1 ПРЕЗЕНТАЦИЯ на QS-форуме КООМЕТ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВНИИФТРИ 1. - презентация

1 1 ПРЕЗЕНТАЦИЯ на QS-форуме КООМЕТ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВНИИФТРИ 1

2 2 ВНИИФТРИ – обзор деятельности 2

3 3 Основные сведения о ВНИИФТРИ ВНИИФТРИ основан 18 февраля 1955 г. распоряжением Совета Министров СССР 1063-Р на базе Центрального научно-исследовательского бюро единой службы времени, ЦНИИ радиоизмерений и ЦНИИ физико-технических измерений. ВО ВНИИФТРИ действуют: Ученый Совет, Диссертационные Советы по защите диссертаций на соискание ученых званий кандидата и доктора технических наук, научный семинар, аспирантура. Общее количество работающих во ВНИИФТРИ по состоянию на г сотрудников. ВНИИФТРИ расположен в Московской области, в местности, удаленной от сильных источников индустриальных помех. Его лабораторные и вспомогательные корпуса, общей площадью около 70 тыс.м 2 расположены на территории площадью около 60 га. 3

4 4 ВНИИФТРИ национальный метрологический институт России Государственное предприятие «Всероссийский научно-исследовательский институт физико- технических и радиотехнических измерений» подчиняется Госстандарту России, имеет статус Государственного научного метрологического центра и является одним из главных Центров государственных эталонов России. На ВНИИФТРИ возложены функции Главного метрологического центра Государственной службы времени, частоты и определения параметров вращения Земли (ГСВЧ). 4

5 5 ВНИИФТРИ – направлениядеятельности ВНИИФТРИ – направления деятельности Измерения времени и частоты, больших длин; определение параметров вращения Земли Температурные и теплофизические измерения в области низких температур Измерения радиотехнических и магнитных величин Акустические измерения, телефонометрия и аудиометрия, измерения в электроакустике Гидроакустические и гидрофизические измерения Ультразвуковые измерения Измерение параметров ионизирующих излучений и радиоактивности Электрохимические измерения (рН-метрия; ионометрия; кондуктометрия) и измерения параметров аэрозолей,Измерения твердости материалов, высоких давлений, параметров строительных материалов и конструкций Измерения средних и высоких статических и импульсных давлений Оптические и оптико-физические измерения 5

6 6 ВНИИФТРИ – направления деятельности ВНИИФТРИ аккредитован на: Техническую компетентность в области поверки средств измерений (рег. 075) Право проведения калибровочных работ (рег. 003) ВНИИФТРИ аккредитован в качестве: Государственного центра испытаний средств измерений для целей утверждения типа Испытательной лаборатории технических средств на безопасность и электромагнитную совместимость Испытательной лаборатории взрывозащищенных средств измерений, контроля и элементов автоматики Испытательного центра медицинской техники 6

7 7 Эталонная база ВНИИФТРИ Вид измеренийГЭТУВТВЭТВсего Механические измерения 41-5 Измерения расхода, вместимости, уровня, параметров потока -1-1 Измерения давления и вакуума 1113 Физико-химические измерения 25-7 Температурные и теплофизические измерения 4--4 Измерения времени и частоты 1--1 Измерения электрических и магнитных величин, радиотехнические и радиоэлектронные измерения Виброакустические измерения 2338 Оптические и оптико-физические измерения --22 Измерения параметров ионизирующих излучений Всего: Водородные хранители шкалы времени РФ Государственный первичный эталон единицы напряженности электрического поля Государственный специальный эталон единицы давления 7

8 8 Международные связи ВНИИФТРИ СНГ: Белоруссия Украина КазахстанСНГ: Белоруссия Украина Казахстан ВНИИФТРИВНИИФТРИ Европа: Великобритания Германия Франция Италия Швейцария Польша Словакия Венгрия Литва НидерландыЕвропа: Великобритания Германия Франция Италия Швейцария Польша Словакия Венгрия Литва Нидерланды Азия: Китай Индия КореяАзия: Китай Индия Корея Америка: США Куба БразилияАмерика: США Куба Бразилия 8

