158739-TEMPUS-DE- TEMPUS-JPHES-WeNeT Сеть электронного дистанционного обучения для повышения квалификации в сфере туризма (Беларусь, Украина и Грузия) - презентация

1 TEMPUS-DE- TEMPUS-JPHES-WeNeT Сеть электронного дистанционного обучения для повышения квалификации в сфере туризма (Беларусь, Украина и Грузия)

2

3 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Цель модуля: ознакомить обучающихся с основными концепциями менеджмента качества, особенностями его реализации в сфере услуг, в индустрии туризма и гостеприимства, овладение конкретными приемами и методами управления качеством, в том числе методами измерения, оценки и статистическом анализе

4 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Целевые группы: руководители (менеджеры), специалисты предприятий и организаций индустрии туризма, гостеприимства, рекреации и экскурсоведения

5 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Форма контроля: – Текущий – выполнение тестовых заданий по разделам ответы на контрольные вопросы обсуждение «проблемных» вопросов – Итоговый – выполнение контрольной работы в виде эссе или прикладного исследования

6 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Структура модуля: 1.Сущность качества 2.Эволюция качества 3.Качество и потребности современного человека 4.Международный опыт менеджмента качества: философия «Кайдзен», «кружки качества» и др. 5.Система всеобщего управления качеством (TQM) 6.Решение производственных проблем и совершенствование в системах менеджмента качества 7.Система стандартов серии ISO 9000 и особенности их применения в сфере услуг 8.Экономические аспекты качества 9.Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности 10.Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг 11.Менеджмент персонала и учет специфики услуг 12.Статистические основы управления качеством

7 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Если даже каждый будет делать все, что в его силах, – это все же не будет ответом, адекватным сложности проблемы качества. Эдвардс В. Деминг 1.Сущность качества Качество как отсутствие дефектов Качество как соответствие стандартам Качество в контексте соответствия потребностям Доступность как категория потребительского качества Конкурентоспособность товаров и услуг как критерий качества Социально-этические и экологические императивы качества Непрерывность совершенствования как критерий качества Системность качества как управленческой, потребительской, социальной концепции

8 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Повелеваю хозяина тульской оружейной фабрики Корнилу Белоглаза бить кнутом и сослать в работу в монастырь, поневе он, подлец, осмелился войску государеву продать негодные пищали и фузеи, старшего олдермана Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья… Указ Петра Великого 2. Эволюция качества Этап «выбраковки» в управлении качеством Эпоха стандартизации в эволюции качества (Colt, Ford, Leland) Фаза управления качеством, использование статистических процедур (контрольные карты Shewhart) и др.) Эпоха менеджмента качества, системный взгляд на управление организацией (Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum) Эпоха планирования «встраивания» качества (моделирование, исследование потребительских ожиданий» Современные тенденции менеджмента качества

9 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 2. Эволюция качества Вопросы для обсуждения – Почему качество производимых товаров и услуг зависит не только и не столько от качества производственных процессов, сколько от качественного менеджмента? – На какой стадии эволюции качества, на Ваш взгляд, «находится» большинство предприятий (туристических предприятий) Республики Беларусь? – Приведите примеры использования подходов и методов фазы планирования качества в сфере туризма и гостеприимства. – Какой товар или услуга, на Ваш взгляд, может считаться качественным? Что в Вашем понимании «качество жизни», какова роль туризма в его повышении? – Приведите примеры реализации методов стадии выбраковки в туризме. – Можно ли реализовать принципы и методы стадии управления качеством в деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства? Контрольные вопросы – Каковы основные механизмы обеспечения качества, используемые на стадии выбраковки? – В чем состоит основное противоречие фазы выбраковки? – Каким образом обеспечивалось качество на фазе управления качеством? – Почему дальнейшее повышение качества не могло быть обеспечено в рамках концепции управления качеством? – На каких принципах базировалась программа качества, предложенная Эдвардсом Демингом и Джозефом Джураном? – Какие исследователи внесли наибольший вклад в формирование концепции менеджмента качества и в чем основной вклад каждого из них? – В чем состоит основное противоречие концепция стандартизованного качества и каковы негативные последствия данного противоречия? – Какова основная идея фазы планирования качества и основные инструменты ее реализации?

10 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Если цены смешные, то и качество - обхохочешься! Народная мудрость 3.Качество и потребности современного человека Качество товаров и услуг как производная потребительской удовлетворенности (нужды, ожидания, запросы потребителей) Типология потребителей и факторы, определяющие удовлетворенность Теории мотивации человеческого поведения в контексте качества (Maslow, Alderfer, Hertzberg, Vroom, McClelland, Adams, Locke) Стоимость и ценность с точки зрения производителя и потребителя

11 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» В 50-е мы посещали американские заводы, чтобы изучить «секрет небывалой производительности». Через 25 лет ностальгия заставила меня опять посетить эти предприятия – представьте себе – они ничуть не изменились !!! Тосиро Ямада 4.Международный опыт менеджмента качества: философия «Кайдзен», «кружки качества» и др. Филосифия Kaizen как основа современных воззрений на качество Обзор современных концепций управления качеством: – TQC, 6 sigma, ZQC – Just in time, Kanban, Pull system – «QUALITY CIRCLES» – 5S, TPM – Система пожизненного найма; – Система обучения на рабочем месте; – Система ротации; – Система достоинств; – Система вознаграждений. Распределения рабочих функций в системах менеджмента качества Процесс- и результат ориентированных менеджмент

