1 Управление качеством к.э.н., доцент кафедры экономики и менеджмента Головчан А.И. - презентация

1 1 Управление качеством к.э.н., доцент кафедры экономики и менеджмента Головчан А.И.

2 2 Лекция 1 Стандартизация терминологии в сфере управления качеством 1. Понятие качества. 2. Качество как объект управления. 3. Основоположники концепций управления качеством - СРС. 4. Показатели качества и их классификация. 5. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 5. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

3 3 Управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает продуктивное производство продукции. Имеющей качество, отвечающее ожиданиям рынка. Д-р Э.Деминг Д-р Э.Деминг Качество, ориентированное на потребление,на те свойства, которые вызывают у людей желание купить товар. Качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции, - дефекты и отказы, вызывающие необходимость переделок. Качество, ориентированное на потребление,на те свойства, которые вызывают у людей желание купить товар. Качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции, - дефекты и отказы, вызывающие необходимость переделок. Дж. Джуран Дж. Джуран

4 1. Понятие качества Лекция 1

5 Аспекты рассмотрения качества Философский Качество - философская категория, выражающая существенную определенность предмета, благодаря которой он существует именно как такой, а не иной предмет. Социальный Качество рассматривается как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребите- лей и т.п. Технический Качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон. Экономический Качество рассматривает- ся как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Правовой Качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД 5

6 Общие сведения о качестве и управлении качеством 6 Нужда – недостаток в необходимом (толковый словарь С. И. Ожегова). Потребности – конкретная форма проявления человеческих нужд, зависящая от условий жизни, навыков, традиций, культуры, уровня развития производства и других факторов (Экономический словарь). Нужда и потребность

7 Общие сведения о качестве и управлении качеством 7 Потребности Личные Производственные Нужда и потребность

8 Общие сведения о качестве и управлении качеством 8 Потребности Предполагаемые Реальные Нужда и потребность

9 Общие сведения о качестве и управлении качеством 9 Аристотель (III в. до н. э.) Качество – это существенная определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим. Различие между предметами, дифференциация по признаку «хороший-плохой» Гегель Георг Вильгельм Фридрих (1770–1831) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высоко­классный», «дорогой» Понятие качества Динамика определений понятия «качество»

10 Общие сведения о качестве и управлении качеством 10 ГОСТ 15467–79 Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением Международный стандарт ИСО 8402–94 «Качество. Словарь» Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности Международный стандарт ИСО Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования Понятие качества Динамика определений понятия «качество»

11 Общие сведения о качестве и управлении качеством Качество как объект управления

12 Общие сведения о качестве и управлении качеством 12 Управление качеством (англ. quality control) деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникаций, разработки и внедрения мероприятий по принятию решений по качеству. Менеджмент качества (англ. quality management) - это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы обеспечить надежную и бесперебойную работу организации. Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей. Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих: контроль качества; обеспечение качества; планирование качества; улучшение качества.

13 Общие сведения о качестве и управлении качеством 13 В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества: система качества(Quality System); система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System); всеобщее управление качеством (Total Quality Management); обеспечение качества (Quality Assurance); управление качеством (Quality Control); статистический контроль качества (Statistical Quality Control); система обеспечения качества (Quality Assurance System); гарантия продукции (Product Assurance); всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management); передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices); система управления производственными условиями (Environmental Management System); система "мы обеспокоены" (We Care); система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care); всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM ); всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance); интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management); менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement); полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management); интегрированный менеджмент качества (Integrated Management); система внедрения непрерывных улучшений (Continues Improvement Implementation System); полное преобразование качества (Total Quality Transformation); менеджмент системы качества (Quality System Management). Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

14 Общие сведения о качестве и управлении качеством 14 Конкуренто- способность продукции Качество ЗатратыРеклама Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе Конкурентоспособность

15 Общие сведения о качестве и управлении качеством Параметр продукции – количественная характеристика одного или нескольких ее свойств. Параметр продукции – количественная характеристика одного или нескольких ее свойств. А показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления. Показатели могут быть: единичные комплексные абсолютные относительные 4. Показатель качества и его разновидности. по количеству характеристик по способу выражения стоимостные балльные по характеристикам Показатели предназначения и долговечности надежности технологичности экологической безопасности

16 Общие сведения о качестве и управлении качеством Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества В СНГ :

17 Общие сведения о качестве и управлении качеством 17 Приз Деминга (DAP – Deming Application Prize) Японская премия качества (JQA – Japan Quality Award) Национальная награда за качество Мэлкома Болдриджа (MBNQA – Melcom Baldridge National Quality Award) Европейская награда за качество (EQA – European Quality Award) Российская премия качества (1996 г.) Премии в области качества

18 Общие сведения о качестве и управлении качеством 18 Цели конкурсов в области качества Премии в области качества Расширение круга предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и концепции TQM; повысить профессиональный уровень специалистов в области качества; распространить опыт наиболее эффективно работающих менеджеров по качеству; пропаганда в стране и за ее пределами достижений российских менеджеров по качеству.

19 2. История учения о качестве

20 История учения о качестве 20 Уолтер Шухарт (1891–1967) – американский ученый в области математической статистики. В 1924 г. Шухарт разработал карту статистического контроля качества (контрольных карт Шухарта). Уолтер Шухарт Классики менеджмента качества

21 История учения о качестве 21 Эдвардс Деминг (1901–1993) – всемирно известный ученый в области математической статистики и менеджмента, член Международной академии качества (МАК). Эдвардс Деминг Классики менеджмента качества

22 История учения о качестве принципов Эд. Деминга: 1. Постоянство цели. 2. Новая философия. 3. Покончите с зависимостью от массового контроля. 4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене. 5. Улучшайте каждый процесс. 6. Введите практику, подготовку и переподготовку. 7. Учредите «лидерство». 8. Изгоняйте страхи. 9. Разрушьте барьеры. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. 11. Устраните количественные нормы и задания. 12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. 13. Поощряйте стремление к образованию. 14. Приверженность к делу, повышение качества и действенность вашего руководства. Классики менеджмента качества Эдвардс Деминг

23 История учения о качестве 23 Смертельные болезни: 1. Отсутствие постоянства. 2. Сиюминутная выгода. 3. Системы аттестации и ранжирования персонала. 4. Перескакивание управляющих с места на место. 5. Использование только количественных критериев. Классики менеджмента качества Эдвардс Деминг

24 История учения о качестве 24 Улучшение качества Снижение затрат Повышение производительности Удержание рынка Расширение рынка Снижение цены Обеспечение работой и увеличение объема работ Возврат капиталовложений Классики менеджмента качества

25 История учения о качестве 25 Спираль Джурана Родился в 1904 г. Американский специалист в области качества, академик МАК 1 – исследование рынка; 2 – разработка проектного задания; 3 – проектно-конструкторские работы; 4 – составление технических условий; 5 – разработка технологии и подготовка производства; 6 – материально-техническое снабжение; 7 – изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных средств; 8 – производство; 9 – контроль процесса производства; 10 – контроль готовой продукции; 11 – испытание рабочих характеристик продукции; 12 – сбыт; 13 – техническое обслуживание; 14 – исследование рынка. Классики менеджмента качества Джозеф М. Джуран

