Конюхова Т.В. доцент, к.ф.н. каф. социальных коммуникаций. - презентация

1 Конюхова Т.В. доцент, к.ф.н. каф. социальных коммуникаций

2 содержание Виды туристской деятельности Индустрия туризма Организация деятельности по формированию турпродукта Туроператорская и турагентская деятельность

3 1. Виды туристской деятельности Туристская деятельность - это любая деятельность в сфере туризма (широкий социокультурный подход) Туристская деятельность - деятельность по организации туристских поездок и путешествий (узкий подход) Туристская деятельность Субъект деятельности - турист Объект деятельности – туроператор, турагент

4 Для организатора ТД (туристской деятельности) важно: Знать виды туризма Уметь выбрать актуальный для региона/фирмы вид туризма Цель туриста Мотивы туриста Организатор ТД Развитие через расширение круга потенциальных покупателей туристского продукта

5 Классификация видов туризма по цели вид Культурно-познавательный туризм цель ознакомление с природными, историко- культурными достопримечательностями, музеями и пр. отдых ресурсы памятники архитектуры и искусства, музеи, обычаи и верования людей, их быт и пр.

6 познавательный туризм связан с получением информации, новых эмоций, впечатлений культурный туризм предполагает включение в другую культуру, вхождение в нее через процесс коммуникации и общения

7 Классификация видов туризма по цели вид Деловой туризм (конвенционный, интенсив, конгресс, ивент) подвид MICE Направления MICE Интенсив Деловые встречи Конгрессно-выставочный

8 Классификация видов туризма по цели вид Этнический туризм цель Посещение родных мест NB! Сейчас происходит смена акцентов на знакомство с родиной предков

9 Классификация видов туризма по цели вид Религиозный туризм подвид Паломнический Миссионерский

10 Классификация видов туризма по цели Спортивный Образовательный (учебный) Оздоровительный Рекреационный (отпускной) Экзотический Событийный Коммуникационный Экстремальный (приключенческий) Экологический Ностальгический

11 Классификация по способу передвижения Пешеходный Велосипедный Конный Альпинизм Лыжный Мототуризм и т. д.

12 Классификация по использованию транспортных средств поездки с использованием стандартных видов транспорта поездки с использованием экзотических видов транспорта

13 классификация По срокам Продолжительные Краткосрочные Туры выходного дня По сезонности Летний Зимний В период межсезонья

14 классификация По способу организации Организованный Самодеятельный По демографии и социальному составу Детский Молодежный Возрастной (геронтологический) Сельский и городской Школьный и семейный

15 2. Индустрия туризма это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц Конференция ООН по торговле и развитию в 1971 г.

16 Индустрия туризма как отдельная отрасль экономики Наличие собственного специфического продукта, т.е. комплексной туристской услуги Включает совокупность организаций, деятельность которых направленная на удовлетворение потребностей людей в отдыхе, связанном с пребыванием вне обычной среды проживания (М.А. Жукова)

17 Индустрия туризма как отраслевая подгруппа в туризме отсутствует производство особого продукта ( В.А. Квартальнов) по Общероссийскому классификатору «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ) туризм не являлся самостоятельной отраслью выступает диверсифицированным межотраслевым комплексом (М.Б. Биржаков)

18 ФЗ ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ «туристская индустрия совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно- оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов- переводчиков и инструкторов-проводников»

19 3. Организация деятельности по формированию турпродукта Туристский продукт - комплекс туристских услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия совокупность невещественных потребительных стоимостей (услуг) совокупность вещественных потребительных стоимостей (товаров)

20 Туристские услуги 1. 1.бронирование; оформление разрешительных документов; 3. 3.перевозку; 4. 4.размещение; 5. 5.встречи; 6. 6.трансфер; 1.питание; 2.экскурсии; 3. услуги развлечений; 4. медицинское сопровождение; 5. услуги страхования; 6. услуги гидов- переводчиков и др.

21 туристский продукт «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/или других услуг) по договору о реализации туристского продукта» ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ (ст. 1).

22 условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта (ст.9 Закона) Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц Туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта

23 Туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие) третьих лиц, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом

24 Договор между туроператором и турагентом включает условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта полномочия турагента, условия заключения турагентом субагентских договоров, порядок взаимодействия сторон при предъявлении им претензий условия осуществления выплат туристам по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии взаимная ответственность туроператора и турагента

25 особенности реализации туристского продукта (ст. 10 Закона) Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором или турагентом и туристом

26 Договор с туроператором включает полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение

27 сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта общая цена туристского продукта в рублях информация о потребительских свойствах туристского продукта права, обязанности и ответственность сторон

28 условия изменения и расторжения договора сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий в случае нарушения условий договора сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии, информация об основаниях для осуществления таких выплат

