Особенности делового этикета. «МЫСЛЬ ИЗРЕЧЕННАЯ ЕСТЬ ЛОЖЬ» (Ф.Тютчев) ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ. - презентация

1 Особенности делового этикета

2 «МЫСЛЬ ИЗРЕЧЕННАЯ ЕСТЬ ЛОЖЬ» (Ф.Тютчев) ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

3 Русский язык – 250 млн.чел. Китайский язык – 1300 млн.чел. Испанский язык – 210 млн.чел. Хинди и урду – 200 млн.чел. Арабский язык – 127 млн.чел. Английский язык – 350 млн.чел. Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества Слово + Слово = Речь Речь – это язык в действии или вербальная коммуникация «ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон) ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

4 СОДЕРЖАНИЕ - знания; - словарный запас ПОНЯТНОСТЬ - точность мыслей; - достаточная громкость; - четкая дикция; темп – 125 слов в минуту; - лаконичность ЕСТЕСТВЕННОСТЬ - уверенность; - стиль; - свобода движений ЯРКОСТЬ - интонация; - эмоциональность в тоне голоса и выражении лица ЖЕСТЫ - в меру; - синхронное сопровождение речи ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ - большую часть времени смотреть на слушателей; - фиксация взгляда 2-5 сек. - равномерность взгляда по аудитории КОМПОЗИЦИЯ - целеустремленность; - последовательность КРАТКОСТЬ - умение выразить мысль немногословно ПРАВИЛЬНОСТЬ - соблюдение правил русского языка СЛОВА-ПАРАЗИТЫ - исключение ТЕХНИКА РЕЧИ - ровный голос; - четкая дикция НАЗАЛИЗАЦИЯ - заполнение пауз звуками режет слух ЭЛЕМЕНТЫРЕЧИ Элементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и подчиняться психологии восприятия слушателя «ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А ТАК, КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф.Кирсанов)

5 ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ СЛОВ, ФРАЗ СЛОВ, ФРАЗ (точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации) РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ (темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи) СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА ГОЛОСА (характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и т.д.; разделительные звуки: кашель; нулевые звуки: паузы, звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и т.д.) «РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР» (Л.Маккорфт)

6 СКОРОСТЬ РЕЧИ оживленная, бойкая, быстрый темп импульсивность, уверенность в себе спокойная, медленный темп невозмутимость, рассудительность, основательность заметные колебания скорости речи недостаток уравновешенности, неуверенность, легкая возбудимость ГРОМКОСТЬ РЕЧИ сильный голос жизненная сила, кичливость тихий голос сдержанность, скромность, такт, нехватка жизненной силы, слабость резкие изменения громкости речи эмоциональность и волнение АРТИКУЛЯЦИЯ ясная и четкая внутренняя дисциплина, потребность в ясности и недостаток живости расплывчатое произношение уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА

7 ВЫСОТА фальцет «головной голос» присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта грудной голос мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно высокий, пронзительный голос признак страха и волнения РЕЖИМ И ТЕЧЕНИЕ РЕЧИ ритмичная с легкими периодическими колебаниями богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение строгая цикличность, правильное говорение сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность низкий голос признак покоя, расслабленности, достоинства округло-тягучая манера речи свойственная людям, живущим глубоко, полно, эмоционально угловато-отрывистая манера речи характеризует трезвое, целесообразное мышление ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ

8 ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНОЙ И ЖЕНЩИНОЙ Женщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчины Женщины задают вопросы чаще, чем мужчины Женщины, чаще используют слова типа: «так, ужасно», «совершенно», «до некоторой степени, возможно» или «может быть». Например: «Это было совершенно замечательно» или «Это так важно»; «Было до некоторой степени интересно, что…» или «Может быть важно, что…». Общие понятия модифицируют слова, чтобы смягчить и ослабить мысль, переданную первоначальным словом. Женщины намного чаще, чем мужчины, включают в свою речь вопросы вроде: «Вы так думаете?» и «Вы уверены?». В основном женщины имеют склонность использовать вопросы, чтобы получить больше информации и подробностей, а также определить, как другие воспринимают информацию. Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим качествам. Женщины имеют высокий социальный статус, начитанные, умеют себя вести, на основании того, что они чувствуют языковые различия. Мужчины оцениваются выше по динамизму. Это означает, что люди воспринимают мужчин как сильных и агрессивных на основе их языковой специфичности.