9 9 ЗАКОНЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ : «О науке и государственной научно-технической политике» «Об обеспечении единства измерений» «О защите прав потребителей» «О сертификации продукции и услуг» «О техническом регулировании» ПОСТАНОВЛЕНИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ: От «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» От «Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг» Распоряжения и документы Госстандарта, Минэкономики, других министерств и ведомств Нормативные документы регламентирующие деятельность института- ГОСТы, Методики, НД Правовая база деятельности ВНИИФТРИ Правовая база деятельности ВНИИФТРИ 9

10 10 Третий Форум качества КООМЕТ 2-3 июня 2003 г. Екатеринбург, Россия.

11 11 СОДЕРЖАНИЕ 1 1 Документация Системы менеджмента качества 2 Соответствие требованиям стандарта ИСО/МЭК Динамика развития СМК 4 Требования ИСО/МЭК 17025, которые находятся в процессе внедрения 5 Слабые и сильные стороны СМК 6 Проблемы при внедрении СМК 11

12 12 Бюро измерительных приборов (БИП) Заместитель Генерального директора по научной работе Главный метролог Главный энергетик Отдел общих и теоретических проблем метрологии (Отдел 001) Метрологический центр радиотехнических и магнитных измерений МЦРМИ (НИО-1) Отделение криогенной метрологии «Криомет» (НИО-2) Центр физико-химических и электрических измерений, ЦФХЭИ (НИО-6) Группа Системы Менеджмента Качества Заместитель Генерального директора по качеству ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР Заместитель Генерального директора по общим вопросам – Главный инженер Отдел Главного энергетика Отдел связи, радиофикации и сигнализации Теплосиловой участок Транспортный цех Отдел научно-технической информации и маркетинга (Отдел 003 ) Служба материально-технического снабжения Социально-жилищный отдел Административно-хозяйственный отдел Отдел охраны труда и технического обеспечения Главный бухгалтер Служба режима и охраны Государственное научно- производственное отделение «Поток» Центр электромагнитных измерений ЦЭМИ (Отдел 200) Отдел научно-тематического планирования Отдел 002 Центр импульсных систем и технологий Лаборатория 004 Лаборатория автоматизированной обработки экономической информации (Лаборатория 106) Планово-производственный отдел Отдел кадров Первый отдел Канцелярия Бухгалтерско-финансовый отдел Учёный СоветДиссертационный совет Институт метрологии времени и пространства ИМВП Государственный метрологический центр гидроакустических измерений ГМЦГИ Центр метрологии ионизирующих излучений ЦМИИ (НИО-4) Центр метрологии гетерогенных сред и физико-механических измерений ЦМГСФМИ (НИО-3) Научно-техническая библиотека Метрологический центр акустооптики и лазерной оптоэлектроники МЦАО (НИО-9) Отдел юридический и международных работ Отдел защиты информации Ученый секретарь Здравпункт Штаб ГО и ЧС Инженер по МОП работе Аспирантура Главный механик Старший инспектор ВУС Отдел Главного механика Служба Главного контролера качества Объект 49 База отдыха «Былина» Координационный Совет ИЛ ВСИ Испытательная лаборатория ВНИИФТРИ ТЕСТ Архив КД Организационная структура ВНИИФТРИ 12

13 13 Документация СМК ВНИИФТРИ

14 14 Руководящие документы СМК Технические процедуры Отчеты по качеству РК Административно- распорядительные документы Структура внутренней документации СМК ВНИИФТРИ 14

15 15 Руководство по качеству ВНИИФТРИ Соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК г. Основной документ СМК, содержит полное описание системы менеджмента качества Содержит ссылки на документированные процедуры, нормативно-техническую документацию Ссылается на действующие правовые нормы Разрабатывается группой СМК, обсуждается на Координационном совете по качеству, утверждается Генеральным директором и вводится в действие Приказом по институту 15

16 16 Административно - распорядительные документы ВНИИФТРИ Приказы генерального директора Распоряжения высшего руководства 16

17 17 Руководящие документы СМК ВНИИФТРИ регламентируют и дополняют требования и процедуры отдельных разделов Руководства по качеству; содержат принципы, порядок и методику выполнения работ в рамках системы менеджмента качества; описывают ответственность, полномочия и взаимодействие персонала по выполнению деятельности в рамках СМК. Разработано – 7 РД В проекте – 15 РД Разрабатывает группа СМК или специальные рабочие группы Обсуждает - Координационный совет по качеству У тверждает - Генеральный директор. 17

18 18 Технические процедуры ВНИИФТРИ Методики и инструкции по передаче размера единиц Рабочие методики и инструкции по проведению калибровки и испытаний Всего 190 документов 18

19 19 Отчеты по качеству ВНИИФТРИ Отчеты по качеству Отчеты по качеству - документы, содержащие результаты мероприятий по системе менеджмента качества и отражающие : результаты деятельности СМК, эффективность СМК, развитие СМК. Отчёты по качеству и результаты анализа используются высшим руководством ВНИИФТРИ при формировании мероприятий по улучшению функционирования системы менеджмента качества. 19

20 20 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВНИИФТРИ Целью деятельности ВНИИФТРИ в области качества является: обеспечение единства измерений, поддержание эталонной базы, качества выполняемых метрологических работ на уровне, признанном авторитетными метрологическими и международными организациями. Сохранение полного доверия к деятельности ВНИИФТРИ. качество выполняемых метрологических, сертификационных, других работ и услуг должно полностью отвечать ожиданиям потребителей и даже превышать их запросы. обеспечение, как в стране, так и за рубежом высокой репутации и престижа ВНИИФТРИ, достижение преимущества перед организациями, занимающимися аналогичной деятельностью. Достижение указанной цели обеспечивается: стремлением к уровню качества научно-технической продукции, выполняемых работ и услуг, позволяющему занимать лидирующее положение на внутреннем и мировом рынках; созданием структуры института, обеспечивающей финансовую стабильность и экономическое благополучие его сотрудников; разумным сочетанием государственных, рыночных и социальных аспектов в хозяйственной деятельности предприятия; организацией работ по управлению качеством, предусматривающей четко регламентированную ответственность всего персонала за качество, от генерального директора до работника. Подписана генеральным директором института. Политика в области качества ВНИИФТРИ 20

21 21 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВНИИФТРИ Для реализации Политики в области качества ВНИИФТРИ располагает: необходимой правовой, организационной, методической, нормативной и технической документацией; необходимой современной эталонной базой и вспомогательным оборудованием; помещениями, обеспечивающими необходимые условия при проведении работ по поверке, калибровке и испытаниям; учеными хранителями эталонов; высококвалифицированным персоналом. 21

22 22 Соответствие СМК ВНИИФТРИ требованиям стандарта ИСО/МЭК Требования к управлению

23 23 Организация и ответственность Деятельность ВНИИФТРИ реализуется в соответствии с организационной структурой. с организационной структурой. Ответственность высшего руководства Генеральный директор: осуществляет руководство всей деятельностью ВНИИФТРИ несет ответственность за функционирование и совершенствование СМК определяет политику, цели в области качества и устанавливает обязательства, что создает правовую основу для функционирования СМК посредством утверждения и подписания нормативных и организационно-распорядительных документов; назначает представителя руководства по качеству и наделяет его соответствующими полномочиями; выделяет необходимые финансовые и материальные ресурсы для функционирования СМК. Заместитель ген. директора по качеству – Представитель руководства: обеспечивает разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов СМК; представляет отчеты высшему руководству о функционировании СМК; поддерживает связь с внешними организациями по вопросам, касающихся СМК. Координационный совет по качеству - коллегиальный совещательный орган ВНИИФТРИ- координирует работу системы менеджмента качества, осуществляет координацию работ всех структурных подразделений и служб ВНИИФТРИ, входящих в СМК. 23

24 24 Управление документацией СМК Деятельность по управлению документацией осуществляется в соответствии с требованиями Руководящих документов СМК: РД СМК «Управление внутренними документами СМК» РД СМК «Управление внешними документами СМК» РД СМК «Управление записями по качеству» 24

