ПРЕЗЕНТАЦИЯ: Умение слушать партнера по общению-наука или искусство? Основные приемы хорошего слушания. - презентация

1 ПРЕЗЕНТАЦИЯ: Умение слушать партнера по общению-наука или искусство? Основные приемы хорошего слушания

2 ВВедение Общение заключается не только в обмене словами, оно в большой степени происходит на невербальном уровне. Ключом к результативной и эффективной коммуникации (к полному пониманию со стороны другого человека и полному пониманию этого человека) является умение слушать. Общение заключается не только в обмене словами, оно в большой степени происходит на невербальном уровне. Ключом к результативной и эффективной коммуникации (к полному пониманию со стороны другого человека и полному пониманию этого человека) является умение слушать.

3 Слушание или Слышанье?? Слушание – это активный процесс. Слушать не значит только не говорить. Слушание требует внимания. Слушая, мы отдаем наше внимание, нашу и заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт и развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение, и в том, что оно требует определенных навыков. Слушание – это активный процесс. Слушать не значит только не говорить. Слушание требует внимания. Слушая, мы отдаем наше внимание, нашу и заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт и развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение, и в том, что оно требует определенных навыков.

4 Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Если мы не умеем слушать, то ставим себя перед такими проблемами: неверное понимание сказанного и потеря важной информации. Самой главной проблемой при общении научиться не только слушать другого человека, но и слышать его.

5 Умение слушать Умение слушать как способность воспринимать и принимать является основополагающим для вступления на путь бытия, истинной любви. Умение слушать как способность воспринимать и принимать является основополагающим для вступления на путь бытия, истинной любви. Именно способность слушать помогает нам открыть в себе внутреннего "партнёра". Именно способность слушать помогает нам открыть в себе внутреннего "партнёра". Умение слушать, следовательно, необходимо для самоанализа, для того, чтобы глубоко узнать самих себя, но также и для того, чтобы узнать партнёра, принять его, понять его путь. Одним словом, оно необходимо для роста. Только благодаря умению слушать можно избавиться от собственного нарциссизма, от механизма проецирования. Можно даже сказать, что способность слушать определяет истинные отношения, настоящее супружество. Умение слушать, следовательно, необходимо для самоанализа, для того, чтобы глубоко узнать самих себя, но также и для того, чтобы узнать партнёра, принять его, понять его путь. Одним словом, оно необходимо для роста. Только благодаря умению слушать можно избавиться от собственного нарциссизма, от механизма проецирования. Можно даже сказать, что способность слушать определяет истинные отношения, настоящее супружество. Без умения слушать нет жизни, без него нельзя прийти к бытию. Без умения слушать нет жизни, без него нельзя прийти к бытию. Если бы мы не умели слушать, всё бы исчезло: не существовало бы нашего партнёра, внутреннего "партнёра", реальной действительности, истории и самой жизни. Если бы мы не умели слушать, всё бы исчезло: не существовало бы нашего партнёра, внутреннего "партнёра", реальной действительности, истории и самой жизни. Кроме того, как становится ясно из предыдущих глав этой книги, для обретения истины и настоящей любви нужно отказаться даже от собственной личности, от своей субъективной реальности, а это достигается только силой умения слушать. Кроме того, как становится ясно из предыдущих глав этой книги, для обретения истины и настоящей любви нужно отказаться даже от собственной личности, от своей субъективной реальности, а это достигается только силой умения слушать.

6 Умение слушать означает, что нам ничего не приходится создавать из ничего, мы не должны ставить себя перед самими собой, перед партнёром или другими людьми как некую абстракцию: всё существует изначально, и нам дано только слушать, принимать жизнь, бытие, которое уже есть в нас. Обрести умение слушать значит прийти к измерению бытия и из него видеть партнёра и всех остальных людей. Именно потому, что умение слушать открывает нас для нас самих, для других людей, для мира, для бытия, для истинной любви, оно обогащает, наполняет нас.