26 История учения о качестве 26 Схема непрерывного улучшения качества по Джурану Классики менеджмента качества Джозеф М. Джуран

27 История учения о качестве 27 Филипп Кросби – один из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК. В 1964 г. Ф. Кросби предложил программу ZD («ноль дефектов»). Филипп Кросби Классики менеджмента качества

28 История учения о качестве принципов Кросби: 1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества. 2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества. 3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования. 4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества. 5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству. 6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества. Филипп Кросби Классики менеджмента качества

29 История учения о качестве принципов Кросби (продолжение): 7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»). 8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества. 9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»). 10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия. 11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов. 12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества. 13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества. 14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения). Филипп Кросби Классики менеджмента качества

30 История учения о качестве 30 «Звезда качества» История развития систем управления качеством

31 История учения о качестве 31 Основные составляющие TQM TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества; QPIanning – планирование качества; QI – улучшение качества; QA – обеспечение качества; История развития систем управления качеством

32 3. Процесс и содержание управления качеством

33 Процесс и содержание управления качеством 33 Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

34 Процесс и содержание управления качеством 34 Механизм управления качеством продукции Общие подсистемы Специальные подсистемы Обеспечивающие подсистемы Механизм управления качеством

35 Процесс и содержание управления качеством 35 Общие подсистемы Прогнозирование и планирование технического уровня и качества Регулирование качества продукции в производстве Контроль качества продукции Учет и анализ изменения уровня качества Стимулирование и ответственность за качество Механизм управления качеством

36 Процесс и содержание управления качеством 36 Специальные подсистемы Стандартизация Испытания продукции Профилактика брака в производстве Аттестация продукции Сертификация продукции Механизм управления качеством

37 Процесс и содержание управления качеством 37 Обеспечивающие подсистемы Правовое обеспечение Информационное обеспечение Материально- техническое обеспечение Метрологическое обеспечение Кадровое обеспечение Организационное обеспечение Механизм управления качеством

38 4. Методологические основы управления качеством

39 Методология основы управления качеством 39 Схема общей теории управления Всеобщее управление качеством

40 Методология основы управления качеством 40 Универсальная схема управления качеством: Всеобщее управление качеством

41 Методология основы управления качеством 41 Корневая система Система технического обеспечения Система совершенствования и развития всеобщего управления качеством Составные части системы всеобщего управления качеством Всеобщее управление качеством

42 Методология основы управления качеством 42 Динамика уровней качества Всеобщее управление качеством

43 Методология основы управления качеством 43 Качество ПроцессПерсонал Ресурсы Управление качеством Управление процессами Управление персоналом Управление ресурсами Определение понятия качества Устойчивость (стабильность) процесса Команда управляющих Программа расходов на качество Политика качества Статистические методы контроля Всеобщее обучение качеству Показатели для контроля исполнения Всеобщее обучение качеству Возможность процессов Организация рабочих групп Стоимостные показатели Отношение с внутренними потребителями Решение технологических проблем Методы и средства мотивации Консервация ресурсов Система качества Совершенствование (улучшение) процесса Связующие звенья Улучшение окружающей среды Кружки качества Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта Теории интенсификации Работа по принципу: "Точно в срок" Методы Тагучи То же на стадии производства Повышение квалификации Всеобщее управление качеством

44 Методология основы управления качеством 44 Политика фирмы по качеству Кружки качества Принципы TQM Обеспечение качества Стандартизация Обучение Всеобщее управление качеством

45 Методология основы управления качеством 45 Причинно-следственная диаграмма Диаграмма Парето Временной ряд Статистические методы управления качеством

46 Методология основы управления качеством 46 Диаграмма рассеяния Контрольная карта Гистограмма Статистические методы управления качеством

47 5. Управление качеством на основе ИСО 9000

48 Управление качеством на основе ИСО Получение преимущества перед конкурентами. Обязательное условие для получения государственного или других заказов, которые финансируются из бюджета страны или государства. Упрощение и удешевление получения процесса лицензии. Снижение непроизводственных затрат. Повышение ответственности, дисциплинированности персонала. Необходимость, цели и задачи системы менеджмента качества Выгоды от внедрения систем менеджмента качества

49 Управление качеством на основе ИСО Цели систем менеджмента качества: Выявление и удовлетворение требований потребителей. Управление взаимосвязанными взаимозависимыми процессами, прямо и косвенно влияющими на качество. Задачи систем менеджмента качества: Выявление процессов и определение требований к ним. Вовлечение всего персонала в обучение. Назначение ответственных, распределение обязанностей и полномочий. Необходимость, цели и задачи системы менеджмента качества

50 Управление качеством на основе ИСО СМК. Основные положения и словарь СМК. Требования СМК. Руководящие указания по улучшению Руководящие указания по аудиту СМК ИСО 9000 ИСО 9001 ИСО 9004 ИСО Краткая характеристика стандартов серии ИСО 9000 Стандарты серии ИСО 9000

51 Управление качеством на основе ИСО Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Принципы современного менеджмента качества Ориентация на потребителя

52 Управление качеством на основе ИСО Не ограничиваться удовлетворением формальных требований клиента, а пытаться предугадать его невысказанные желания и постараться удовлетворить их. 2. К каждому потенциальному клиенту – индивидуальный подход. Принципы современного менеджмента качества Пути приверженности потребителей

53 Управление качеством на основе ИСО Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Принципы современного менеджмента качества Лидерство руководителя

54 Управление качеством на основе ИСО Лидер – это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Лидера нельзя назначить, им можно только стать. Принципы современного менеджмента качества

55 Управление качеством на основе ИСО Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Принципы современного менеджмента качества Вовлечение работников

56 Управление качеством на основе ИСО Задача в отношении персонала – это превращение наемных работников в сотрудников. Принципы современного менеджмента качества

57 Управление качеством на основе ИСО Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Принципы современного менеджмента качества Процессный подход

58 Управление качеством на основе ИСО Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой повышает результативность и эффективность организации в достижении ее целей Принципы современного менеджмента качества Системный подход к менеджменту

59 Управление качеством на основе ИСО Процесс АПроцесс БПроцесс В Вход процесса А Выход процесса А Вход процесса Б Выход процесса Б Вход процесса В Выход процесса В Принципы современного менеджмента качества

60 Управление качеством на основе ИСО Принципы современного менеджмента качества

61 Управление качеством на основе ИСО Непрерывное улучшение Непрерывное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Принципы современного менеджмента качества

62 Управление качеством на основе ИСО Plan Планируй Do Выполняй Check Проверяй Act Корректируй Принципы современного менеджмента качества

63 Управление качеством на основе ИСО Планируй (PLAN) – необходимо установить цели и процессы, необходимые для достижения результатов. Выполняй (DO) – необходимо внедрить процессы. Проверяй (CHECK) – необходимо осуществить мониторинг и измерения процессов и продукта и анализировать результаты. Корректируй (ACT) – необходимо непрерывно улучшать процессы. Принципы современного менеджмента качества

