Конфликтные ситуации в библиотеки и варианты их решения. - презентация

1 Конфликтные ситуации в библиотеки и варианты их решения.

2 Конфликт - это столкновение интересов, взглядов, позиций у различных взаимодействующих сторон. События, предшествующие конфликту это: различные мнения по данному вопросу, кардинально различные цели достижения, расхождение в интересах, желаниях и средствах достижения цели. Причины возникновения конфликтов : - Недостатки и ошибки управленческой деятельности; - Отсутствие или плохое качество управленческой документации; - Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей; - Проблема делегирования полномочий; - Ошибки в планировании и распределении объема работы; - Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации; - Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.

3 Конфликты в библиотечном коллективе При управлении коллективом выделяются следующие группы: 1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно; 2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями. На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы. Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений. Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.

4 Конфликты в библиотечном обслуживании В процессе библиотечного обслуживания конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях: Нарушение читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов, требования выдать их из читального зала, нежелание сдавать в гардероб вещи, не разрешенные для вноса в библиотеку и другое); Безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря; Недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей; Низкого уровня информационной культуры читателей; Отрицание личных качеств библиотекарей и пользователей библиотеке. Причиной конфликта может быть также профессиональная некомпетентность библиотекаря, когда он, будучи не в состоянии дать квалифицированный ответ на запрос читателя, компенсирует свою некомпетентность амбициозностью, грубостью по отношению к читателю. В частности, существенной ошибкой библиотекаря является стремление дать в общении с читателем отрицательную оценку выбору им тех или иных документов или услуг. Такое поведение библиотекаря «отталкивает» читателя от общения с библиотекарем, вызывает, как правило, негативную реакцию и приводит к возникновению напряженности в их взаимоотношениях. С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомленностью о возможностях библиотеки, о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей.

5 Конфликт на абонементе При обращении читателя к библиотекарю, читатель не ясно разъяснил запрос на поиск нужной информации. При подборе читателю нужную информацию, библиотекарь очень долго собирал необходимую информацию. Поведение читателя стало нетерпимым и нервным. Поведение библиотекаря не изменялось. В процессе конфликта читатель на повышенных тонах стал делать замечания библиотекарю о её недостатках в работе. Библиотекарь как опытный работник отрицал высказывания читателя, после чего не вытерпев высказывания в его сторону, высказал отрицательные черты поведения читателя. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего- то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала - научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

6 Рекомендации библиотекарям, обслуживающим читателей, выполнение которых поможет ему избежать конфликтов с посетителями библиотеки. Вот некоторые из них: во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это; работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровным в общении, вежливым и доброжелательным; если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показывать; недопустимо спорить с читателем; следует постоянно проявлять готовность помочь читателю, но делать это осторожно и ненавязчиво; библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».

7 Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря (10; С. 103), обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций, и самое главное, способствовать предупреждению и разрешению конфликтов между библиотекарем и читателем библиотеки будет установка библиотекаря на полное и всестороннее удовлетворение информационных потребностей пользователей.