Генконсульство России в Барселоне ТВОРЧЕСКИЙ КОЛЛЕКТИВ RUSTURN представляет С И С Т Е М А R U S T U R N : ОПЫТ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ НА ПРИЕМ В. - презентация

1 Генконсульство России в Барселоне ТВОРЧЕСКИЙ КОЛЛЕКТИВ RUSTURN представляет С И С Т Е М А R U S T U R N : ОПЫТ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ НА ПРИЕМ В РОССИЙСКИЕ КОНСУЛЬСТВА Презентация Дмитрия Казимирова (МИД России) - CNEWS Конференция «ИКТ в госсекторе» Москва, г. при участии

2 1.Особенности создания системы 2.Предпосылки создания 3.Колл-центр «первого поколения» (СС) (2005) 4.Необходимость создания онлайн-системы (2007) 5.Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn 6.Результаты опытной эксплуатации 7.Планы совершенствования RusTurn 8.Перспективы применения RusTurn в составе СС2G 9.Общие выводы ОГЛАВЛЕНИЕ:

3 1. ОСОБЕННОСТИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ создана в инициативном порядке «с подачи» ГК России в Барселоне без госфинансирования, платная, но не преследует коммерческих целей основана на многолетнем опыте внедрения новых организационных и программных технологий в Генконсульстве в Барселоне прямое продолжение работы над сайтом Генконсульства – лауреатом Премии Рунета 2007 изучение практики консульских служб других стран и других отраслей нет аналогов в консульской службе России и за рубежом

4 2. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ Количество российских граждан, легально проживающих в Испании Оценка общего числа россиян в Испании на г.– более 60 тыс. человек

5 ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ Барселонский консульский округ Большой консульский округ (от Альмерии до Барселоны – 800 км) Консульский округ ГК России в Барселоне – 26% территории Испании, но 2/3 россиян, проживающих в стране. Количество российских туристов в Испании превышает 500 тыс. человек в год. Большинство – в округе ГК в Барселоне Приоритет Генконсульства – работа с соотечественниками.

6 - Театр начинается с вешалки. (К.Станиславский) - Консульство начинается с очереди. Хорошее консульство начинается с хорошо организованной очереди. (Из консульской практики) ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ Генконсульство России в Барселоне

7 ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЗАДАЧА: полное устранение «живой» очереди (нервы, скандалы, поездки впустую) ЦЕЛЬ: регулирование приема в рамках имеющихся возможностей, устранение «аритмии» в посещении консульства гражданами, равномерное распределение нагрузки с полной гарантией обслуживания записавшихся КЛЮЧЕВОЙ ПРИНЦИП: кто не может быть обслужен в этот день, не должен приезжать в консульство ЕДИНСТВЕННЫЙ ВЫХОД: ФОРМИРОВАНИЕ ОЧЕРЕДИ ЗАРАНЕЕ, ДО ПРИЕЗДА В КОНСУЛЬСТВО

8 3. Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005) безальтернативность аутсорсинга – вынос функции записи «вовне» для концентрации всего персонала Генконсульства на выполнении собственно консульских задач никаких финансовых обязательств со стороны консульства плавный, но твердый переход на предварительную запись короткий и четкий перечень исключений информационная кампания в русскоязычных СМИ, на сайтах консульств и на встречах с соотечественниками постепенный охват всей территории Испании жесткое соблюдение политики приема

9 Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005) К апрелю 2008 г. - 3 года работы колл-центра: - несколько десятков тысяч записанных - единичные жалобы (не более десятка), на все были даны подробнейшие ответы и разъяснения Результат: нормализация и гарантия приема, спокойная атмосфера, рост эффективности и качества работы консульства, позитивные изменения в отношении граждан к учреждению

10 4. Необходимость создания онлайн-системы (2007) колл-центр перестает справляться из-за продолжающегося роста диаспоры невозможность бесконечного расширения колл-центра неритмичная загрузка операторов изъян биллинговой системы телефонной компании: все чаще звонящие стали платить не за запись, а за попытку или ожидание самого разговора с оператором необходимость создания альтернативного способа записи пожелания граждан записываться через Интернет