7 И это ещё не всё Умение слушать означает также принимать, слушать то, что всегда было. Оно, следовательно, позволяет нам понять, что существует некая структура вне нашего "я", вне психики: вечная, непобедимая душа. Умение слушать означает также принимать, слушать то, что всегда было. Оно, следовательно, позволяет нам понять, что существует некая структура вне нашего "я", вне психики: вечная, непобедимая душа. Задача человека, в силу умения слушать, состоит только в том, чтобы добиться внутреннего безмолвия, чтобы почувствовать себя просвещённым и суметь войти туда, где находится начало и конец. Задача человека, в силу умения слушать, состоит только в том, чтобы добиться внутреннего безмолвия, чтобы почувствовать себя просвещённым и суметь войти туда, где находится начало и конец.

8 Умение слушать - это также память.!!! Память, которая позволяет нам вернуться в прошлое. Прошлое никогда не должно парализовывать нашу жизнь в настоящем. Не следует останавливаться на совершённых ошибках. Для этого нужно постоянно приводить в действие, использовать силу умения слушать. Примиритесь с вашим прошлым! Пусть оно сопровождает вас. Поставьте его сбоку, но ни в коем случае не впереди себя, чтобы оно не препятствовало движению вперёд. Только так оно поможет вам правильнее поступать в дальнейшем. Память, которая позволяет нам вернуться в прошлое. Прошлое никогда не должно парализовывать нашу жизнь в настоящем. Не следует останавливаться на совершённых ошибках. Для этого нужно постоянно приводить в действие, использовать силу умения слушать. Примиритесь с вашим прошлым! Пусть оно сопровождает вас. Поставьте его сбоку, но ни в коем случае не впереди себя, чтобы оно не препятствовало движению вперёд. Только так оно поможет вам правильнее поступать в дальнейшем. Человек, лишённый воспоминаний, попадает в иллюзорный мир, оказывается вне реальности и заболевает. Прошлое существует для того, чтобы «перечитать» его, истолковать и ввести в кодекс настоящего. В нём есть уже и семена будущего. Человек, лишённый воспоминаний, попадает в иллюзорный мир, оказывается вне реальности и заболевает. Прошлое существует для того, чтобы «перечитать» его, истолковать и ввести в кодекс настоящего. В нём есть уже и семена будущего. Прошлое помогает нам непрерывно идти по пути к истинной любви, даёт нам познание. Горе супругам, если они отдалили от себя прошлое, свои воспоминания! Такое супружество не могло бы существовать, осталось бы в воображении, всегда находилось бы во власти личности или одного, или другого партнёра. Эта супружеская пара стала бы замкнутой, эгоистичной. Если же партнёры глубоко принимают память, хранят воспоминания о своих первых шагах, о том, что они обещали друг другу при вступлении в брак, то такая супружеская пара станет сильнее, мужественнее, не собьётся с пути духовного созревания, роста. Прошлое помогает нам непрерывно идти по пути к истинной любви, даёт нам познание. Горе супругам, если они отдалили от себя прошлое, свои воспоминания! Такое супружество не могло бы существовать, осталось бы в воображении, всегда находилось бы во власти личности или одного, или другого партнёра. Эта супружеская пара стала бы замкнутой, эгоистичной. Если же партнёры глубоко принимают память, хранят воспоминания о своих первых шагах, о том, что они обещали друг другу при вступлении в брак, то такая супружеская пара станет сильнее, мужественнее, не собьётся с пути духовного созревания, роста.

9 Но память, напоминая нам об обещаниях, данных самим себе, партнёру и другим людям, напоминает также и о наших противоречиях, слабостях, сомнениях, причём делает это не из мазохизма, не для того, чтобы наказать нас, но чтобы мы помнили, а значит, и признавали наше состояние ограниченных созданий. Память помогает нам разорвать круг нарциссизма, иллюзии всемогущества, от которой мы ещё не освободились. Всё это обеспечивает рост, самопознание отдельной личности, супружеской пары и других людей. Следовательно, можно сказать, что не так страшно ошибиться, как не помнить о своей ошибке, потому что это значило бы не признавать её. Я горячо советую всем, и особенно тем, кто хочет жить в истинной любви, всегда сохранять в себе активную способность слушать, потому что она очищает нас и помогает нам становиться более зрелыми.

