опытные эксперты

Индикаторы контроля Сервис клиентов в моем Клубе Наличие стандартов обслуживания на разных уровнях оказания сервиса Наличие системы объективного и регулярного контроля: стандартов, качества, технологий Компетениции персонала (знания, навыки) Система обучения персонала на регулярной основе

Индикаторы контроля Критерий Оценка отсутству ет удовлет- но хорош о отличн о Сервис клиентов в моем Клубе 0%25,8%61,3%12,9% Наличие стандартов обслуживания на разных уровнях оказания сервиса 9,7%38,7%45,2%6,5% Наличие системы объективного и регулярного контроля: стандартов, качества, технологий 16,1%45,2%32,3%6,5% Компетениции персонала (знания, навыки) 3,2%29,0%58,1%9,7% Система обучения персонала на регулярной основе 19,4%35,5%41,9%3,2%

Анна Миронова тел