Телефоны: 461-117, 460-737, 460-755, 460-604 ООО « RICA » (Российское Международное Консалтинговое Агентство) 410078, Россия, г. Саратов. ул. Слонова, - презентация

1 телефоны: , , , ООО « RICA » (Российское Международное Консалтинговое Агентство) , Россия, г. Саратов. ул. Слонова, д. 1, офис 127 (Деловой центр «ПАРУС») Для совещания с руководителями Страховых Компаний по проекту ЦДК

2 Отсутствие финансовой грамотности населения в области страхования; Отсутствие финансовой грамотности населения в области страхования; Усиления противоречий между потребителями и поставщиками страховых услуг; Усиления противоречий между потребителями и поставщиками страховых услуг; Сокращение рынка страхования; Сокращение рынка страхования; Демпенгирования страховых услуг; Демпенгирования страховых услуг; Проблема привлечения новых и сохранения старых клиентов; Проблема привлечения новых и сохранения старых клиентов; Проблем сокращения управленческих расходов и затрат на оплату труда СТРАХОВЫМ КОМПАНИЯМ ВСЕ СЛОЖНЕЕ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ И УЖЕ СОСТОЯВШИХСЯ КЛИЕНТОВ. Проблем сокращения управленческих расходов и затрат на оплату труда СТРАХОВЫМ КОМПАНИЯМ ВСЕ СЛОЖНЕЕ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ И УЖЕ СОСТОЯВШИХСЯ КЛИЕНТОВ. Наша компания предлагает комплексное решение подобных проблем – единый Центр Дистанционного Консультирования (ЦДК) на базе ООО «RICA». В данных условиях ЦДК - является реальной возможностью для страховых компаний взаимодействовать со своими клиентами и поддерживать непрерывную связь с ними. УЧИТЫВАЯ КРИЗИСНЫЕ ПРОЦЕССЫ В СФЕРЕ ЭКОНОМИКИ

3 СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ НЕЗАВИСИМЫЙ ЕДИНЫЙ ОПЕРАТОР-КОНСУЛЬТАНТ РЕАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ И ИНФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ОБЛАСТИ ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, УПРАВЛЕНИЯ, ВЭД; УНИВЕРСАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА ОПЕРАТИВНОЙ ПЕРСОНАЛЬНОЙ КОНСУЛЬТАЦИИ: (КОМПЛЕКСНОЙ - ПАКЕТНОЙ, РАЗОВОЙ, ЦЕЛЕВОЙ); МИНИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ ДЛЯ ВСЕХ СТРАХОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ПРИ СТАБИЛЬНОМ РОСТЕ ПРОДАЖИ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ; ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА РЕКЛАМНЫХ, BTL-АКЦИЙ И PR-АКЦИЙ, ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ВВОДА НОВЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ НА РЫНОК, КОРПОРАТИВНЫХ ПРОГРАММ; ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ КЛИЕНТАМИ О СТРАХОВЫХ КОМПАНИЯХ (КОНТАКТЫ, ТЕЛ., УСЛОВИЯ И ВИДЫ ПРОДУКТОВ) НЕЗАВИСИМО ОТ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО НАХОЖДЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО СТАТУСА; ДОСТУПНАЯ ИННОВАЦИОННАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ДОСТУПА ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ САМЫХ ТРЕБОВАТЕЛЬНЫХ КОМПАНИЙ СРЕДНЕГО И МАЛОГО БИЗНЕСА ИЗ ВСЕХ ОТРАСЛЕЙ И СЕКТОРОВ ЭКОНОМИКИ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ. ЦДК - это:

4 Цель создания ЦДК в области страхования : Дистанционный ПЕРСОНАЛЬНЫЙ консалтинг по вопросам страхования; Дистанционный ПЕРСОНАЛЬНЫЙ консалтинг по вопросам страхования; Обеспечение мобильности и качества информационного обслуживания Обеспечение мобильности и качества информационного обслуживания физических лиц физических лиц юридических лиц юридических лиц Консалтинг на основе ОПЕРАТИВНО представляемых данных страховых компаний. Консалтинг на основе ОПЕРАТИВНО представляемых данных страховых компаний. Страхование ответственности Автострахование Ипотечное страхование Комплексное страхование Накопительное страхование