10 Осознание себя через других включает две стороны: 1. Идентификацию - уподобление себя другому. 2. Рефлексия - осознание человеком того, как он воспринимается партнером. Близким к идентификации стоит явление эмпатии - стремление эмоционального отклика на проблему другого человека. В условиях дефицита информации люди зачастую начинают приписывать друг другу причины поведения и общие психологические характеристики - казуальная атрибуция. Различают три эффекта при восприятии людьми друг друга: 1. Эффект ореола - общее благоприятное впечатление. Приводит к положительным оценкам неизвестных качеств работника или наоборот к отрицательной оценке. 2. Эффект новизны и первичности - при восприятии незнакомого человека преобладает ранее предъявленная информация, при восприятии знакомого человека действует эффект новизны - т.е. более новая информация. 3. Эффект стереотипизации - часто возникает относительно групповой принадлежности человека проф. направленности - военный, врач и т.д.

11 Что мешает слушать? Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли, когда скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи. Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли, когда скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи. Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что в 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты, а затем мысленно говорим себе: "Все ясно", или "Это неверно" и так далее, и дальше уже не слушаем. Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что в 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты, а затем мысленно говорим себе: "Все ясно", или "Это неверно" и так далее, и дальше уже не слушаем. Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего, и значительно меньше на новое, ценное, полезное. Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего, и значительно меньше на новое, ценное, полезное. Установка и предубеждения против говорящего. Например: "Что он может сказать умного?" "Молод еще", "Некомпетентный" и так далее; Установка и предубеждения против говорящего. Например: "Что он может сказать умного?" "Молод еще", "Некомпетентный" и так далее; Стремление самоутвердиться, самоопределиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника. Стремление самоутвердиться, самоопределиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника.

12 Умение слушать Люди не будут доверять вам в полной мере, если вы не умеете слушать. Умение слушать, как ни странно, является основной составляющей процесса общения. Человек, умеющий внимательно выслушать собеседника, не просто пассивно воспринимает то, что ему говорят, но столь же активно, как и говорящий, формирует процесс разговора. Люди не будут доверять вам в полной мере, если вы не умеете слушать. Умение слушать, как ни странно, является основной составляющей процесса общения. Человек, умеющий внимательно выслушать собеседника, не просто пассивно воспринимает то, что ему говорят, но столь же активно, как и говорящий, формирует процесс разговора. Однако многие из нас на самом деле не умеют слушать! Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен. Однако многие из нас на самом деле не умеют слушать! Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен. Принято считать, что в процессе продажи именно говорящий контролирует ситуацию. На самом деле все совсем наоборот. Если вы действительно слушаете говорящего, вы оказываете очень и очень большое влияние на процесс общения. Мудрый продавец в беседе с клиентом прислушивается, прежде всего, к эмоциям, а не к фактам. Принято считать, что в процессе продажи именно говорящий контролирует ситуацию. На самом деле все совсем наоборот. Если вы действительно слушаете говорящего, вы оказываете очень и очень большое влияние на процесс общения. Мудрый продавец в беседе с клиентом прислушивается, прежде всего, к эмоциям, а не к фактам. Процесс общения можно аллегорически сравнить с айсбергом. Только 20% айсберга находится над водной поверхностью, остальные 80% скрыты под водой... но не безнадежно. Когда в разговоре вы прислушиваетесь к фактам, вы слышите лишь 20% того, что человек на самом деле хотел вам сказать. Когда же вы обращаете внимание на эмоции, становятся очевидными остальные 80%. Процесс общения можно аллегорически сравнить с айсбергом. Только 20% айсберга находится над водной поверхностью, остальные 80% скрыты под водой... но не безнадежно. Когда в разговоре вы прислушиваетесь к фактам, вы слышите лишь 20% того, что человек на самом деле хотел вам сказать. Когда же вы обращаете внимание на эмоции, становятся очевидными остальные 80%.

13 К сожалению, большинство продавцов не слушают собеседника. Они продолжают и продолжают говорить до тех пор, пока человек, уже решившийся было приобрести товар, не подумает: "Ну все, хватит, я устал от этого балабола!". Говоря больше, чем нужно, мы как бы покупаем свой же товар обратно! Внимательно слушать собеседника - занятие не из легких. Человек думает (и, соответственно, воспринимает информацию) в 12 раз быстрее, чем говорит. Поэтому концентрация внимания на том, о чем нам рассказывают, вместо того, чтобы думать о чем-то постороннем, требует определенных усилий. Некоторые люди, вынужденно принимая роль слушателя, ощущают дискомфорт или даже испуг. Они чувствуют непреодолимую потребность говорить. Если вы не можете подавить эту потребность, значит, вы не в состоянии контролировать беседу, сконцентрироваться на вашем визави. Многие люди вообще не могут сконцентрироваться, если в процессе общения им не дают высказаться. Они постоянно отвлекаются и поэтому не могут ни воспроизвести, ни, тем более, проанализировать только что услышанное.

