Этика и этикет делового общения государственного служащего. - презентация

1 Этика и этикет делового общения государственного служащего

2 Как показывают исследования деятельности государственных служащих, свыше 50 % рабочего времени у них уходит на коммуникацию. По другим данным, разными формами общения чиновники заняты около 75 % своего рабочего времени. На государственной службе, где отношения строятся на основе субординации, каждый вид общения (подчиненного и начальника, коллег, чиновника и посетителя) имеет специфику и подчинен своим, выработанным практикой правилам этикета, которые, однако, исходят из основных принципов общепринятого этикета, ориентированного на честь и достоинство человека как высшую ценность.

3 Основные понятия Этика - наука, которая определяет основные правила поведения в той или иной сфере, оперирующая прежде всего нравственными категориями. Этикет регламентирует, что допущено и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей. Этикет (фр. etiquette – ярлык, надпись, этикетка) – совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления взаимоотношений людей в процессе их общения, составная часть культуры человека и общества.

4 Функции этикета делового общения государственного служащего Информационная функция; Функция стандартизации моделей индивидуального и группового поведения; Функция социального контроля и социального влияния; Функция создания психологического комфорта

5 Основу этикета государственного служащего составляют общие принципы современного этикета: Гуманизма: закрепляет нравственную основу делового этикета; конкретизируется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений и включающих вежливость во всем ее многообразии (корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность) кредо – добрые отношения являются залогом плодотворного сотрудничества, выступая одним из наиболее действительных мотиваторов трудовой деятельности, неотъемлемой частью организационной культуры; Целесообразности действия; Эстетической привлекательности поведения; Уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным служащим приходится вступать в деловые контакты Субординации

6 Общие правила поведения государственного служащего Манеры: выражают чувство собственного достоинства; должны быть открытыми и свободными; отражают внимание к интересам других людей Приветствие: снятие головного убора и легкий поклон головы являются жестом уважения; женщина первой подает руку, но не пожимает руки; рукопожатие мужчин должно быть твердым, благородным, мужественным Стиль речи: выберите правильную форму обращения, соответствующую ситуации (господин, Павел Иванович); будьте серьезны, когда говорите; выработайте приятный и внятный тон голоса; давайте нейтральные, но полные ответы на так называемые типовые вопросы («Как дела?») Комплименты: должны быть искренними, без фальши; важно комплиментом поддержать сотрудников-новичков Национальные особенности: знайте и учитывайте национальные особенности собеседников, особенно в конфликтных ситуациях Одежда и внешний вид: избегайте двух крайностей – излишнего лоска и неряшливости; платье должно быть простым, чистым и изящным; особенно следите за обувью и прической. «Внешние формы поведения только тогда становятся элементом и показателем истинной культуры, когда они наполняются нравственным содержанием, служат внешним оформлением искреннего уважения к другому человеку, к его личному достоинству, готовности помочь, оказать услугу, поддержать. «Ледяная» или «хамская» вежливость не имеют ничего общего с подлинной культурой человека.» Вечер Л.С. Деловое общение в государственном аппарате: практикум

7 Подарки – одна из древнейших традиций любого народа Нет другой области служебного этикета, которая вызывала бы столько различных мнений и разногласий, сколько проблема подарков в деловой жизни. В одних странах(например, в Японии) с давних времен выработан и до сих пор строго соблюдается официально утвержденный порядок обмена подарками в сфере деловой жизни, называемый «осейбо». Следуя этому обряду, исполняемому в первой половине декабря, японцы ежегодно тратят огромные суммы, исчисляемые сотнями миллионов долларов, на подарки своему начальству и другим лицам, с которыми хотят поддержать хорошие деловые отношения. В других странах дарение подарков должностным лицам ограничивается строго определенными рамками или вообще запрещается. В некоторых странах введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий. Так, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долларов. Президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше ста долларов. Подарок – не долг и не выполнение обязательств, а материализация дружеских отношений, поэтому за ним не должен стоять какой-либо умысел или корыстные цели; он не должен ставить в неловкое или обязывающее положение того, кому этот подарок предназначается.

8 Не рекомендуется: дарить книги, содержание которых вам неизвестно; делать дарственные надписи на книгах, если только они не предназначаются в подарок близким знакомым или друзьям; дарить оригинальные картины, не зная вкуса того, кому они предназначаются; дарить алкогольные напитки, руководствуясь лишь своим вкусом; принимая подарок, откладывать неразвернутым, чтобы открыть после ухода подарившего его; развернув подарок, произносить фразы типа: «Ну, зачем Вы так потратились!» или «Да зачем же, не было никакой необходимости!»; преподносить замужней женщине красные розы, молодоженам – астры или гортензии, а больному – цветы со слишком сильным ароматом (например, белые нарциссы или черемуху).