25 25 Обслуживание заказчиков Метрологические услуги: передача размеров единиц величин от Государственных эталонов, поверка средств измерений, калибровка средств измерений, метрологическая экспертиза НД, сертификация средств измерений. По испытаниям: испытания средств измерений для целей утверждения типа, испытания взрывозащищенных средств измерений, контроля и элементов автоматики, испытания технических средств на безопасность и электромагнитную совместимость, испытания медицинской техники 25

26 26 Соответствие СМК ВНИИФТРИ требованиям стандарта ИСО/МЭК Технические требования

27 27 Квалификация персонала В институте: 29 ученых хранителей государственных эталонов 17 ученых хранителей вторичных эталонов 19 ученых хранителей установок высшей точности 43 эксперта по аттестации методик выполнения измерений 172 поверителя по всем направлениям области аккредитации Требования к профессиональной подготовке, квалификации и опыту регламентируются РД СМК «Аттестация персонала и повышение квалификации» Порядок утверждения ученых хранителей ГЭТ, ВЭТ, УВТ проводится в соответствии с ГОСТ , ГОСТ , МИ Порядок аттестации поверителей средств измерений определяется правилами по метрологии ПР

28 28 Процедуры калибровки и измерений Для проведения работ по измерениям, калибровке, поверке, испытаниям подразделения используют: Нормативную документацию, устанавливающую методы и средства поверки, методы испытаний, методики калибровки (ГОСТ, МИ) Процедуры системы менеджмента качества РД СМК «Порядок проведения поверки и калибровки СИ», РД СМК «Порядок проведения испытаний для целей утверждения типа» Документы, устанавливающие общие технические требования к испытуемым СИ (технические условия, регламенты, стандарты, в том числе международные и др.) Нормативная документация проходит регистрацию в подразделении и на неё ведётся картотека. За актуализацию управляемых НД несёт ответственность начальник подразделения, за РД СМК группа СМК. Документация на испытуемые СИ хранится в подразделении. 28

29 29 Управление данными по качеству Данные по качеству включают: отчеты о внутренних проверках и результаты анализа со стороны руководства; данные о корректирующих и предупреждающих действиях; данные о поверке рабочих эталонов; данные о результатах сличений эталонов. 29

30 30 Для управления данными о поверке, калибровке и испытаний средств измерений в настоящее время в институте проводятся подготовительные работы по внедрению АИС «Метрконтроль» (приказ Госстандарта России 29 от г.). Управление данными на электронных носителях 30

31 31 Политика внедрения неопределенностей Процедура оценки неопределенности измерений применяется: при выполнении международных, ключевых, региональных и двухсторонних сличений национальных эталонов и составлении калибровочных и измерительных возможностей, при калибровке средств измерений, включая рабочие эталоны. Концепция неопределенности измерений распространяется на: отчеты по результатам сличения эталонов, публикации по сличениям эталонов, сертификаты калибровки средств измерений, разработку новых и пересмотр действующих нормативных документов по метрологии (в случае необходимости). Неопределенность измерений применяется в соответствии с требованиями : Руководство по выражению неопределенностей измерений (МБМВ, МЭК, ИСО, МОЗМ и др.), МИ 2552 «ГСИ. Применение руководства по выражению неопределенности измерений», Руководящего документа «Принципы применения понятий «неопределенность измерений» и «погрешность измерений», внедренного в действие во ВНИИФТРИ распоряжением 249 от г. 31

