Динамика поступивших обращений в ОАО «Кубаньэнерго» по категориям за 2014 год 1 Увеличение поступления заявок на оказание услуг обусловлено развитием системы. - презентация

1 Динамика поступивших обращений в ОАО «Кубаньэнерго» по категориям за 2014 год 1 Увеличение поступления заявок на оказание услуг обусловлено развитием системы централизованного обслуживания потребителей услуг ОАО «Кубаньэнерго» Категория обращения Количество обращений 1 кв.2 кв.3 кв.4 кв.Итого Жалоба Консультация Заявка на ТП Заявка на оказание дополнительных услуг Заявка на перераспределение мощности Заявка на заключение договора на передачу электроэнергии Отзыв / предложение Итог

2 Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» обращений по категориям за 2014 год 2 Значительное количество консультаций потребителям услуг за 2014 год связано с организацией полномасштабного Call- центра в ОАО «Кубаньэнерго». п/пп/п Категория обращения Кол - во обращений Удельный вес, % 1 Жалоба 41320,9 2 Консультация ,8 3 Заявки на ТП ,4 4 Заявки на перераспределение мощности 3913,8 5 Заявки на оказание дополнительных услуг ,0 6 Заявки на заключение договора на передачу электроэнергии 220,0 7Отзыв (благодарность)200,0 Итог

3 Динамика поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» жалоб по кварталам предыдущего и текущего года 3 В ОАО «Кубаньэнерго» за 2014 год поступило 4132 жалоб от потребителей услуг, что на 414 жалоб меньше, чем за отчетный период в 2013 году. Уменьшение количества жалоб по сравнению с 2013 годом обусловлено развитием системы централизованного обслуживания потребителей услуг. 1 кв.2 кв.3 кв.4 кв. Итого Количество жалоб, шт г г

4 Распределение поступивших в ОАО «Кубаньэнерго» жалоб по причинам за 2014 год 4 п / п Причина обращения Кол - во обращений, шт. Удель ный вес, % 1 Технологическое присоединение Передача электрической энергии Отключение электрической энергии Техническое обслуживание Коммерческий учет электроэнергии Дополнительные услуги 50 7Качество обслуживания 110 8Контактная информация 00 9Прочее 842 Итог Основными вопросами в жалобах за отчетный период являлись вопросы надежности и качества электроснабжения.

5 Структурное распределение обращений по каналу поступления за 2014 год 5 п /п Канал поступления обращения Кол-во обращений Удельный вес, % 1Очные обращения Заочные обращения через call- центр Письменные обращения через канцелярию Интернет-приемная / / Личный кабинет Итог Одной из наиболее эффективных форм взаимодействия с потребителями услуг является заочное обслуживание – информирование потребителей по телефону горячей линии. За 2014 года принято (72%) устное обращение от потребителей услуг.