5 ОТЛИЧИЕ ДАННОГО ПРОЕКТА ОТЛИЧИЕ ДАННОГО ПРОЕКТА от существующих (например, сайта Единовременное одномоментной обновление данных по СК не сотрудниками страховых компаний, а организатором ЦДК (при необходимости сотрудник ЦДК связывается оперативно с контактным лицом компании для уточнения параметров информации); Не абстрактная страница в сети, а человеческий фактор – персональный индивидуальный подход, т.е персональный консультант по конкретному вопросу при минимуме затрат; возможность получения информации различными социальными группами населения, в том числе инвалидам, а также не имеющим технической возможности (компьютер, модем ит.д.) и не владеющих ПК; Территориальный охват - оперативное консультирование и информирование жителей области ; Доступность и удобство. Компьютер еще имеют не все, а телефоны – у каждого. Благодаря системе базовых и дополнительных пакетов – привлечение всех участников рынка страховых продуктов.

6 Задачи ЦДК в области страхования: Повышение финансовой информированности различных социальных групп населения о рынке страховых продуктов Повышение финансовой информированности различных социальных групп населения о рынке страховых продуктов Предварительное информирование клиентов о специфике деятельности страховых копаний; Предварительное информирование клиентов о специфике деятельности страховых копаний; Стимулирование спроса на страховые продукты и услуги; Стимулирование спроса на страховые продукты и услуги; Привлечение новых групп населения на цивилизованное страховое обслуживание; Привлечение новых групп населения на цивилизованное страховое обслуживание; Повышение качества клиентского сервиса по страховому сектору; Повышение качества клиентского сервиса по страховому сектору; Повышение скорости обслуживания клиентов; Повышение скорости обслуживания клиентов; Повышение степени прозрачности и информированности о всех участниках рынка страховых продуктов и услуг (обеспечение законодательства о конкуренции на рынке страховых услуг); Повышение степени прозрачности и информированности о всех участниках рынка страховых продуктов и услуг (обеспечение законодательства о конкуренции на рынке страховых услуг); Снабжение страховых компаний маркетинговой информации, содержащейся в телефонных обращениях клиентов (анализ спроса-предложения); Снабжение страховых компаний маркетинговой информации, содержащейся в телефонных обращениях клиентов (анализ спроса-предложения); Выявление потребностей клиентов и составление мониторинга общественного мнения в сфере страховой деятельности; Выявление потребностей клиентов и составление мониторинга общественного мнения в сфере страховой деятельности;

7 МНОГОКАНАЛЬНЫЙ НОМЕР ДОСТУПА, (IP - ТЕЛЕФОНИЯ) РАСШИРЕНИЕ ШЛЮЗА ПРОПОРЦИОНАЛЬНО РОСТУ НАГРУЗКЕ ГИБКИЕ АЛГОРИТМЫ МАРШРУТИЗАЦИИ И РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫЗОВОВ ЗАПИСЬ ПЕРЕГОВОРОВ КОНСУЛЬТАНТА ПОСЛЕДУЮЩИЙ 2-Й КОНТРОЛЬ СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ Техническая оснащенность страхового подразделения ЦДК:

8 Структура информационного потока «страховой ЦДК» 1 БЛОК Страховые Компании (местные СК и филиалы иногородних СК) Страховые компании Саратовской области, Филиалы страховых компаний других регионов, действующих в Саратовской области 2 БЛОК Общие вопросы по формированию финансовой грамотности населения (далее ФФГН) - общее представление о страховых продуктах, существующие страховые продукты и услуги, цель, законодательные особенности и др.

9 1 БЛОК структуры информационного потока ЦДК СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ (МЕСТНЫЕ СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ И ФИЛИАЛЫ ИНОГОРОДНИХ)