11 Этапы создания онлайн-системы Март 2007 г. – начало разработки концепции и техзадания Август 2007 г. – старт работы программистов 1 января 2008 г. – начало открытого тестирования на сайте 20 марта 2008 г. – пуск в эксплуатацию в Барселоне 30 апреля 2008 г. – распространение на всю Испанию Высокая «социальной ответственность» системы: любой сбой чреват серьезными последствиями для консульств и граждан

12 5. Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn ( граждане и операторы колл-центра пользуются одной программой круглосуточная запись многоязычность автоматическое распределение слотов для записи категорирование вопросов приема по трудоемкости комбинированные лимиты приема (квоты по количеству вопросов, общему «весу» и числу записавшихся на день)

13 Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn гибкая администраторская часть: конфигурирование приема, резервирование, простые, составные, расширенные и скрытые, срочные и бессрочные расписания, поиск, статистика, анализ «спроса» и его географии календарь особых дней (переносы) возможность расширения объема приема «поверх» уже имеющихся записей путем изменения продолжительности слота или создания дополнительных расписаний

14 Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn основания для платности: a) расходы на создание, развитие RusTurn, текущее администрирование, хостинг и т.д. b) повышение ответственности записывающихся расходы граждан на запись сократились до стоимости билета в городском автобусе формы оплаты – кредитная карта и телефонный звонок (микроплатежи) подтверждения по e:mail, индивидуальный код записи возможность переноса бесплатно

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25 6. Результаты опытной эксплуатации За время эксплуатации RusTurn произведено более записей

26 – Запись через колл-центрСамозапись через Интернет

27 Результаты эксплуатации Оплата кредитной карточкой Оплата телефонным звонком

28 Результаты эксплуатации Воспользовались бесплатной услугой переноса времени приема

29 Результаты эксплуатации Результаты опроса на сайте об отношении пользователей к системе RusTurn (по состоянию на ). В опросе приняло участие 698 человек. 82,7% 7,6% 3,7% 6%

30 7. Планы совершенствования RusTurn дальнейшая автоматизация процесса записи и контроля за соблюдением правил в целях предотвращение дубликатов и др. нарушений e:mail и SMS-напоминания о предстоящей дате приема «черный список» нарушителей с баном (10-30 дней) «отложенный перенос» (отмена с возможностью повторной записи) проходная страница правил «самозаписи» с чекбоксом согласия более полная статистика и расширенный поиск «консульский калькулятор» распечатка памятки по выбранным вопросам штрих-код в подтверждении – автоматический «пропуск» в учреждение встроенный редактор для большей гибкости при перенастройке интерфейса, в т.ч. изменения текстов, включения/выключения полей формы записи и т.д.

31 8. Перспективы применения RusTurn в составе СС2G Консульская служба как сфера государственных услуг. Любые государственные и муниципальные органы, ведущие массовый прием граждан в условиях повышенного спроса на их услуги и способные организовать прием по предварительной записи: ГИБДД БТИ налоговые инспекции органы Росрегистрации кадастровые органы органы социального обеспечения медицинские учреждения и т.д. ЧЕМ ШИРЕ ГЕОГРАФИЧЕСКАЯ ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ УЧРЕЖДЕНИЯ, ТЕМ БОЛЬШЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ RUSTURN

32 9. Общие выводы Опыт эксплуатации RusTurn свидетельствует: потенциал широкого использования гражданами Интернета уже сегодня для взаимодействия с госорганами недооценивается. «Педагогическая» функция RusTurn: граждане быстро улавливают достоинства интерактивного онлайн- механизма и осваивают его. RusTurn способствует продвижению ИКТ в массы, содействуя формированию «информационного общества» и реализации концепции «электронного правительства». Гарантированная востребованность систем онлайн-записи.

33 Вопросы и предложения просьба направлять на Презентация Дмитрия Казимирова (МИД России) - CNEWS Конференция «ИКТ в госсекторе» Москва, г.