ВНЕШНИЕ СВЯЗИ И ВОЗМОЖНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА. - презентация

1 ВНЕШНИЕ СВЯЗИ И ВОЗМОЖНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

2 1. Способы организации туристского продукта Схемы работы туроператора по реализации и организации туров Прямаяорганизациятуров Опосредованнаяорганизациятуров Ссылка

3 При организации планируемого тура необходимо определить способ организации туристского продукта: При организации планируемого тура необходимо определить способ организации туристского продукта: Прямая организация туров подразумевает контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристских услуг; Прямая организация туров подразумевает контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристских услуг; Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры). Ссылка Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры). Ссылка Ссылка

4 2. Характеристики деятельности российского туроператора, занимающегося выездным туризмом

5 1. Объемы продаж Прямая схема работы: Прямая схема работы: Большие, туроператор имеет рыночные и финансовые возможности для заключения выгодных договоров Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Небольшие, средние

6 2. Профиль работы Прямая схема работы: Прямая схема работы: Возможны два варианта: 1) индивидуальные туры или эксклюзивные направления, которые зарубежные meet-компании не считают выгодным и перспективным делом (поэтому они не имеют представительств в России); 2) массовые направления и групповые туры, наличие у оператора рыночных и финансовых возможностей для непосредственной работы с иностранными поставщиками услуг Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Массовые и популярные направления, виды туров, заставляющие иностранные meet- компании говорить на русском языке и иметь представительства в России

7 3. Ассортимент предлагаемых туров Прямая схема работы: Прямая схема работы: Узкий (специализируется по 1-2 профилям) и мелкий (небольшой выбор средств размещения), позволяющий концентрировать усилия на работе с небольшим количеством иностранных поставщиков туруслуг Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Широкий (несколько курортов или направлений), глубокий (множество средств размещения на одном направлении)

8 4. Сегмент рынка Прямая схема работы: Прямая схема работы: Ограниченная фокус- группа, узкая специализация (диктуемая небольшим количеством предлагаемых видов туров и средств размещения) Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Большой сегментный ряд, отсутствие узкой рыночной специализации

9 5. Персонал Прямая схема работы: Прямая схема работы:Многочисленный, владеющий иностранными языками, имеющий опыт работы и отличное знание направления.Туроператорская деятельность весьма широкая, от гостиницы до визовой поддержки. Наличие представителя в местах отдыха Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Небольшой штат, работа сводится к параллельной работе с перевозчиком, meet-компанией, страховой компанией, визовыми службами

10 6. Опыт работы на рынке Прямая схема работы: Прямая схема работы: Огромный опыт, знание направлений, известность среди потребителей определенной узкой фокус-группы Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Небольшой или отсутствие такового

11 7. Минимальные финансовые возможности Прямая схема работы: Прямая схема работы: Наличие финансовых возможностей для командировок, приобретения блоков мест в отелях, на чартерных рейсах Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Наличие необходимых средств только на организацию чартерной программы

12 8. Опасности в перспективе Прямая схема работы: Прямая схема работы: Экономическая выгода прямой организации туров достигается, только если оператор непосредственно выкупает места (на различных условиях) в зарубежных отелях, бронирует транспортные средства Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Лоббирование интересов meet-компании, полная неизвестность на курорте (даже если оператор целиком отправляет самолеты)

13 9. Перспективы Прямая схема работы: Прямая схема работы: Туроперейтинг высшего полета. Международнаяизвестность. Влияние на национальном рынке. Возможности туроператорского лобби на зарубежном туристском рынке Опосредованная схема работы: Опосредованная схема работы: Рядовой оператор, но есть возможности добиться повышенного комиссионного вознаграждения или более льготных условий сотрудничества с meet- компанией Ссылка

14 3. Контрагенты, критерии оценки потенциальных партнеров 3. Контрагенты, критерии оценки потенциальных партнеров Контрагенты – это стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг. Контрагенты – это стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг.