9 Один из важных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона, – принцип субординации, определяющий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения. Основанные на общих принципах правила этикета государственных служащих включают с учетом субординации определенный порядок приветствия, представления и обращения, принятый в данном коллективе: Если стороны, вступившие в общение, занимают одинаковое служебное положение, то они пользуются общепринятыми формами приветствия: мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или какие-либо другие препятствия. Немаловажное место в служебных отношениях занимает и процедура представления. Приходя впервые в новый коллектив, вы должны представиться. Если в коллектив вас вводит руководитель или кто-либо из руководства, то представление входит в их обязанности. Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, если только представляемый человек – не пожилой или высокопоставленное лицо (в этом случае вступает в силу принцип субординации, игнорирующий половые различия). Представленный сидящей женщине мужчина должен слегка наклониться и встретиться с ней взглядом. В соответствии с требованиями субординации, после представления разговор начинает всегда старший по положению. Обращение, как и приветствие, в служебной ситуации должно носить личный характер. Помнить имена сослуживцев, подчиненных и произносить их, обращаясь к каждому из них – верный способ создания доброжелательных отношений, душевного расположения. Историки утверждают, что Наполеон помнил имена всех солдат своей старой гвардии.

10 Правила делового этикета между начальником и подчиненным Правила наложения взыскания, с точки зрения этикета: 1. Критика или наказание подчиненного никогда не должны основываться на непроверенных данных или подозрениях. 2. В случае неудовлетворенности качеством выполненной работы руководитель должен прежде всего выяснить, кто поручил этому сотруднику выполнение задачи, с которой он не справился, кто и как его при этом инструктировал и каков был контроль за этой работой. Только после этого может быть установлена степень виновности подчиненного в том, что работа выполнена некачественно. 3. Если просчеты в работе произошли отчасти по вине руководителя, необходимо немедленно и открыто признать это, не пытаясь переложить всю вину на подчиненного: такое поведение руководителя только укрепит его авторитет в коллективе. 4. Прежде чем определить форму воздействия на подчиненного, следует постараться объективно оценить поступок и мотивацию его действий. Подчас действие, воспринятое, на первый взгляд, как проступок, требующий наказания, при объективной и непредвзятой оценке оказывается достойным поощрения. 5. Неудовлетворенность руководителя качеством работы или поступком подчиненного может быть выражена в форме критики. Однако всякая критика должна быть справедливой, объективной, доброжелательной и корректной по форме. Уметь найти правильный тон для замечания и критики – искусство руководителя, а также требование этикета. 6. Наказание должно соответствовать степени тяжести проступка сотрудника, чтобы не вызвать у него ожесточение и чувство несправедливости. 7. Особый такт требуется при вынесении взыскания новому работнику. Первое замечание подчиненному лучше всегда делать наедине, предварительно выяснив обстоятельства дела и попытавшись вместе найти способ разрешения ситуации. Больше всего уважают тех руководителей, которые хвалят на людях, а критикуют с глазу на глаз. Строгое наказание за первую ошибку обычно не достигает цели. Даже правильное по существу, оно заставляет подчиненного встать в позу защиты, может вызвать озлобление или подорвать уверенность в своих силах. 8. Самое грубое нарушение служебного этикета в ситуации наложения взыскания – публичный разнос в присутствии подчиненных и коллег. Это создает непреодолимый психологический барьер в дальнейших взаимоотношениях руководителя и подчиненного. 9. Правила служебного этикета не позволяют руководителю жаловаться на своих подчиненных. 10. Дисциплинарные взыскания не должны повторяться слишком часто. В противном случае они теряют смысл, ожесточают виновных и лишают их стимула к работе. 11. Важный аспект этикета взаимоотношений руководителя и подчиненных – единство требований ко всем сотрудникам. Недопустимо к одним проявлять снисхождение, к другим – равнодушие или, наоборот, повышенные требования, тем более придирчивость. 12. Чтобы наказание не носило деструктивного характера, а естественные в этой ситуации отрицательные эмоции подчиненного были направлены на своей проступок, а не на руководителя, следует соблюдать определенную тактику ведения разговора с ним. Прежде чем говорить о проступке, следует вспомнить об успехах подчиненного, его достижениях, а заканчивая беседу, остановиться на тех положительных его качествах, которые могут вселить уверенность в успех работы в будущем. Однако и поощрение требует соблюдения определенных правил этикета. 1. Чтобы вознаграждение достигло своей цели, оно должно быть конкретным. 2. Поощрение должно следовать непосредственно за успешно завершенной работой, которая заслуживает быть отмеченной. 3. Хороший руководитель заметит и отметит любые успехи подчиненных, независимо от степени их значимости. 4. Важное значение имеет форма выражения признания успеха подчиненного, правильно и вовремя найденное слово. 5. Публичное поощрение в присутствии коллег, уважение которых для человека особенно важно, подчас оказывается более ценным, чем материальное вознаграждение, казенно выплаченное в окошке кассы.

11 Вовсе не обязательно, да и невозможно запомнить сотни правил этикета, важно лишь запомнить одно – необходимо уважительно относиться к другому человеку.