9 ПРИЕМЫ ХОРОШИЕ СЛУШАТЕЛИ ПЛОХИЕ СЛУШАТЕЛИ Сосредоточение Внимательны к важной информации. Слушают объективно, вне зависимости от эмоциональной значимости и по-разному, в зависимости от значимости ситуации. Могут не слушать, что им говорят. Сидят развалившись, смотрят в окно и мысленно отвлекаются. Заметно реагируют на эмоциональную речь. Слушают одинаково, вне зависимости от типа информации. Понимание Приписывают сказанному правильное значение. Обращают внимание, каковы цель, ключевые пункты и подтверждающая информация. Задают продуманные вопросы. Применяют парафраз. Не уделяют внимание способу организации информации. Игнорируют невербальные сигналы. Редко осмысливают полученную информацию. Слышат сказанное, но не способны понять ее или понимают неправильно. Запоминание Сохраняют информацию. Повторяют ключевую информацию. Делают пометки. Считают, что запомнят и так. Полагаются только на память. Интерпретируют информацию точно, но забывают ее. Оценка Слушают критически. Разделяют факты и умозаключения. Анализируют умозаключения. Принимают информацию как она есть. Не способны оценить услышанное. Эмпатическая реакция Говорят слова утешения и поддержки. Дают альтернативную интерпретацию. Глухи к радости или горю. Меняют тему разговора. РЕЗЮМЕ

10 Технологии различных форм делового общения 1. Деловая беседа, ее виды и организация. 2. Переговоры как форма общения. 3. Психологические особенности проведения делового совещания.

11 Роль Роль – нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию Начальник и подчиненный Супруг Родитель Друг, коллега Необходимое условие успешности общения – соответствие реального поведения взаимодействующих людей ожидаемому Человек вступает в общение в соответствие с отведенной ему ролью

12 БЕСЕДА КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают» (К.Чапек)

13 ПОНЯТИЕ БЕСЕДЫ КАК ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ Беседа это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми БЕСЕДЫ БЫВАЮТ Непринужденные беседы обсуждение тем, которые возникают спонтанно Деловое обсуждение проблем дискуссия участников и решение конкретных проблем или планирование возможных направлений действий СТРУКТУРА Тема предлагается, одобряется или отклоняется. В случае принятия она будет обсуждаться до тех пор, пока кто-то не предложит иную тему, которую начнут обсуждать. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы. Приветствие и небольшое вступление Представление темы и обоснование необходимости обсуждения Обмен информацией и ее обработка Подведение итогов и определение следующих шагов Официальное завершение обсуждения

14 КЛАССИФИКАЦИЯ СФЕР ИНТЕРЕСОВ СОБЕСЕДНИКА Интерес - э то отношение (осознанное и заинтересованное) субъекта к объекту, который является средством удовлетворения той или иной потребности индивида или социальной общности Обычно 2-3 темы из этих 6 у человека излюбленные – обсуждать их он будет с огромным удовольствием. Остальные ему не интересны и вызывают у него смертельную скуку, - «ну зачем об этом? это же не важно!»

15 ПРИНЦИПЫВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ БЕСЕДЫ Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Рациональность. Ведите себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений. Общение. Если даже человек Вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения. Выделение круга возможностей. Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает Ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно Вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что надо разбираться с проблемой, а не друг с другом. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах.

