Основи ділового протоколу Дисципліна: Етика бізнесу. - презентация

1 Основи ділового протоколу Дисципліна: Етика бізнесу

2 Основи ділового протоколу План. Етикет ділових зустрічей Культура ділової бесіди Використання правил етикету під час проведення нарад Ключові терміни та поняття : Етикет, діловий етикет, правила проведення ділових зустрічей, ділова бесіда, етапи ділової бесіди, нарада, види нарад, етапи підготовки та проведення нарад

3 Етикет ділових зустрічей Зустрічі зазвичай плануються заздалегідь. Готуючись до них, необхідно визначити коло питань для обговорення, перелік документів, які необхідно прийняти, спрогнозувати хід бесіди. Місце і час зустрічі визначається заздалегідь. Запізнення або відсутність особи, яка призначила зустріч, є порушенням правил етикету, особливо це стосується зустрічі з незнайомими людьми. Правила організації і проведення ділових зустрічей

4 Етикет ділових зустрічей Для проведення ділових зустрічей краще використовувати спеціальні приміщення або кабінет для нарад. У торцях стола (або посередині) ставлять пляшки зі столовою мінеральною (але не лікувальною) водою, іншими прохолоджуючими напоями. Пляшки повинні мати етикетки. Ставлять їх таким чином, щоб учасники зустрічі бачили етикетку з назвою напою. Заздалегідь пляшки не відкривають, для цього поруч кладуть ключ. Стакани завжди ставлять на серветки (підноси, тарілки), перевертаючи догори дном, а фужери навпаки. Правила організації і проведення ділових зустрічей

5 Етикет ділових зустрічей На столі розкладають аркуші паперу, блокноти, олівці, ураховуючи кількість учасників зустрічі. Якщо на стіл кладуть цигарки, сірники, це означає, що у цьому приміщенні можна курити. Проте, якщо ця зустріч передбачається з діловими партнерами зі США, Франції, то ні цигарок, ні сірників не кладуть. Правила організації і проведення ділових зустрічей

6 Етикет ділових зустрічей "Господар" кабінету зустрічає учасників ділової зустрічі напівдорозі до свого столу, і ніколи - за робочим столом. Руки через стіл ніколи не подають. Запрошує тих, хто увійшов, сісти. Гість сідає після того, як сів "господар". Вийшовши назустріч гостю, необхідно застебнути піджак. При зустрічі чоловіки обмінюються рукостисканнями, жінки - за спільною згодою. Правила організації і проведення ділових зустрічей

7 Етикет ділових зустрічей Після привітання упорядник зустрічі запрошує присутніх до зали засідань і пропонує їм зайняти місця обличчям до вікна, до світла. Це вважається більш чемним. Не слід, проте, садовити гостей навпроти вікон, не захищених від сонця. Керівники (представники) делегацій, розміщуються один навпроти одного, праворуч від них - заступники. Якщо у зустрічі бере участь іноземна делегація, то ліворуч розташовуються перекладачі. Інші розташовуються довільно. Правила організації і проведення ділових зустрічей

8 Етикет ділових зустрічей Розмова на офіційній зустрічі розпочинається з питань загального характеру: "Як ви доїхали? ", "Як розмістилися в готелі? " тощо. Потім відбувається представлення учасників, обмін між керівниками візитними картками. Якщо учасників зустрічі мало, то візитками можуть обмінятися всі присутні. Правила організації і проведення ділових зустрічей

9 Етикет ділових зустрічей Після представлення розпочинається бесіда. Узвичаєний етикет таких зустрічей не припускає під час бесіди виявляти нетерпіння, грубість, безтактність, вживати повчальний, менторський або запобігливий тон. На діловій зустрічі всі рівні і зобовязані шанувати один одного. Правила організації і проведення ділових зустрічей

10 Етикет ділових зустрічей Ділова зустріч не повинна тривати більше двох годин. Через 20 хвилин після початку зустрічі секретар може подати на вибір каву або чай. Спершу пропонують керівникові групи гостей, потім - "господарю" та всім присутнім. На стіл можна поставити цукор (рафінад), цукерки (в коробках), печиво. Якщо подають фрукти, тістечка, треба поставити тарілочки, а до фруктів подати фруктовий ніж. Правила організації і проведення ділових зустрічей

11 Етикет ділових зустрічей Після завершення зустрічі можна подарувати сувеніри. Існують різні точки зору з приводу того, хто повинен робити це першим: "господар" або гості? Важливо те, щоб сувеніри відповідали рангу учасників зустрічі. Першим після закінчення зустрічі підводиться "господар" і прощається з кожним із гостей. Виходити з кабінету разом із гостями не рекомендується. Гостей проводжає відповідальний за зустріч. Правила організації і проведення ділових зустрічей

12 Культура ділової бесіди Ділова бесіда - це усний контакт між співрозмовниками при прийомі та звільненні з роботи, обговоренні і прийнятті рішень, продажу товару тощо. Бесіда є найбільш прийнятною, а інколи й єдиною можливістю переконати співрозмов­ника, аргументувати свою точку зору. Тому необхідно знати правила та прийоми ведення бесіди.

13 Культура ділової бесіди Етапи ділової бесіди

14 Культура ділової бесіди Прийоми початку ділової бесіди Зняття напруги Дозволяє встановити контакт із співрозмовником, інколи для цього досить сказати декілька приємних фраз. «Зачіпка» Дозволяє коротко викласти ситуацію чи проблему, повязавши її з темою бесіди; можна використати будь-яку подію, порівняння, особисті враження.

15 Культура ділової бесіди Прийоми початку ділової бесіди Стимулювання "гри уяви" Передбачає на початку бесіди низку питань щодо теми зустрічі. Прямий підхідПолягає у безпосередньому розгляді справи без будь- якого вступу.

16 Культура ділової бесіди Рекомендаціїї щодо початку ділової бесіди стислі, змістовні та чіткі вступні фрази; звертання до співрозмовника на імя та по батькові; привітний вираз обличчя, доброзичлива посмішка; виявлення поваги до особи співрозмовника, уважне ставлення до його думок та інтересів; позитивні зауваження щодо ділової репутації, організації праці, оснащеності робочих приміщень, інтерєру; "Ви - підхід", тобто вміння співрозмовника, який веде бесіду, поставити себе на місце іншого, щоб краще його зрозуміти; спокійний тон.

17 Культура ділової бесіди Передавання інформаціїце процес, під час якого ми прагнемо створити для себе і для співрозмовника достатню інформаційну базу для наступної фази бесіди – аргументування

18 Культура ділової бесіди

19 Види запитань ЗАКРИТІ ПИТАННЯ ВІДКРИТІ ЗАПИТАННЯ РИТОРИЧНІ ЗАПИТАННЯ ПЕРЕЛОМНІ ЗАПИТАННЯ ЗАПИТАННЯ ДЛЯ ОБМІРКОВУВАН НЯ запитання, на які очікується відповідь "так" чи "ні"; вони створюють напружену атмосферу під час бесіди на них неможна відповісти "так" чи "ні"; вони вимагають певного пояснення, за їх допомогою переходять від монологу до діалогу для більш глибокого розгляду проблеми; на них не дається пряма відповідь, їх мета- викликати нові запитання запитання, що підтримують бесіду у визначеному напрямку чи порушують нові проблеми примушують співрозмов­ ника розміркову­ вати, коментувати

20 Культура ділової бесіди Неодмінна умова будь-якої бесіди - вміння слухати. Воно включає три складові: сприйняття інформації, під час якого людина утримується від вираження своїх емоцій; заохочувальне ставлення до того, хто говорить. незначний вплив на того, хто говорить, що сприяє розвитку думки останнього.

21 Культура ділової бесіди Неодмінна умова будь-якої бесіди - вміння слухати. Воно включає три складові: сприйняття інформації, під час якого людина утримується від вираження своїх емоцій; заохочувальне ставлення до того, хто говорить. незначний вплив на того, хто говорить, що сприяє розвитку думки останнього.

22 Використання правил етикету під час проведення нарад Нарада - організаційна форма спільного обговорення і вирішення керівником разом з підлеглими певних проблем, питань. Керівники і спеціалісти витрачають на ділові зустрічі 20ЗО % робочого часу.

23 Використання правил етикету під час проведення нарад Для ознайомлення з інформацією (передавання інформації). Для вивчення того, як працівники справляються з новими обставинами (отримання інформації). Для вирішення будь-яких питань, які викликають проблеми або перешкоджають подальшій роботі (вирішення проблем). Причини проведення нарад

24 Використання правил етикету під час проведення нарад Види нарад диктаторська нарада керівник ознайомлює присутніх зі своїми розпорядженнями, власним поглядом, з постановою чи наказом вищого керівництва. Інколи дозволяє учасникам наради ставити запитання. Обмін думками відсутній автократична нарада різновид диктаторської. Керівник кожному ставить запитання і вислуховує відповіді. У такій нараді бере участь небагато працівників. Крім ситуації, коли підлеглому доводиться відповідати на запитання керівника, він поводиться пасивно. Активізація учасника наради, як правило, не передбачає суперечки з керівником;

25 Використання правил етикету під час проведення нарад Види нарад сегрегативна нарада керівник або працівник за його дорученням виголошує доповідь, потім відбуваються дебати, в яких бере участь кілька учасників за вибором головуючого. Ця нарада є псевдодискусійною (виступ підготовлений заздалегідь). дискусійна нарада вільний обмін думками, загальне голосування, прийняття рішення, яке потім підлягає затвердженню керівництвом. Варіантом може бути одноосібне прийняття рішення керівником після осмислення висловленого і запропонованого на нараді;

26 Використання правил етикету під час проведення нарад Види нарад вільна нарада аморфна, без чітко сформульованого порядку денного, а інколи й без головуючого. Метою її є обмін думками; прийняття рішення необов'язкове. Така нарада, як правило, виникає в автомобілі, в кулуарах офіційної наради тощо; проблемна нарада спрямована на пошук вирішення певної проблеми. Відбувається вона за традиційною схемою: доповідь запитання дебати прийняття рішення. Для вирішення проблем часто використовують метод «мозкової атаки»;

27 Використання правил етикету під час проведення нарад Види нарад інструктивна (інформативна) нарада передбачає передавання розпоряджень та необхідних даних зверху донизу ієрархічними щаблями управління. Організовують її за необхідності конкретизувати завдання для виконавців, роз'яснити питання, що назріли, встановити терміни виконання доручень; оперативна («диспетчерська», «п'ятихвилинка», «літучка» тощо) нарада призначена для отримання інформації про стан справ у виробництві (знизу догори за схемою управління). Отримавши необхідні дані, головуючий на місці приймає рішення, надає необхідну допомогу.

28 Використання правил етикету під час проведення нарад визначення видів нарад; розроблення раціональної місячної (тижневої) структури нарад; розроблення процедур проведення нарад з визначенням кола учасників; регулярне інформування зацікавлених осіб про виконані або виконувані роботи; оперативне оцінювання якості виконаних і виконуваних робіт; регулярні консультації фахівців спорідненого профілю. Підготовка до проведення нарад

29 Використання правил етикету під час проведення нарад /. Прийняття рішення про проведення наради і вироблення порядку денного. 2. Визначення кола учасників наради. 3. Розробка регламенту наради і місця проведення 4. Ознайомлення учасників наради з порядком денним і регламентом Методика раціонального проведення нарад передбачає такі етапи

30 Використання правил етикету під час проведення нарад 5. Підготовка матеріалів для наради. 6. Організація ведення наради. Нарада повинна закінчуватися прийняттям рішень Методика раціонального проведення нарад передбачає такі етапи

31 Використання правил етикету під час проведення нарад не допускати ніяких відступів від проблем; надати можливість кожному бажаючому виступити; критикувати не людину, а її думки; не перетворювати нараду на вечір запитань та відповідей не примушувати слухати; бажано підводити підсумки; обовязковим є прийняття рішення. Деякі правила проведення нарад: