Вербальные и невербальные средства общения с посетителем аптеки - презентация

1 Подготовил: Зинченко В. Студент группы: 39 фм 4 Проверил: Захарова М. А. Брянск 2016 г.

2 Невербальные средства Кинестика - рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся: жестока; мимика; пантомимика.

3 Открытость Руки повернуты ладонями вверх и широко раскинуты в стороны. Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Выражение лица естественное, без напряжения и скованности. В сочетании с искренним тоном вы быстро завоюете к себе расположение посетителя Симпатия Непроизвольное копирование жестов друг друга или всего поведения. Друг другу посылается сигнал: «Я Вас прекрасно понимаю»

4 Обман При сказанной лжи возникает сильное желание убрать руки в карман, почесать нос, потереть глаза. Оборона Классический жест закрытости, недоступности: руки, скрещенные на груди, перекрещенные ноги в положениях стоя и сидя. Частое моргание - признак защиты, растерянности.

5 Сосредоточенность Выражается в пощипывании переносицы с закрытыми глазами. Критичность Если человек держит руку у подбородка, с вытягиванием указательного пальца вдоль щеки, а другой рукой поддерживает локоть, его левая бровь опущена – вы поймете, что у него созрела негативная оценка к происходящему. Позитивность Интерпретируется как небольшой наклон головы вперед и легкое касание рукой щеки. Корпус тела наклонен вперед.

6 Неуверенность Почесывание или потирание сзади уха или шеи может свидетельствовать о том, что человек не вполне понимает, что от него хотят или что в беседе вы имеете в виду. Рука, обхватывающая другую за локоть сзади, также говорит о неуверенности, вероятно, ее хозяин находится в малознакомом обществе.

7 Неодобрение Стряхивание с себя несуществующих ворсинок, расправление складок одежды, одергивание юбки - признак несогласия вашего оппонента с излагаемой точкой зрения. Готовность уйти Опускание век (потеря интереса), почесывание уха (отморожение от потока речи), потягивание мочки уха (не хочет высказываться), поворачивание всем корпусом тела к двери или направление ноги в эту сторону. Снятие очков также дает сигнал для окончания беседы. Раздражение Непроизвольное ослабление воротника. Потирание шеи, лишние движения руками.

8 Визуальный контакт расположенность к общению на нас смотрят мало к нам или к нашим словам и действиям относятся плохо на нас смотрят много вызов или хорошее отношение возбужден или заинтересован зрачки расширяются сердитое, мрачное настроение зрачки сужаются

9

10 НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ Индикатор актуальных психических состояний личности Уточнение, изменение понимания вербального сообщения Поддержание оптимального уровня конструктивного общения Создание образа партнера по общению Усиление эмоциональной насыщенности сказанного

11 Телефонный этикет Плюсы общения по телефону Минусы общения по телефону Не видно отрицательных эмоций, которые могут сбить, вывести из равновесия Не видно реакцию собеседника Сложные тексты можно подготовить заранее Привычка читать подготовленный материал затруднит очное общение Легко прервать разговор Контроль телефонного общения Приемы общения Профессиональное общение Умение слушать

12 Телефонный этикет

13 - терпение - сосредоточение на предмете - концентрация на разговоре - непредвзятость - письменные пометки

14 Телефонный этикет

15 Вербальный способ общения Вербальный способ общения - это способ речевого воздействия, осуществляемый с помощью слов. Для вербального речевого воздействия существенны как выбор языковых средств для выражения мысли, так и само содержание речи - ее смысл, приводимая аргументация, расположение элементов текста относительно друг друга, использование приемов речевого воздействия и др. Вербальные сигналы - это слова.

16 Средства вербального общения говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить; слушание - восприятие содержания звучащей речи; письмо - фиксация содержания речи на бумаге; чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

17 Средства вербального общения - соблюдение коммуникативной нормы: соблюдайте нормы речевого этикета; - контакт с собеседником: произведите благоприятное внешнее впечатление; - содержание: говорите на тему, которая интересует или должна заинтересовать собеседника; - убедительность, достоверность: подача факта как нового - языковое оформление: разнообразьте используемые слова;

18 Средства вербального общения - манера: демонстрируйте дружелюбие, искренность; - объем: будьте кратки; - расположение информации: важную информацию давайте в начале и конце.

19 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!