12 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» …судьба вашего дела фактически находится в руках вашего самого молодого новичка. Акио Морита, президент Sony Чтобы создать более совершенные системы, общество должно меньше заботиться о производстве все возрастающего количества товаров, задумавшись вместо этого о формировании людей более высо­кого качества – таких, которые способны построить такие системы. Клод Леви-Стросс 5. Система всеобщего управления качеством (TQM) Основные объекты управления в TQM: «бумага», «железо», «люди» Базовые принципы TQM: – Контроль качества занимается «качеством людей» – Ориентация на данные – Cначала качество, а не прибыль – Управляйте предыдущим процессом – Следующий процесс ваш потребитель

13 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 6. Решение производственных проблем и совершенствование в системах менеджмента качества Решение проблем как основополагающий механизм организационного совершенствования Алгоритм решения проблем: – Выбор объекта для совершенствования – Разработка диаграмм причин и результатов Исикавы «Рыбий скелет» – Наблюдение, сбор информации, составление «контрольных листков» – Составление накопительных диаграмм Парето – Принятие организационных мер – Подтверждение результатов – Стандартизация нового метода, утверждение стандарта – Распространение опыта в масштабах всей компании

14 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 7. Система стандартов серии ISO 9000 и особенности их применения в сфере услуг ISO 9001 и ISO 9004 как согласованная пара взаимно дополняющих стандартов Особенности обновленного стандарта на системы менеджмента качества 9001: базовых принципов ISO: – организация должна знать своих потребителей; – лидерство руководства; – взаимовыгодные отношения с поставщиками; – процессный подход; – системный подход; – вовлечённость персонала; – принятие решений, основанных на фактах; – постоянное улучшение.

15 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 7. Система стандартов серии ISO 9000 и особенности их применения в сфере услуг Особенности качества в сфере услуг: – «творческий характер» труда – субъективность оценивания – одновременность обслуживания и потребления – высокий процент «ручного труда» – многообразие требований клиентов Факторы качества услуг для потребителей – «материальное» качество, заметное для потребителя – «нематериальное» качество, заметное для потребителя – время обслуживания; – «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т. д.).

16 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Система качества нужна только в том случае, если она реально способствует успеху в бизнесе – иначе она – просто дорогостоящая безделушка… Ю. Адлер 8. Экономические аспекты качества Качество как «досадное неудобство», или экономическая возможность? Структура затрат на качество по Фейгенбауму и Джурану, идея «оптимального качества» Обоснование экономической эффективности систем качества (Philip Crosby «Quality Is Free») Система качества как инструмент непрерывного снижения себестоимости товаров и услуг, Cовременные технологии управленческого учета, принцип связывания расходов с действиями (Аctivity based costing – ABC)

17 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Система качества нужна только в том случае, если она реально способствует успеху в бизнесе – иначе она – просто дорогостоящая безделушка… Ю. Адлер 8. Экономические аспекты качества Виды экономических потерь: – потери перепроизводства; – потери, связанные с запасами; – потери от ремонта или отбраковки; – потери, связанные с нерациональными движениями; – отходы производства; – простои; – потери, связанные с транспортировкой; – потери времени. «Муда», «мура», «мури», «3Му»

18 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Система качества нужна только в том случае, если она реально способствует успеху в бизнесе – иначе она – просто дорогостоящая безделушка… Ю. Адлер 8. Экономические аспекты качества Виды экономических потерь: – потери перепроизводства; – потери, связанные с запасами; – потери от ремонта или отбраковки; – потери, связанные с нерациональными движениями; – отходы производства; – простои; – потери, связанные с транспортировкой; – потери времени. «Муда», «мура», «мури», «3Му»

19 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 9. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности Неспецифические методы оценки потребительской удовлетворенности: – Метод фокус-групп – Метод глубинного интервью – Метод включенного наблюдения Специфические модели: – Gap-модель – SERVQUAL – Zone of tolerance – Mystery shopping – Critical Incident Technique – Benchmarketing Особенности интерпретации исследовательских данных

20 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 10. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг Ранние «линейные» модели качества обслуживания и восприятия Факторы качества и их категоризация: – Неудовлетворяющие (или гигиенические) факторы – Удовлетворяющие (или усиливающие) факторы – Критические (или двойственные) факторы – Нейтральные факторы Составляющие качества комплексной туристической услуги Стандарты качества в гостиничном бизнесе бронирование номера; парковка у гостиницы; рецепция; вселение в номер; комплектация/чистота номера; услуги горничной; сервис в ресторане; внешний вид сотрудников.

