Маркетинг Толпаров Эльбрус Бимболатович к.э.н, доцент кафедры Управления. - презентация

1 Маркетинг Толпаров Эльбрус Бимболатович к.э.н, доцент кафедры Управления

2 Рекомендуемая литература Котлер Ф., Келлер К.. Маркетинг менеджмент. Пер. с англ. – Спб.: Питер, Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. –Пер.с англ. – Спб.: Питер, 2004.

3 Цели курса: Научить пользоваться профессиональной терминологией в области маркетинга; Научить пониманию маркетинга как особой профессиональной деятельности; Дать представление об основных теоретических подходах в области маркетинга ;

4 Тема 1 Маркетинг: базовые определения

5 Эволюция концепций маркетинга г. ХХ в. – генезис (П.Драккер, Ф.Котлер, Дж. Левитт...) 60 –90 г.г. ХХ в. – классический период (комплекс маркетинга, маркетинговые исследования, реклама и PR ) 90 г. ХХ в. – по настоящее время – новейший, модернистский период (электронный маркетинг, дримкетинг, холистический маркетинг )

6 Генезис маркетинга – е г.г. Маркетинг «вычленяется» из общего менеджмента как его «внешняя» функция»; Менеджмент, ориентированный на потребителя; Менеджмент в организации(компании) как «открытой системы»; Первые концептуальные описания маркетинга (борьба с «маркетинговой миопией» – Ф.Котлер, Дж.Левитт);

7 е г.г. ХХ в.- классический период развития маркетинга Многоуровневый и многоплановый маркетинг; Маркетинг как интегрированная «внешняя» функция менеджмента – маркетинговый комплекс (4Р); Развитие маркетинговых исследований.

8 Варианты понимания маркетинга Как «ремесло», как особая профессиональная деятельность; Как область теории, система методологических подходов и знаний; Как учебная специальность и направление подготовки специалистов;

9 Уровни маркетинга Маркетинг на уровне корпораций – маркетинговая стратегия, зонтичный бренд; Маркетинг на уровне бизнес-единиц – продуктово-маркетинговая стратегия, сегментирование рынка и позиционирование ; Маркетинг на функциональном уровне (маркетинговые исследования, организация маркетинговой деятельности и служб)

10 Виды маркетинга ( В2С, В2В, С2С) В2C – business to customer; B2B – business to business; C2C – customer to customer;

11 Виды субъектов в маркетинге Потребитель – тот, кто реально использует продукт или услугу. Это конечная цель любой маркетинговой деятельности Покупатель – тот, кто оплачивает покупку. Может быть, а, может не быть потребителем Клиент – тот, кто потребляет или оплачивает услугу. Покупатель, требующий и ожидающий индивидуального подхода.

12 Виды маркетинговых концепций Производственная – массовый стандартный продукт по минимальным ценам; Продуктовая - способность производить совершенный продукт с уникальными характеристиками; Сбытовая – первенство в системе распространения и продвижения;

13 Система маркетинговых концепций Маркетинговая концепция как комплексный подход к маркетингу Производственная ПродуктоваяСбытовая

14 Маркетинговая концепция Системный, комплексный подход к маркетинговой деятельности; Оптимальный баланс и сочетание производственной, продуктовой и сбытовой концепций; Маркетинг как «философия бизнеса», как «маркетинг-менеджмент».

15 Комплекс маркетинга ( marketing mix) – 4 Р Продукт (product); Цена (price); Распространение (place); Продвижение (promotion);

16 Что такое маркетинг? ( в классическом понимании х г.г. ХХ в.) « Маркетинг – это разработка товаров и услуг, ориентированных на нужды покупателей, установление на них цен, распределение и продвижение этих товаров и услуг для осуществления систематических обменов(сделок), с помощью которых люди и организации могут наилучшим образом достигать своих целей.» (American marketing association – AMA)

17 Новейший период - 90-е г.г. ХХ в – по настоящее время Холистический (целостный) маркетинг; Брендинг; Дримкетинг (dream marketing); Электронный маркетинг.

18 Тема 2. Холистический маркетинг

19 Холистический маркетинг - это Широкий, многоплановый подход к проблемам маркетинга в компаниях; Это обязанность не только маркетинговых служб и отделов; «Ориентация на клиента» как универсальный принцип деятельности всех служб и подразделений фирмы; Целостное и долговременное развитие маркетинговых подходов в управлении компаниями.

20 Холистический (целостный) маркетинг – это: Интегрированный маркетинг; Внутренний маркетинг; Маркетинг взаимоотношений и партнерства; Социально-этический маркетинг.

21 Интегрированный маркетинг (комплекс маркетинга) – 6 Р Продукт (product); Цена (price); Распространение (place); Продвижение (promotion); Персонал, люди (people); Связи с общественностью (public relation).

22 Внутренний маркетинг Формирование особой корпоративной культуры в компании, при которой все сотрудники ориентированы на клиента; Каждый сотрудник является носителем главных ценностей и бренда компании; Лояльность, адаптивность, изменчивость и неформальная мотивация на результат как основные характеристики сотрудников.

23 Маркетинг партнерства и взаимодействия Не конкурентные, а партнерские отношения с покупателями; Поиск баланса интересов при продажах; Ориентация на долговременные цели – лучше уступить в цене, но получить лояльного и благодарного покупателя; Общая ориентация на покупателя (вместо классических «4 Р» - «4С».)

24 4 C в современной концепции маркетинга P (product) - С (customer solution); P (price) – С (customer cost); P (place) – С(convenience); P (promotion) - С (communication).

25 Социально-этический маркетинг Маркетинг «социализируется» в противовес «коммерциализации»; Социальная ответственность бизнеса; Учет этических и правовых норм; Экология; Учет интересов национальных меньшинств, инвалидов, безработных. Консмьюмиризм.

26 Что такое маркетинг? ( в современном понимании) Профессиональный маркетинг преобразуется в холистический маркетинг – «…маркетинг – это не столько отдел, сколько ориентация компании.» (Ф.Котлер, К.Келлер, стр. 33) ; 4Р (маркетинговые инструменты производителя) дополняются 4С - маркетинговыми интересами покупателя (customer solution, customer cost, convenience, communication).

27 Тема 2 Стратегический маркетинг

28 Основные проблемы стратегического маркетинга Роль внешней среды!!! Ее структура, тенденции, субъекты и факторы изменений; Выбор целевых рынков как долговременных сфер развития бизнеса; Сегментирование целевых рынков; Позиционирование продукта в выбранных сегментах. Маркетинговое планирование.

29 Глобальная макросреда Фирма А Глобальная микросреда

30 Структура микросреды Потребители; Конкуренты; Поставщики; Средства массовой информации; Финансовые институты (банки, страховые компании, биржи …) Торговые посредники; Рекламные и консалтинговые фирмы; Общественные и политические организации; Государственные институты;

31 Структура макросреды Экономическая среда ( темпы роста, курс нац. ден. единицы, банковский процент…); Демографическая среда (рождаемость, половозрастная структура общества) ; Социально-культурная среда (традиции, потребительские стандарты, особенности менталитета); Политическая среда (тип политической системы, особенности властной «вертикали»; Нормативно-правовая среда (особенности хозяйственного права, законодательство о защите прав потребителей…); Технологическая среда (циклы В.Кондратьева, технологические эпохи, …). Природно-географическая среда (климат, масштабы территории, место в системе геополитических процессов…).

32 Внешняя маркетинговая среда : основные проблемы и тенденции Изменчивость и подвижность макро- и микросреды; Известная непредсказуемость рынка. Турбулентность изменений; Успешность маркетинга – непрерывные и целенаправленные изменения в 4Р. Необходимость постоянного взаимодействия с ключевыми элементами микросреды; Маркетинговые коммуникации!!!!!!!!

33 Разработка маркетинговой стратегии Должна соответствовать миссии компании и главным стратегическим целям; Представляет систему взаимоувязанных решений в области маркетинга, производства, финансов, HR и IT; Опирается на определенные методы и технологии анализа- SWOT-анализ, SPACE-метод, матрица И.Ансоффа и т.д..

34 Примеры миссий «Мы предлагаем фантазии и развлечения; наши парки отдыха – это место, где Америка предстает такой, какой она должна быть» Disney «Мы хотим сделать покупки в Internet самым быстрым, самым легким и самым приятным способом приобретения необходимого – то есть стать таким местом, где вы сможете найти все, что захотите купить в режиме реального времени» Amazon.com

35 Маркетинговая стратегия: базовые проблемы Выбор целевых рынков; Выбор рыночных сегментов – сегментация рынка; Выбор конкретной комбинации «4Р» для выделения продукта в рамках выбранного сегмента – позиционирование продукта; Маркетинговое планирование – разработка и реализация выбранной маркетинговой стратегии.

36 Выбор целевых рынков Определение базовых отраслевых и иных сфер деятельности (например, автомобилестроение, бытовая электроника, пищевая промышленность); Выбор конкретных направлений бизнеса (грузовые автомобили, цветные телевизоры, кондитерские изделия); Критерии выбора – отраслевая рентабельность, корпоративные конкурентные преимущества, традиции, административный ресурс …

37 СЕГМЕНТИРОВАНИЕ целевых рынков « Cегментирование целевых рынков – разделение рынка на отдельные группы покупателей с общими потребностями, характеристиками или поведением, для каждой их которых требуется определенный товар или маркетинговый комплекс.» (Ф.Котлер, Г.Амстронг Основы маркетинга, 2005 г.)

38 Главные проблемы сегментации Проблема критериев сегментации – как разделить покупателей; Проблема поиска новых целевых групп покупателей; Проблема изменчивости структуры рынка – границы и величина сегментов постоянно меняется.

39 Способы сегментации Социально-демографическое сегментирование; Сегментирование по выгодам; Сегментирование по образу жизни; Поведенческое сегментирование.

40 Социально-демографическое сегментирование Выделение устойчивых покупательских групп, различающихся социально-демографическим параметрами (возраст, пол, уровень образования, социальное положение, уровень доходов) Констатирует существующую структуру рынка.- «экономичный сегмент», «массовый рынок», «премиальный сегмент», «престижный сегмент».

41 Структура рынка: сегментирование по соотношению «цена - качество» Качество Цена Экономичный сегмент Массовый сегмент Премиум- сегмент Престижный сегмент

42 Новые сегменты в Европе Сегмент пожилых граждан, старше 65 лет – медицинское обслуживание, банковские услуги, отдых; Сегмент домашних хозяйств с одним взрослым – автомобили, активный отдых, развлечения; Сегмент домашних хозяйств с двумя работающими без детей – недвижимость, домашние животные, новинки техники; Сегмент работающих женщин – торговля по каталогам, пищевые полуфабрикаты, деловой стиль верхней одежды.

43 Сегментирование «по выгодам» Критерий – ценностные и потребительские установки людей; Необходимо выделять и понимать потребительские предпочтения; Примеры сегментации рынка часов (по Д.Янкелевичу): - Сегмент «экономичность» (23% покупателей); - Сегмент «надежность и качество» (46 % покупателей); - Сегмент «часы как символ» (31% покупателей);

44 Поведенческое сегментирование По типу пользователя – традиционные, новые, случайные, потенциальные, регулярные, бывшие; По объему покупки – наиболее активные покупатели (20%) покрывают основной объем продаж (80%); По уровню лояльности – приверженные конкретной марке или продукту,

45 Сегментирование «по стилю жизни» Наиболее комплексное и сложное сегментирование рынка; В основе сложившиеся психолого- поведенческие модели людей; Сегментирование «по стилю жизни» (Европа, 2000 г.) – «денди» (23%), «романтики» (12%), «осторожные консерваторы» (24%), «моралисты» (22%), «протестующие» (9%), «разумные граждане» (10%).

46 Сегментирование – выводы: Любой рынок одновременно разделен на множество сегментов – какой выбрать??? Любой критерий сегментирования условен, ограничен и недостаточен – но выбирать все равно нужно!!!!! Все время искать новые возможности за счет поиска новых сегментов – пример, мобильные телефоны для детей от 6 до 11 лет.

47 Позиционирование продукта «Позиционирование товара – это способ, в соответствии с которым потребители идентифицируют тот или иной товар по его важнейшим характеристикам» (Ф.Котлер, Г.Амстронг) «Позиционирование – это операция на сознании потенциальных покупателей» (Дж. Траут)

48 Основные стратегии позиционирования За счет специфических характеристик продукта – «Мы предоставляем лучшие и наиболее совершенные…» По отношении к конкурентам – «Мы лучшие на рынке…» По отношении к определенной группе потребителей – « Мы работаем для удовлетворения потребностей…» По отношении к определенному классу товаров – «Мы производим и продаем …»

49 Позиционирование как дифференциация Дифференциация по товару; Дифференциация по ценам; Дифференциация по доступности и удобству покупки; Дифференциация по сервису и послепродажному обслуживанию; Дифференциация по персоналу; Дифференциация по имиджу и бренду;

50 Основные проблемы дифференциации Выбор оптимальных стратегий дифференциации с учетом конкурентных преимуществ компаний и фирм; Выбор конкретной комбинации 4Р – уникальной бизнес-модели, которая обеспечит устойчивое и длительное развитие компании; Выбор модели дифференциации, ориентированной на актуальные потребности и предпочтения покупателей.

51 Маркетинговое планирование Проблема выбора срока (временного лага) планирования – 3-5 лет; Разработка маркетингового плана как элемента бизнес- стратегии; Маркетинговая стратегия как сочетание выбора целевых рынков, сегментирования, позиционирования.

52 Структура стратегического маркетингового плана Миссия компании; Стратегические цели; Анализ состояния рынка, конкурентных преимуществ и проблем компании; Описание маркетинговой стратегии; Программа действий (изменения продукта, ценообразования, системы продаж, продвижения, рекламы); Бюджет; Система контроля.

53 Тема 3 Маркетинговые исследования

54 Источники маркетинговой информационной системы Маркетинговая информационная система Система внутренней отчетности Маркетинговые исследования

55 Система внутренней отчетности Общая финансовая и экономическая информация (объемы продаж, динамика цен, структура затрат, особенности технологических процессов); Отчеты торговых представителей; Отзывы и жалобы клиентов; Материалы и архивные документы собственных маркетинговых служб.

56 Недостатки внутренней маркетинговой информации Распыленность по различным службам и подразделениям; Ограниченность по широте и неизбежно ангажированному характеру; Внутренняя ориентация имеющейся информации.

57 Роль маркетинговых исследований Позволяют «прощупать» рынок, прежде всего, в отношений потребительских предпочтений и новых возможностей; Расширяют и систематизируют важную маркетинговую информацию; Является важным элементом формирования маркетинговой информационной системы компании. Повышают обоснованность принимаемых решений;

58 Процесс (алгоритм) маркетинговых исследований 1 этап. Формулирование проблемы и постановка задач (техзадание); 2 этап. Определение типа исследования; 3 этап. Определение источников информации; 4 этап. Определение методов исследования; 5 этап. Обработка данных и формулирование выводов (отчет);

59 Виды маркетинговые исследования По целям и задачам: - поисковые; - описательные; - причинные (пояснительные); По виду используемой информации: - качественные; - количественные ; По времени проведения: - постоянные; - разовые; По месту проведения: - кабинетные; - полевые.

60 Формулирование проблемы (разработка техзадания) Важнейшая функция маркетинговой службы компании; Итерационный процесс - происходит в несколько этапов; После выбора исполнителя (консалтинговой или маркетинговой исследовательской фирмы) согласуется с ним; Должна включать финансовый бюджет исследования.

61 Поисковые исследования Цель – выявление тенденций и особенностей рынка, его сегментации, новых акций конкурентов… Особенности – носят целенаправленный характер, обусловленный целью поиска; Источник информации – личные беседы, интервью, анализ специализированных журналов, материалов выставок, научных статей.

62 Описательные исследования Цель- сбор и систематизация полной информации о конкретных рынках, отдельных сегментах, особенностях маркетингового комплекса конкурентов.. Особенности – используют преимущественно количественные методы, эффективны при возможности получения обширной информации. Источники информации – данные статистических, налоговых, таможенных служб; материалы консалтинговых фирм, отраслевые обзоры.

63 Причинные (пояснительные) исследования Цель – проверка выдвинутых гипотез или выявившихся тенденций и проблем ( упали продажи, запланированный рост цен, вывод нового товара, новой рекламной кампании …) Особенности – могут иметь многовариантный характер, подчинены конкретным прикладным задачам, должны привести к конкретным выводам. Источники информации – анкетирование, маркетинговые эксперименты, фокус-группы …

64 Источники информации Кабинетные (вторичные) - научные, газетные и журнальные публикации, статистические справочники, материалы министерств и ведомств, торгово- промышленных палат, профессиональных ассоциаций, специализированных исследовательских фирм, INTERNET; Полевые (первичные) – наблюдения, эксперименты, интервью. Огромное разнообразие видов и методов!!!

