НЕЧАЕВ АЛЕКСАНДР ВИТАЛЬЕВИЧ Заместитель Председателя Правительства Ярославской области Правительство Ярославской области Независимая оценка качества оказания. - презентация

1 НЕЧАЕВ АЛЕКСАНДР ВИТАЛЬЕВИЧ Заместитель Председателя Правительства Ярославской области Правительство Ярославской области Независимая оценка качества оказания услуг в Ярославской области: опыт участия в пилотном проекте

2 Правительство Ярославской области Организации-операторы: в сфере здравоохранения – ГБУЗ ЯО «Медицинский информационно-аналитический центр» в сфере образования – ГБУ ЯО «Центр оценки и контроля качества образования» в сфере культуры – АНО «Ракурс» (пилотный проект 2014 года) в сфере социального обслуживания - общественный совет при департаменте труда и социальной поддержки населения Ярославской области в сфере физической культуры – МКУ «Институт развития стратегических инициатив»

3 Правительство Ярославской области Проведение независимой оценки в 2015 году Здравоохранение 59 % от общего количества медицинских организаций 17 центральных районных больниц 17 городских больниц 10 поликлиник Образование 43 % образовательных учреждений 430 учреждений дошкольного образования области Физическая культура 27 % общей численности спортивных школ 17 спортивных школ

4 Правительство Ярославской области Координатор деятельности по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования – управление по социальной и демографической политике Правительства области

5 Правительство Ярославской области

6

7 Участие Ярославской области в пилотном проекте Осуществлена независимая оценка качества работы 189 учреждений культуры, в том числе: 2 федеральных 22 учреждения культуры регионального подчинения 165 муниципальных учреждений культуры С использованием различных каналов сбора информации получено 6345 оценок получателей услуг Срок реализации проекта – 3 месяца (сентябрь – ноябрь), в том числе: организационные мероприятия – 2 недели период активной реализации – 7 недель подведение итогов – 4 недели Правительство Ярославской области

8 Источники данных для проведения оценки Открытые данные Результаты опроса получателей услуг на сайтах учреждений на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях bus.gov.ru Правительство Ярославской области

9 Критерии оценки открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг. Правительство Ярославской области

10 Открытость и доступность информации об организации культуры Полное наименование учреждения Почтовый адрес, схема размещения учреждения Адрес электронной почты Информация о руководителе учреждения Сведения об учреждении Состав работников Требования к оказываемым услугам (стандарты, регламенты, описание предоставляемых услуг) Информация о финансировании учреждения Материально-техническое оснащение учреждения Информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя учреждения Отчет о выполнении государственного/ муниципального задания, отчет о результатах деятельности учреждения Правительство Ярославской области

11 Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту Дата и время размещения информации Наличие независимой системы учета посещений сайта Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта Ценовая доступность получения услуги: – Перечень услуг, оказываемых учреждением – Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг – Дополнительные услуги, оказываемые учреждением – Услуги, оказываемые на платной основе. Стоимость оказываемых услуг – Предоставляемые льготы. Условия предоставления льгот Правительство Ярославской области

12 Время ожидания предоставления услуги Перечень информационных систем, находящихся в ведении учреждения Пакеты открытых данных учреждения. Доступ к электронным базам данных учреждения Электронный билет учреждения/возможность бронирования билетов/электронная очередь Виртуальные экскурсии по учреждению Правительство Ярославской области

13 Доброжелательность, вежливость и компетентность работников Телефон справочной службы, телефон руководителя учреждения (приемная) Онлайн-консультант учреждения (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем учреждения) Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения, жалобная книга учреждения Правительство Ярославской области

14 Удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении Ссылки на оценку качества услуг учреждения Ссылки на системы независимой оценки качества услуг учреждения Информационные сообщения о независимой оценке качества услуг учреждения Методика проведения независимой оценки качества услуг Сведения об общественном совете учреждения (состав, регламент работы, отчеты о результатах работы совета). Правительство Ярославской области

15 Информация с официального сайта для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях bus.gov.ru Уровень выполнения утвержденных показателей объема оказываемых государственных (муниципальных) услуг (работ) Уровень выполнения утвержденных показателей качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг (работ) Уровень выполнения показателя поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности Правительство Ярославской области

16 Результаты опроса получателей услуг организаций культуры Правительство Ярославской области

17 Критерии для оценки удовлетворенности качеством оказания услуг на примере группы «Музеи» Информирование о предстоящих выставках и экспозициях учреждения График работы учреждения Качество проведения экскурсий Разнообразие экспозиций Наличие дополнительного сервиса Комфортность стоимости услуг Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала учреждения Уровень комфортности пребывания в учреждении (места для сидения, гардероб, чистота помещений и т.д.) Насколько в целом Вы довольны деятельностью учреждения? Правительство Ярославской области

18 Виджет на официальном сайте учреждения Правительство Ярославской области

19 Баннер на официальном сайте учреждения Формы проведения опроса получателей услуг Правительство Ярославской области

20 Другие формы проведения опроса получателей услуг Телефонная связь Установка терминалов в учреждениях культуры Личный опрос (социологическое исследование) Правительство Ярославской области

21 Представление результатов Правительство Ярославской области

22 Личный кабинет учреждения Правительство Ярославской области

23 Представление результатов Оценка складывается из следующих компонентов: Оценка информационной открытости; Оценка внутренней эффективности учреждения; Оценка удовлетворенности получателей услуг Правительство Ярославской области

24 Карта удовлетворенности услугами Оценка открытости Оценка удовлетворенности Правительство Ярославской области

25 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!