64 Управление качеством на основе ИСО Много малых улучшений Крупное улучшение KAIRYO (каирио) KAIZTN (кайзен) Две системы улучшений Принципы современного менеджмента качества

65 Управление качеством на основе ИСО Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принципы современного менеджмента качества

66 Управление качеством на основе ИСО Показатели для принятия решений Финансово- экономические Показатели удовлетворенности клиентов Показатели, характеризующие внутренние бизнес-процессы Показатели возможностей для роста и обучения персонала Принципы современного менеджмента качества

67 Управление качеством на основе ИСО Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности. Принципы современного менеджмента качества

68 6. Процессы и системный подход в системе менеджмента качества

69 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 69 Процессный подход

70 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 70 Жизненный цикл продукции 1. Маркетинг и изучение рынка 12. Утилизация или переработка в конце срока службы 11. Послепродажная деятельность 10. Техническая помощь и обслуживание 9. Установка и ввод в эксплуатацию 8. Реализация и распределение 2. Проектирование и разработка продукции 3. Планирование и разработка процессов 4. Закупки 5. Производство или предоставление услуг 6. Проверки 7. Упаковка и хранение Процессный подход

71 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 71 Пример связей процессов в подразделениях организации Процессный подход

72 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 72 Процессный подход Типичная сеть взаимодействующих процессов

73 7. Требования к системе менеджмента качества

74 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 74 Процесс Результативность Эффективность Вход процесса (потребности, информация, проблемы, материалы, условия) (продукт, результаты, информация, поставки, условия) Выход процесса (продукт, результаты, информация, поставки, условия) Ресурсы (люди, оборудование, системы, помещения) системы, помещения) Управляющие воздействия (политика, стандарты, планы) Общие требования

75 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 75 Потребитель Требования Потребитель Удовлетво- Ренность Управленческие процессы Вспомогательные процессы Основные процессы Вход Выход Общие требования

76 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 76 - поиск и заключение контрактов; - финансовое планирование; - планирование производства продукции; - подготовка производства; - закупка товарно-материальных ценностей; - производство продукции; - обучение персонала; - обслуживание и ремонт оборудования; - управление информационной инфраструктурой; - управление средствами измерения; - управление системой менеджмента качества. Общие требования Примеры процессов:

77 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 77 Измерение – определение количественного значения критерия, показателя и т. д. Мониторинг – измерения, проводящиеся через определенные (заранее установленные) промежутки времени. Анализ – установление пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого процесса. Общие требования

78 Процессный и системный подходы в системе менеджмента качества 78 Пригодный – подходящий для использования. Адекватный – соответствующий назначению. Результативный – достигающий поставленных целей. Пример: путешествие Красноярск – Москва за 1 день. ТРАНСПОРТПРИГОДНЫЙАДЕКВАТНЫЙРЕЗУЛЬТАТИВНЫЙ Трамвай --- Асфальто- укладчик Автомобиль Самолет +++ Общие требования

79 Требования к системе менеджмента качества 79 обучение персонала; проектирование продукции; транспорт; уборка помещений; обслуживание оргтехники. Общие требования Примеры процессов, которые отдаются на сторону:

80 8. Документация системы менеджмента качества

81 Документация системы менеджмента качества 81 Чтобы все одинаково правильно понимали и выполняли свою работу, система менеджмента качества документируется. Общие положения Требования к документации

82 Документация системы менеджмента качества 82 Иерархия документации системы менеджмента качества Политика и цели Руководство по качеству Описание процессов. Документированные процедуры Рабочие инструкции, методики, положения, КД, ТД Записи (журналы, протоколы, отчеты и т. д.) Общие положения Требования к документации

83 Документация системы менеджмента качества 83 Документация должна быть адекватнойадреснойсистемнойкомплексной санкционированно й актуализированнойполной идентифицированн ой понятной Общие положения Требования к документации

84 Документация системы менеджмента качества 84 Цели документации: передача информации и коммуникация; подтверждение соответствия; обмен знаниями. Общие положения Требования к документации

85 Документация системы менеджмента качества 85 Документированные процедуры Документированная процедура представляет собой утвержденный документ, описывающий то, как организация выполняет действия, относящиеся к перечисленным в следующих пунктах стандарта: Управление документацией Управление отчетами Внутренний аудит Контроль продукции, не соответствующей требованиям Действия по исправлению дефектов Действия по предупреждению дефектов. Общие положения Требования к документации

86 Документация системы менеджмента качества 86 Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации. ПРИМЕЧАНИЕ. Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.14 Руководство по качеству

87 Документация системы менеджмента качества 87 Проектирование, изготовление, монтаж, реализация и обслуживание деталей, узлов, механизмов и конструкций из металла. Маркетинг, проектирование, развитие, изготовление, продажа и техническая поддержка программных продуктов и систем. Изготовление и продажа хлебобулочной продукции. Руководство по качеству Примеры областей применения систем менеджмента качества

88 Документация системы менеджмента качества 88 изложения политики в области качества, процедур и требований; описания системы менеджмента качества; обеспечения улучшения управления процедурами и облегчения деятельности в области качества; обеспечения документированной базы для проведения проверок (аудита) системы менеджмента качества; Руководство по качеству может быть разработано и применяться предприятием для следующих целей:

89 Документация системы менеджмента качества 89 обеспечения непрерывности функционирования системы менеджмента качества и реализации ее требований в ходе меняющихся условий; подготовки персонала в области требований системы менеджмента качества и методов ее реализации; презентации системы менеджмента качества предприятия для внешних целей, таких как демонстрация соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2000; демонстрации соответствия системы менеджмента качества требованиям к качеству при заключении контракта. Руководство по качеству может быть разработано и применяться предприятием для следующих целей:

90 Документация системы менеджмента качества 90 наименование; область распространения; сфера применения; оглавление; вводная часть; политика в области качества и цели предприятия; описание структуры предприятия, ответственности и полномочий; описание требований системы менеджмента качества; определения; путеводитель по РК; приложения, содержащие вспомогательную информацию. Руководство по качеству состоит из следующих разделов:

91 Документация системы менеджмента качества 91 Основная цель управления документацией – обеспечение того, что находящиеся в обращении документы «правильные» и применяются, как следует, т. е. все необходимые для работы документы, как правило их последние версии, имеются в наличии и доступны. Управление документами

92 Документация системы менеджмента качества 92 Примеры документов, находящихся под управлением: документы, описывающие функционирование СМК (руководство по качеству, стандарт предприятия и др.); документы, устанавливающие политику и цели организации; результаты проектирования (чертежи, спецификации); контрольная документация; результаты планирования (план контроля проекта, заявления о применяемых методах, программы, графики); документы, описывающие организационную структуру организации, ее состояние и правила делегирования полномочий. Управление документами

93 Документация системы менеджмента качества 93 Управление документацией Обеспечение единообразия в оформлении Идентификация документов Проверка до выпуска документов Выпуск документов Идентификация изменений Рассылка документов Актуализация Хранение и ведение контрольных экземпляров Управление документами

94 Документация системы менеджмента качества 94 ДОКУМЕНТЫ ВНЕШНИЕ (законы, стандарты, классификаторы и технические условия) ВНУТРЕННИЕ (чертежи, процедуры, инструкции, условия приемки и другие справочные материалы) Управление документами