65 Выбор методов исследования Необходимость достижения достоверности и репрезентативности полученной информации; Выявление причино-следственных связей, корреляционных взаимозависимостей; Охват всех деталей и нюансов потребительских предпочтений через качественные, в том числе, субъективные оценки и мнения. ВЫВОД – сочетание количественных и качественных (описательных) исследований.

66 Обработка данных и отчет Проверка и оценка полноты и достоверности полученных данных; Обработка и систематизация полученной информации; Составление Отчета в соответствии с Техзаданием: - аналитический отчет с выводами и рекомендациями; - приложения (собранные и обработанные анкеты, копии статистических и других вторичных материалов, фотографии образцов конкурентов…)

67 Тема 4. Поведение потребителей. Маркетинг В2С

68 Поведение потребителей: основные подходы Конечная цель всех маркетинговых технологий; «Кто оплачивает ваши счета?» Выбор потребителей обусловлен большим количеством факторов. «В какой степени можно прогнозировать и понимать потребителей?» Слишком большая подвижность и разнонаправленность потребительских предпочтений. «Потребитель всегда прав?»

69 Виды потребителей Индивидуальные потребители ( В2С – business to customer); Семьи (домашние хозяйства как единый субъект покупок);

70 Теоретическая основа модели «стимул – реакция» «Эра» психологических исследований поведения людей – начало г.г. Развитие «бихеворизма» (to behavior), теории, объясняющих поведение людей, в том числе, как потребителей. Роль внешних факторов, формирующих поведение. Управляя ими, управляешь людьми.

71 Модель потребительского поведения: стимул – реакция Стимулы Покупатель Реакции

72 Модель потребительского поведения: стимулы как «4Р» Стимулы PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION Покупатель Реакции

73 Маркетинговые стимулы Активная роль комплекса маркетинга как особой бизнес-модели компании; Чтобы стимулировать эффективно необходимо понимать внутренние мотивы и предпочтения потребителя; Объект стимулирования – «черный ящик» покупательского выбора.

74 Модель потребительского поведения: черный ящик покупательского выбора Стимулы PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION Черный ящик: Сознание, Подсознание Чувства Привычки Реакции

75 Что происходит в черном ящике потребительского выбора? Внешние маркетинговые стимулы падают на систему личностных характеристик потребителя; Происходит процесс принятия решения – покупать или не покупать; При положительном решении – конкретный выбор.

76 Модель потребительского поведения: реакция как выбор предпочтений Стимулы PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION Черный ящик: Сознание, Подсознание Чувства Привычки Реакции Выбор товара Выбор марки Выбор цены Выбор объема Выбор места Выбор времени

77 Модель потребительского поведения: основные выводы Окончательный выбор определяется на основе сложной системы рациональных, эмоциональных и не всегда объяснимых особенностей конкретного потребителя; Предпочтения потребителя определяются как его чисто внутренними мотивами, так и внешними общими условиями, формирующих образ жизни; Влиять на потребителя через личностные и внешние характеристики.

78 Внешние характеристики потребительских предпочтений КУЛЬТУРНЫЕ ФАКТОРЫ Культура Субкультура Социальный класс Социальные факторы Референтные группы Семья Лидеры мнения 4 Р Потребитель

79 Внутренние характеристики потребительских предпочтений ЛИЧНОСТЬ Экон. положение Возраст Этап жизненного цикла семьи Род занятий Образ жизни Тип личности Самооценка Психология поведения Мотивация Восприятие Усвоение (научение) Мнения и убеждения 4 Р Потребитель

80 Типы поведения потребителей в процессе принятия решения Сложное ( выбор между большим разнообразием товаров и их марок, длительностью подготовки к покупки, сложность самого продукта, высокая цена); Привычное (следует стереотипам, товары однотипны, риск ошибки не принципиален, сильно значение предшествующего опыта); Поисковое ( перебирается много альтернатив, осознание того, что нужно - в процессе поиска, опыта покупок нет); Неуверенное (отличия между товарами незначительны, внутренний мотив покупки неактуален и противоречив, высока вероятность случайных решений).

81 Процесс принятия решений о покупке Алгоритмизирован – на уровне сознания и непосредственно в процессе покупки; Многовариантен – всегда есть альтернативы; Требует затрат и усилий - предполагает психологические, экономические и временные издержкам; Конфликтен – на всех этапах возможен внутренний и внешние конфликты.

82 Общий алгоритм процесса принятия решения о покупке 1 этап Осознание потребности 2 этап Поиск информации 3 этап Оценка вариантов 4 этап Решение о покупке !!!! 5 этап Реакция (и) на покупку

83 Алгоритм процесса принятия решения о покупке традиционного товара 1 этап Осознание потребности 2 этап Поиск информации 3 этап Оценка вариантов 4 этап Решение о покупке !!!! 5 этап Реакция (и) на покупку

84 Алгоритм процесса принятия решения о покупке нового товара 1 этап Осознание потребности 2 этап Поиск информации 3 этап Оценка вариантов 4 этап Решение о покупке !!!! 5 этап Реакция (и) на покупку

85 Типы потребителей в отношении товаров-новинок Новаторы -3 % (постоянно в поиске, склонны к риску, чувствительны к авангардным идеям); Ранние последователи - 14 % (следят за модой, часто – лидеры мнения); Раннее большинство – 34 % (активные покупатели, стремящиеся соответствовать моде, прагматичны, рациональны, современны); Позднее большинство – 33% (консервативны в меру, но не хотят выпадать из общих потребительских тенденций, любители «классики»); Отстающие – 16 % («традиционалисты», вне моды).

86 Главные маркетинговые проблемы в процессе принятия решений 1 этап – создание новых потребностей через новинки, презентации, «потребительский бум»; 2 этап - разнообразие и своевременность информации; 3 этап - «аналитика», подробные аннотации, информа- ционные обзоры, интервью «лидеров мнения»; 4 этап – прямые продажи, искусство продавца, «дать попробовать», удобство и комфорт покупки; 5 этап – послепродажный сервис, обратная связь.

87 Тема 5 Маркетинг В2В

88 Особенности В2В Потребители здесь - это организации с рациональным и профессиональным механизмом принятия решений; 4Р превращается в 5Р: product, price, place, promotion, personal. 5Р – более смещен на продукт и цену; Отношения «продавец» - «покупатель» более длительны и устойчивы.

89 Особенности В2В Вместо «маркетинга эмоций и стереотипов потребительского поведения» - «маркетинг отношений»; Основа длительного В2В – «взаимная выгода»; Географическая и отраслевая концентрация участников В2В. Корпоративный рынок более стабилен и предсказуем.

90 Особенности В2В Преобладание прямых продаж; Существенное значение логистических аспектов place – доставка, хранение, упаковка, расфасовка… Нецелесообразность традиционных технологий рекламы – вместо них организация выставок, презентаций, целевая рассылка профессиональных информационных материалов.

91 Рынок В2В Поставщик Заказчик А Заказчик В Заказчик С

92 Участники В2В Коммерческие организации (компании, фирмы, индивидуальные предприниматели) Некоммерческие организации (учреждения сферы образования, культуры, медицины, общественные организации..) Государственные организации и учреждения (министерства, муниципалитеты, госучреждения..)

93 В2В коммерческих организаций Взаимная конкурентность и финансовая обоснованность в принятии решений; Наиболее дифференцированный и быстро меняющийся рынок; Подвижность, изменчивость и динамичность в выстраивании отношений; Высокая вероятность «волевых решений» о закупках;

94 В2В некоммерческих организаций Ограниченность и стабильность закупочных бюджетов; Высокая чувствительность к цене; Большие «репутационные» риски для поставщиков; Принятие решений о закупках на основе «прецедентов» в прошлом;

95 В2В государственных учреждений Огромный рынок (госрезерв, армия, полиция,…) Конкурсы и тендеры как механизм отбора поставщиков; Сложный и формализованный механизм принятия решений о закупках; Долговременность и предсказуемость объемов поставок.

96 В2В как отношения профессиональных служб Отдел продаж Закупочный комитет

97 В2В с позиции поставщика Поиск заказчиков и налаживание долговременных связей с ними; Индивидуальная «подгонка» продукта и цены под заказчика; Продажа как сложный многоуровневый механизм принятия решений; Послепродажное обслуживание и сервис !!!!

98 В2В с позиций заказчика Собственное производство или покупка на «стороне» - «make or buy»; Трансакционные издержки!!! Механизм и процедуры принятия решений о закупках; Стратегическое партнерство с поставщиком или постоянный жесткий отбор поставщиков.

99 Закупочный комитет - это «Объект маркетинговой деятельности поставщика, включающий всех сотрудников и соответствующие подразделения заказчика, прямо или косвенно принимающих участие в процессе решений о покупке»

100 Структура закупочного комитета «Пользователи»; «Оказывающие влияние»; «Покупатели»; «Принимающие решения»; «Информационные посредники».

101 Пользователи Непосредственно работают с закупаемым ресурсом; Инициируют закупку; Дают предварительную заявку на закупку; Могут привлекаться в роли экспертов при проведении конкурсов и тендеров; Не интересуются ценой, но внимательны к свойствам продукта и послепродажному обслуживанию

102 Оказывающие влияние Участвуют в согласовании окончательного решения; Как правило, это финансовые службы – бухгалтерия, плановые и юридические подразделения, особенно внимательные к процедурным вопросам; Непосредственно не заинтересованы в продукте, но способны повлиять на решение о цене.

103 Покупатели Отдел закупок, служба материально- технического снабжения, снабженец, менеджер по закупкам; Собирает заявки от пользователей, несет всю ответственность за принятие решений; Непосредственно взаимодействует с поставщиком, готовит комплект документов на закупку;

104 Принимающие решения Утверждают решения, подготовленные покупателем; При сложных закупках и возникших разногласиях покупателя и «оказывающих влияние» выступают в роли арбитра; Определяют стратегию закупок – степень зависимости от поставщиков, их количество, основные процедуры.

105 Информационные посредники Организуют информационные потоки между членами закупочными комитета; Нейтральны к поставщику, но не нейтральны к покупателю; Выступают в роли «разносчика слухов», неформальных оценок; Могут ускорять или замедлять принятие решений о закупках.

106 В2В как воздействие на закупочный комитет Постоянный контакт службы продаж с «покупателем»; Приглашение «пользователей» на профессиональные семинары, организация презентаций новинок …; Разработка предложений в соответствии с процедурами согласований «оказывающих влияние»; Поддержание личных или опосредованных (почта, телефон) контактов на уровне топ- менеджеров – «принимающих решения».

107 Виды закупок Обычная повторная закупка (повторный заказ без изменений при ограниченном выборе поставщиков); Измененная повторная закупка (небольшие изменения в спецификации и техн.требованиях при широком выборе поставщиков); Новая закупка (сложный поиск поставщика, требующий специальных исследований рынка);

108 Комплексная закупка Заказчик Генеральный подрядчик Субподрядчик А Субподрядчик В Субподрядчик С

109 Процесс организации закупок 1 этап. Осознание потребности. 2 этап. Общее описание потребности. 3 этап. Оценка продукта на основе функционально- стоимостного анализа. 4 этап. Поиск поставщика. 5 этап. Запрос предложений. 6 этап. Выбор поставщика. 7 этап. Оформление заказа. 8 этап. Оценка результатов работы с поставщиком.

110 Современные тенденции В2В Использование корпоративных информационных систем для формализации закупок (базы данных, цены, своевременность поставок); Закупки через INTERNET; Поставки «точно в срок» - Just in Time; Сертификация поставщиков; Стратегические альянсы между поставщиками и заказчиками;

111 Тема 6 Продуктовые стратегии: модель продукта, виды, параметры

112 Роль продукта - «1Р» в маркетинговом комплексе Это, то что представляет главную цель покупки для покупателя; Это носитель цены и соответствующих финансовых параметров (объем продаж, прибыль) для продавца; Не просто вещь или услуга, предназначенная для продажи, а сублимация (отражение и концентрация) потребительских желаний, установок, ценностей, отношений.

113 Классификация продуктов По носителю полезности – товары и услуги; По виду потребителей: товары производственного назначения и товары широкого потребления; По длительности потребления: товары повседневного спроса и товары длительного пользования.

114 Продукт как продуктовый комплекс ( мультитрибутивная модель продукта) Товар «по замыслу» - каково его главное предназначение – какую потребность реализует покупатель? Товар в реальном воплощении – конкретный набор основных и дополнительных свойств, цвет, упаковка; Товар « с подкреплением» - гарантия, послепродажное обслуживание, кредитные программы.

115 Продукт как продуктовый комплекс Основное предназначение Дополнительные свойства Упаковка Гарантия Послепродажное обслуживание Цвет Дополнительные свойства

116 Процесс принятия решений при разработке и продаже продуктов 1 этап – основной набор свойств (качество, характеристики, дизайн); 2 этап – марочное название; 3 этап – упаковка; 4 этап – маркировка; 5 этап – сопутствующие услуги;

117 1 этап – «Свойства» Качество (достаточное качество, стандартное качество, наивысшее качество); TQM – Total Quality Management, концепция начала 80-х г.г. ХХ в., направленная на системный поход к созданию продукта с заданным качеством;

118 1 этап – «Свойства» Выбор конкретной комбинации основных и дополнительных характеристик; Дизайн – фирменный дизайн, выдающийся дизайн, функциональный дизайн, дизайн как «концепция продукта» - Ford Focus 2000 г. «новая грань»;Ford Mondeo 2006 г. «кинетический дизайн»,

119 2 этап – «Марка» «Название, понятие, знак, символ, дизайн или их комбинация, предлагаемых к продаже продуктов, предназначенная для их идентификации и рыночного позиционирования»; Узнаваемость и известность марки; Ценность и капитал марки; Лицензирование и продажа прав на использование известной марки.

120 3 этап – «Упаковка» Технические функции – транспортировка, хранение… Чисто маркетинговые функции – информация о товаре, марке, дизайн; Специфические маркетинговые функции – способ продвижения, привлечения внимания, использование как самостоятельного продукта,

121 4 этап – «Маркировка» Специальные этикетки и информационные материалы на упаковке и продукте; Необходимы для классификации продукта при продаже (штрих- коддирование); Служат носителем информации о сроке годности, условиях эксплуатации, способе использования,

122 5 этап – «Сопутствующие услуги» Различные программы послепродажного обслуживания – «бесплатная замена масла», дисконтные карты, «клубы покупателей»… Кредитные программы; Гарантийный срок, возможность возврата проданного товара.

123 Основное предназначение продукта Главный мотив покупки в сравнении с другими товарами-заменителями; Основная концепция продукта – «VOLVO - надежный, безопасный автомобиль»; Превосходство в каком-то одном из параметров – мощность, экономичность… Роль инновационных прорывов;

124 Инновационная продуктовая стратегия Добиться прорыва и радикального конкурентного превосходства в главном предназначении продукта; Способность компаний выводить принципиально новые продукты – «прерывистые» инновации (пылесосы – Siemens (1908 г.), мобильные телефоны – Motorola (1984 г.),INTERNET (1992 г).

125 Продукт как «сумма» дополнительных характеристик При равенстве основного предназначения – возможность дать новую комбинацию потребительских качеств; Наиболее распространенный вид позиционирования по продукту» Общая концепция продукта – «VOLVO - семейный, надежный, экологичный, безопасный, оптимальный по соотношению «цена» и «качество».

126 Продуктовая стратегия «регулярного обновления» регулярное обновление модельного ряда по принципу «добавления» потребительских характеристик (новый дизайн, новые опции улучшение свойств, рейстайлинг); «горизонтальное» функциональное комбинирование (интеграция) различных продуктов – «шампунь- кондиционер в одном флаконе»; изменение типоразмеров и габаритов продукта – миниатюрные телефоны, широкоформатные и «плоские» телевизоры… дифференциация ассортиментного ряда за счет заполнения всех сегментов и продуктовых ниш.

127 Продуктовая стратегия «незначительного совершенствования» Базовая модель практически не меняется по набору основных и дополнительных свойств; Возможны косметические изменения упаковки, цвета, послепродажного обслуживания, кредитования; Превращение «массового продукта» в «продукт-легенду», «нишевой продукт» ( мотоцикл Harley-Davidson).

128 Жизненный цикл продукта как последовательная смена продуктовых стратегий Инновации Регулярное обновление Незначительные усовершенствования

129 Тема 7 Ценообразование

130 Роль цены в маркетинге Главный «интерес» продавца в совершении сделки; Денежное выражение полной ценности (полезности) реализуемого товара или услуги; Информирует покупателя о «статусе» продукта, служит фактором его позиционирования; Требует учета одновременно и рациональных, и психологических мотивов поведения покупателя.

131 Основные модели ценообразования Модели ценообразования Затратная (издержки и прибыль) Конкурентная (в сравнении с рыночной ситуацией) По спросу (в соответствии с восприятием ценности продукта покупателем)

132 «Затратное» ценообразование ЦЕНА = Издержки (себестоимость) + Прибыль

133 Проблема издержек – калькуляция производственных (постоянных и переменных), торговых, транспортных... «Точка безубыточности» как нижний порог цены продажи; Проблема прибыли - какой уровень прибыли «закладывать» в цену: минимальный, среднеотраслевой, максимально возможный? «Затратное» ценообразование

134 Преимущества: - возместит все затраты и обеспечит прибыль; - «встроено» в систему бухгалтерского учета и налогообложения; - наиболее распространенная модель. Недостатки: - консервативна и отражает прошлый опыт; - «не экономит затраты» - иллюзия убытков; - игнорирует потребителя и его спрос. «Затратное» ценообразование

135 Конкурентное ценообразование Фактор позиционирования в сравнении со сложившимся уровнем цен у основных конкурентов; Цена изменчива и динамична в соответствии с выбранными маркетинговыми стратегиями; Зависит от вида конкурентных рынков – «свободная конкуренция», «олигополия», «монополия».

136 «Проникновения на рынок» - предельно низкие цены на грани издержек; «Ценовое лидерство» - цена монополиста; «Рыночная цена» - цена при высокой (свободной) конкуренции; «Относительные цены» - ценообразование в рамках продуктовой линии; Конкурентное ценообразование: ценовые стратегии

137 Ценообразование «по спросу» «Цена» как функция потребительского поведения; Дифференциация и индивидуализация цен; Психологическая основа цены – «как воздействовать на потребителя?»; Активная роль ценообразования – скидки, дисконтные карты, распродажи.

138 «Снятие сливок» - для новых товаров, находящихся на этапе стремительного роста продаж в отсутствии конкурентов; «Имиджевые цены – для приверженных потребителей и продуктов в высокой ценностью бренда; «Ценовая дискриминация» - стандартный продукт по разным ценам (сезонность, место продаж, настоятельность и «критичность» покупки, Ценообразование «по спросу»: виды ценовых стратегий

139 Ценообразование в маркетинге: основные выводы Нет универсальной модели ценообразования – зависимость цен от рынков, сегментов, потребительского поведения; Ценообразование как сложный процесс рыночной оптимизации основных моделей цен Активная роль ценообразования – оперативное изменение цен, «игра с ценами», мощный фактор воздействия на покупателя;

140 Тема 8 Управление каналами распределения и логистикой.

141 Роль каналов распределения в комплексе маркетинга Обеспечивают передачу (доставку) продукта от производителя к покупателю; Обеспечивают доступность и удобство покупки; Рационализируют и делают более «технологичным» взаимодействие производителей и покупателей.

142 Количество торговых контактов при наличии посредников Производитель А Производитель ВПроизводитель С Посредник

143 Количество торговых контактов при прямых продажах Производитель АПроизводитель ВПроизводитель С

144 Роль торговых посредников: положительные результаты Сокращает число торговых контактов; Снижает торговые издержки за счет «эффекта масштаба»; Обеспечивает эффект специализации – «каждый занимается своим делом»; Предоставляет покупателю больший и более сбалансированный набор продуктов; Множественность и доступность торговых площадок.

145 Роль торговых посредников: негативные результаты Между производителем и покупателем нет прямого взаимодействия; Производитель попадает в зависимость от торговца; Переориентация финансовых потоков от производства в сферу обращения;

146 Функции торговых посредников Логистические Коммерческие Вспомогательные

147 Логистические функции торговых посредников Транспортировка грузов; Расфасовка (разделение крупных партий товаров на более мелкие); Хранение (промежуточное и конечное); Сортировка (группировка по сортам, партиям, создание продуктовых наборов);

148 Коммерческие функции торговых посредников Выкладка товаров (мерчендайзинг); Продажа (оформление покупки, процедура оплаты); Оформление послепродажных обязательств (гарантии, возврат товаров),

149 Вспомогательные функции торговых посредников Сбор и систематизация маркетинговой информации; Продвижение товаров (реклама, презентации …); Установление контактов с новыми потенциальными покупателями;

150 Каналы распределения как «дистрибьюторские потоки» Поток прав собственности от производителя - к посреднику – к покупателю; Физический поток – пространственное перемещение товаров; Поток заказов - движение коммерческих документов; Финансовый поток; Информационный поток.

151 Производитель Потребитель Производитель Потребитель Розничный торговец Производитель Оптовый торговец Розничный торговец Потребитель Производитель Оптовый торговец Мелкооптовый торговец Розничный торговец Потребитель Традиционные каналы распространения потребительских товаров

152 Современные виды каналов распределения Корпоративные вертикальные маркетинговые системы (холдинговые структуры, вертикальные интегрированные компании – ВИКи); Договорные вертикальные маркетинговые системы (добровольные объединения розничных торговцев, закупочные кооперативы, франчайзинговые сети). Комбинированные (совмещающие корпоративные и договорные системы распространения).

153 Франчайзинг (franchising) «Система взаимодействия между участниками маркетингового процесса – в основном производителем и розничными торговцами, основанная на предоставлении (продажи) исключительного права на использование готовой системы продаж, торговых know-how,торговой или продуктовой марки и других существенных факторов, обеспечивающих продажи»

154 Преимущества франчайзинга для головной компании Снижает риски и финансовые затраты при развитии сети продаж; Возможность быстрой экспансии при наличии популярной торговой марки; Большая гибкость и мотивация системы распространения, объединяющая независимых предпринимателей; Возможность сосредоточится на самом продукте.

155 Преимущества франчайзинга для получателя франшизы Снижение рисков, характерных для выведения на рынок новых продуктов и товарных марок; Получение доступа к профессиональным знаниям и технологиям за счет обучения, предоставления документов, экспертной поддержки; Возможность получения кредита, предоставления лизинга оборудования, включения в рекламные компании.

156 Виды франчайзинга Жесткая централизация (планирование ассортимента, ценообразование, оформление торговых площадок – за головной фирмой.) Мягкое партнерство (самостоятельное планирование ассортимента, ценообразование в определенном диапазоне, наличие конкурирующих или сопутствующих продуктов, отсутствие платы за франшизу).

157 Основные коммуникационные стратегии в системах распространения «Стратегия вталкивания» - ориентация на усилия оптовых и розничных торговцев, бесперебойность поставок, эффективную организацию продаж; «Стратегия втягивания» - фокусирование на покупателей за счет рекламы, усиления приверженности к торговой марки, брендинга.

158 Основные виды стратегий распределения Интенсивное распределение (размещение товаров в максимально возможном количестве торговых точек); Эксклюзивное распределение (размещение товаров в строго ограниченных по количеству «фирменных магазинах», как правило, в определенных местах); Селективное распределение (сотрудничество с некоторыми торговыми посредниками).

159 Современные виды торговых посредников Оптовые торговцы (торговые дома, специализированные мелкоптовые фирмы); Розничные торговцы (специализированные магазины и торговые сети); Логистические компании; Торговые агенты (брокеры,трейдеры); Сервисные компании.

160 Тема 9 Оптовая и розничная торговля.

161 Роль оптовой торговли «Наведение мостов» между производством и розничной торговли (соединение в пространстве, по времени, по своевременности поступления); Поставки товаров и услуг в розничную торговлю на условиях, желательных для «розницы» - малые объемы поставок, короткие и регулярные интервалы времени поставок, гарантированные поставки «вне сезонности» и особенностей технологического цикла.

162 Основные функции оптовой торговли «От лица производителя» «От лица розничной торговли»

163 «Производственные» функции оптовой торговли Оптимизация размера заказа; Организация хранения больших партий товаров; Развитие специализированного транспорта; Обеспечение полного ассортимента продукции, на основе заказов от разных производителей.

164 «Розничные» функции оптовой торговли Группировка товаров по заказу розничных торговцев; Маркировка и упаковка товаров; Предоставление товарных кредитов; Прогнозирование и оценка запросов потребителей (по регионам, товарным группам и т.д.); Доставка грузов.

165 Типы оптовых торговцев Оптовые торговцы широкого ассортимента (например, все товары «для дома»); Оптовые торговцы одного направления (краска, инструмент, металлоизделия); Узкоспециализированные оптовые торговцы (кофе, чай, аксессуары для автомобилей).

166 Современные особенности в организации оптовой торговли Вытеснение крупными розничными торговыми сетями; Рост значения мелкооптовой торговли ( в том числе, за счет развития магазинов- дискаунтеров); Повышение значения логистических и вспомогательных торговых функций в системе оптовых продаж.

167 Роль розничной торговли Непосредственный контакт с потребителем, «индивидуализация» продаж; Обеспечение долговременной лояльности и приверженности потребителей конкретной торговой марки или розничному торговцу; Обеспечение «технологичности» и эффективности процессу покупки. Расширение ассортимента предоставляемых услуг( модель «моллов» как культурно- развлекательных торговых центров);

168 Современные тенденции в розничной торговле «Революция» в системе розничной торговли – с начала 70- х г.г. ХХ в; Быстрый рост торговых сетей и консолидация всего торгового бизнеса (американская торговая сеть Wal- Mart Stories – крупнейшая мировая компания с оборотами более 160 млрд долл.); Появление новых форматов и технологий торговли( торговля по каталогам, «массовые распродажи», «электронная торговля» …) Появление розничных форматов на «стыке» оптовой и розничной торговли (магазины-»дискаунтеры»),

169 Формы розничной торговли Специализированный магазин; Супермаркет; Универмаг; Гипермаркет; Продажа товаров по образцам; Уличная торговля; Прямые продажи.

170 Специализированные магазины Небольшой и средний по площади формат торговли; «Классическая» модель организации продажи (продавец-консультант, прилавок, ограниченный, но «глубокий» ассортимент, особая атмосфера и оформление торгового зала). Распространенная система дисконтных карт, регулярные и иногда радикальные распродажи.

171 Супермаркет Появились в США в г.г. ХХ в. Преобладание широкого ассортимента продовольственных товаров с совмещением со смежными непродовольственными товарами (товары для дома, предметы личной гигиены…); Самообслуживание; Стандартные цены.

172 Универмаг Преобладает ассортимент непродовольственных товаров с совмещением ограниченного числа продовольственных товаров. Большое количество товаров-новинок, широкий диапазон цен; Совмещение «под одной крышей» конкурирующих брендов; Большая торговая площадь, элементы самообслуживания, разделение по «товарным категориям» - товары для женщин, товары для детей и т.д.

173 Гипермаркет Наиболее широкий ассортимент, охватывающий как продовольственные, так и основные непродовольственные товары; Большая торговая площадь с необходимой инфраструктурой – стоянка для машин, «детская комната», кафе, рестораны, парикмахерские; Только метод самообслуживания, «торговля поставлена на поток»; Совмещение в одном торговом зале хранение продуктов, производство продуктов(хлеб, кулинария и т.д.)

174 Продажа товаров по образцам Продажа по почте; Продажа по телефону; Продажа по каталогам; Продажа по выставочным образцам; Продажа через ИНТЕРНЕТ; Как правило, цены значительно ниже, покупатель получает продукт «с доставкой на дом», экономится время покупки.

175 Прямые продажи Коммивояжерство ( продажа с доставкой на дом, в офис, «в электричке» и т.д.) Сетевой маркетинг; Продажа непосредственно «у производителя», «у оптовика»; Как правило, индивидуальные цены - «по спросу», отсутствие гарантий качества, ограниченный ассортимент, «ходовой товар».

176 Уличная торговля Потребительские рынки; Лотки и торговые павильоны; «Блошиные» рынки; Развалы; «Магазины на колесах»; Сезонность и малая регулярность, случайный ассортимент, индивидуальные цены с возможностью «торга», продажа «second hand».

177 Тема 11 Личные (персональные) продажи.

178 Роль личных продаж в комплексе маркетинга Исторически наиболее древняя и развитая технология маркетинга; Совмещает несколько элементов маркетинга – собственно продажа, исследование рынка, продвижение товаров, послепродажное обслуживание и консультирование; Представляет интересы покупателей в компании; Главное – персонифицирует и «очеловечивает» маркетинговый комплекс.

179 Основные функции торговых агентов Поиск покупателей; Продвижение продаваемого продукта с помощью личных презентаций, демонстрации продукта, дегустаций и «пробного пользования»; Общение с покупателем с целью разъяснения, информирования и мотивации («подталкиванию» к покупке); Осуществление покупки; Элементы предпродажного или послепродажного обслуживания.

180 Виды торговых агентов Продавцы; Уличные торговцы; Коммивояжеры; Торговые консультанты; Торговые агенты; Инженеры по сбыту; Региональные менеджеры; Маркетинговые представители В2С В2В

181 Торговые агенты при В2С Непрерывно в потоке рыночных и человеческих коммуникаций – синдром «безразличного продавца»; Навыки общения и психологического воздействия – «продавец-психолог»; Знания о товаре, особенностях соответствующего потребительского рынка – «продавец-консультант»;

182 Торговые агенты при В2В Персонал службы сбыта; Самостоятельные торговые посредники - «вольные стрелки», брокеры, комиссионеры, трейдеры;

183 Организационные формы службы сбыта Территориальная (каждый торговый агент закрепляется за определенным регионом – организация региональных продаж); Товарно-ориентированная (каждый торговый агент закрепляется за конкретным продуктом – организация маркетинга продукта, бренда); Ориентированная на потребителя (каждый торговый агент закрепляется за определенной группой клиентов или конкретным клиентом, например, VIP- клиенты).

184 Структура службы сбыта Внутренняя служба (офисные менеджеры, приемщики заказов, аналитики…) Внешняя служба (агенты по сбыту, менеджеры по сопровождению)

185 Личные продаж как «технологический» процесс Поиск покупателя Подготовка к контакту Контакт Презентации и демонстрации Обсуждение условий сделки Согласование условий сделки Заключение сделки Сопровождение сделки

186 Тема 11 Интегрированные маркетинговые коммуникации.

187 Маркетинговые коммуникации Наиболее активный, яркий и многообразный по формам и методам решений элемент комплекса маркетинга – 4-ое «Р»; Маркетинговые коммуникации как «комплекс» усилий и технологий продвижения – IMC (integrated market communications) ; Маркетинговые коммуникации как «технологический процесс» - последовательность этапов и действий.

188 Интегрированные маркетинговые коммуникации Реклама Личные продажи Стимулирование сбыта Прямой маркетинг PR

189 Интегрированные маркетинговые коммуникации - это комплекс!!! Реклама; Личные (персональные) продажи; Стимулирование сбыта; Прямой маркетинг; PR – связи с общественностью.

190 Реклама «Любая неличная форма маркетинговых коммуникаций, оплачиваемых заказчиком в соответствии со стратегическими маркетинговыми целями». «+» - массовость, разнообразие средств, повторяемость, технологичность. «-» - слабая «обратная связь», проблемы с целевой аудиторией, синдром «привыкания».

191 Виды рекламы По способу воздействия – образная, голосовая, звуковая, текстовая… По рекламному носителю – почтовая рассылка, газеты, журналы, TV, ИНТЕРНЕТ, рекламные щиты, уличные расстяжки… По способу подачи – прямая и косвенная.

192 Личные продажи Непосредственный контакт торговых агентов, представителей или продавцов с покупателем; Обеспечивает учет индивидуальных особенностей покупателей; Обеспечивает обратную связь с покупателем и «коммуникационный диалог»; Требует серьезных затрат, подготовленных специалистов, проблемы с массовым охватом целевой аудитории.

193 Стимулирование сбыта Огромное разнообразие средств и технологий продаж – конкурсы, лотереи, презентации, дегустации, акции с отправкой купонов…, событийный маркетинг; Обеспечивает привлечение целевой аудитории, повышает лояльность покупателей; Не столь затратен как реклама.

194 Прямой маркетинг Прямые продажи, в том числе, посредством TV, ИНТЕРНЕТа, почты… Отсутствие посредников между отправителем и получателем товаров; Возможность массовых продаж при одновременном учете индивидуальных особенностей покупателя (время, место, комплектация); Проблемы с «обратной связью».

195 Связи с общественностью - PR Ориентация на положительное позиционирование компании в целом, ее репутации и корпоративного имиджа; Налаживание эффективного взаимодействия с ключевыми субъектами внешней среды – СМИ, государственные и общественные организации… Оказывает косвенное влияние на продажи. Выделяется из маркетинга как важнейшая самостоятельная функция.

196 Коммуникационный процесс Отпра- витель Полу- чатель Кодирование Выбор канала коммуникации Декодирование Обратная связь Отправитель – компания, фирма. Получатель – покупатель (при В2С), фирма (при В2В)

197 Роль отправителя в коммуникационном процессе Формулирование целей коммуникационного процесса; Определение общей стратегии коммуникационного процесса как сочетания содержания коммуникаций с выборов их каналов, частоты и повторяемости коммуникаций, созданию механизма обратной связи; Планирование бюджета коммуникационного процесса.

198 Основные цели коммуникаций Формулирование (инициирование) потребности в продукте; Поиск новых потребителей, поддержание их лояльности; Создание торговой марки (бренда); Сравнение торговых марок; Побуждение к покупке; Удержание потребителей.

199 Цели коммуникационного процесса в модели AIDA ATTENTION (привлечь внимание); INTEREST (пробудить интерес); DESIRE (возбудить желание); ACTION (подтолкнуть к действию). AIDA – модель коммуникационного процесса, направленная на последовательное решение тактических задач «управления потребителем».

200 Роль и проблемы кодирования Как представить передаваемое сообщения в форме (текст, образ, символы…), наиболее адекватной получателю; Как решить проблему смысловых (рациональных) и эмоциональных (нерациональных) барьеров; Как решить проблему социальных стереотипов восприятия;

201 Роль и проблемы каналов коммуникаций Каков наиболее эффективный канал (TV, почтовая рассылка, ИНТЕРНЕТ …) передачи сообщения; Как снизить «информационные шумы», потерю или искажение передаваемой информации; Каковы финансовые затраты на использование различных каналов коммуникации.

202 Роль и проблемы декодирования Есть ли доступ принимающей стороны к выбранным каналам передачи сообщения; Насколько готов получатель к приему сообщения (время, место, сосредоточенность на получение сообщения); Наличие совместимой системы «кодов» - терминология, жаргон, профессиональный язык, ассоциации и аналогии.

203 Роль и проблемы получателя Готовность и мотивация к приему сообщения; Способность к осмыслению и эмоциональному восприятию сообщений; «Потребительская» компетентность, наличие «функциональной грамотности»; Концентрация на «платежеспособных» получателей.

204 Роль и проблемы обратной связи Важна как источник информации о покупателях (количество, социальный состав, степень вовлеченности и лояльности); Важна как основа коррекции коммуникационного процесса; Важна как необходимое условие диалога в коммуникационном процессе.

205 Главная проблема – баланс всех элементов IMC Что будет «стержневым», системообразующим элементом IMC ? Проблема единого фирменного стиля и «рекламного слогана» IMC; Каков общий бюджет IMC?

206 Основные подходы к формированию бюджета IMC Процент от объема продаж; «Как сумма необходимых затрат на IMC» «Как у конкурентов»; «Сколько не жалко». Вывод: конкретный бюджет определяется с учетом всех подходов, как правило, на основе экстраполяции достигнутого уровня.

207 Бюджет IMC лекарственного препарата (без учета затрат на оплату торгового персонала и PR) Информационные материалы 100 тыс. $ Образцы 200 тыс.$ Прямая почтовая рассылка 150 тыс. $ Реклама в специализированных изданиях 175 тыс.$ Реклама по TV 500 тыс.$ _________________________ ВСЕГО 1 млн.125 тыс. $

208 Тема 12 Роль бренда в маркетинге. Брендинг.

209 Бренд как главный объект маркетинга Бренд как развитие «товарных» марок; Комплексный характер «брендов», сочетающих все «4 Р»; Революция брендов – начиная с 70-х г.г. ХХ в; От одиночных брендов – к «зонтичным» брендам; «Бренд» – « брендинг -«брендменеджмент».

210 Что такое «бренд»? Товарная марка, отличающаяся широкой и устойчивой узнаваемостью; Массовая группа лояльных, постоянных покупателей – вплоть до «фанатов» бренда; Распространенные легенды, истории и «семейные предания» о компании или «первых» товарах; Выдающийся или «культовый» товар.

211 БРЕНД Товар с выдающимися свойствами «Премиальная» цена Фирменная дистрибьюция Продвижение как достижение уникальных ассоциаций, фокусирования желаний, потребителей, символов и чувств

212 Отличия бренда от товарной марки Товарная марка – система конкретных характеристик товара, включающая его название, дизайн, оригинальный логотип, позволяющие выделить товар для покупателя « Бренд – система особых потребительских свойств товара, оригинального и запоминающегося названия, фирменного стиля, различных и постоянно повторяющихся акций продвижения, создающая устойчивое стремление покупателя к «обладанию» брендом.

213 Система базовых измерений (4 D) бренда сети кофеен Starbucs Поле бренда Функциональное измерение «Это заведение отличает кофе высшего качества, особая высшего качества, особая атмосфера и энтузиазм сотрудников» атмосфера и энтузиазм сотрудников» Социальное измерение «Пить здесь кофе – это уже жизненная позиция. Здесь я встречаю людей, которым, как и мне нравится новые ощущения» Ментальное измерение «Когда я выхожу с чашкой этого кофе, я отключаюсь от суеты и рутины» Духовное измерение «Здорово то, что Starbucs стремится при- везти нам кофе со всех концов света. Так мы узнаем о культуре этих стран».

214 Составляющие успешного бренда Успешный товар, лидирующий, хотя бы по одному или группе параметров; Звучное, хорошо запоминающееся и «положительное» название, связанное с компанией, ее основателем, реальным географическим или историческим понятием; Длительная «жизнь» продукта, предания и общеизвестные «слухи» о его создании, особой роли в национальной или мировой истории; Связь с выдающимися технологическими или научными открытиями, инновациями в области потребления и быте. Особые фирменный стиль, лого, упаковка, цвет, дизайн, составляющие «единое целое»;

215 Составляющие успешного бренда Ассоциации и образные аналогии, совпадающие с общей миссией компании, ее позиционированием на рынке; Связь с известными «лидерами мнения», общественными и культурными деятелями посредством постоянного их пользования «брендовыми товарами», встраивания в интервью, «фотосессии»; Соответствие общим тенденциям моды и потребительских предпочтений; Постоянные и массированные маркетинговые коммуникации, прежде всего, в виде рекламы, превращающие бренд в элемент повседневной жизни;

216 Бренд как «главная идея» Бренд должен демонстрировать что-то особо значимое для покупателя. Что??? Для разных покупателей значимы различные ценности и установки. «На вкус и цвет…» Преданная, эмоциональная, длительная связь покупателя и бренда; «За что любим?» Знаменитый слоган BMW – «The Ultimate Driving Machine» -это соответствие главной задачи автомобилей BMW – удовольствие от вождения, уникальная управляемость и динамика.

217 Бренд как лидерство Бренд должен в чем-то превосходить конкурентов «на голову» - в одном из продуктов модельного ряда, продуктовых свойствах, уникальному дизайну, цветовой гамме, необычной рекламе и продвижению; Лидерство может быть не реальным, материально ощутимым, а воображаемым как отражение внутренних установок и ожиданий.

218 Бренд как последовательность и стабильность позиционирования Бренд должен символизировать устойчивую и относительно постоянную систему ценностей и свойств; Бренд «не терпит суеты», слишком быстрого и непредсказуемого для приверженцев бренда смены образов и стиля; Бренд изменяется вместе с покупателями, иначе – «синдром измены»; Преемственность и эволюционность при ребрендинге;

219 Классические и новые автомобильные бренды Mercedes-Benz – респектабельность, статус; BMW – «драйв» от езды, азарт, динамизм; Volvo – безопасность, экологичность, функциональность; Porsche – технологическое лидерство и уникальность; Audi – надежность, технологичность, «Quattro»; Jaguar – изысканность, аристократизм; Lexus – комфорт, совершенство во всем??? Acura – ???????????

220 Бренд как капитал Бренд сегодня – это реальная рыночная ценность, относящаяся к нематериальным активам компании; «Капитал бренда – это совокупность активов и пассивов торговой марки, ее наименование и логотип, все то, что либо увеличивает, либо уменьшает потребительскую ценность товара или услуги» Д.Кревенс Стратегический маркетинг 6-е изд.,Пер. с англ. М.: «Вильямс», 2003,стр. 312

221 10 критериев оценки капитала бренда (по Д.Аакеру) 1. Приверженность бренду; 2. Премиальная наценка; 4. Удовлетворенность в потреблении; 5. Воспринимаемое качество; 6. Лидерство; 7. Ассоциации с маркой (образ, персонификация); 8. Право интеллектуальной собственности (патенты); 9. Известность; 10. Доля рынка;

222 Доля стоимости бренда в капитализации автомобильных компаний (по данным INTERBRAND) BMW – 62% Mercedes-Benz – 48% Audi – 43% Lexus – 14%

223 Зонтичные бренды От бренда продуктов – к бренду компаний; Характерны для крупных компаний, делающих ставку на широкий продуктовый ряд; Преимущества – «капитал бренда» распространяется на все продукты»; Недостатки – при «эрозии бренда» по отдельному продукту (возвраты, скандалы…) снижается привлекательность всего продуктового ряда; Выход: разрыв «зонтичного» бренда, прежде всего, для премиального класса (Nokia – Vertu)

224 Маркетинг: Product & Price

225 Брендинг - это Целенаправленное развитие товарных марок как брендов; «Оттачивание» образной, эмоциональной составляющей продукта, постоянный «диалог» с покупателем, стабильное и предсказуемое качество продукта; Эволюционный подход, связанный с созданием «истории бренда»,

226 Ребрендинг - это Радикальная (Gold Star – LGS, «Сибирь» - S7) или ограниченная ( ВР, МТС, Аэрофлот) замена прежнего бренда на новый; Стратегическое решение компании, как правило, являющееся результатом смены общей стратегии компании, достижения ею определенного рубежа в своем развитии и необходимостью выхода на новый рубеж; Рискованный и затратный процесс.

227 Сalvin Klein вначале…

228 Сalvin Klein в дальнейшем …

229 Ребрендинг «Аэрофлота» - переменам подверглись: Логотип Окраска самолетов Слоган Сервис на борту

230 Логотип Старый Новый

231 Слоган «Летайте самолетами «Аэрофлота». «Искренне ваш «Аэрофлот»!

232 Внешний облик самолетов До ребрэндинга После ребрэндинга

233 Сервис Изменение стиля бортового сервиса Изменение наземного обслуживания пассажиров Программа «Хозяйка борта»

234 Суть ребрэндинга: Состоит не просто в перекраске самолетов или изменении логотипа. Главное в этой работе - коренное улучшение продукта в результате изменений, предоставлении лучшего сервиса для пассажиров.

235 Кобрендинг - это Объединение брендов компаний для совместного продвижения общего продукта в рамках стратегического альянса: SONYEricsson, Chevrolet-Niva; Актуальный метод стратегического маркетинга, требующий точного баланса интересов.

236 Брендменеджмент - это Система управления продуктовым «портфелем» как управления брендами, решение проблемы «канибаллизации» брендов; Развитие «зонтичных» брендов; Развитие «корпоративного бренда»; Управление брендом как нематериальным активом, повышение капитализации бренда; Требует комплексного подхода, включая, PR,внимание к репутации, имиджу.

237 Тема 13 Маркетинг в XXI веке.

238 Современные тенденции в маркетинге От тотальной рекламы – к тотальному маркетингу; Развитие маркетинга и «вширь», и «вглубь»; «Кастомизация» бизнеса; Господство глобальных брендов; Широкое развитие информационных технологий и электронных коммуникаций – CRM системы, ИНТЕРНЕТ.

239 «Тотальный» маркетинг Резко возрастает значение и масштабы маркетинговой деятельности. Новый статус «директоров по маркетингу»; Маркетинг превращается в отдельный бизнес – маркетинговые, рекламные и PR-агентства, BTL- агентства, логистические фирмы, дизайнерские бюро … Усложнение и многообразие маркетинговой терминологии – «мерчайдайзинг», консьюмеризм, франчайзинг, «промакции», «ивентмаркетинг», «фокус группы», BTL, ATL.

240 BTL- и ATL - маркетинг BTL- маркетинг («Below-the-Line», дословный перевод «под линией») - современные маркетинговые услуги в виде акций по стимулированию сбыта, событий, продвижения в торговых сетях и т.д. ATL- маркетинг («Above-the-Line»,дословный перевод «над линией») – традиционные маркетинговые услуги в виде классической «медийной» рекламы. ТЕНДЕНЦИИ: рынок BTL- маркетинга растет быстрее, чем ATL- маркетинг. Причины - «усталость» от рекламы, законодательные ограничения.

241 BTL- и ATL маркетинг: мировые тенденции Соотношение BTL- и ATL маркетинга: США %; Польша %; Россия %. (журнал «Эксперт», 10 декабря 2006 г.)

242 Развитие маркетинга «вширь» и «вглубь» «Вширь» - распространение маркетинговых технологий и методов деятельности в социальную, политическую сферы, управление некоммерческими организациями, спорт, культуру, образование; «Вглубь» - приоритетное значение маркетинговых служб и маркетинга вообще в матричных структурах компаний, проектных подразделениях.

243 «Кастомизация» бизнеса «Кастомизация» (от англ., customer) - индивидуализация и дифференциация маркетинговой деятельности, ориентированная на специфические запросы и ожидания отдельных потребителей или их групп» Основные формы кастомизации: - совместная; - адаптивная; - косметическая; - прозрачная;

244 Совместная кастомизация Диалог с потребителями; Выделение и фиксирование специфических потребностей в ходе диалога; Предоставление индивидуализированных и локально ориентированных продуктов и услуг; Корректировка продуктов и услуг по результатам потребления.

245 Адаптивная кастомизация Потребителю предлагается базовый товар с возможностью набора дополнительных опций в соответствии с конкретными потребностями индивидуальных потребителей: Модульный принцип структуры продукта; Возможность индивидуальной «подгонки» продукта после продажи.

246 Косметическая кастомизация Предоставление базового, во многом, стандартного продукта, «индивидуализированного» в основном за счет продвижения, упаковки, внешних составляющих; Использование дискриминационного ценообразования; Прямые продажи.

247 «Прозрачная» кастомизация Предоставление уникальных товаров, ориентированных на ограниченные, «нишевые» сегменты рынка; Вывод на рынок инновационных товаров, «прощупывающих» принципиально новые возможности рынка; Охват нетрадиционных, локальных сегментов рынка, не подпадающих в сферу массового маркетинга.

248 Глобальный брендинг Резкое увеличение роли и количества глобальных брендов (кроме «старых» брендов -Coca-Cola, Ford…, новые бренды – Nokia, Cisko, Amazone.com….); От брендинга – к ко-брендингу (объединение брендов компаний в рамках стратегических альянсов - SonyEricson, CiskoSitronics); От брендинга компаний – к брендингу стран (Россия - KALASHNICOV, BOLSHOY, …?)

249 IT-маркетинг, Е-маркетинг Информационные системы на основе электронных коммуникаций радикально меняют систему взаимоотношений компаний с потребителями (СRM-системы, ИНТЕРНЕТ); От интегрированных маркетинговых коммуникаций и маркетинговых исследований – к «интерактивному маркетингу»; Современное общество – «информационное общество, сетевое общество, мультимедийное и кастомизированное общество» (M.Castells The Information Age: Economy, Society and Culture, )

250 CRM-системы CRM-системы (customer relational management) – программно-технические системы, включающие создание базы данных клиентов, динамику и структуру их покупок, выделение лояльных покупателей и автоматизацию работы клиентами в режиме «обратной связи». CRM-системы сегодня: Siebel Enterprise, Oracle CRM, Clientele, SalesLogix.

251 Электронная торговля Широкое использование электронных коммуникаций в маркетинге – SMS-сообщения, ИНТЕРНЕТ, коммерческих оперативно- информационных служб ; Индивидуальный поиск в «мировой сети», позволяющий получить наиболее оптимальное сочетание «цены и качества»; Электронные аукционы; Информирование покупателей при помощи web- сайтов компаний, электронных порталов, «личных дневников», потребительских конференций, блогов… Оплата покупок через ИНТЕРНЕТ.