Seminar za turističke vodiče Željko Trezner, predstavnik UHPA-e. - презентация

1 Seminar za turističke vodiče Željko Trezner, predstavnik UHPA-e

2 Predmet – Operativno tehnički poslovi vo đ enja Održavanje predavanja i sadržaj predmeta propisani su: Zakonom o pružanju usluga u turizmu Pravilnikom o stručnom ispitu za turističke vodiče i ispitnom programu za truističke pratitelje

3 Predmet – Operativno tehnički poslovi vo đ enja Predmet se sastoji od sljedećih nastavnih cjelina: Uvod u poslove vo đ enja turista Sadržajna i tehnička priprema vo đ enja turista Komuniciranje s turistima Organizacija vo đ enja turista Vježbe

4 Cilj predmeta Stjecanje potrebnih znanja i vještina za uspješno vo đ enje turista

5 Način provjeravanja i ispitivanja Aktivno učešće u vježbama Izrada seminarskog rada Pismeni ispit Eventualni usmeni ispit Praktični dio ispita

6 1. Nastavna cjelina Uvod u poslove vo đ enja turista

7 1. Nastavna cjelina: Uvod u poslove vo đ enja turista Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica: 1.Vo đ enje turista kao pojam 2.Turistički paket aranžman i vo đ enje turista

8 Pojam vo đ enja turista Vo đ enje turista obuhvaća: Poslove Obveze i odgovornosti Očekivanja koje turisti imaju od osobe koja ih vodi.

9 Pojam vo đ enja turista Mjerilo kvalitete usluga vo đ enja je zadovoljstvo turista, a ono ovisi o njihovim očekivanjima. Zadovoljstvo = pružena usluga - očekivanja

10 Pojam vo đ enja turista Koja su očekivanja turista?

11 Pojam vo đ enja turista Kamo god turisti krenuli, oni od osobe koja ih vodi, ne očekuju da samo vodi, pokazuje put i priča zanimljivosti. Razvoj poslova vo đ enja modernih turista odavno je pomaknuo granice: od osobe koja vodi turiste, očekuje se da objedini znanja, vještine i sposobnosti menadžera, zabavljača, diplomata, liječnika, pravnika, lingvista, psihologa, ali i dobrog predavača iz područja povijesti, arhitekture, umjetnosti, geografije i mnogih drugih predmeta. Osim iznimnog talenta, osoba koja vodi turiste, danas mora imati enciklopedijsko znanje, visoku razinu svake osobne kulture – držanja, govora, nastupa, odnosa prema ljudima, problemima, poslu, jednako tako mora imati snažnu osobnost, prisebnost duha, moć zapažanja, čvrstinu odlučivanja....

12 Pojam vo đ enja turista Glavne skupine poslova turističkih vodiča: operativno tehnički poslovi Pokazivanje i stručnog objašnjavanje (tumačenje)

13 Pojam vo đ enja turista Koji karakter imaju poslovi turističkih vodiča? emitivni – receptivni

14 Pojam vo đ enja turista Kako se mogu podijeliti? Turistički pratitelj Turistički vodič Lokalni turistički vodič – vodič tumač

15 Pojam vo đ enja turista Kako je to riješeno hrvatskim propisima? Turistički pratitelj Turistički vodič s položenim općim dijelom stručnog ispita Turistički vodič s položenim posebnim dijelom stručnog ispita (po županijama)

16 Pojam vo đ enja turista Uvjeti za pružanje usluga turističkog vodiča: Formalni Neformalni

17 Pojam vo đ enja turista Stručna sprema i poznavanje stranih jezika kao uvjet za pružanje usluga turističkog vodiča.

18 Pojam vo đ enja turista Važnost poslova vo đ enja turista Konverzijska funkcija Pomicanje granice nepoznatog Sinhronizacija usluga Stvaranje doživljaja

19 Pojam vo đ enja turista Važnost poslova vo đ enja turista Vrijeme provedeno s turistima Konkurencija

20 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Paket aranžman (paušalno putovanje) jest unaprijed utvr đ ena kombinacija od najmanje dvije pojedinačne usluge koje se sastoje od prijevoza, smještaja ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga što čine cjelinu, a pružaju se u vremenu dužem od 24 sata ili uključuju barem jedno noćenje, te se prodaju po ukupnoj unaprijed utvr đ enoj paušalnoj cijeni.