95 Документация системы менеджмента качества 95 Документ – устанавливает порядок проведения какой-либо работы. Запись – это документ, отражающий достигнутые результаты или содержащий свидетельства осуществленной деятельности. Управление документами

96 Документация системы менеджмента качества 96 Виды записей: записи, подтверждающие соответствие выполненных работ установленным требованиям; записи о функционировании систем качества; записи о вспомогательных процедурах; записи о совершенствовании процессов; записи о проведенных операциях. Управление документами

97 Документация системы менеджмента качества 97 Управление документами Обозначение Название Место хране- ния Срок хранения Доступ Примечание 05–15 Акты приемки продукции Архив 10 лет Инженер отдела и руко- водство Выдавать только копии 05–23 Отчеты о выполнении плана выпуска Архив 1 год Руко- водство –

98 Документация системы менеджмента качества 98 «Отчеты, которые никто не читает» – название стеллажа с документами в кабинете администратора Центрального банка Великобритании Управление документами

99 9. Ответственность руководства

100 Ответственность руководства 100 Согласно стандарту ИСО 9000:2000 «высшее руководство – это лицо или группа лиц, осуществляющих в организации управление и контроль на высшем уровне». Обязательства руководства

101 Ответственность руководства 101 Заинтере- сованные стороны организации Общество Поставщики и партнеры Владельцы и инвесторы Сотрудники организации Потребители Ориентация на потребителя

102 Ответственность руководства 102 Способы определения ожиданий потребителя - переговоры с потребителями; - проведение обзоров потребительского рынка; - обращение к отраслевым отчетам; - выявление благоприятных маркетинговых возможностей. Ориентация на потребителя

103 Ответственность руководства Политика должна быть изложена в письменном виде. 2. Политика должна находиться в системе управления документацией фирмы. 3. Политику необходимо разъяснять. Политика в области качества Условия успеха политики

104 Ответственность руководства 104 Миссия – это предназначение организации, официально сформулированное ее высшим руководством. Формулировка миссии организации должна содержать следующее: задача фирмы с точки зрения ее основных услуг или изделий, ее основных рынков и основных технологий (деятельность организации); внешняя среда по отношению к фирме, которая определяет рабочие принципы фирмы; культура организации. Политика в области качества

105 Ответственность руководства 105 Способы доведения политики до персонала: личное провозглашение и разъяснение политики генеральным директором; разъяснение политики на заседаниях и совещаниях; размещение текста политики на доске объявлений организации; инструктажи по качеству; ознакомление с политикой при приеме на работу новых сотрудников; вывешивание политики в кабинетах и цехах; размещение политики в корпоративной газете; рассмотрение политики на Днях качества; размещение политики в корпоративной компьютерной сети и на интернет-сайте компании. Политика в области качества

106 Ответственность руководства 106 Примеры факторов, которые могут потребовать проведения оценки политики на предмет ее пригодности: смена собственников компании; смена руководства компании; слияние (или поглощение) компании с другой компанией; изменение внешних факторов (социальных, политических, экономических и пр.), которое может повлиять на судьбу компании; переход компании в другую сферу бизнеса; приобретение или утрата компанией важных конкурентных преимуществ; смена формы собственности или названия компании. Политика в области качества

107 Ответственность руководства 107 Цели в области качества – это то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества. Критерии целей конкретныеизмеримыедостижимые согласованные с политикой в области качества ограниченные во времени Цели в области качества Планирование

108 Ответственность руководства 108 Правильно сформулированные цели Неправильно сформулированные цели Абсолютные цели: - довести число заключенных контрактов с потребителями до 50; - не допускать случаев срыва выполнения договоров с заказчиками по вине организации (0 случаев); - число рекламаций, предъявленных предприятию, должно быть не более 5. Относительные цели: - аттестовать на 100% испытательное оборудование; - увеличить прибыль одного сотрудника предприятия на 5 тыс. руб.; - увеличить число выигранных тендеров на 10 %; - уменьшить число случаев производственного травматизма. Временные цели: - сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001:2001 в 2008 г.; - заменить на 100 % все средства измерений, используемые при проведении государственных испытаний продукции, на средства измерений, включенных в государственный реестр средств измерений, к 2010 г. При этом к 2009 г. заменить не менее 80 % Неконкретные цели: - совершенствовать систему менеджмента качества; - улучшать качество продукции; - обеспечить стабильный уровень качества продукции; - повысить стабильность производства; - повысить эффективность исследований; - обеспечить ритмичный характер производства; - повысить уровень знаний; - эффективно использовать ресурсы; - снизить затраты на систему менеджмента качества. Планирование Цели в области качества

109 Ответственность руководства 109 Результаты планирования Программы работ Организационные структуры Планы ресурсного обеспечения Планирование в рамках системы менеджмента качества Планирование

110 Ответственность руководства 110 Полномочие – право, предоставленное кому-либо на совершение чего-либо. Ответственность – 1) необходимость давать отчет в своих действиях, поступках и т. д.; 2) серьезность, важность чего-либо. Ответственность и полномочия Ответственность, полномочия и взаимосвязи

111 Ответственность руководства 111 Документы, определяющие ответственность и полномочия: должностные инструкции; матрицы ответственности; блок-схемы; квалиграммы. Ответственность и полномочия Ответственность, полномочия и взаимосвязи

112 Ответственность руководства 112 ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ МЕЖДУ УРОВНЯМИ УПРАВЛЕНИЯ Заседания и совещания у директора, заместителей директора, руководителей подразделений и мастеров ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ ВНУТРИ УРОВНЕЙ УПРАВЛЕНИЯ Передача и получение информации между сотрудниками различных подразделений Внутренние взаимосвязи Ответственность, полномочия и взаимосвязи

113 Ответственность руководства 113 Обмен информацией включает: информирование, проводимое руководством на рабочих местах; совещания; использование доски объявлений; обмен информацией по электронной почте и специально выделенным общим ресурсам сети; web-сайт организации и другие средства информирования. Внутренние взаимосвязи Ответственность, полномочия и взаимосвязи

114 Ответственность руководства 114 Система внутренних коммуникаций должна обеспечивать для руководства и подчиненных возможность: быстро получать информацию и действовать на ее основе; строить доверительные отношения друг с другом; выявлять возможности бизнеса и возможности для его совершенствования. Внутренние взаимосвязи Ответственность, полномочия и взаимосвязи

115 Ответственность руководства 115 Анализ со стороны руководства – это процесс оценивания результативности и эффективности СМК высшим руководством с целью принятия решений, обеспечивающих ее пригодность и адекватность. Выходные данные анализа Анализ со стороны руководства

116 Ответственность руководства 116 Выходные данные анализа Анализ со стороны руководства Информация Примеры (за отчетный период) о действиях, предпринятых по результатам предыдущих анализов менеджмента Проведен анализ и улучшение процесса «Обучения персонала»; переработана методика оценки удовлетворенности потребителей изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества Для повышения ответственности и мотивации сотрудников необходимо разработать программу по переходу к системе контроля качества самими рабочими (а не контролерами ОТК) рекомендациях по улучшению Организовать систему приема и реализации предложений по улучшению (рацпредложений) от сотрудников; провести анализ 2 нерезультативных процессов, разработать план мероприятий по их улучшению