15 Критерии оценки потенциальных партнеров: Критерии Анализ количественных показателей деятельности партнера Чистая прибыль Показатели рентабельности Деловая характеристика – деловое резюме Тщательность и добросовестность при исполнении обязательств Наличие опыта работы в турбизнесе Стремление учитывать предложения и пожелания контрагента и решать все возникающие сложные ситуации путем переговоров Масштаб операций Темпы роста объемов продаж и активов Объем продаж (оборот) Степень доверия банка Степень платежеспособности и кредитоспособности Качественный и количественный состав оборотного капитала (наличие в нем достаточного количества платежных средств) Коэффициенты ликвидности и покрытия (возможность фирмы иметь в наличии в случае необходимости достаточное количество платежных средств) Соотношение между основным и оборотным капиталом Оценка солидности турфирмы Членство в национальных ассоциациях и международных организациях, договора с транспортными компаниями и гостиницами, квалификация и численность персонала Наличие у компании юридического основания заниматься продажей услуг (лицензии) Учет опыта прошлых сделок Ссылка

16 4. Идентификация поставщиков туристских услуг Идентификация поставщиков туруслуг – это определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка Идентификация поставщиков туруслуг – это определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка

17 Схемы сотрудничества по организации тура Поставщик туруслуг Возможные схемы работы поставщика туруслуг и туроператора Meet-компания 1. Работа по разовым заявкам. 2. Работа на условиях квотирования. 3. Туристический кредит. Авиакомпания 1. Покупка блока мест на регулярные рейсы (жесткий и мягкий блок мест). 2. Организация чартерного рейса. 3. Организация чартерных программ. 4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах. 5. Продажа авиабилетов. Отели 1. Аренда отеля. 2. Покупка блока мест на условиях комитмента (жестким блоком). 3. Покупка блока мест на условиях элотмента (мягким блоком). 4. Безотзывное бронирование. 5. Приоритетное бронирование. 6. Работа на условиях повышенной комиссии. 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам. Железные дороги 1. Торговля железнодорожными билетами. 2. Формирование туристских поездок. 3. Формирование прицепных вагонов. Судовладельцы Фрахт водного судна (единоличный или долевой). Автопредприятия Аренда автобуса (единоличная или долевая). Экскурсионные бюро 1. Организация индивидуальных (групповых экскурсий). 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро. Ссылка

18 5. Особенности работы с meet-компанией Три схемы сотрудничества: Работа по разовым заявкам – туроператор заказывает операцию наземного обслуживания для конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. Работа по разовым заявкам – туроператор заказывает операцию наземного обслуживания для конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. Работа на условиях квотирования – meet-компания до определенного момента времени держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории для клиентов туроператора. Работа на условиях квотирования – meet-компания до определенного момента времени держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории для клиентов туроператора. Туристический кредит – перевод определенной части валютных средств на счета иностранного партнера до начала сезона (формируется депозит оператора). Туристический кредит – перевод определенной части валютных средств на счета иностранного партнера до начала сезона (формируется депозит оператора).

19 Этапы заключения сделки с иностранной турфирмой Получение официального предложения (оферты) на заключение сделки Документальное закрепление условий сделки Рассмотрение и согласование условий сделки Сделка – это установление, изменение и прекращение правоотношений по взаимному волеизъявлению договаривающихся сторон по поводу купли-продажи туристских услуг. Сделка – это установление, изменение и прекращение правоотношений по взаимному волеизъявлению договаривающихся сторон по поводу купли-продажи туристских услуг.

20 Программа обслуживания – документ, содержащий набор услуг (список). При составлении программы обслуживания обычно используют один из следующих подходов: Программа обслуживания – документ, содержащий набор услуг (список). При составлении программы обслуживания обычно используют один из следующих подходов: программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания; программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания; непосредственное согласование, примерно за три дня до заезда, конкретной программы обслуживания по дням – маршрут по дням (day by day itinerary). непосредственное согласование, примерно за три дня до заезда, конкретной программы обслуживания по дням – маршрут по дням (day by day itinerary). Ссылка