21 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Выпускник ВШТ первый день работы в отеле Босс: - помой пол в холле Новичок: Но босс, я выпускник университета -Босс: Извини, я не знал, сейчас я покажу как это делается 11. Менеджмент персонала и учет специфики туристских услуг Сущность управления персоналом Три уровня менеджмента персонала: – оперативный, – тактический – стратегический Планирование потребности и подбор персонала Технологии подбора персонала Bнешний и внутренний рынки рабочей силы Cтандартные критерии оценки Образование и производственный опыт Поведение (манера держаться) Целеустремленность Интеллектуальные способности Манера разговора; Профессиональная пригодность

22 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 11. Менеджмент персонала и учет специфики туристских услуг Оценка и развитие персонала, основные задачи: Методы оценки персонала – прогностический метод – практический метод – имитационный метод Профессиональное развитие персонала Содержание и особенности управленческого труда Направления рациональной организации управленческого труда Департаментализация: продуктовая, потребительская, функциональная, географическая Понятие и виды управленческих решений Подходы к принятию решений Процесс принятия решений Контроль за исполнением решений

23 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 11. Учет специфики туристских услуг в менеджменте Специфичные стороны услуг, подлежащие управленческому учету – Гетерогенность – Нематериальность – Скоротечность Модели менеджмента услуг Модель услуг Шменера Модель Лэшли

24 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 11. Менеджмент персонала и учет специфики туристских услуг Основные различия между HR-менеджментом указанных групп компаний – Степень присутствия в имидже сервисной компании ожиданий от работы персонала – насколько брэнд ассоциируется с сотрудниками данной компании. – Степень предсказуемости услуг – насколько можно заранее предполагать способ и процедуры предоставления услуги. Иначе говоря, степень стандартизации услуг. – Объем производства услуг – объемы бизнеса, в том числе количество контактов персонала с клиентурой, массовый рынок либо узкая рыночная ниша. – Степень сложности задач, поставленных перед персоналом, работающим с клиентами. – Уровень свободы персонала, контактирующего с клиентурой – свободы действий в способах и нюансах предоставления услуги. – Степень контроля действий персонала со стороны руководства, либо степень автономии. – Стиль построения приверженности персонала ценностям и целям компании, направленный на создание глубинных убеждений и истинного разделения ценностей компании либо лишь обеспечение внешних проявлений приверженности и лояльности. – Господствующая культура контроля деятельности сотрудников - от тотального контроля до культуры доверия

25 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Управлять можно только тем, что можно измерить… 12. Статистические основы управления качеством Прогресс статистических методов в отношении контроля качества Общий подход к текущему контролю качества Контрольные карты Шухарта (X, R, S, S2, U, P-карты)

26 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» Управлять можно только тем, что можно измерить… 12. Статистические основы управления качеством Разладка процесса: критерии серий

27 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 12. Статистические основы управления качеством Индексы пригодности процесса Методы Тагучи: робастное планирование Отношения сигнал / шум. Измерение потери качества Неспецифические статистические методы, применяемые при управлении качеством – методы Вальда-Вольфовица, U-критерий Манна-Уитни, Колмогорова-Смирнова – дисперсионный анализ Краскела-Уоллиса – коэффициент корреляции Спирмена r, Кендалла и коэффициент Гамма, χ2, Фи коэффициент, критерий Фишера – методы: факторного, кластерного анализа, методы временных рядов

28 МОДУЛЬ « МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ» 12. Статистические основы управления качеством Индексы пригодности процесса Методы Тагучи: робастное планирование Отношения сигнал / шум. Измерение потери качества Неспецифические статистические методы, применяемые при управлении качеством – методы Вальда-Вольфовица, U-критерий Манна-Уитни, Колмогорова-Смирнова – дисперсионный анализ Краскела-Уоллиса – коэффициент корреляции Спирмена r, Кендалла и коэффициент Гамма, χ2, Фи коэффициент, критерий Фишера – методы: факторного, кластерного анализа, методы временных рядов

29 МОДУЛЬ « ЭКСКУРСОВЕДЕНИЕ» Цель модуля: сформировать у обучающихся базовые знания, умений и навыки в области экскурсионной деятельности, в том числе теоретические и методические основы экскурсионной деятельности, основы разработки и проведения экскурсии Форма контроля: – Текущий – выполнение тестовых заданий по разделам ответы на контрольные вопросы – Итоговый – сдача теста АСПА, защита маршрута

30 МОДУЛЬ « ЭКСКУРСОВЕДЕНИЕ» Структура модуля – Экскурсоведение как наука – Сущность, функции и признаки экскурсии – Экскурсия как познавательный процесс – Элементы психологии в экскурсии – Логика в экскурсии – Классификация экскурсий – Тематика и содержание экскурсий – Показ, рассказ и их сочетание в экскурсии – Экскурсионная методика и пути ее совершенствования – Технология подготовки новой экскурсии – Составление маршрута экскурсии – Методика проведения экскурсий – Техника ведения экскурсий – Экскурсовод как профессия – Личность экскурсовода – Экскурсоводческое мастерство – Умения и навыки экскурсовода – Речь экскурсовода – Невербальные средства общения

31 МОДУЛЬ « ЭКСКУРСОВЕДЕНИЕ» АСПА

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46 Спасибо за внимание!!!