117 10. Управление ресурсами

118 Управление ресурсами 118 Ресурсы Персонал организации Инфраструктура Производственная среда Информация Поставщики и партнеры Природные ресурсы Финансовые ресурсы Обеспечение ресурсами

119 Управление ресурсами 119 Самый важный ресурс организации – это квалифицированные, опытные работники. Человеческие ресурсы Общие положения

120 Управление ресурсами 120 Компетентность Образование НавыкиПодготовка Опыт Человеческие ресурсы Общие положения

121 Управление ресурсами 121 Есть люди, которые ни о чем не заботятся, дожидаясь зарплаты в конце месяца. Но если бы вы могли заглянуть в их прошлое и посмотреть на них, когда они только начинали заниматься новой работой, вряд ли, что вы увидели бы недостаток заинтересованности. Люди теряют свою заинтересованность, только когда приходят к пониманию, что хорошая работа ценится не выше плохой работы: хорошая работа зачастую остается непризнанной. Когда люди делают что-то хорошее, менеджеры никак не реагируют. Когда же они допускают ошибку, им сразу дают об этом знать. Именно такое управление лишает работников интереса к делу. Кеннет БЛАШАР из кн. «Одноминутный менеджер и ситуационное руководство» Человеческие ресурсы Общие положения

122 Управление ресурсами 122 Определение уровня компетентности для результативного выполнения работы – важный инструмент для найма персонала, выявления возможностей для продвижения по службе, а также потребностей в подготовке кадров. Знание уровня компетентности персонала может помочь организации в определении необходимой степени документированности СМК. Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

123 Управление ресурсами 123 Для каждого сотрудника в должностных инструкциях и положениях о подразделениях организации определяются: Полномочия Ответственность Обязанности Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

124 Управление ресурсами 124 Обучение персонала производится: в учебных заведениях; на специализированных курсах; на стажировках в РФ; на стажировках в зарубежных странах; в специализированных организациях государственных надзорных органов. Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

125 Управление ресурсами 125 Подготовка новых сотрудников может включать: природу бизнеса, которым занимается организация; изучение законодательных актов по охране здоровья и безопасности; изучение политики организации в области качества; роль нового работника; методики и инструкции, относящиеся к его обязанностям. Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

126 Управление ресурсами 126 Руководство высшего звена обязано от 40 до 50 % своего времени отдавать обучению и мотивации. Талас Уотсон (IBM) Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

127 Управление ресурсами 127 Действия, выявляющие недостаточную подготовленность персонала: анализ со стороны руководства (п. 5.6); действия по исправлению (п ); предупреждение недостатков (п ); внутренний аудит (п ) Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

128 Управление ресурсами 128 Способы оценки результативности обучения «Жесткая» оценка: - экзамены; - зачеты; - квалификационные работы «Мягкая» оценка: - оценка полезности обучения сотрудников; - снижение количества ошибок; - повышение производительности и пр. Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

129 Управление ресурсами 129 Необходимо вести отчеты: отражающие уровни компетентности персонала; содержащие сведения о подготовке персонала и всех достигнутых при этом результатах; подтверждающие успешное выполнение программ подготовки персонала. Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность и подготовка кадров

130 Управление ресурсами 130 Нельзя изготовить качественную продукцию качественную продукцию в грязном помещении, в грязном помещении, на неисправном оборудовании. на неисправном оборудовании. Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации. Инфраструктура

131 Управление ресурсами 131 Инфраструктура Рабочее пространство Оборудование Средства связи Транспортные подразделения Ремонтные службы Инфраструктура

132 Управление ресурсами 132 В организации может использоваться транспорт для обеспечения: доставки персонала к объектам, на которых проводятся монтажные и ПНР; доставки проектной продукции заказчику; перевозок объектов укрупненной сборки к местам монтажа при производстве инжиниринговых услуг. Инфраструктура

133 Управление ресурсами 133 Для информационного обмена обычно используется обмена обычно используется: электронная почта; Интернет; факс; телефон. Инфраструктура

134 Управление ресурсами 134 Производственная среда – это совокупность условий, в которых выполняется работа. Производственная среда

135 11. Выпуск продукции

136 Выпуск продукции 136 Создание продукции – это процессы, в которых участвуют все работники организации, и начинается этот процесс с изучения того, что хочет потребитель. Планирование выпуска продукции

137 Выпуск продукции 137 Организация должна планировать и развивать процессы, необходимые для выпуска продукта. Изучение рынка Разработка продукта Закупки ПроизводствоПродажи О С Н О В Н Ы Е П Р О Ц Е С С Ы – ДОБАВЛЯЮТ ЦЕННОСТЬ С КАЖДЫМ ЭТАПОМ. Процессы, связанные с потребителем

138 Выпуск продукции 138 Способы подачи заказов со стороны потребителя Письменные заказы Устные соглашения Заказы по телефону Заказы по электронной почте Заказы по почте Заказы по факсу Процессы, связанные с потребителем

139 Выпуск продукции 139 Необходимо определить: Что хочет потребитель? Что требует государство? Можем ли мы выполнить эти требования? Процессы, связанные с потребителем

140 Выпуск продукции 140 Убедитесь в том, что вы правильно понимаете и способны выполнить требования потребителей. Процессы, связанные с потребителем

141 Выпуск продукции 141 Проектирование Входные данные (запись) Выходные данные Проверка проекта (запись) Утверждение (валидация) проекта (запись) Анализ проекта (запись) Управление изменениями (запись) Планирование 5 Проектирование и разработка Планирование проектирования и разработки

142 Выпуск продукции 142 Планирование осуществляется с учетом требований заказчика политики в области качества программ качества требований НТД Проектирование и разработка Планирование проектирования и разработки

143 Выпуск продукции 143 Организация должна определить Стадии проектирования и разработки Ответственность, полномочия и сроки на каждой стадии Формы анализа, верификации и валидация для каждой стадии проектирования и разработки Проектирование и разработка Планирование проектирования и разработки

144 Выпуск продукции 144 инженерный проект в виде чертежей и расчетов; проект одежды в виде эскизов и спецификаций используемых материалов; художественный дизайн-проект в той форме, которая годится для публикации; разработка продукта питания в виде рецепта; проект рекламного агентства в форме плана маркетинговой кампании. Выходные данные проектирования и разработки: Проектирование и разработка

145 Выпуск продукции 145 Решая, сколько раз следует проводить анализ, необходимо учитывать: имеются ли естественные фазы или стадии разработки? если какой-либо недостаток не выявлен до поздних стадий разработки, то какими могут быть вероятные последствия и какие действия в этом случае следует предпринять? временной график разработки. Анализ проектирования и разработки Проектирование и разработка

146 Выпуск продукции 146 Верификация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. (ИСО 9000–2000) Верификация – это процедура сопоставления того, что сделано (или еще пока делается), с тем, что было задумано (предписано) сделать, т.е. сопоставление законченного или промежуточного результата с входными требованиями – «взгляд назад». (Е. Филатов) Проектирование и разработка Проверка (верификация) проекта и разработки