14 Восемь способов эффективного восприятия информации Восемь способов, приведенных ниже, помогут вам стать активным участником процесса общения и сделают сам процесс максимально полезным для вас. Активное, то есть внимательное и осознанное, восприятие речи клиента поможет ему быстрее освоиться в обстановке, слушать вас внимательнее и быть менее закрытым, недоверчивым или даже агрессивным. Итак : Восемь способов, приведенных ниже, помогут вам стать активным участником процесса общения и сделают сам процесс максимально полезным для вас. Активное, то есть внимательное и осознанное, восприятие речи клиента поможет ему быстрее освоиться в обстановке, слушать вас внимательнее и быть менее закрытым, недоверчивым или даже агрессивным. Итак :

15 1. Цените вашего собеседника. Он может не столь блестяще владеть ораторским искусством, как вы, или, может быть, вы уже заранее знаете, что он ответит вам в следующую минуту. Это не важно. Важно, чтобы человек чувствовал ваше уважение к нему как к личности, к его точке зрения.

16 2. Прислушивайтесь к тому, что не было сказано напрямую. Если вы научитесь слышать информацию "между строк", вы сможете понимать, что человек в действительности имел в виду. Вот вам пример того, что ваш клиент может подразумевать под репликой "Я не могу пользоваться этим продуктом". Во-первых, то, что он не знает, как им пользоваться, во-вторых, он не хочет им пользоваться, в-третьих, у него есть на примете какой-то более подходящий товар. Вместо того чтобы в лоб допытываться у клиента, попытайтесь осторожно поинтересоваться, что, с его точки зрения, с продуктом может быть не так, как бы он хотел, чтобы продукт изменился в лучшую сторону. Это способ помочь человеку раскрепоститься, а не заставить его сделать это. Ведь вы - человек, распространяющий замечательный продукт, - достойны того, чтобы знать правду.

17 3. Постарайтесь слышать правду. Иногда в возражениях вашего клиента может заключаться доля истины, но вы просто не хотите ее слышать. Даже если ваш клиент смущен, отнюдь не красноречив или невежлив, его точка зрения может быть в какой-то мере справедливой. Просто попытайтесь за этими эмоциями увидеть истину.

18 4. Ограничьте время ваших реплик. По результатам много численных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время, поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием, приблизительно равняется 30-ти секундам! А посему советуем взять себе за хорошее правило никогда не говорить дольше 30-ти секунд не прерываясь фразой типа: "У Вас есть какие-либо вопросы?" или "Что Вы об этом думаете?". Такие вопросы помогут вам лишний раз убедиться, не занято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногда пытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд - это очень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!

19 5. Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется. Искусный продавец должен уметь импровизировать. Если же вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать, рискуете пропустить важную информацию, которую, может быть, даже сам того не подозревая, "выдаст" ваш клиент.

20 6. Учитывайте точку зрения вашего клиента. Даже если вы считаете себя в курсе основных проблем и запросов клиента, помните, человек, стоящий перед вами, имеет уникальное восприятие мира. Когда вы слушаете возражения своего клиента, не относитесь к его словам излишне критично. Просто попытайтесь определить, как человек мыслит. Просто скажите себе: "С его позиции это обоснованно".

21 7. Повторяйте реплики вашего собеседника, чтобы он знал, что вы его слышали.

22 8. Не конспектируйте собеседника. Подробные записи отвлекают внимание от разговора. В результате потом вам придется потратить порядочно времени, чтобы восстановить контакт с собеседником и понять, "о чем бишь он". Вместо этого записывайте в свой блокнот отдельные ключевые слова, которые позднее помогут вам вернуться к интересующему вас вопросу. Такой "возврат" только усилит ваш контакт с клиентом: собеседник поймет, что вас интересует его точка зрения.

23 И еще: в процессе разговора не забывайте смотреть клиенту в глаза.

24 Заключение=))) Спасибо за внимание Спасибо за внимание