21 Сравнительная характеристика классов обслуживания: Уровень качества услуг Услуги размещения Перевозки Питание Класс люкс Самый высокий уровень качества Размещение в гостиницах категории 5 звезд или роскошных внекатегорийных отелях Перелет первым классом, индивидуальные перевозки на автомобилях класса люкс Питание в престижных ресторанах Первый класс Достаточно высокий уровень обслуживания Размещение в гостиницах категории 4-5 звезд Перелет первым или бизнес-классом, индивидуальные перевозки Отличная кухня и широкий выбор блюд Туристский класс Средний уровень обслуживания Размещение в гостиницах категории 2-3 звезды Перелет экономическим классом на регулярных рейсах (возможны чартеры), групповые перевозки Питаниешведский стол, а ля карт,табльдот Экономи – ческий класс Невысокое качество услуг Размещение в гостиницах категории 1-2 звезды, хостеллах, общежитиях Перелет чартерными авиарейсами, перевозки на общественном транспорте Питание не предостав – ляется вообще

22 Rooming list – список размещения людей по номерам Rooming list – список размещения людей по номерам DBL – номер с одной двуспальной кроватью DBL – номер с одной двуспальной кроватью TWIN – номер с двумя односпальными кроватями TWIN – номер с двумя односпальными кроватями SGL – одноместный номер SGL – одноместный номер

23 Варианты обслуживания туристов в ресторанах Гарни – Bed & Breakfast (Bermuda Plan) – предоставление постояльцу только завтрака (BB): Гарни – Bed & Breakfast (Bermuda Plan) – предоставление постояльцу только завтрака (BB): континентальный завтрак – это чай или кофе, булочка, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока; континентальный завтрак – это чай или кофе, булочка, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока; английский завтрак – это континентальный завтрак + блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс; английский завтрак – это континентальный завтрак + блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс; американский завтрак – это континентальный завтрак + фрукты, яичные и мясные блюда, каши; американский завтрак – это континентальный завтрак + фрукты, яичные и мясные блюда, каши; Полупансион – Half Board (Modified American plan) – это двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин (HB); Полупансион – Half Board (Modified American plan) – это двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин (HB); Полный пансион – Full Board (American Plan) – это трехразовое питание в день – завтрак, обед и ужин (FB); Полный пансион – Full Board (American Plan) – это трехразовое питание в день – завтрак, обед и ужин (FB); Система все включено – это полный пансион плюс напитки Система все включено – это полный пансион плюс напитки Обслуживание а ля карт – это свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню Обслуживание а ля карт – это свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню Обслуживание табльдот – это единое для всех клиентов меню без права выбора блюд Обслуживание табльдот – это единое для всех клиентов меню без права выбора блюд Шведский стол – это свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание Шведский стол – это свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание

24 Экскурсионное обслуживание Обзор (sight) – обзорная экскурсия, включающая только внешний осмотр экскурсионного объекта, когда туристы осматривают туристские достопримечательности, сидя в автобусе; Обзор (sight) – обзорная экскурсия, включающая только внешний осмотр экскурсионного объекта, когда туристы осматривают туристские достопримечательности, сидя в автобусе; Посещение (visit) – осмотр экскурсионного объекта изнутри. В обязанности турфирмы в данном случае входит предоставление автобуса и входных билетов; Посещение (visit) – осмотр экскурсионного объекта изнутри. В обязанности турфирмы в данном случае входит предоставление автобуса и входных билетов; Экскурсия (excursion) – организация посещения и осмотра туристского объекта в сопровождении лицензированного экскурсовода или гида- переводчика. Экскурсия (excursion) – организация посещения и осмотра туристского объекта в сопровождении лицензированного экскурсовода или гида- переводчика.

25 Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой. – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой. Аннуляция подразделяется следующим образом: Аннуляция подразделяется следующим образом: своевременная аннуляция предполагает отказ от забронированных услуг в сроки, при которых виновная сторона освобождается от возмещения причиненных ею убытков; своевременная аннуляция предполагает отказ от забронированных услуг в сроки, при которых виновная сторона освобождается от возмещения причиненных ею убытков; поздняя аннуляция – это отказ от забронированных услуг после установленных для своевременной аннуляции сроков. В этом случае виновная сторона обязана компенсировать убытки, возникшие у принимающей фирмы; поздняя аннуляция – это отказ от забронированных услуг после установленных для своевременной аннуляции сроков. В этом случае виновная сторона обязана компенсировать убытки, возникшие у принимающей фирмы; полная аннуляция – это отказ от всех забронированных услуг; полная аннуляция – это отказ от всех забронированных услуг; частичная аннуляция – это отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете частичная аннуляция – это отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете Ссылка

