Сплетни – эффективный способ кризисной коммуникации, или, как Давиду победить Голиафа? Гинтс Лаздиньш Директор PR агентства "A.W.Olsen&Partners" Alexander. - презентация

1 Сплетни – эффективный способ кризисной коммуникации, или, как Давиду победить Голиафа? Гинтс Лаздиньш Директор PR агентства "A.W.Olsen&Partners" Alexander Williard Olsen & Partners. Public Relations agency Raiņa boulevard 25 – 502, Riga, LV – 1050, Latvia Phone: (+371) ; Fax: (+371) ;

2 Причина конфликта Неспособность акционерного общества Hansabanka смириться с решением страхового акционерного общества Baltijas Apdrošināšanas Nams об отказе в страховом возмещении клиентам банка. Не было выплачено 1,5 миллионов долларов USD за оборудование, которое было приобретено клиентом в кредит, застраховано, однако поломка произошла по вине самого клиента.

3 Развязка конфликта Банк категорически отказался встретиться и выслушать аргументы страховщика, к тому же своим клиентам разослал письма с предупреждением, что впредь он не будет принимать страховые полисы на ипотеку, выданные САО Baltijas Apdrošināšanas Nams.

4 Цель кампании Добиться изменения политики банка, обеспечить встречу обеих сторон конфликта за столом переговоров Длительность кампании Одна календарная рабочая неделя. Длительность подготовки – выходные, то есть два дня!

5 Слабые стороны оппонента (банка) Слабой стороной, несомненно, стала уязвимая репутация банка. Желая сохранить образ консервативного и стабильного банка, он не мог стать достаточно эластичным и отреагировать на неожиданную, целенаправленно подготовленную атаку!

6 Использованные ресурсы коммуникации 1)Сплетни (используя PR агентство банка как канал коммуникации) 2)Комментарии лидеров мнений 3)Нетрадиционные, неожиданные для банка, однако оригинальные заявления

7 Сплетни Цель их использования заключалась в том, чтобы создать ощущение дискомфорта в рядах ведущих PR специалистов и TOP менеджеров банка. Для этой цели использовалось PR агентство, работающее с банком (надо отметить удачное сотрудничество обоих агентств в коммуникации с третьими лицами), которое регулярно информировало (к тому же правдиво) о планах страховщика. Среди менеджеров банка это создано ощущение неуверенности и убеждение, что они не являются хозяевами ситуации. Хотя банк и былзаранее информирован о дальнейших событиях, он не смог оперативно и адекватно реагировать (синдром Голиафа – неспособность серьёзно оценить реальные угрозы).

8 Комментарии лидеров мнений Они возымели большое влияние, создав в среде работников банка неуверенность в правильности принятого решения. Среди комментаторов были такие авторитеты, как: Руководство Комиссии рынка финансов и капитала Президент Латвийской ассоциации страховщиков Члены Латвийской ассоциации страховых брокеров (коллективное заявление) Директор Латвийского совета по конкуренции Комментарии были публичными и распространялись через крупнейшие национальные издания и интернет- порталы

9 Нетрадиционные, неожиданные для банка, однако оригинальные заявления Было важно создать среди сотрудников банка уверенность в том, что страховщик не является противником и желает банку только лучшего. Организуя кампанию, мы внимательно следили, чтобы ни один наш шаг не задел банк и его сотрудников. Страховщику был необходим хороший образ – даже тогда, когда его задели, он хочет остаться другом банка! Было подготовлено сообщение для средств массовой информации (СМИ) о финансовых результатах года страховщика, главная «соль» которого заключалась в многократном акцентировании того, что страховщик благодарен банку за сотрудничество

10 Финансовые показатели САО Baltijas Apdrošināšanas Nams превзошли прогнозы.. Благодаря удачному и взаимно заинтересованному сотрудничеству с банками, лизинговыми компаниями и автосалонами, страховое акционерное общество Baltijas Apdrošināšanas Nams в 2004 году превзошло прогнозируемые финансовые результаты и оценивает прошлый год как самый значительный в истории существования компании.... эффективное сотрудничество с крупнейшими лизинговыми компаниями: Hansa Līzings.. дало возможность и страховой компании показать убедительные результаты.. Сотрудничество с крупнейшими представителями ипотечного кредитования: Hansabankа..,

11 Общая работа с третьими лицами Не менее важным было правильное сотрудничество с третьими лицами (особенно со СМИ), генерируя в них уверенность, что обе компании продолжают поддерживать дружественные отношения, несмотря на мелкие и незначительные недоразумения, которые в ближайшее время будут разрешены. С этой целью ежедневно через лояльных (знакомых) журналистов новостных агентств и порталов распространялась информация, что стороны скоро придут к положительному решению. Страховщик также общим с банком клиентам разослал письма, в которых извинился за причинённые неудобства и попросил терпения до успешного разрешения конфликта. В результате, компанию не покинул НИ ОДИН клиент!!!!

12 Заключение компании После недельной напряжённой работы, руководство АО Hansabanka предало сообщение руководству САО Baltijas Apdrošināšanas Nams, что они готовы сесть за стол переговоров и найти взаимно приемлемое решение для прекращения конфликта!