32 32 УЧАСТИЕ ВНИИФТРИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО МЕЖДУНАРОДНЫМ СЛИЧЕНИЯМ НаправлениеКод в KCDBТипВеличинаСтатусВремя проведения сличения ДлинаBIPM.L-K10КлючевоеЧастотаПродолжается1988 г. Ионизирующие излучения и радиоактивность BIPM.RI(I)-K4КлючевоеПоглощенная доза в воде Продолжается1993 г. Акустика, ультразвук и вибрация CCAUV.A-K1КлючевоеЗвуковое давлениеПодготовка отчета Draft A г. CCAUV.A-K3КлючевоеЗвуковое давлениеПланируется г. CCAUV.U-K1КлючевоеЭнергия ультразвукаПродолжается г. CCAUV.W-K1КлючевоеЗвуковое давлениеПродолжается г. COOMET.AU V.A-K1КлючевоеЗвуковое давлениеПродолжается г. Электричество, магнетизм и радиоизмерения CCEM.RF-K1.c.WКлючевоеЭнергияПодготовка отчета Draft A г. CCEM.RF-K9КлючевоеExcess noise ratioИзмерения завершены г. CCEM.RFK10-.CLКлючевоеЭнергияПродолжается г. CCEM.RF-K15.CLКлючевоеОслаблениеПолностью законченоN/A CCEM.RF-K18.CLКлючевоеШумовая температура Полностью закончено г. CCEM.RF-K19.CLКлючевоеОслаблениеПолностью закончено г. CCEM.RF-K20КлючевоеНапряженность электрического поля Продолжается г. EUROMET.EM-S6ДополнительноеНапряженность электрического поля Подготовка отчета Draft A1997 г. Масса и связанные с ней величины CCM.P-K11КлючевоеДавлениеПродолжается г. Количество вещества CCQM-K9КлючевоеpH 7.0Подготовка отчета Draft A г. CCQM-K17КлючевоеpH 4.1Продолжается2001 г. ТемператураCCT-K1КлючевоеТемператураПодготовка отчета Draft A г. 32

33 33 Претензии В разделе 4.8 Руководства по качеству ВНИИФТРИ и РД СМК «Корректирующие и предупреждающие действия» предусмотрены порядок и процедуры по разрешению претензий Заказчиков, которые предусматривают: порядок регистрации и хранения претензий; анализ причин и оценка категории претензии; разработку и реализацию корректирующих действий; контроль предпринятых действий по результатам разрешения претензий. За 2002 г. было предъявлено претензий: - по форме поверительного клейма - 1; - по срокам оформления финансовых документов по поверке СИ – 3; - по несвоевременному согласованию графика поверки СИ, по видам поверки не входящим в область аккредитации института – 2. Поступают в отдел главного метролога для анализа и выработки корректирующих действий, передаются в структурные подразделения, где регистрируются в соответствующих журналах ответственными уполномоченными. 33

34 34 Внутренние проверки Цель внутренних проверок во ВНИИФТРИ- определение эффективности функционирования СМК. В ходе проверки: Анализируются результаты устранения несоответствий Определяется достаточность документов, обеспечивающих функционирование СМК Проверяется выполнение процедур по управлению документацией и данными - РД СМК «Управление внутренними документами СМК» - РД СМК «Управление внешними документами СМК» - РД СМК «Управление записями по качеству СМК» Проверки проводятся: внутренние - группой аудиторов ВНИИФТРИ, внешние- сторонними организациями. 34

35 35 Внутренние проверки Внутренние проверки системы менеджмента качества ВНИИФТРИ проводятся в соответствии с требованиями РД СМК «Порядок проведения внутреннего аудита». Для выполнения внутренних проверок СМК группа аудиторов-представителей структурных подразделений института прошла обучение на курсах и семинарах. При проведении проверки формируется группа аудиторов, в которую входят: представитель группы системы менеджмента качества, аудиторы из других подразделений, компетентные в области деятельности проверяемого подразделения. 35

36 36 График проведения внутренних проверок Пункт ГОСТ Р ИСО/МЭК Подразделен ия Месяцы года Ф.И.О аудитора, занимаемая должность МЦРМИХ Группа аудиторов КРИОМЕТХ Группа аудиторов НИО-3Х Группа аудиторов НИО -4Х Группа аудиторов ГМЦГИХ Группа аудиторов НИО-6Х Группа аудиторов ИМВПХ Группа аудиторов НИО-9Х Группа аудиторов Отд. 200Х Группа аудиторов Отд. 001Х Группа аудиторов 36

37 37 Необходимость в проведении корректирующих действий определяется: результатами анализа претензий Заказчиков, результатами внутренних и внешних аудитов, показателями результативности функционирования СМК. Необходимость в проведении предупреждающих действий определяется : анализом информации о качестве услуг, анализом руководящих документов, анализом функционирования СМК. Деятельность по выполнению корректирующих и предупреждающих действий осуществляется в соответствии с РД СМК «Корректирующие и предупреждающие действия» Корректирующие и предупреждающие действия 37

38 38 Анализ со стороны руководства один раз в год Высшее руководство ВНИИФТРИ один раз в год проводит анализ функционирования системы менеджмента качества, определяет необходимость внесения изменений и корректирующих действий, направленных на повышение эффективности системы, действующей в институте. Анализ СМК включает в себя: анализ результативности внутренних аудитов, анализ претензий Заказчиков, выявление предполагаемых потребностей в изменении документов СМК, определение необходимого объема полготовки персонала. Зам. ген. директора по качеству организует работу по анализу СМК и подготовке отчета. Представляет годовой отчет по качеству Генеральному директору и Координационному совету по качеству. Группа СМК анализирует функционирование СМК и представляет отчет зам.ген.директора по качеству. 38

39 39 Анализ со стороны руководства Анализ со стороны руководства Анализ со стороны руководства Предложения по улучшению Планирование мероприятий по улучшению Планирование мероприятий по улучшению Анализ и оценка предложений Анализ и оценка предложений нет да Реализация мероприятий Анализ и оценка результативности мероприятий Анализ и оценка результативности мероприятий Выходные данные нет да Входные данные Деятельность по анализу СМК со стороны руководства осуществляется в соответствии с РД СМК «Анализ СМК со стороны руководства» 39

40 40 Требования ИСО/МЭК 17025, которые находятся в процессе внедрения РД СМК «Аттестация персонала и повышение квалификации» РД СМК «Анализ и заключение договоров (контрактов)» РД СМК «Управление закупками» РД СМК «Порядок проведения технического обслуживания СИ и испытательного оборудования» РД СМК «Порядок хранения и транспортировки изделий» РД СМК «Управление СИ и испытательным оборудованием» РД СМК «Управление несоответствующей продукцией (услугой)» Ряд процедур отражающих требования стандарта ИСО/МЭК находятся на стадии согласования, утверждения и внедрения: 40

41 41 ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ СМК ВНИИФТРИ

42 42 Этапы развития СМК ВНИИФТРИ 1979 г. – Внедрение комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП) 1998 г. – Решение о создании системы качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО г. – Внедрение стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК г. – Принятие руководством института решения о развитии СМК ВНИИФТРИ на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК г. – Принятие решения руководством института о совершенствовании СМК и разработке дополнительных руководящих документов на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК и ГОСТ Р ИСО

43 43 СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ СМК ВНИИФТРИ

44 44 Проблемы внедрения СМК и способы их решения Переработка Руководства по качеству в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК Вовлечение персонала подразделений и служб в выполнение задач, принципов и правил функционирования СМК. Приведение нормативно – технической документации в соответствии с требованиями стандарта ИСО/МЭК Создание структуры руководящих и рабочих органов СМК: - Координационный совет по качеству, - группа СМК, - назначение ответственных по СМК в подразделениях. - обучение персонала института. Разработка РД СМК, актуализация существующих документов и методик. Интенсификация работ по внедрению неопределенности Разработан руководящий документ «Принципы понятий «неопределенность измерений» и погрешность измерений». 44

45 45 СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ Опыт участия в международных, региональных и других сличениях эталонов Высокая ответственность и самостоятельность руководителей и персонала за выполняемую работу Обеспечение финансовой стабильности Повышение доверия у Заказчиков 45

46 46 СЛАБЫЕ СТОРОНЫ Недостаточный приток молодых специалистов Ограниченность ресурсов на поддержание и хранение эталонов Социально-психологический аспект при внедрении СМК Привлечение специалистов подразделений для разработки документов СМК в ущерб основной профессиональной деятельности 46

47 47 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Готов ответить на ваши вопросы 47