21 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Izlet?

22 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista grupni - individualni

23 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista emitivni - receptivni

24 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista naručeni - raspisani

25 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista boravišni- akcijski

26 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Koje su odgovornosti turističkog vodiča za pružanje usluga turističkog paket aranžmana?

27 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za ispunjenje usluga vo đ enja

28 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za zaštitu prava i interesa turista

29 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za realizaciju usluga prema utvr đ enom itinereru

30 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za realizaciju usluga ostalih davatelja usluga

31 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za čuvanje tajnosti osobnih podataka turista

32 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za pravovremeno i istinito obavještavanje turista

33 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za sigurnost stvari, zdravlja i života turista

34 Turistički paket aranžman i vo đ enje turista Odgovornost za štetu koja nastane neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na organiziranje putovanja predvi đ enih ugovorom

35 2. Nastavna cjelina Sadržajna i tehnička priprema vo đ enja turista

36 2. Nastavna cjelina: Sadržajna i tehnička priprema vo đ enja turista Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica: 1.Osnove sadržajne pripreme vo đ enja turista 2.Specifičnosti pripreme za pojedine turističke atrakcije i tema iz pojedinih struka 3.Tehnička priprema vo đ enja turista

37 Osnove sadržajne pripreme vo đ enja turista Kvalitetno komuniciranje s turistima pretpostavlja i kvalitetnu pripremu. Prvi korak: Pronalaženje i prikupljanje informacija.

38 Osnove sadržajne pripreme vo đ enja turista Iz nedostupnosti i manjka u opću dostupnost i obilje informacija...

39 Osnove sadržajne pripreme vo đ enja turista Izvori informacija: Internet Knjige Časopisi i novine Elektronički mediji Osobni kontakt i iskustvo

40 Osnove sadržajne pripreme vo đ enja turista Sistematiziranje informacija i kontinuirana priprema Dnevnik putovanja Bilješke Pripreme za vo đ enje

41 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Geografska osnova sadržajne pripreme putovanja. Fizička geografija - pojave i rezultati procesa u oblikovanju Zemljine površine: tlo, voda i zrak, klima i uz njih vezan specifični biljni i životinjski svijet To u nastavku može odvesti do izučavanja geomorfologije, klimatologije, hidrogeografije, geobiologije, geologije i još puno dalje....

42 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Geografska osnova sadržajne pripreme putovanja. Socijalna geografija– problem interpretacije statističkih podataka Danas je do podataka lako doći, važnost je u kreativnoj interpretaciji...

43 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Geografska osnova izlaganja za države i regije: točan i puni naziv zemlje na jeziku turista i na jeziku stanovnika te zemlje. informacije o političkom i gospodarskom sustavu, administrativnoj i teritorijalnoj podjeli zemlje tipične geografske cjeline osobine reljefa

44 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Geografska osnova izlaganja za države i regije: klima značajke biljnog i životinjskog svijeta Informacije o stanovništvu, njegovu broju, sastavu, starosti, obrazovanosti istaknuti najvažnije gradove i općenito najvrjednije turističke atrakcije zemlje

45 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Geografska osnova izlaganja – dodatno za gradove i mjesta: opisivanja položaja u prostoru, važnosti u regiji udjeli u ukupnim podacima za cijelu državu (ili regiju) u kojoj se nalazi utjecaj stanovništva na prostor u smislu izgra đ enosti, zaga đ enja, ali i razvitka društvenih atrakcija koje privlače turiste

46 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Povijesna osnova sadržajne pripreme putovanja Velik je dio povijesnih izvora zapravo samo maglovita interpretacija povijesnih doga đ aja pojedinih svjedoka koja uključuje i njihove osobne stavove, koji ne moraju biti uopće objektivni niti točni. Tako je kod vo đ enja turista u prezentaciji povijesnih podataka potrebno dosta opreza.