26 6. Необходимые реквизиты договоров: полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон; полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон; место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения договоров могут выступать как родные города оператора и поставщика туруслуг, так и нейтральная территория, например место проведения туристской выставки); место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения договоров могут выступать как родные города оператора и поставщика туруслуг, так и нейтральная территория, например место проведения туристской выставки); предмет договора (в котором кратко дается понятие о целях, с которыми заключается договор, например: Основываясь на взаимовыгодном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: оператор осуществляет набор и отправку групп индивидуальных туристов в Италию, фирма обеспечивает организацию их пребывания в Италии); предмет договора (в котором кратко дается понятие о целях, с которыми заключается договор, например: Основываясь на взаимовыгодном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: оператор осуществляет набор и отправку групп индивидуальных туристов в Италию, фирма обеспечивает организацию их пребывания в Италии);

27 условия договора – подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы – факсимильная, электронная; документооборот – форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ); условия договора – подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы – факсимильная, электронная; документооборот – форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ); права и обязанности сторон; права и обязанности сторон; общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера при фрахте судна); общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера при фрахте судна); ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта); ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта); определение контактных и ответственных лиц; определение контактных и ответственных лиц; форс-мажорные обстоятельства; форс-мажорные обстоятельства; длительность контракта и условия его пролонгации; длительность контракта и условия его пролонгации; печати и подписи сторон печати и подписи сторон Ссылка

28 Сравнительная характеристика японского и американского менеджмента Японские организации Американские организации Пожизненный наем Краткосрочный наем (в основном выпускников) Медленная оценка и продвижение по службе Быстрая оценка и продвижение по службе Неспециализированная карьера Специализированная карьера Неявные механизмы контроля Явные механизмы контроля Коллективное принятие решений Индивидуальное принятие решений Коллективная ответственность Индивидуальная ответственность Решения принимаются снизу вверх Решения принимаются сверху вниз Управление оценивается по достижению гармонии в коллективе и по общему результату; оплата труда – по показателям работы группы, служебному стажу Управление оценивается по индивидуальному результату, оплата труда – по индивидуальным достижениям Личные, неформальные отношения с подчиненными Формальные отношения с подчиненными Ориентация управления на группу Ориентация на индивида Нестандартная, гибкая система управления Строго формализованная структура управления Ссылка

29 Основные функции менеджмента в американской, японской и европейской школах: Американская школа: планирование (включая миссию, цели и прогнозирование); планирование (включая миссию, цели и прогнозирование); организация (включая порядок использования власти, разрешение конфликтов); организация (включая порядок использования власти, разрешение конфликтов); связующие процессы (включая коммуникации и методы принятия решений); связующие процессы (включая коммуникации и методы принятия решений); обеспечение эффективности деятельности организации (включая управление трудовыми ресурсами, функционирование операционных производственных систем). обеспечение эффективности деятельности организации (включая управление трудовыми ресурсами, функционирование операционных производственных систем). Японская школа: планирование; планирование; организация работы; организация работы; оперативное руководство; оперативное руководство; мотивация; мотивация; координация; координация; контроль. контроль. Европейская (немецкая) школа: определение цели; определение цели; получение информации; получение информации; планирование; планирование; принятие решений; принятие решений; реализация; реализация; контроль. контроль. Ссылка

30 6. Глоссарий Day by day itinerary – маршрут по дням Day by day itinerary – маршрут по дням DBL – номер с одной двуспальной кроватью DBL – номер с одной двуспальной кроватью SGL – одноместный номер SGL – одноместный номер TWIN – номер с двумя односпальными кроватями TWIN – номер с двумя односпальными кроватями Rooming list – список размещения людей по номерам Rooming list – список размещения людей по номерам

31 Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой поздняя аннуляция – это отказ от забронированных услуг после установленных для своевременной аннуляции сроков поздняя аннуляция – это отказ от забронированных услуг после установленных для своевременной аннуляции сроков полная аннуляция – это отказ от всех забронированных услуг полная аннуляция – это отказ от всех забронированных услуг своевременная аннуляция – это отказ от забронированных услуг в сроки, при которых виновная сторона освобождается от возмещения причиненных ею убытков своевременная аннуляция – это отказ от забронированных услуг в сроки, при которых виновная сторона освобождается от возмещения причиненных ею убытков частичная аннуляция – это отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете частичная аннуляция – это отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете

32 Гарни – Bed & Breakfast (Bermuda Plan) – предоставление постояльцу только завтрака (BB) Гарни – Bed & Breakfast (Bermuda Plan) – предоставление постояльцу только завтрака (BB) американский завтрак – континентальный завтрак + фрукты, яичные и мясные блюда, каши американский завтрак – континентальный завтрак + фрукты, яичные и мясные блюда, каши английский завтрак – континентальный завтрак + блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс английский завтрак – континентальный завтрак + блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс континентальный завтрак – чай или кофе, булочка, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока континентальный завтрак – чай или кофе, булочка, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока

33 Идентификация поставщиков услуг – это определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка Идентификация поставщиков услуг – это определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка Контрагенты – это стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг Контрагенты – это стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг Обзор (Sight) – это обзорная экскурсия, включающая только внешний осмотр экскурсионного объекта, когда туристы осматривают туристские достопримечательности, сидя в автобусе Обзор (Sight) – это обзорная экскурсия, включающая только внешний осмотр экскурсионного объекта, когда туристы осматривают туристские достопримечательности, сидя в автобусе

34 Обслуживание а ля карт – это свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню Обслуживание а ля карт – это свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню Обслуживание табльдот – это единое для всех клиентов меню без права выбора блюд Обслуживание табльдот – это единое для всех клиентов меню без права выбора блюд Опосредованная организация туров – это отношения между туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг, между которыми стоит посредник, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры) Опосредованная организация туров – это отношения между туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг, между которыми стоит посредник, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры)

35 Полный пансион – Full Board (American Plan), т.е. трехразовое питание в день – завтрак, обед и ужин (FB) Полный пансион – Full Board (American Plan), т.е. трехразовое питание в день – завтрак, обед и ужин (FB) Полупансион – Half Board (Modified American Plan), т.е. двухразовое питание в день – завтрак плюс обед или ужин (HB) Полупансион – Half Board (Modified American Plan), т.е. двухразовое питание в день – завтрак плюс обед или ужин (HB) Посещение (Visit) – это осмотр экскурсионного объекта изнутри Посещение (Visit) – это осмотр экскурсионного объекта изнутри Программа обслуживания – это документ, содержащий набор услуг (список) Программа обслуживания – это документ, содержащий набор услуг (список)

36 Прямая организация туров – это контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристских услуг Прямая организация туров – это контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристских услуг Сделка – это установление, изменение и прекращение правоотношений по взаимному волеизъявлению договаривающихся сторон по поводу купли-продажи туристских услуг Сделка – это установление, изменение и прекращение правоотношений по взаимному волеизъявлению договаривающихся сторон по поводу купли-продажи туристских услуг Система все включено – это полный пансион плюс напитки Система все включено – это полный пансион плюс напитки Уровень (класс) обслуживания – это качество предоставляемых услуг Уровень (класс) обслуживания – это качество предоставляемых услуг

37 Шведский стол – это свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание Шведский стол – это свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание Экскурсия (Excursion) – это организация посещения и осмотра туристского объекта в сопровождении лицензированного экскурсовода или гида-переводчика Экскурсия (Excursion) – это организация посещения и осмотра туристского объекта в сопровождении лицензированного экскурсовода или гида-переводчика Ссылка

38 Список литературы: 1. Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономистъ, – 670 с.: ил. 2. Глухов В.В., Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, – 608 с.: ил. – (Серия Учебник для вузов). 3. Зайцева Н.А., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2- е изд., испр. и доп. – М.: Издательский центр Академия, – 240 с. 4. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, – 512 с.: ил. – (Серия Учебное пособие). 5. Тебекин А.В., Менеджмент организации: учебник / А.В. Тебекин, Б.С. Касаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, – 416 с. Ссылка