29 расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств ухудшение условий путешествия, указанных в договоре изменение сроков совершения путешествия непредвиденный рост транспортных тарифов невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам

30 Претензии к качеству турпродукта Предъявляются в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора Рассмотриваются в течение 10 дней со дня получения претензий

31 Турпродукт может выступать в форме трех основных продажных единиц туристского рынка Тур комплексная туристская услуга, предлагаемая организаторами туризма Отдельные туристские услуги Товары туристского назначения

32 пакет документов на обслуживание в туре документы, описывающие потребительские свойства турпродукта (каталоги, проспекты, информационные материалы и т. п.) договор между туристом и туроператором или договор между туристом и турагентом туристская путевка Сейчас понятие туристский ваучер отсутствует в ФЗ

33 Разработка программы тура предварительный анализ информации о состоянии туристского рынка региона анализ факторов привлекательности дестинации для туристов изучение рейтингов изучение статистической информации

34 4. Туроператорская и турагентская деятельность Организаторы туристских услуг - туроператоры «Продавцы» туруслуг - турагенты (Директива ЕЭС от 1990 г. ), которые продвигают и продают услуги Производители туристских услуг: персонал предприятий размещения, перевозчики, организаторы экскурсионных и развлекательных программ

35 Контрагенты субъекты предпринимательской деятельности, организации, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, т.е. производители туристских услуг

36 Основания разделения туроператоров По виду деятельности операторы массового рынка продают турпакеты в места массового туризма специализированные операторы, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка

37 По месту деятельности внутренние туроператоры выездные туроператоры формируют турпакеты в зарубежные страны

38 По характеру комплектации и обслуживания Инициативные туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими туроператорами либо напрямую с туристскими предприятиями Рецептивные туроператоры занимаются формированием туров на приеме

39 Финансовые гарантии туроператора деятельность туроператора приобретает правомочный характер только после регистрации в Едином федеральном реестре туроператоров Финансовую гарантию дает страховая компания или банк при заключении «Договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта»

40

41 Срок финансового обеспечения один год Финансовое обеспечение на новый срок должно быть получено туроператором не позднее трех месяцев до истечения срока действия предыдущего финансового обеспечения Договор страхования ответственности туроператора не может быть расторгнут досрочно, банковская гарантия не может быть отозвана раньше срока

42 Финансовое обеспечение гарантирует туристу право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные право на выплату денежных средств, причитающихся туристу в возмещение ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору

43 ОБЪЕДИНЕНИЕ ТУРОПЕРАТОРОВ В СФЕРЕ ВЫЕЗДНОГО ТУРИЗМА "ТУРПОМОЩЬ" Основано г. Оказывает экстренную помощь туристу в стране временного пребывания, если туроператор не может исполнить свои обязательства по причине финансовой несостоятельности (или банкротства) Форма помощи: перевозка в место окончания путешествия; размещение в гостинице, если до перевозки период ожидания составляет более 12 часов; трансфер; организация питания; обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи; обеспечение хранения багажа; реализация права требования страховой выплаты или выплаты по банковской гарантии.

44 Основные направления туристской деятельности туроператора Проектная деятельность это создание проектов в любой сфере туризма, включая планирование и осуществление контроля за реализацией проекта проектная деятельность в туроперейтинге проектная деятельность в гостиничной индустрии проекты в индустрии питания, транспорта и других сферах

45 Производственно-технологическая деятельность конкретные операции по созданию различных составляющих туристского продукта составление договорной документации для всех контрагентов разработка и реализация производственных программ и стратегий в туризме разработка турпродукта реализация турпродукта с использованием информационных и коммуникативных технологий использование международных систем бронирования применение существующих пакетов прикладных программ для решения задач профдеятельности в туристской индустрии организация защитных мероприятий при возникновении ЧП, оказание первой медицинской помощи и пр.

46 Организационно-управленческая деятельность это деятельность менеджеров по управлению предприятиями туристской индустрии в конкретных туристских организациях, а также деятельность государственных органов по управлению отраслями туристской индустрии обеспечение координации действий со всеми функциональными подразделениями предприятий туристской индустрии расчеты и оценка затрат по организации деятельности предприятия туристской индустрии разработка и реализация стратегий и программ для разных типов туристских продуктов диагностика и выявление различных типов проблемных ситуаций в туристской индустрии, разработка мер по их предупреждению и преодолению организация маркетинговой деятельности, продвижения туристских продуктов и услуг и пр.

47 Сервисная деятельность деятельность по предоставлению потребителю качественных услуг на основе современных методов выявления и удовлетворения потребностей работа с нормативными документами по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии эффективное общение с потребителями туристского продукта обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов применение инструментов управления и контроля качества продукции и услуг туристской деятельности и пр.

48 Научно -исследовательская деятельность прикладные исследования в туризме изучение основных теоретических и практических направлений и проблем взаимодействия предприятия туристской индустрии и потребителей (клиентов) изучение и оценка рынков сбыта, мониторинг рынка туристских услуг оценка удовлетворенности потребителей услугами туристской индустрии и пр.