147 Выпуск продукции 147 Способы проверки разработок: выполнение альтернативных расчетов; сравнение новой разработки с аналогичными, выполненными ранее, если таковые имеются; проведение испытаний и демонстраций; анализ документации данной стадии разработки перед ее реализацией. Проектирование и разработка Проверка (верификация) проекта и разработки

148 Выпуск продукции 148 Валидация – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. (ИСО 9000–2000) Валидация – это процедура сопоставления того, что задумано сделать (или еще пока делается), с тем, что необходимо потребителю для конкретного применения, т.е. сопоставление планируемого или промежуточного результата деятельности с текущими выходными требованиями – «взгляд вперед». (Е. Филатов) Проектирование и разработка Утверждение проекта и разработки

149 Выпуск продукции 149 Все изменения проекта необходимо Фиксировать в отчетах Анализироватьутверждатьфиксировать в отчетах анализировать Проектирование и разработка Управление изменениями в проекте и в разработке

150 Выпуск продукции 150 Следствия изменений проекта: изменения в технических условиях, внесенные потребителем; изменение рыночных требований в отношении совершенствования продукции или даже ее замены альтернативной; проведенный анализ проекта; действия по верификации и валидации проекта. Проектирование и разработка Управление изменениями в проекте и в разработке

151 Выпуск продукции 151 Вся закупаемая продукция должна быть качественной. Для этого необходимо: –оценивать поставщиков и выбирать тех, которые соответствуют вашим требованиям; –проверять закупленную продукцию, в которой вы сомневаетесь (входной контроль или контроль у поставщика). Закупки Процесс закупок

152 Выпуск продукции 152 При отборе поставщиков вам может потребоваться получить ответы на один или ряд вопросов из перечисленных ниже: Насколько надежны эти поставщики? Способны ли они поставлять то, что вам необходимо? Действительно ли они обладают необходимыми ресурсами, например, оборудованием и персоналом? Приемлемы ли для вас предлагаемые сроки поставок и цены? Имеются ли у них системы менеджмента качества? Имеется ли у вас успешный опыт работы с ними ранее? Пользуются ли они хорошей деловой репутацией? Закупки Процесс закупок

153 Выпуск продукции 153 чертежи изделий; номера изделий по каталогам; обозначения моделей; требуемые даты и места доставки. Закупки Информация по закупкам:

154 Выпуск продукции 154 Примеры проверок: просмотр тканей для штор перед их отправкой декоратором по интерьерам; закупки товаров в магазине оптовой или розничной торговли, работающем по методу самообслуживания; наблюдение за обучением персонала в обучающей организации. Закупки Верификация закупленной продукции

155 Выпуск продукции 155 Для водителя вилочным автопогрузчиком инструкция должна детально описывать: организацию складирования грузов; устанавливать ограничения при погрузке и перемещении грузов; правила технического обслуживания оборудования. Производство и обслуживание Управление производством и обслуживанием

156 Выпуск продукции 156 В отношении послепродажных действий производственный процесс должен учитывать следующие аспекты: общие положения программы сервиса; планирование сервисных мероприятий; потребность в обслуживающем персонале и требования к его подготовке; управление поставками запасных частей; разработку инструкций по послепродажному обслуживанию; отчетность по выполненным сервисным мероприятиям. Производство и обслуживание Управление производством и обслуживанием

157 Выпуск продукции 157 Существуют некоторые процессы и связанные с ними виды продукции или услуг, для которых: результаты измерений степени соответствия продукции или услуг требованиям потребителей не могут быть получены немедленно; измерения невозможны без повреждения продукции в процессе ее изготовления. Производство и обслуживание Валидация процессов производства и обслуживания

158 Выпуск продукции 158 Идентификация означает знание того, какой продукт или услуга находятся на выходе определенного производственного процесса даже в том случае, если этот процесс промежуточный. Возможность определить, что это? Прослеживаемость означает знание того, откуда поступила продукция или услуга, где она находится в данный момент и (в случае услуг) на какой стадии выполнения. Возможность определить, откуда это поступило? Производство и обслуживание Идентификация и прослеживаемость

159 Выпуск продукции 159 При идентификации необходимо определить: –какой штамп надо поставить; –какую маркировку нанести; –какой ярлык прикрепить и т. д. При проведении контроля необходимо отделять: –продукцию, ожидающую проверки; –продукцию, находящуюся на проверке; –проверенную продукцию. Производство и обслуживание Идентификация и прослеживаемость

160 Выпуск продукции 160 Этап идентифи- кации Объект идентификации Методы идентификации Средство идентификации Проектиро- вание и разработка продукции Конструкторская и технологическая документация Разработка системы кодирования документации Кодовое обозначение каждого конструкторского и технологического документа Входной контроль Качество сырья, материалов, комплектующих Контроль и испытания закупленной или поставленной заказчиком продукции Протокол контроля (испытаний). Акт о несоответствии Контроль в процессе производ- ства Детали, сборочные единицы Маркирование, клеймение, статистическое регулирование технологического процесса Сопроводительная бирка, штамп, ярлык, протокол о несоответствии, контрольная карта, протокол контроля и т. д. Производство и обслуживание Идентификация и прослеживаемость

161 Выпуск продукции 161 Для обеспечения прослеживаемости могут применяться: данные из карточек учета работ; отчеты о контроле, например записи о том, что изделие проверено и принято; отчеты об оказанных услугах, например инициалы банковского кассира; применение ярлыков; компьютерное отслеживание. Производство и обслуживание Идентификация и прослеживаемость

162 Выпуск продукции 162 Следите за тем, что передал вам потребитель. Производство и обслуживание Собственность потребителей

163 Выпуск продукции 163 Примеры: материал, из которого портным будет сшита одежда для заказчика; ролик отснятой пленки, переданный обработчику пленки для проявки и печати фотографий; каменные плиты, которыми ландшафтный архитектор будет мостить дорожки в саду; инструменты для проведения измерений, взятые во временное пользование у потребителя; помещение для занятий с учениками, предоставленное потребителем; автомобиль, оставленный в мастерской для технического обслуживания или ремонта; бытовая техника, например стиральная машина, сданная в ремонт. Производство и обслуживание Собственность потребителей

164 Выпуск продукции 164 Требования к хранению продукции имеют отраслевые отличия: хранение магнитных носителей информации (видео- и аудиомагнитной ленты, компьютерных дисков) в помещениях, защищенных от электромагнитного излучения и магнитных полей; холодное хранение пищевых продуктов. Производство и обслуживание Сохранение соответствия продукции

165 Выпуск продукции 165 Факторы, способные оказать влияние на качество продукции при хранении: высота штабеля; освещенность; температура; влажность; вибрация и т. д. Производство и обслуживание Сохранение соответствия продукции

166 Выпуск продукции 166 В отношении хранения некоторых видов продукции могут существовать: законодательные требования; правила контролирующих органов; требования к системе сохранения могут быть указаны в заказе потребителя. Производство и обслуживание Сохранение соответствия продукции

167 Выпуск продукции 167 Следует определить, какие средства измерения необходимы (испытательные стенды, приборы, калибры и т. д.). Контрольно-измерительные приборы и испытательное оборудование должно периодически поверяться (пригодно оно или нет). Пригодные средства измерения должны быть защищены от излишних регулировок и повреждений. Управление устройствами для мониторинга и измерений

