Бизнес-процессы. Как не потерять Клиента?. Почему важно быстро и качественно обслуживать посетителя? Чем выше скорость и качество обслуживания, тем больше. - презентация

1 Бизнес-процессы. Как не потерять Клиента?

2 Почему важно быстро и качественно обслуживать посетителя? Чем выше скорость и качество обслуживания, тем больше потенциальных покупателей станет реальными и тем больше денег вы заработаете

3 Типичные ошибки при обслуживании Долгая реакция на запросы по электронной почте Долгое ожидание на телефоне Неквалифицированные или невнятные ответы «Мертвый» ICQ консультант Неотлаженная логистика

4 Долгая реакция на запросы по почте (в теории)… Не все могут звонить по телефону, чтобы заказать ваш товар Реакция на запросы по электронной почте должна быть быстрой (оптимально минут, нормально 2-3 часа) Если быстрого ответа нет, то покупатель потерян!

5 Долгая реакция на запросы по почте Проблема: около 60% сайтов плохо реагируют на запросы по почте и через формы заказа товара Следствие: потеря клиентов и удорожание стоимости клиента Как должно быть: Необходимо, чтобы ответы на запросы приходили оперативно (в течение 1-3 часов) Время между отправкой запроса и ответом должно быть минимизировано Пути решения проблемы: Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые 5 минут Обучить сотрудника, ответственного за прием заявок Периодическое тестирование работы, контроль, исправление недостатков

6 И на практике по украинским магазинам. Тест 1 Тест 1. Мы отправляли запрос по электронной почте, содержащий желание купить тот или иной товар в магазине. Выборка – 10 самых известных Украинских интернет-магазинов. Из 10 отправленных запросов: пришло только 2 подтверждения о получении почты, 1 емэйл не работал в течение контрольных 2-3 часов пришло 3 ответа 4-й ответ пришел через 5 часов остальные 6 магазинов ничего не ответили = > только 1/3 магазинов оперативно реагируют на запросы по электронной почте

7 Тест 2. Реакция на запросы через онлайн формы заказов Тест 2. Мы пробовали покупать товары через онлайн формы заказов Из 10 заполненных заявок: пришло 9 подтверждений в течение 2-3 часов пришло 4 ответа. Самый первый пришел через час, последний через 3 часа. остальные 6 магазинов не прислали никакого ответа => Около 40% магазинов оперативно реагируют на запросы через онлайн формы

8 Долгое ожидание на телефоне Проблема: приходится долго ждать ответа оператора Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Необходимо, чтобы клиент дозванивался сразу Время ожидания должно быть не более 30 секунд (не больше 3-х гудков) Пути решения проблемы: Создание собственного коллцентра Подключение коллцентра на аутсорсе Периодическое тестирование работы

9 Неквалифицированные ответы менеджеров на телефоне Проблема: менеджеры на телефоне не всегда могут квалифицированно обрабатывать входящие звонки Следствие: потеря клиентов Как должно быть: Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро, четко и вежливо Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными типами клиентов и обрабатывать нештатные ситуации Пути решения проблемы: Тренинги менеджеров, периодическое обучение и переподготовка Разработка сценария работы с клиентами (втч со сложными клиентами и нештатными ситуациями) Разработка ответов на вопросы клиента

10 Мертвый ICQ консультант Проблема: ICQ консультанты отвечают неоперативно Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: ICQ консультант должен быть сверх оперативен т.е отвечать в течение 1 минуты на вопросы Пути решения проблемы: Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ-консультанта Разработка соответствующих инструкций для сотрудника Периодическое тестирование собственного ICQ-консультанта

11 Не отлаженная логистика Проблемы: 1.Несвоевременная доставка 2.Товар, представленный в магазине, отсутствует на складе 3.Товар доставляют «невменяемые» грузчики Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Доставка должна быть ровно в то время, в которое она назначена Если товара нет на складе, об этом надо уведомлять посетителя на страницах интернет-магазина Пути решения проблемы: Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки Поручить процессы доставки аутсорсерам Периодически тестировать качество доставки (время, общение с клиентами)

12 Как грамотно организовать обслуживание покупателей? Еще до запуска магазина продумайте систему обслуживания покупателей Полезно разработать сценарий обслуживания Клиентов Полезно разработать детальные инструкции по работе для всех, кто участвует в процессе обслуживания Необходимо постоянно тестировать качество обслуживания, выявлять недостатки и устранять их