16 Правило качества требование сообщать достоверную информацию Правило количества требование сообщать такое количество информации, которое достаточно или необходимо - не слишком много и не слишком мало Правило уместности требование сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой Правило хороших манер требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли Правило вежливости требование быть вежливым с любым участником беседы Правило нравственности требование говорить соответственно этическим нормам ПРАВИЛАВЕДЕНИЯБЕСЕДЫ Правила неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели. ПРИНЦИП СОТРУДНИЧЕСТВА В ХОДЕ БЕСЕДЫ

17 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ БЕСЕДЫ БЕСЕДЫ Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили своё слово». Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их. Ваша проблема - не вина партнёра. Обвинять его - самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда Вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если Ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела. Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что...»), проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр («Ваши доводы я понял так...») Смотрите вперёд, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы. Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

18 Поведение Трактовка Ваши действия Руки сцеплены на груди Оборонительная позиция Беседу не завершать Лёгкое постукивание пальцами по какому- либо предмету Нетерпение Беседу следует закончить Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить Собеседник потирает глаза Недоверие Подумать Собеседник грызёт ногти Неуверенность, страх Убедить принять Ваши условия Лёгкий наклон головой вбок Спокойствие, удовлетворение Беседу можно заканчивать ТРАКТОВКА ПОВЕДЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ

19 ТРАКТОВКА ВЗГЛЯДА СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Ваши действия Подъём головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз Подождите минуту, подумаю Контакт прервать Движение головой и насупленные брови Не понял, повторите Усиление контакта Улыбка, лёгкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Поддержание контакта Ритмичное кивание головой Ясно, понял что Вам нужно Поддержание контакта Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить Вас себе Действовать по обстановке Взгляд в сторону ПренебрежениеУход от контакта Взгляд вниз Страх и желание уйти Уход от контакта

20 РЕЗЮМЕ В любой беседе нужно:В беседе нельзя: Видеть проблему и искать пути её решения. Видеть причину проблемы в виновности человека. Удовлетворять свои и чужие потребности.Удовлетворять только свои потребности. Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «Да». Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет». Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнёра Делать упор на свои предложения. Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности. Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно. Брать на себя всю ответственность за происходящее. Обвинять партнёра в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность. Иметь выбор вариантов и предлагать их. Останавливаться на первом приемлемом варианте. Понимать язык поз и жестов партнёра и подстраиваться к ним. Игнорировать состояние партнёра. Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния. Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий. Уточнять смысл высказываний партнёра, отражать своё понимание этого смысла. Поддаваться иллюзии: всё понятно без всяких уточнений. Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения. Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договорённости и т.д.). Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений. Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений.

21 ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего» (Восточная мудрость )

22 ОБЩЕНИЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ВЛИЯЮЩИЕ НА ХОД ПЕРЕГОВОРОВ Отношения ведущих переговоры Расположение участников переговоров Присутствие зрителей Ход переговоров ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Рациональность Понимание Общение Достоверность Необходимость избегать поучительного тона Принятие предложений 1. Опустите пространные пояснения о причине своего прихода. 2. Сразу же четко изложите суть. 3. Это обезоружит оппонента и избавит его от необходимости гадать, зачем вы пришли. СОВЕТ

23 НЕДОСТАТКИ В СТРАТЕГИИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ «Холодный запуск» Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива. «Отсутствие программы» У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий. «Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще. НЕДОСТАТКИРЕКОМЕНДАЦИИ

24 1. Воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники» 9. Не устанавливать на переговорах «нижней границы» 7. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях 2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии 10. Продумать возможность взаимной выгоды 11. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже 5. Действовать независимо от доверия или недоверия 3. Отделять споры между людьми от решаемых задач 4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме 8. Настаивать на использовании объективных критериев 6. Изучать интересы сторон РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ «ПЕРЕГОВОРЫ – ЭТО НЕ МЕСТО ДЛЯ ПОРЫВОВ, ЭТО МЕСТО ДЛЯ ДИПЛОМАТИИ» (Французская пословица) 13. Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон 12. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму

25 СОВЕЩАНИЕ КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них» (Г.Селье )

26 ОБЩЕНИЕ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЯ Деловые совещания – один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, один из инструментов управления причастностью сотрудников к делам своей организации Планирующие Информативные Мотивационные Контролирующие Оперативные Проблемные ТИПЫ СОВЕЩАНИЙ АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ СОВЕЩАНИЯ Определение цели ц ель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы Определение времени проведения ц елесообразно проводить совещания в определенный день недели, желательно в конце рабочего дня или во второй его половине Определение числа участников о птимальное число участников 6-7 человек Организация пространственной среды р екомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга

27 «Говорящие начистоту» это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение «Ораторы» проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством «Заводилы» они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы». «Разрушители» слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье- то самолюбие «Мученики» они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так «Адвокаты дьявола» для них все спорно «Каменные лица» эти держат свои мысли при себе КТО ЕСТЬ КТО НА СОВЕЩАНИИ? «Государственные мужи» продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми

28 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОНТРОЛЮ ДИСКУССИИ Для сохранения единства участников совещания: не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; не высказывать первым свою точку зрения; поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них. Для активизации участников совещания: иметь оптимальную стратегию принятия решения; создать условия для творческой работы; не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством; не давать участникам совещания возможности выключаться из работы; не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения. Для активизации обсуждения предложений: задавать вопросы; высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения; побуждать возникновение альтернативных точек зрения; не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор; оказывать всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям; быть готовым к отрицательному исходу коллективного обсуждения; не подавлять мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

29 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕРЕАКЦИИ НА ЭКСТРЕМАЛЬНУЮ СИТУАЦИЮ Резкое понижение организованности поведения проявляется в утрате ранее приобретенных навыков; резком снижении надежности и логичности действий; импульсивности; суетливости; сумбурности. Повышение эффективности действий проявляется в мобилизации всех ресурсов психики, наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки обстановки, адекватности действий Резкое торможение активных действий проявляется в состоянии ступора, оцепенении «В КРИТИЧЕСКИЙ МОМЕНТ ЛЮДИ, НЕ ОКАЗАВШИЕСЯ НА ВЫСОТЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ПРЕВРАЩАЮТ ОПАСНОСТЬ В КАТАСТРОФУ. ОПАСНОСТЬ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В НИХ САМИХ» (Д.Ллойд-Джордж)

30 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до %) АЛГОРИТМ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Взаимные представления (20±5 секунд) Заключительное слово (20 ±5 секунд) Введение собеседника в курс дела (40 ±5 секунд) Обсуждение ситуации (100 ±15 секунд) «ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ ПОТОМУ ТАКИЕ НЕПРИНУЖДЕННЫЕ И ДРУЖЕСКИЕ, ЧТО СОБЕСЕДНИКИ НЕ ВИДЯТ ДРУГ ДРУГА» (Л.Новак) ПРИ РАЗГОВОРЕ МЕНЯЙТЕ УШИ, ЧТОБЫ СМЕНИТЬ ИНТЕРПРЕТАЦИЮ

31 СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА ВАШ СОБЕСЕДНИК 1. Когда раздается телефонный звонок трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки. 2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться и обязательно представиться – назвать свое учреждение, а также свою фамилию. Если во время звонка Вы заняты разговором по другому телефону, то следует извиниться пред собеседником, снять трубку, сообщить, что Вы заняты, и попросить абонента перезвонить позже или подождать. 3. Заканчивает разговор тот, кто звонил. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым. 4. На ошибочный звонок, следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку. 5. Если коллега, которого спрашивают отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

32 СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА «ВЫ» 1. Тщательно подготовьтесь к деловому разговору. Опередите оптимальное время для Вашего телефонного звонка. 2. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь. Если Вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку. 3. Если человека, которому Вы звонили, не оказалось на месте, попросите передать ему, что Вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с Вами можно связаться в ближайшее время. 4. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора. «ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ ТОН БОЛЕЕ ВАЖЕН, ЧЕМ УПОТРЕБЛЕНИЕ ХОРОШИХ СЛОВ И РАСПОЛОЖЕНИЕ ИХ В ПРАВИЛЬНОМ ПОРЯДКЕ» (Ф.Бэкон)

33 ПРАВИЛА «ХОРОШЕГО ТОНА» ПРИ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонный разговор - это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...», «Короче...» и т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседников. В том случае, когда вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «Я полагаю...», «Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др. адаптации собеседника к своему голосу; дружелюбному настрою; дружелюбному настрою; имени собеседника; имени собеседника; последовательности в общении; последовательности в общении; уважению к собеседнику; уважению к собеседнику; ясному выражению своих мыслей; ясному выражению своих мыслей; умению слушать партнера; умению слушать партнера; завершению. завершению. УДЕЛИТЕ ВНИМАНИЕ Умение эффективно общаться по телефону - уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех