Программа профилактики и разрешения конфликтных ситуаций в медицинских организациях на примере Оренбургской области ОРО ООО «РМА»

1. Повышение требовательности пациентов. 2. Рост правовой осведомленности пациентов, с привлечением сторонних юридических фирм. 3. Низкий престиж профессии врача. 4. Нехватка медицинских работников. 5. Высокая загруженность медицинских работников, что сказывается на качестве оказания медицинской помощи. 6. Отсутствие у медицинских работников навыков по профилактике и урегулированию конфликтных ситуаций. Причины роста обращений граждан

Цель программы. Повысить качество оказания медицинской помощи за счет повышения удовлетворенности пациентов. Основные задачи. 1. Анализ жалоб, поступающих в различные ведомственные учреждения министерства здравоохранения Оренбургской области. 2. Выделение наиболее проблемных учреждений. 3. Разработка программных комплексов по обучению медицинского персонала, в том числе студентов медицинских ВУЗов в плане профилактики и разрешения конфликтных ситуаций с пациентами. 4. Внедрение разработанных программных комплексов по профилактике конфликтов в пилотные учреждения области. 5. Анализ результатов внедрения проекта с последующей коррекцией и доработкой. 6. Реализация проекта во всех медицинских организациях области

Структура причин обращений граждан

1.Уровень: Разрешение несложных конфликтах ситуаций « на месте ». 2.Уровень: В случае безуспешного разрешения конфликта на « месте » в эпицентр события будет направлена, группа специалистов по урегулированию возникшей ситуации в МО. 3.Уровень: В случае конфликтов, доведенных до судебного разбирательства, в процесс будут подключены инструменты по разбору конфликтной ситуации и юридическая защита медицинских работников, разработанные ОРО ООО « РМА ». Уровни реализации программы

Этапы внедрения программных комплексов по обучению медицинского персонала 1. Обучение студентов ВУЗов, СУЗов профилактике и разрешению конфликтных ситуаций. 2. Внедрение образовательных программ данного профиля в курсы последипломной подготовки специалистов. 3. Проведение обучающих тренингов в медицинских организациях с привлечением специалистов медицинских ВУЗов, клинических психологов, психотерапевтов, психиатров, прошедших специальную подготовку. 4. Организация самоподдерживающейся системы обучения специалистов внутри каждой медицинской организации. 5. Формирование мобильных групп по разрешению конфликтных ситуаций.

Заключение Таким образом реализация данной программы позволит увеличить удовлетворенность населения качеством оказания медицинской помощи, повысить доверие пациентов к медицинским работникам, сформировать положительный образ врача, сформировать у специалистов медицинского профиля навыки конструктивного общения с пациентами.