49 Направления туристской деятельности турагента Производственно-технологическая - в первую очередь, продажу и продвижение разработанных туроператором турпродуктов Организационно-управленческая - выполнение основных функций менеджмента Сервисная - оказание качественных услуг своим клиентам Научно-исследовательская - маркетинговые исследования в пределах организации продвижения продукта, освоение новых технологий реализации турпродукта

50

51 Виды деятельности туроператора по формированию, продвижению и реализации тура Анализ и оценка запросов потенциальных потребителей, выявление объектов туристского интереса Согласование запросов потенциальных потребителей с возможностями приема и обслуживания в пунктах маршрута Отбор и комбинирование компонентов для включения в турпакет обслуживания на всех этапах тура

52 4. 4. Выполнение операций по прокладке туристского маршрута Организация комплекса обслуживания в туре Оценка информированности потребителей о возможностях тура и формирование мотиваций для совершения турпоездок Продвижение тура на рынке, предложение его конечным потребителям или посредникам для продажи

53 Сбыт турпродукта туроператорской фирмой открытие собственных представительств, агентств в разных районах города, в других городах страны или за рубежом заключение франчайзинговых соглашений с независимыми турагентствами заключение агентских соглашений с турагентами, в которых стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения заключение агентских соглашений, не имеющих каких- либо ограничений

54 Подразделение турагентов по направленности туров по определенной территории, выступающей сферой интересов туроператора по объему прав и обязанностей турагента по социально-экономическим критериям клиентов по разновидностям технологий и методов продаж по виду взаиморасчетов по опыту работы и имиджу в сфере туризма

55 Турагентство-оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе, централизованно закупая туры у нескольких отечественных или зарубежных туроператоров создает собственные сети мелких дилеров агент, работающий непосредственно с клиентами

56 преимущества сотрудничества турагента с туроператором освобождение от деятельности по планированию и разработке турпродукта уменьшение доли ответственности перед клиентом расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с разными туроператорами, специализирующимися на отличных друг от друга туристских продуктах получение коммерческой выгоды от использования имиджа туроператора

57 Турагентство регистрируется в законном порядке (ООО, ОАО и пр.) имеет право осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом в работе руководствуется договором с туроператором

58 Договор между туроператором и турагентом формулировка прав и обязанностей сторон система взаиморасчетов формы контроля над деятельностью турагента условия продвижения и реализации туристского продукта на рынке полномочия турагента на совершение сделок с заказчиками от имени туроператора

59 условия заключения турагентом субагентских договоров степень ответственности сторон в случае предъявления претензий туристов по договору условия осуществления выплат туристам страхового возмещения взаимная ответственность туроператора и турагента перед туристом

60 агентский договор По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала Ст ГК РФ

61 модели сотрудничества туроператора и турагента Турагент выступает от имени и за счет туроператора Агент себя нигде не указывает, кроме договора о реализации туристского продукта. Вся ответственность лежит на туроператоре ФРАНЧАЙЗИНГ Операторская фирма создает сеть. Агенты входят в нее под именем оператора, используют его бренд УПОЛНОМОЧЕНОЕ АГЕНТСТВО Турагент выступает от лица и по поручению туроператора

62 2. Турагент работает от своего имени, но за счет туроператора Агент продает продукт оператора Имеет право продавать отдельные единичные услуги, но ответственность за эти услуги лежит на агенте

63 Виды деятельности турагента организация обслуживания иностранных туристов в РФ, продажа туров иностранным туристам продвижение новых туристских маршрутов, продажа гражданам РФ туров за границу оказание посреднических услуг внутри страны и за ее пределами транспортные услуги для туристов, включая обслуживание транзитных туристов

64 5. 5. обеспечение встреч и проводов осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг продажа сувениров операции с недвижимостью, коммерческие и посреднические услуги, брокерская и дилерская деятельность оказание агентских, лизинговых, рекламных, патентно-лицензионных, информационных и представительских услуг

65 организация обслуживания туристов в сфере общественного питания организация и предоставление услуг гидов- переводчиков экскурсионное обслуживание, организация театрально-зрелищных и иных мероприятий организация развлечений

66 Работа менеджера по продажам Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям Консультирует клиентов Обеспечивает клиентов материалами по интересующему продукту Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров

67 Заключает договоры о реализации туристского продукта Подготавливает расписания, путеводители и иные туристические документы После оплаты туристических путевок выдает клиентам документы, необходимые для поездки Координирует выполнение обязательств Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев Организует проведение инструктажей

68 Выдает под личную роспись каждому туристу памятки Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение Изучает причины жалоб и претензий к качеству туристского продукта, готовит ответы, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании Поддерживает контакт с постоянными клиентами