47 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Povijesna osnova izlaganja Dosljedno tumačenje stavova povijesti kao znanosti uvijek treba koristiti kao polazište, a tamo gdje oni prestaju ostaje prostor za vlastitu interpretaciju koja mora uključiti čim je više različitih gledanja, bez isključivosti.

48 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Povijesna osnova izlaganja Na početku ili na kraju? Od općeg prema specifičnom ili obrnuto? Izdvojeno ili integralno? Cjelovito ili fragmentarno?

49 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Politički sustav i sadržajna priprema vo đ enja Grb, zastava i himna Suverenitet i teritorij Temeljne ustavne vrednote Državljanstvo Službeni jezik i pismo Državno ure đ enje

50 Specifičnosti priprema tema iz pojedinih struka Gospodarski sustav i sadržajna priprema vo đ enja Odnos države i ekonomije Razdioba dohotka Država i makroekonomske politike Država i me đ unarodna razmjena

51 Specifičnosti pripreme za pojedine turističke atrakcije Turističke atrakcije kao predmet interesa turista razlog su njihovog dolaska i boravka u destinaciji, a njihovo pokazivanje i objašnjavanje osnovni je posao vodiča.

52 Specifičnosti pripreme za pojedine turističke atrakcije Turističke atrakcije: Prirodne – stvorene Izvorne – dora đ ene Primarne – sekundarne Dokoličarske - nedokoličarske

53 Specifičnosti pripreme za pojedine turističke atrakcije Geološke značajke prostora – Klima – Vode – Biljni svijet – Životinjski svijet – Zaštićena prirodna baština

54 Specifičnosti pripreme za pojedine turističke atrakcije Zaštićena kulturno-povijesna baština – Arheološka nalazišta – Spomeničke cjeline – Pojedinačne sakralne gra đ evine – Pojedinačne profane gra đ evine – Vrtna arhitektura – Memorijalna područja i gra đ evine – Groblja i nekropole

55 Specifičnosti pripreme za pojedine turističke atrakcije Kultura života i rada – Folklor – Rukotvorstvo – Tradicijsko gra đ enje i ure đ enje vrtova – Tradicijski obrti – Proizvodnja pića i pripremanje hrane

56 Specifičnosti pripreme za pojedine turističke atrakcije Znamenite osobe i povijesni doga đ aji Manifestacije Kulturne i vjerske ustanove Lječilišta i toplice Sportsko-rekreacijske gra đ evine i tereni Turističke staze, putovi i ceste Tematski parkovi

57 Tehnička priprema vo đ enja Odluka o prihvaćanju posla Naivno je prihvatiti svaki posao i grupu koja se nudi bez ozbiljne procjene hoće li se takvo vo đ enje moći realizirati na obostrano zadovoljstvo ili ne.

58 Tehnička priprema vo đ enja Odluka o prihvaćanju posla procjena izvedivosti itinerera mogućnost korekcije itinerera, procjena vrste grupe procjena kapaciteta grupe..... honorar

59 Tehnička priprema vo đ enja Informacije o putovanju i dokumentacija Osim itinerera, kojeg je vodič već trebao preuzeti iz agencije, treba obavezno uzeti kopiju svih dokumenata, odnosno njihovih obrazaca koje su turisti imali prilike vidjeti ili su ih kao sastavni dio ugovora potpisali. Potrebno je zatražiti informaciju o eventualnim usmenim obećanjima turistima i preko navedenog u pisanom ugovoru.

60 Tehnička priprema vo đ enja Informacije o putovanju i dokumentacija Kontaktne podatke treba uzeti za sve davatelje usluga tijekom putovanja, kao i podatke dežurne službe u lokalnoj agenciji u destinaciji i u matičnoj agenciji koja je dostupna 24 sata. Za sve ugovorene usluge treba preuzeti odgovarajuće vouchere, gotovinu ili drugo sredstvo plaćanje uz uputu o načinu ostvarivanja prava na uslugu. Nije naodmet ponijeti i kopije potvrda rezervacija pojedinih usluga...

61 Tehnička priprema vo đ enja Informacije o putovanju i dokumentacija Dokumentacije koja uobičajeno postoji za grupu turista: popis putnika po mogućnosti s njihovim brojevima mobitela, rooming lista s podacima stvarno raspoloživih soba u hotelima, popis ugovorenih dodatnih i fakultativnih usluga u agenciji, popisi putnika s posebnim zahtjevima u smislu prehrane, zdravstvenih ograničenja i slično, te policu grupnog osiguranja turista ukoliko ona postoji....

62 Tehnička priprema vo đ enja Informacije o putovanju i dokumentacija... Treba tražiti i informaciju o vrlo važnim putnicima te njihovim očekivanjima....

63 Tehnička priprema vo đ enja Informacije o putovanju i dokumentacija... dodatna dokumentacija kao što su razne mape za turiste ili propagandni materijal koji im treba podijeliti, završne ankete, ugovori sa školom ili kontaktni podaci o roditeljima ako se radi o malodobnim putnicima....

64 Tehnička priprema vo đ enja Informacije o putovanju i dokumentacija... pisani ugovor o pružanju usluga vo đ enja, nalog za službeno putovanje ili drugi slični dokument kojim vodič može dokazati svoj status i/ili ostvariti pravo na isplatu naknade sudskim putem ukoliko do đ e do spora s agencijom....

65 Tehnička priprema vo đ enja Informacije o putovanju i dokumentacija... Ukoliko to nije uobičajeno već u autobusu, vodič mora preuzeti i odgovarajući natpis za autobus.

66 Tehnička priprema vo đ enja Osobne stvari vodiča potrebne za vo đ enje?

67 3. Nastavna cjelina Komuniciranje s turistima

68 3. Nastavna cjelina: Komuniciranje s turistima Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica: 1.Osnove komuniciranja s turistima 2.Strategije komuniciranja 3.Čimbenici uspješnog komuniciranja 4.Oblici komuniciranja s turistima

69 Osnove komuniciranja s turistima Sve što turisti imaju prije putovanja su očekivanja, a sve što imaju nakon putovanja su sjećanja. Turistička industrija prodaje neopipljive doživljaje, to su njezini proizvodi.

70 Osnove komuniciranja s turistima Koja je prava formula? 3S 3E 4S 4E 5W 6S 3MD Dakle, komuniciranje s turistima je višedimenzinalno!

71 Osnove komuniciranja s turistima Komunikacijska kompetencija jedinstvo je jezične, društvene, kulturne i strateške kompetencije.

72 Osnove komuniciranja s turistima Što je poruka? Poruka nije ono što pošiljatelj kaže, već ono što primatelj primi.

73 Osnove komuniciranja s turistima Oblikovanje poruke Kodiranje Prijenos kroz Komunikacijski kanal dekodiranje interpretiranje Oblikovanje povratne poruke kodiranje Prijenos kroz Komunikacijski kanal dekodiranje interpretiranje Model komuniciranja Smetnje Zapreke Smetnje

74 Osnove komuniciranja s turistima Smetnje komuniciranje je otežano, a ne prekinuto razmjerno je lako i moguće brzo uočiti te otkloniti izvor smetnje smetnje su objektivne naravi i/ili tehnološkog podrijetla subjektivne naravi i ljudskog porijekla.

75 Osnove komuniciranja s turistima Zapreke subjektivne naravi i ljudskog podrijetla onemogućuju ili prekidaju komuniciranje nije ih lako i brzo otkloniti neke je vrlo teško i otkriti postoje zapreke koje se lako primijete, ali se ne otklanjaju brzo (poštapalice, mucanje ili razne druge govorne mane)

76 Osnove komuniciranja s turistima Zapreke Nastup s pozicije neopravdanog autoriteta Neformalno i formalno komuniciranje Prijenos neželjenih emocija s porukom Selektiranje informacija (Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide ono što žele vidjeti. )

77 Osnove komuniciranja s turistima Zapreke loše slušanje (i loše pamćenje) Etnocentrizam – stereotipi Jezik i neverbalno komuniciranje Upotreba stručnog žargona Korištenje narječja

78 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija komunikatora temelji se na vjerodostojnosti komunikatora Vjerodostojnost je lako izgubiti, pa korištenje ove strategije u slučaju izgubljene vjerodostojnosti može postati zapreka daljem komuniciranju

79 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Vjerodostojnost se sastoji od: pouzdanosti i povjerenja čestitosti i poštenja stručnosti i preporuka imidža i privlačnosti statusa i moći zajedničkih vrijednosti i uvjerenja...i njihova vještog korištenja

80 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija publike: Potrebna je prethodna analiza publike Što se preciznije odgovori na pitanje tko je naša publika, to će se lakše utvrditi strategija komuniciranja

81 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Analiza publike: tko je vaša publika što znate o vašoj publici što vaša publika zna o vama što vaša publika zna o vašoj temi kako će vaša poruka biti primljena

82 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja...nikada ne smijemo precijeniti znanje turista, ali niti podcijeniti njihovu inteligenciju.

83 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: oslanja se prije svega na sadržaj, stil i strukturu poruke polazi od činjenice da je pažnja koju publika posvećuje poruci ograničena, nejednako raspore đ ena, a ovisi i o samoj poruci. KISS pravilo - keep it short and simple.

84 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: općenito se smatra da teze s početka ili kraja poruke najviše utječu na pamćenje publike u uvodu treba reći što namjeravate reći, u sredini reći ono što namjeravate, a na kraju podsjetiti na ono što ste rekli

85 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: korisno je poruke strukturirati ovisno o očekivanom slaganju ili neslaganju publike i iznositi bit poruke izravno ili neizravno upotreba riječi ali je li veće pola milijuna ili ?

86 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: ciljevi komuniciranja najčešće se svode na uvjeravanje, savjetovanje, informiranje i zabavljanje. Omjer informacija i atmosfere

87 Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija komunikacijskog kanala: uspjeh ovisi o komunikacijskom kanalu, odnosno medij komunikacije svaki komunikacijski kanal i medij komunikacije ima svoja pravila, svoje prednosti i nedostatke, a pojedine poruke jednostavno zahtijevaju odre đ eni kanal ili medij.

88 Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja uspješno se komuniciranje oslanja na: osobnost komunikatora povezanost različitih oblika komuniciranja u jedinstveni doživljaj dobru organizaciju komuniciranja...bolje je biti prvorazredna verzija sebe nego drugorazredna verzija nekog drugog. (Riderstråle J., Nordström K., 2004:309)

89 Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja komuniciranje licem u lice: oko 10% komuniciranja se odnosi na riječi i njihovo značenje oko 40% na način kojim su riječi izgovorene uključujući tempo, dubinu/visinu, glasnoću i ton Preostalih 50% odnosi se na to kako izgledamo dok govorimo -na neverbalnu komunikaciju. Albert Mehrabian (1968. i 1971.), Izvor: Rouse M. I Rouse S, 2005

90 Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja verbalno komuniciranje obuhvaća ono pisano i govorno odre đ eni čimbenici podjednako se odnose i na pisano i na govorno komuniciranje kao svoju drugu dimenziju pisano komuni- ciranje će obično uključivati i odre đ ene oblike vizualnog komuniciranja (slike, crteže, skice, karte), a govor je nedjeljivo vezan uz glas, odnosno tempo, visinu/dubinu, glasnoću i ton

91 Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja Čimbenici verbalnog komuniciranja: tečnost logičnost i kompozicija cjelovitost i sistematičnost uravnotežen odnos podataka i atmosfere poetičnost emotivnost jezična pravilnost izbjegavanje isključivosti (nikad, uvijek, superlativi)

92 Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja Čimbenici neverbalnog komuniciranja: održavanje vizualnog kontakta izraz lica držanje tijela i geste korištenje prostora (približavanje ili udaljavanje) dodirivanje osobni izgled

93 Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja Aktivno slušanje: nema dobre komunikacije bez neprekidnog, aktivnog i pažljivog slušanja onih kojima govorite i dok govorite ako ne čujete ušima, slušajte očima kada je sve u redu, turisti će gledati u pravcu objekata na koji ih se upućuje, izgledati i zvučati zainteresirano, održavati očni kontakt, klimati glavom ili imati osmjeh na licu, pitati relevantna pitanja. (Cairns et al., 2004.)

94 Oblici komuniciranja s turistima Tumačenje - osnovna forma u kojoj vodič komunicira s turistima.

95 Oblici komuniciranja s turistima Dobro tumačenje će otvoriti turistima sasvim nove vidike na obične stvari i potaknuti ih na nova intelektualna otkrića. Dobro tumačenje je zapravo dobra priča, a priče prevode informacije u osjećaje.

96 Oblici komuniciranja s turistima Dobro tumačenje mora : imati uskla đ ene elemente davanja informacija i atmosfere imati pozitivnu strukturu i predznak sadržavati točne i provjerene informacije iz pouzdanih izvora biti jednostavno, koncizno i strukturirano

97 Oblici komuniciranja s turistima Dobro tumačenje mora : sadržavati notu optimizma, veselja, brige za druge biti relevantno za mjesto u kojem se izvodi kao i za turiste kojima se iznosi, sadržavati povijesni tijek, sadašnji trenutak i pogled u budućnost biti raznoliko po osnovi svojeg sadržaja i predmeta izlaganja

98 Oblici komuniciranja s turistima Predmet tumačenja – način tumačenja.

99 Oblici komuniciranja s turistima Uvodni govor počinje oslovljavanjem putnika (poštovani putnici, dragi putnici, avanturisti, maturanti – ovisno sudionicima putovanja) primjereni pozdrav (dobro jutro, dobar dan, dobra večer) predstaviti sebe i sve ostale službene osobe koje sudjeluju u realizaciji aranžmana (vozače na primjer)

100 Oblici komuniciranja s turistima Uvodni govor pozdraviti turiste u ime agencije koja organizira putovanje i u ime prijevozničke tvrtke koja obavlja prijevoz istaknuti odredište da bismo bili sigurni da su oko nas ili u našem prijevoznom sredstvu baš oni turisti koji s nama putuju iznijeti vrlo kratko plan putovanja uključujući i okvirno vrijeme povratka

101 Oblici komuniciranja s turistima Uvodni govor navesti prvi sljedeći konkretan doga đ aj (dolazak na granični prijelaz, odlazak na predaju prtljage ili carinsku kontrolu, vrijeme prve pauze i slično) nije loše zamoliti putnike da pregledaju imaju li kod sebe potrebne putne dokumente, vize i druge važne stvari (lijekove, novac, kreditne kartice i sl.) te ih upozoriti da ih tijekom putovanja dobro čuvaju

102 Oblici komuniciranja s turistima + atmosfera, entuzijazam, bu đ enje očekivanja Prvi dojam!!!

103 Oblici komuniciranja s turistima Završni govor počinje kratkim, ali dobro osmišljenim izlaganjem koji će turiste podsjetiti na najljepše doživljaje i trenutke putovanja ili razgleda potom se treba zahvaliti turistima na ugodnom društvu, ukazanom povjerenju, potpori, suradnji, razumijevanju i toleranciji

104 Oblici komuniciranja s turistima Završni govor slijedi zahvala ostalim osobama koje su sudjelovale u realizaciji aranžmana (važnim osobama u grupi, vozačima i sl.) na kraju treba izraziti želju za ponovnim susretom i putovanjem, te nenametljivo, eventualno sugerirati neko od putovanja koje slijedi ili druge mogućnosti koje pruža destinacija

105 Oblici komuniciranja s turistima Obavijest Koliko je kod tumačenja bitan sadržaj i atmosfera, toliko je kod davanja obavijesti bitna pravovremenost i cjelovitost informacije.

106 Oblici komuniciranja s turistima Obavijest potrebno je dobro procijeniti koja je implikacija obavijesti na buduće doga đ aje. kod davanja obavijesti vodiči moraju pokazati smisao za dobru procjenu situacije i čvrstinu odlučivanja

107 Oblici komuniciranja s turistima Obavijest Tijekom i nakon iznošenja obavijesti ona se ne bi smjela mijenjati jer to unosi zabunu, a vodič mora biti siguran da su svi turisti obavijest primili i ispravno interpretirali.

108 Oblici komuniciranja s turistima Obavijest Mora biti potpuna i pravovremeno prenešena! Savjet: istu obavijest dobro je prenijeti različitim medijima i formama komunikacije, ako zakaže jedna, moguće je da neće i ostale....

109 Oblici komuniciranja s turistima Obavijest licem u lice putem razglasa telefonom Pisana

110 Oblici komuniciranja s turistima Razgovori Formalni Neformalni

111 Oblici komuniciranja s turistima Odgovaranje na pitanja Odgovoriti s lakoćom! Aktivno slušati! Kratak ili dug odgovor? Iskreno i istinito odgovoriti!

112 Oblici komuniciranja s turistima Odgovaranje na pitanja Odgovor ne smije diskreditirati osobu koja je pitala! Odbiti odgovor ili se ograditi od neprimjerenih i pitanja u neprimjerenom trenutku! Izbjegavati konfrontacije i konfliktne situacije!

113 Oblici komuniciranja s turistima Upute i pojašnjenja preporuke ili smjernice koje pomažu turistima da lakše savladavaju kulturne prepreke uključujući i najosnovnije fraze jezika destinacije, obavljaju kupovinu, mijenjaju novac, koriste kreditne kartice, mobilne telefone, adaptere za električne ure đ aje, uočavaju zdravstvene i sigurnosne probleme i opasnosti...

114 Oblici komuniciranja s turistima Izvješća Bilješke Zapisnici

115 Oblici komuniciranja s turistima Ostali oblici komuniciranja Karte i planovi Crteži Mape akcijskih putovanja i boravka Projekcije fotografija i filmova Emitiranje zvučnih zapisa i glazbe

116 Oblici komuniciranja s turistima Korištenje tehničkih sredstava Razglasi Bežični sustavi za tumačenje

117 4. Nastavna cjelina Organizacija vo đ enja turista

118 4. Nastavna cjelina: Organizacija vo đ enja turista Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica: 1.Osnove organizacije vo đ enja turista 2.Vo đ enje turista u različitim prostorima i prijevoznim sredstvima 3.Ostali aspekti organizacije vo đ enja turista

119 Osnove organizacije vo đ enja turista Sastajanje s turistima i prvi kontakt Pravovremeni dolazak na polazište Upoznavanje s članovima grupe Identifikacija svih članova grupe Uvodno izlaganje...

120 Osnove organizacije vo đ enja turista Razilaženje i ponovno okupljanje uputiti turiste gdje i kada će se grupa s vodičem ponovno sastati Najbolje je da je rastanak na mjestu ponovnog sastanka

121 Osnove organizacije vo đ enja turista Pauze za osnovne fiziološke potrebe pauze za korištenje toaleta pauze za konzumiranja hrane i pića

122 Osnove organizacije vo đ enja turista Kretanje u gradu pješice vidljivost posljednjeg turiste nagla skretanja objekti za fotografiranje brzo kretanje velika gužva prelasci prometnica

123 Osnove organizacije vo đ enja turista Kretanje u prirodi pješice skretanja nepregledan teren brzina hoda siguran pravac kretanja

124 Osnove organizacije vo đ enja turista Izbor mjesta za tumačenja sigurno prostrano ne smije biti izloženo neprimjerenoj buci niti nepovoljnim utjecajima hladnoće, sunca, vjetra, mirisa... ne ometa prolaz drugih turista i prolaznika

125 Osnove organizacije vo đ enja turista Izbor mjesta za tumačenja najbolji pogled na objekt tumačenja vodič treba stajati malo bočno tako da turistima ne zaklanja pogled na objekt tumačenja vodič ne smije početi s tumačenjem ili davanjem obavijesti dok svi turisti nisu stigli i zauzeli svoje mjesto

126 Organizacija vo đ enja turista u prijevoznim sredstvima Organizacija vo đ enja turista u autobusu mikrofon i ostala audio vizualna tehnika ostali ure đ aji u autobusu koji su od velike važnosti za turiste su WC, stakla, zastori, sjedala, prostori za odlaganje stvari i klimatizacijski/ventilacijski sustav.

127 Organizacija vo đ enja turista u prijevoznim sredstvima Organizacija vo đ enja turista u autobusu Specifičan oblik vo đ enja je panoramski razgled autobusom: tumačenja treba pažljivo isplanirati iznimno je važna dobra koordinacija s vozačem dobro planiranje rute

128 Organizacija vo đ enja turista u prijevoznim sredstvima Organizacija vo đ enja turista u autobusu Tumačenja tijekom duljih vožnji Zaustavljanja Mjesta za ukrcaj i iskrcaj Sigurnost putnika i vodiča

129 Organizacija vo đ enja turista u prijevoznim sredstvima Specifičnosti vo đ enja turista u osobnom automobilu.

130 Organizacija vo đ enja turista u prijevoznim sredstvima Specifičnosti vo đ enja turista na brodu i trajektu. brod koji je namijenjen razgledima gradova brod za krstarenja veliki trajekti na kojeg se ukrcava i autobus s putnicima Prijevoz putnika i autobusa trajektom na kraćim relacijama Izleti na manjim brodovima

131 Organizacija vo đ enja turista u prijevoznim sredstvima Specifičnosti vo đ enja turista u drugim prijevoznim sredstvima Zrakoplov Vlak Sredstva javnog prijevoza Ostala prijevozna sredstva (žičare, uspinjače, panoramski vlakovi i sl.)

132 Organizacija vo đ enja turista na terminalima javnog prijevoza U zračnoj luci Na željezničkom kolodvoru Na stanicama javnog prijevoza Na pristaništima za brodove i putničkim terminalima u lukama

133 Organizacija vo đ enja turista u ugostiteljskim objektima U hotelu, na recepciji Saznati sve potrebne informacije na recepciji i provjeriti rezervaciju Prenijeti potrebne informacije turistima Rasporediti turiste u sobe Riješiti ostale poslove na recepciji (voucher, bu đ enje i sl.)

134 Organizacija vo đ enja turista u ugostiteljskim objektima U restoranu način organizacije prehrane lokacija i vrijeme početka obroka posebne prehrambene potrebe turista (vegetarijanci, dijabetičari i sl. raspored stolova Vodič u restoran dolazi prvi, a posljednji počinje jesti...

135 Organizacija vo đ enja turista u ostalim objektima sakralni objekti muzeji i galerije arheološki lokaliteti burgovi, kašteli ili dvorci špilje, rudnici vinski podrumi

136 Organizacija vo đ enja turista u ostalim objektima zoološki vrtovi botanički vrtovi seoska gospodarstva industrijski pogoni sajmovi

137 Organizacija vo đ enja turista u ostalim objektima izložbene dvorane sportski tereni koncertne dvorane i kazališta skijališta granični prijelazi

138 Ostali aspekti organizacije vo đ enja turista Specifičnosti u pružanju pojedinih usluga turistima dočekivanje turista transferi ispraćaj turista asistencija prevo đ enje

139 Ostali aspekti organizacije vo đ enja turista Specifičnosti u pružanju pojedinih usluga turistima panoramski razgled autobusom razgled pješice noćni razgled izlet tura incentive paket aranžman

140 Ostali aspekti organizacije vo đ enja turista Organizacija zabave i animacije Sigurnost turista Zdravstvena zaštita turista Prigovori, žalbe i reklamacije Rješavanje problema u nepredvi đ enim situacijama Osnove etike i odnos prema suradnicima i turistima Vo đ enje osoba s posebnim potrebama

141 Nekoliko sličica iz prakse...

142

143

144

145

146

147

148

149

150 Hvala na pažnji!