168 Выпуск продукции 168 Калибровка – это процесс периодического сравнения вашего оборудования с эталоном, чтобы оценить его точность и соответствие установленным требованиям к точности измерений, проводимых с его помощью. Управление устройствами для мониторинга и измерений

169 Выпуск продукции 169 Для эффективной работы измерительного оборудования и надежности измерений необходимо: обеспечить технический уход за ним, регулярно проводить калибровку и при необходимости регулировку оборудования; вести отчетность о проведенных калибровках с тем, чтобы данные в отчетах доказывали соответствие калибровки приборов национальным эталонам; обеспечить возможность идентификации оборудования, прошедшего калибровку и пригодного к использованию (т. е. ввести маркировку оборудования). Управление устройствами для мониторинга и измерений

170 12. Измерение, анализ и улучшение

171 Измерение, анализ и улучшение 171 Помните, что главным в работе организации является потребитель. Одной из оценок работы СМК является отношение потребителя к продукции и организации в целом. Следует знать: что думает потребитель? Для этого нужно определить: как собирать эту информацию (кто? как часто?); как использовать результаты анализа. Мониторинг и измерение Удовлетворенность потребителей

172 Измерение, анализ и улучшение 172 Способы поиска информации о том, что потребители думают об организации: телефонные опросы, проводимые периодически или сразу после поставки продукции (предоставления услуги); опросы и обзоры; привлечение компаний, занимающихся маркетинговыми исследованиями; опросы так называемых фокусных групп (постоянных групп потребителей, отобранных для тематических опросов). Мониторинг и измерение Удовлетворенность потребителей

173 Измерение, анализ и улучшение 173 Аудит (проверка) – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). ИСО 9000–2000 Мониторинг и измерение Внутренние аудиты (проверки)

174 Измерение, анализ и улучшение 174 Для поддержания СМК, для ее улучшения, периодически должны проводиться внутренние аудиты (проверки). Эти проверки проводятся сотрудниками предприятия, прошедшими специальное обучение. Мониторинг и измерение Внутренние аудиты (проверки)

175 Измерение, анализ и улучшение 175 Во время внутренних аудитов определяется: –достигнуты ли цели в области качества; –соблюдаются ли процедуры. Проверяются все процессы, рабочие места, продукция, подразделения. Мониторинг и измерение Внутренние аудиты (проверки)

176 Измерение, анализ и улучшение 176 Основными этапами сбора информации могут быть: изучение соответствующих методик и других документов по управлению процессами; наблюдение за протеканием процессов; беседы с людьми, отвечающими за эти процессы; изучение отчетов. Мониторинг и измерение Внутренние аудиты (проверки)

177 Измерение, анализ и улучшение 177 Мероприятия по исправлению несоответствий и недостатков, выявленных внутренним аудитом: составление или пересмотр методик или других документов по управлению процессами; пересмотр форм сбора данных для включения в них дополнительной информации; организация переподготовки персонала. Мониторинг и измерение Внутренние аудиты (проверки)

178 Измерение, анализ и улучшение 178 Примеры операций по мониторингу и измерениям: измерение размеров; снятие проб с блюд; подбор цветов; выполнение химического анализа; осмотр изделий и принятие решения, соответствуют ли они тому, что было заказано. Мониторинг и измерение Мониторинг и измерение продукции

179 Измерение, анализ и улучшение 179 Способы оформления перечня мероприятий, подлежащих выполнению в рамках мониторинга и измерений: план обеспечения качества; план выборочного контроля; план проверок и испытаний; методики; инструкции; заказы потребителей. Мониторинг и измерение Мониторинг и измерение продукции

180 Измерение, анализ и улучшение 180 В результате проверки продукция, несоответствующая установленным требованиям (например, требованиям чертежа), должна отделяться (изолироваться) для того, чтобы не допустить ее дальнейшее использование; для несоответствующей продукции необходимо определить: можно ли ее исправить; можно ли принять по разрешению на отклонение; целесообразнее отнести к окончательному браку; в любом случае необходимо сделать отметку в журнале, контрольном листке или другом документе о том, какое несоответствие обнаружено, какие действия предприняты. Управление несоответствующей продукцией

181 Измерение, анализ и улучшение 181 Возможные действия при обнаружении несоответствующей продукции: переделка дефектного изделия; передача дефектного изделия в отходы и замена его годным; отнесение дефектного изделия под действие технических условий, которым оно соответствует; поставка дефектного изделия потребителю по согласованию с ним. Управление несоответствующей продукцией

182 Измерение, анализ и улучшение 182 Для принятия верных решений необходима достоверная информация, которая собирается каждым работником организации. Должна собираться и анализироваться информация: –об удовлетворенности потребителя; –о результатах работы процессов; –о качестве продукции; –о количестве и характере несоответствий (уровне дефектности) и т. д. Анализ данных

183 Измерение, анализ и улучшение 183 В ходе анализа собранной информации должны: –определяться сильные и слабые стороны СМК; –выявляться области для улучшения; –приниматься решения об обучении персонала; –приниматься решения об изменении технологии; –приниматься решения о ремонте или приобретении нового оборудования и т. п. Анализ данных

184 Измерение, анализ и улучшение 184 Результаты анализа могут использоваться в качестве: исходных данных для анализа со стороны руководства (п. 5.6); исходных данных для принятия решений о необходимости определен­ных действий по устранению и предупреждению недостатков (п ); исходных данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей (п ); доказательств соответствия продукции требованиям потребителей. Анализ данных

185 Измерение, анализ и улучшение 185 Если установлены несоответствия, то нужно не только их исправить, но и установить причины возникновения; при разработке таких корректирующих мероприятий важно устранить причину, а не найти виновного. Анализ данных Предупреждающие действия

186 13. Бережливое производство

187 Бережливое производство 187 Неравномерность (мура) Перегрузка (мури) Потери (муда) Виды потерь Внимательное отношение к потерям

188 Бережливое производство 188 МУДА действия, которые не добавляют ценности. Муда возникает тогда, когда: мы делаем то, что потребитель от нас не требует, или мы делаем то, что от нас хочет получить потребитель, но делаем это не так, как нужно, то есть с задержками, переделками, повторными согласованиями. МУРА – нерегулярность, неравномерность, нарушение плавного ритма работы. МУРИ – напряженная работа, напряженные условия для работников и оборудования. Виды потерь Внимательное отношение к потерям

189 Бережливое производство кг 1000 кг 1500 кг Муда Мура Мури Виды потерь Внимательное отношение к потерям

190 Бережливое производство 190 Выставление счёта Переделка Переналадка Контроль Переупаковка Отходы Возврат дефектной продукции Инспекции Экспедирование Ведение отчетности Учёт Перегрузка Сортировка Ремонт Брак Какая ценность для покупателей в этих операциях? Виды потерь

191 Бережливое производство 191 Перепроизводство – самый наихудший тип муда, который: приводит к преждевременному расходу материалов, росту процента отчислений, расточительному использованию рабочей силы, хранению избыточных запасов и пр.; перепроизводство дает обманчивое ощущение безопасности; перепроизводство помогает скрыть всевозможные проблемы Пути устранения: сокращение времени переналадки (SMED); балансировка линии. Виды потерь Муда перепроизводства

192 Бережливое производство 192 Пока избыток материалов, деталей, запчастей, комплектующих, готовых продуктов остается на складе и собирает пыль, ценность к ним не добавляется. Запасы часто похожи на воду, толща которой позволяет скрывать проблемы. Когда запас высок, теряется возможность для кайдзен. Низкий уровень запасов помогает выявить проблемы: когда запас уменьшается, кайдзен становится обычным ежедневным делом. Пути устранения: балансировка линии; точно-вовремя; канбан. Виды потерь Муда запасов

193 Бережливое производство 193 Брак и ошибки прерывают процесс создания ценности и требуют дорогостоящих переделок и исправлений. Внесение избыточных изменений в конструкцию из-за недостаточной проработки проекта приводит к муда переделки; внесение избыточных изменений в конструкцию приводит к муда исправлений – внесению изменений в проекты. Пути устранения: дзидока (Пока-Ёке, стандартные процедуры, Андон). Виды потерь Муда исправлений брака

194 Бережливое производство 194 Всякое движение, не связанное непосредственно с добавлением ценности, непродуктивно: наклоны, приседания; подъем и переноска тяжестей; передвижения от станка к месту складирования деталей/заготовок/инструмента; передвижения с этажа на этаж. Пути устранения: составить карту стоимостного потока; зафиксировать каждое движение. Виды потерь Муда движений

195 Бережливое производство 195 Муда переработки возникает тогда, когда исполнитель или исполнители повторно выполняют одну и ту же работу: производство лишних свойств и функций, не важных для клиента и способных внести дополнительные дефекты; повторные испытания из-за неадекватной программы и методики испытаний; документ печатается, сшивается, направляется в подразделение, в котором расшивается, копируется и повторно сшивается. Пути устранения: точно определить потребности клиента и включать в продукт только те функции, за которые клиент готов платить. Виды потерь Муда переработки

196 Бережливое производство 196 Муда ожидания возникает тогда, когда исполнитель приостанавливает работу, добавляющую ценность: остановка работы из-за неисправности оборудования; остановка работы из-за отсутствия необходимой информации (документации); остановка работы из-за необходимости участия в совещании; остановка работы совещания из-за отсутствия необходимых участников. Пути устранения: балансировка и синхронизация линии; исключение лишних операторов и машин. Виды потерь Муда ожидания

197 Бережливое производство 197 Перемещения продукта не добавляют продукту ценности, но повышают риск его утраты или повреждения: физическое перемещение изделий, материалов, комплектующих из подразделения в подразделение; физическое перемещение документов от исполнителя к руководителю. Пути устранения: сокращение физического расстояния между операциями, добавляющими ценность; исключение информационного мусора. Виды потерь Муда транспортировки

198 Бережливое производство 198 Основные эффекты: сокращение трудозатрат; перераспределение трудозатрат между рабочими. Побочные эффекты: сокращение производственных площадей; сокращение затрат на материалы и комплектующие; улучшение управляемости бригад; сокращение затрат на электроэнергию; уменьшение возможностей появления брака; уменьшение возможностей появления сбоев в работе; сокращение затрат на инструменты; сокращение затрат на спецодежду; уменьшение канцелярской работы. Основные принципы бережливого производства Ожидаемый эффект от предложений

199 Бережливое производство Сортируйте: уберите ненужные вещи с рабочего места (оставьте только то, что необходимо, и в том количестве, которое необходимо). 2. Создайте порядок: найдите свое место для каждой вещи и кладите каждую вещь на свое место (все должно находиться на своих местах, в чистоте и готовности к применению). 3. Содержите в чистоте: постоянно поддерживайте чистоту и исключайте причины загрязнения (проводите регулярную уборку рабочих мест для поддержания порядка). 4. Стандартизируйте: установите и документируйте правила и стандарты того, как должна выполняться работа и какие результаты должны быть получены (пошаговое описание действий и способы их выполнения). 5. Совершенствуйте: поддерживайте достижения, предлагайте и проводите дальнейшие улучшения. Система 5S Наведение порядка на рабочих местах

200 Бережливое производство 200 Объекты для сортировки: сырье; материалы; детали; комплектующие; оборудование; инструмент; годная продукция; брак; отходы; документация (СТП, инструкции, справочники и т. п.). Система 5S Сортировка

201 Бережливое производство Запишите дату обнаружения. 2. Сделайте запись о состоянии, например: сломан, пригоден для повторного использования, пригоден к эксплуатации... но здесь не нужен. 3. Сделайте запись о месте обнаружения. 4. Укажите наименование предмета или его описание. 5. Укажите свою фамилию или инициалы. 6. Пометьте предметы, которые нужно переместить. 7. Поместите предметы в область хранения предметов, помеченных красным ярлыком. Система 5S Сортировка

202 Бережливое производство 202 Система 5S Сортировка

203 Бережливое производство 203 Эта куча промышленного мусора была вынута в ходе «сортировки» из маленькой комнаты электриков Система 5S Сортировка

204 Бережливое производство 204 Средства обозначения и маркировки: флажки; маркировочные ленты; таблички; этикетки; цветная тара; отдельное помещение (изоляторы). Система 5S Создание порядка

205 Бережливое производство 205 Система 5S Создание порядка

206 Бережливое производство 206 Система 5S Создание порядка

207 Бережливое производство 207 Объекты для уборки: пол, стены, потолок; оборудование, устройства; полки; туалеты, раздевалки; участки вокруг цеха и т. д. Система 5S Соблюдайте порядок

208 Бережливое производство 208 Периодичность проведения уборки: каждый день на рабочем месте; каждую неделю на участке; каждый месяц в цехе; каждый год на заводе в целом. Система 5S Соблюдайте порядок

209 Бережливое производство 209 Система 5S Соблюдайте порядок

210 Бережливое производство 210 БЫЛО… …СТАЛО Система 5S Соблюдайте порядок

211 Бережливое производство 211 Система 5S Стандартизируйте

212 Бережливое производство 212 Система 5S Стандартизируйте

213 Бережливое производство 213 Система 5S Стандартизируйте

214 Бережливое производство 214 Семь правил улучшения: откажитесь от "обычных" взглядов на производство; не соглашайтесь с тем, что деятельность нельзя улучшить; идея 10 человек лучше идеи одного; не тратьте большие деньги на улучшения; проводите улучшения сразу; думайте о том, как новый метод сработает, а не о том, как он не сможет работать; помните о том, что улучшения не имеют границ. Система 5S Совершенствуйте

215 Бережливое производство 215 Система 5S Совершенствуйте

216 Бережливое производство 216 Для потребителей – повышение доверия к вашей компании и ее продукции; для акционеров – рост производительности, эффективности; для общества – безопасность, снижение загрязнения окружающей среды; для поставщиков – сохранность, правильное использование поставленных материалов, снижение арбитражных ситуаций; для персонала компании – удобство в работе, безопасность. Система 5S Выгоды от применения 5S