Точки контакта в клиентском сервисе. Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе. - презентация

1 Точки контакта в клиентском сервисе

2 Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники Москва Быт.

3 Последние 5 лет занимался развитием электронной коммерции и построением многоканальной торговли в розничных сетях Альп Индустрия (alpindustria.ru) и КАНТ (kant.ru), а также «на тёмной стороне e-commerce» - в digital-агентстве Аэро (aeroidea.ru).alpindustria.rukant.ruaeroidea.ru Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники Москва Быт.

4 Последние 5 лет занимался развитием электронной коммерции и построением многоканальной торговли в розничных сетях Альп Индустрия (alpindustria.ru) и КАНТ (kant.ru), а также «на тёмной стороне e-commerce» - в digital-агентстве Аэро (aeroidea.ru).alpindustria.rukant.ruaeroidea.ru В настоящий момент - руководитель направления электронной коммерции в ГК Руян (бренд Экспедиция, e-xpedition.ru и другие онлайн-проекты).e-xpedition.ru Основные принципы в работе максимальная автоматизация ручного труда и эффективный маркетинг. Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники Москва Быт.

5 Рестораны Экспедиция-северная кухня и Строганина-бар Сеть собственных и партнерских магазинов Сеть магазинов эксклюзивных подарков Фактория Интернет-магазин e-xpedition.rue-xpedition.ru Креатив-парк Экспедиция Сеть партнерских магазинов «Экспетро – трогательное удовольствие» Руян-город – первый город России XXI века Группа компаний Руян

6 Экспедиция – территория ярких впечатлений

7 С чего начать?

8 Внимание к клиенту как идеология – основа всего! С чего начать?

9 Внимание к клиенту как идеология – основа всего! Смотреть на бизнес-процессы глазами клиента! С чего начать?

10 Что почитать?

11 Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. Тони Шей. Доставляя счастье. Гарри Фишер. Нет, спасибо, я просто смотрю.

12 Что почитать? Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. Тони Шей. Доставляя счастье. Гарри Фишер. Нет, спасибо, я просто смотрю. Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь. Джек Митчелл. Обнимите своих сотрудников. Джозеф Мичелли. Правила Zappos.

13 Точки контакта

14 первое впечатление

15 Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа

16 Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа

17 Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение

18 Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия

19 Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия повторная покупка

20 Точки контакта первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия повторная покупка …

21 Театр начинается с вешалки…

22 а интернет-магазин – с сайта. Он должен:

23 Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента

24 Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента отвечать на вопросы клиента

25 Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента отвечать на вопросы клиента направлять клиента к выполнению целевого действия

26 Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: решать задачу клиента отвечать на вопросы клиента направлять клиента к выполнению целевого действия создавать положительные впечатления

27 Я не понял! Помогите!

28 Контакт-центр должен:

29 Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро

30 Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента

31 Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение

32 Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение дать дополнительные рекомендации

33 Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение дать дополнительные рекомендации НЕ «ВПАРИВАТЬ»!

34 Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: отреагировать максимально быстро выявить потребность клиента предложить оптимальное решение дать дополнительные рекомендации НЕ «ВПАРИВАТЬ»! создавать положительные впечатления

35 Кто является лицом вашей компании?

36 Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен:

37 Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться

38 Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу

39 Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу разбираться в ассортименте

40 Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу разбираться в ассортименте использовать корпоративную символику

41 Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо - это курьер или продавец. Он должен: опрятно выглядеть, адекватно общаться выполнять оговоренные условия, иметь сдачу разбираться в ассортименте использовать корпоративную символику создавать положительные впечатления

42 У клиента появились новые вопросы

43 Снова контакт-центр, и не только он:

44 У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов

45 У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов максимально упростить возможность обращения

46 У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов максимально упростить возможность обращения предложить легко выполнимые, но не часто потребляемые бонусы (увеличенный срок возврата товара, возврат без причины…)

47 У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: обрабатывать вопросы из любых каналов максимально упростить возможность обращения предложить легко выполнимые, но не часто потребляемые бонусы (увеличенный срок возврата товара, возврат без причины…) создавать положительные впечатления

48 Жалоба – это подарок*

49 * при определенных условиях

50 Жалоба – это подарок* мгновенная реакция * при определенных условиях

51 Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы * при определенных условиях

52 Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания * при определенных условиях

53 Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус * при определенных условиях

54 Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус иногда достаточно письма руководителя * при определенных условиях

55 Жалоба – это подарок* мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус иногда достаточно письма руководителя превращать негатив в позитив * при определенных условиях

56 Он улетел, но обещал вернуться…

57 Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать:

58 Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM

59 Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM

60 Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM рассылки

61 Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM рассылки обзвоны

62 Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: CRM RFM рассылки обзвоны …

63 Резюме

64 Смотрим на всё глазами клиента

65 Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы

66 Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы + Напоминаем о себе, предлагаем полезное

67 Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы + Напоминаем о себе, предлагаем полезное = Много лояльных клиентов

68 Спасибо! Вопросы? Василий Федосеев, директор по электронной коммерции facebook.com/fedvasek +7 (916)