10 ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С ЦДК ДЛЯ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ call-центр ИМЕЮЩИМИ call-центр Существенная экономия средств и времени на организацию, содержание и развитие собственного call-центра, а именно: – Набор и обучение сотрудников; – Анализ потребностей клиентов (спрос, предложение); – Сопровождение и оперативная корректировка работы; – Оценка потенциального объема входящего трафика и необходимого числа операторов; – Техническое оснащение и постановка деятельности центра – Независимая оценка и составление рейтингов Отсутствие ограниченности бюджета на создание собственной структуры; Дополнительная статистическая и аналитическая информация; Своевременное обновление и оперативное предоставление данных по СК; независимое предоставление информации клиентам, для обеспечения доверия к СК; Обеспечение качества клиентского сервиса, по всем группам клиентов call-центр НЕ ИМЕЮЩИМИ call-центр Минимизация затрат времени на консультирование клиентов, и как следствие увеличение производительности труда сотрудников; Повышение информированности клиентов о деятельности СК (продукты, услуги, преимущества, контакты и т.д.) Расширение клиентской базы СК; Обеспечение роста продаж продуктов и услуг; Качественное консультирование клиентов различных соц. групп, слоев населения и рода деятельности, в т.ч. юр. лиц и ИП; Своевременное обновление и оперативное предоставление данных по СК; Персональная консультация клиентов (человеческий фактор)

11 Роль ЦДК в области страхования Разработка и внедрение единой универсальной формы (базы данных) представления информации по продуктам, услугам,; Обработка, свод данных по каждой страховой компании в единый массив данных ; Оперативное структурирование информации (данные о видах страхования, тарифных ставках, условиям стразового покрытия, др., контакты и тел. для оперативной координации населения) и др.на основе представляемых страховой компанией данных Разработка и внедрение единого стандарта обслуживания клиентов и сервиса, не зависимо от места пребывания клиента страховой компании; Координация со страховой компанией и оперативное информирование клиентов ; Информирование страховых компаний о спросе и предложении на страховые продукты, о часто встречающихся запросах; Возможность формирования рейтингов страховых компаний по качеству и сервису обслуживания, спроса-предложения и др.; Удобство для малого и среднего бизнеса при напряженном графике работы и необходимости принятия срочных управленческих решений; Свод данных опросов по неделе, месяцу, кварталу, году; Внедрение доступной инновационной информационной технологии доступа информации.

12 ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С ЦДК ДЛЯ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ: Увеличение клиентской базы СК за счет работы ЦДК с банками,оценочными компаниями; Уменьшение загруженности офисов и сотрудников СК; Организация новых каналов продаж по физическим и юридическим линиям; Минимизация затрат времени на поточное консультирование и обслуживание клиентов страховой компанией; Сокращение управленческих расходов и увеличение прибыли; Увеличение платежеспособного спроса страхователей и стимулирование заинтересованности потребителей путем наиболее полного и качественного удовлетворения их потребностей; Обеспечение клиентов оперативного доступа к информации о продуктах и услугах страховых компаний, проводимых акциях, изменениях в тарифных ставках, специальных предложениях и т.д.;

13 ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С ЦДК ДЛЯ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ: Разработка и внедрение единого стандарта обслуживания клиентов и сервиса, независимо от места пребывания клиента страховой компании; Обеспечение клиентов оперативного доступа к информации о продуктах и услугах страховых компаний, проводимых акциях, изменениях в тарифных ставках, специальных предложениях и т.д.; Формирование и продвижение на рынке Единой Информационно- Справочной Службы для потребителей страховых продуктов и услуг для физических и юридических лиц. Улучшение репутации и имиджа страховой компании за счет качественного обслуживания ее клиентов;

14 Линия корпоративного бизнеса: «The artificial person» ОБЩИЕ НАПРАВЛЕНИЯ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ЦДК по страховым компаниям Линия розничного бизнеса: «The natural person» Линия ФФГН: «The finans Information» направление ЦДК в области страхования

15 Первоначальная схема работы ЦДК по страховым компаниям :

16 «The artificial person» Линия корпоративного бизнеса (МСБ): «The artificial person» Имущественное страхование; Банковское страхование(предмет залога, объект лизинга и факторинга); Личное и имущественное страхование; Страхование держателей пластиковых карт; Страхование любых видов ответственности; Автострахование; Разработка программ комплексного страхования для конкретной организации под определенную задачу; Выдержка из Закона О РАЗВИТИИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ФЗ 24 июля 2007 года N 209-ФЗ): К субъектам малого и среднего предпринимательства относятся потребительские кооперативы и коммерческие организации, физические лица, внесенные в единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, крестьянские (фермерские) хозяйства, соответствующие следующим условиям: - средняя численность работников за предшествующий календарный год не должна превышать : а) от ста одного до двухсот пятидесяти человек включительно для средних предприятий; б) до ста человек включительно для малых предприятий; среди малых предприятий выделяются микропредприятия - до пятнадцати человек;

17 «The natural person» Линия розничного бизнеса: «The natural person» Автострахование; Имущественное страхование (недвижимость, домашнее имущество и др.); Личное страхование (НС, от тяжелых болезней и др.); Накопительное страхование; Ипотечное страхование; Операции с ценными бумагами; Разработка программ комплексного страхования для конкретной персоны.

18 «The finans Information» Линия ФФГН: «The finans Information» Контактная информация по страховым компаниям; Малоиспользуемые виды страховых продуктов; Состояние рынка страховых продуктов и услуг(во избежание паники и провокаций); Изменения в законодательных актах общего доступа.

19 ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ПО ФФГН Формирование общего представления населения о специфике страховой деятельности, страховых продуктах и услугах; Достоверное информирование о положении страхового сектора в общем и отдельных страховых компаниях в частности, для предупреждения панических настроений в массах; Предоставление информации о законодательной базе во избежание попадания клиентов в финансовые аферы ; Информирование всех слоев населения, в т.ч. юридических лиц и ИП о современных финансовых, инвестиционных и страховых инструментах, не распространенных на должном уровне

20 ОБЩИЕ НАПРАВЛЕНИЯ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ЦДК по страховым компаниям МЫ предлагаем СТРУКТУРИРОВАТЬ по БИЗНЕС-ПАКЕТАМ в рамках страхового ЦДК БАЗОВЫЙ ПАКЕТ (Розница+корпоративный) ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ

21 Структура информации по БАЗОВОМУ ПАКЕТУ Информирование о минимальных и максимальных тарифных ставках, Предлагаемых страховой компанией продуктах и услугах, по следующим направлениям: -Физические лица; -Юридические лица; О контактах и адресах офисов страховой компании; Об условиях страхового покрытия; Последовательность действий при наступлении страхового случая;

22 Структура информации по ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ СЕРВИСАМ: Маркетинговый анализ информации по клиентам, их вкусах и предпочтениях и составление аналитических обзоров; Мониторинг обращений клиентов по различным критериям(по соц. и возрастным группам, сферам деятельности, месту проживания и т.д.); Ведение статистики обращений клиента по продуктам, услугам за период; Активные продажи: – рекламация новых продуктов и услуг, изменений в условиях обслуживания, тарифных ставках, открытия новых офисов и т.д. Дополнительная работа с клиентами: – Расчет размеров страховых взносов, – Подготовка договоров страхования предварительно по телефону; ПРОЧЕЕ

23 Особенности работы ЦДК со страховыми компаниями Участие в проекте: 1. Подписание открытого соглашения об участии в проекте ЦДК 2. Заключение договора на участие в проекте ЦДК 3.Передача информации Страховыми Компаниями по страховым продуктам и услугам в утвержденных формах (на заседаниях рабочей группы) Формирование конкретным сотрудником баз данных по предоставленной информации и ее систематизация на основании письменного соглашения со страховой компанией В связи с тем, что ЦДК несет ответственность за достоверность предоставляемой клиентам информации, возникающие спорные вопросы будут решаться в рабочем порядке на основании заключенного договора и письменных распоряжений Страховых Компаний

24 тарифы по бизнес-пакетам БАЗОВЫЙ ПАКЕТ (розница – р. корпоративный – 5000 р.) ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ р. (в мес.) Согласно отдельному договору При полном охвате СК предусмотрены скидки Тарифы действуют до 1 апреля 2010

25 2 БЛОК структуры информационного потока ЦДК Общие вопросы по формированию финансовой грамотности населения (далее ФФГН)

26 ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ПО ФФГН Формирование общего представления населения о специфике деятельности страховых компаний, страховых продуктах и услугах; Достоверное информирование о положении сектора страхования в общем и отдельных страховых компаний в частности, для предупреждения панических настроений в массах; Предоставление информации о законодательной базе во избежание попадания клиентов в финансовые аферы ; Информирование всех слоев населения, в т.ч. юридических лиц и ИП о современных финансовых, инвестиционных и страховых инструментах, не распространенных на должном уровне.

27 ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЕ И ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ Соединение с сетью общего пользования Соединение с сетью общего пользования Расширение шлюза пропорционально росту нагрузки Расширение шлюза пропорционально росту нагрузки Управление маршрутизацией Управление маршрутизацией Запись переговоров, система отчетности Запись переговоров, система отчетности обслуживание входящих и исходящих вызовов операторами обслуживание входящих и исходящих вызовов операторами постановка звонка в очередь; постановка звонка в очередь; автоопределение номера; автоопределение номера; простота администрирования (русскоязычная документация и качественная техническая поддержка)простота администрирования (русскоязычная документация и качественная техническая поддержка) поддержка стандартных протоколов и технологийподдержка стандартных протоколов и технологий реализованные механизмы обеспечения отказоустойчивостиреализованные механизмы обеспечения отказоустойчивости территориальная независимостьтерриториальная независимость

28 БЕЗОПАСНОСТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение обязанностей; ответственность за нарушение договора ЦДК с СК; за распространения ненадлежащей, недостоверной информации, провоцирующего или порочащего содержания и др. ответственность за разглашение сведений, относящихся к служебной тайне; ответственность за сохранение режима секретности при работе с конфиденциальными документами; КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ СОБЛЮДЕНИЕ ЗАКОНА О ТАЙНЕ, КОНКУРЕНЦИИ, требований ФАС, КОДЕКС ЭТИКИ ПОВЕДЕНИЯ - нераспространения ненадлежащей, недостоверной информации, провоцирующего или порочащего содержания и др. НАЛИЧИЕ СЕРТИФИЦИРОВАННОГО ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕНЕНИЯ (Кронус), обеспечивающего безопасный ограниченный доступ к данным и базам ОХРАНА И ДОСТУП В ПОМЕЩЕНИИ (офис ЦДК) ПО ЭЛЕКТРОННЫМ ПРОПУСКАМ СИСТЕМА ПРОСЛУШИВАНИЯ ЗВОНКОВ И ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ ОТСУТСТВИЕ НА ПК ВНЕШНИХ УСТРОЙСТВ И НАКОПИТЕЛЕЙ ЖЕСТКОЕ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ И ОГРАНИЧЕННЫЙ ДОСТУП К ИНФОРМАЦИИ ЧЕТКО ПРОПИСАННЫЙ РЕГЛАМЕНТ «СК–ЦДК» - ПЕРЕДАЧА-СВОД-КОНСУЛЬТАЦИЯ-ПЕРЕДАЧА

29 Четырех уровневая система контроля качества обслуживания клиентов: Система прослушивания звонков Тестирование операторов + устный опрос (неделя, месяц) Контроль ККС (оперативно) Обучение и контрольное тестирование перед принятием на работу операционистов

30 Планируемое информационное сопровождение: Информационное сопровождение: ТВ рекламы, радио рекламы: имиджевая реклама страховой компании(справочная информация по контактам и расположении страховой компании), реклама продуктов и услуг (расшифровка рекламных предложений) Печатной рекламы: потребительские издания (информация по базовым продуктам и услугам для физических лиц) деловая литература (информация по специализированным страховым продуктам и услугам для физических и юридических лиц) Внешней рекламы: Билборды Реклама на транспорте Рекламные щиты

31 Планируемое информационное сопровождение: Подробное информационное сопровождение: Рекламных компаний специальные предложения по продуктам и услугам, по новым вводимым продуктам и услугам, открытие новых офисов Рекламных акций Розыгрыши призов Специализированные рекламные акции (в день рождения, для пенсионеров и т.д.) Благотворительных акций Для детей и детских домов Для пенсионеров и участников ВОВ Для инвалидов и больных тяжелыми заболеваниями

32 Ожидаемые результаты работы ЦДК: сокращение временных затрат на консультирование сокращение материальных затрат на консультирование клиентов в офисе страховой компании сохранение и преумножение клиентской базы страховой компании; удовлетворенность, лояльность клиентов ; информационная подготовленность клиентов к общению с сотрудниками страховой компании ; доверие населения к страховым компаниям увеличение доходов страховой компании сокращение нагрузки по комиссии в размере ЕСН

33 410078, РОССИЯ, Г. САРАТОВ, УЛ. СЛОНОВА, Д. 1, (деловой центр «ПАРУС») ОФИС 127 ТЕЛЕФОНЫ: , , , ООО «RICA» (Российское Международное Консалтинговое Агентство)