31 МАРТА 2011 ГОДА ИТ В ГОССЕКТОРЕ : НОВАЯ ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ Трансформация государственных услуг на основе ИТ. Международный и российский опыт Коробова. - презентация

1 31 МАРТА 2011 ГОДА ИТ В ГОССЕКТОРЕ : НОВАЯ ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ Трансформация государственных услуг на основе ИТ. Международный и российский опыт Коробова Анна Николаевна К.э.н., начальник отдела службы «одного окна» и информатизации Префектуры Зеленоградского административного округ г.Москвы

2 Использованные источники 2 CS Transform

3 Краткая история электронного правительства 3 Источник: Chris Parker «Context: The Shift from e-Government to Transformational Government», CS Transform, 2010

4 Уровень использования электронных государственных услуг населением ( в среднем по ЕС около 30% пользователей ) 4 По данным Евростата Вывод. Критическая масса пользователей отсутствует, при этом уровень удовлетворения высокий

5 Уровень использования электронных государственных услуг бизнесов ( в среднем по ЕС около 75% пользователей ) 5 По данным Евростата, 2009 Вывод. Бизнес быстрее преодолевает сложности использования электронных услуг

6 Уровень использования электронных государственных услуг населением по социально - демографическим группам 6 Вывод: чем больше спрос на госуслуги, тем меньше востребованность электронных услуг (люди, составляющие прямой и косвенный спрос на правительственные сервисы, - менее образованные, менее защищенные, с меньшими навыками, пожилые люди, безработные, в регионах с низкой плотностью населения - встречают больше барьеров на пути использования электронных каналов). По данным Евростата, 2008

7 Другие факторы 7 Источник: Передача персональных данных Пример. Уровень предпочтений взаимодействия с правительством он - лайн ( в % от регулярных Интернет - пользователей ) Экономия времени, легкость использования и др.

8 Корреляция зрелости правительственного web- присутствия с показателями эффективности правительства, качества госрегулирования, инвестиционного климата, индекса восприятия коррупции 8 ПоказательИсточник публикации Зрелость web- присутствия ( ОНН www2.unpan.org/egovkb/), означающая зрелость процессов и активной интеграции в МИПwww2.unpan.org/egovkb/ Эффективность правительства Всемирный банк 0,7829 Качество госрегулирования Всемирный банк 0,7729 Инвестиционный климат Всемирный банк 0,7517 Индекс восприятия коррупции Трансперенси Интернешнл 0,7547

9 Факторы, определяющие зрелость электронных услуг 9 (United Nations E-Government Survey, 2010) Коэффициент детерминации R 2 = 0,62 ВВПВВП на душу населения ИКТ – инфраструктура Развитие человеческого капитала Коэффициент 0,470,00*0,640,20 Вопрос: чем объясняется 38% разницы в зрелости электронных сервисов? Прим. «Чистая» корреляция между двумя показателями 0,56, хотя в контексте других переменных удельный ВВП не объясняет вариацию зрелости э-услуг. Другими словами, средний уровень богатства страны влияет на эффективность э-правительства, только если оно успешно трансформируется в инвестиции в развитие человека и ИКТ-инфраструктуру

10 Факторы, определяющие зрелость электронных услуг 10 Коэффициент детерминации R 2 = 0,84 ВВП ВВП на душу населения ИКТ – инфраст - руктура Развитие челове - ческого капитала Сложность Управля - емость Коэф - фициент 0,150,00*0,360,030,000,65

11 Подходы различных стран для увеличения показателей востребованности электронных услуг 1. Организационное и административное упрощение ( адм. реформа, снижение административных барьеров, ответственность за доставку сервисов - централизация и децентрализация ) 2. Объединение услуг по жизненному эпизоду ( сегментация сервисов, доступность для людей с различными ограниченными возможностями, студентов и др.) 3. Управление каналами и маркетинг ( маркетинг э - услуг и их преимуществ, институт посредника ( франчайзинг ), образование, тренинг ) 4. Новые подходы к сотрудничеству ( социальные сети, облачные вычисления, ИКТ – центры ) 11

12 1. Трансформация правительства 12 Вертикальная иерархия Горизонтальная иерархия

13 Примеры стран Общая тенденция в странах ЕС Дания ( создание локальных сервисных центров и построение портала как единой точки для оказаний услуг всех уровней входа вокруг потребителя ) Португалия ( Симплексная программа ) Италия ( дружественная конкурентная сеть для доступа к госуслугам через почту, табачные магазины, банки, аптеки, ж / д станции, пункты полиции, задача упрощения сервисов, снижение необходимости посещений правительственных офисов ) Москва ( Зеленоград ) 13

14 Внедрение новых технологий в государственном управлении 14

15 Принципы транформации 15

16 2. Объединение услуг по « жизненной ситуации ». Примеры международного опыта 16 Италия (40 эпизодов для граждан, 40 - для бизнеса ) Критерии для выбора сервисов : Частота использования Добавленная стоимость для пользователей Тенденция к использованию Интернет у потенциальных пользователей Размер пошлины Возможности отделения сервисов от сервис провайдеров Возможности упрощения электронного оказания услуг Словения интегрировала широкий набор услуг на своем портале э - правительства (700 событий ) Великобритания ( карта путешествия потребителя ) США ( объединение услуг помощи для пострадавших ) Результат: Достижение высокой востребованности электронных услуг у целевого сегмента

17 Состав комплексной государственной услуги, оказываемой гражданам, связанной с жизненной ситуацией, на примере « рождение ребенка в семье заявителя » на базе межрайонного Центра обслуживания населения и организаций районов Силино и Старое Крюково города Москвы 17 п/п по разделам Наименование услугиСрок исполнения 1234 Зеленоградский отдел Управления записи актов гражданского состояния города Москвы 11Выдача свидетельства о рождениив день обращения 1 Отделения районов Силино и Старое Крюково Управления федеральной миграционной службы России по городу Москве 21Оформление отметки о ребёнке в паспортах родителейне более 10 дней 2 32Оформление гражданства ребёнкуне более 10 дней 3 Управления социальной защиты населения районов Силино и Старое Крюково 41Выдача социальной карты Москвичане более 17 дней 4 52Оформление единовременной компенсационной выплаты на возмещение расходов в связи с рождением ребёнка не более 10 дней 5 63Оформление дополнительного единовременного пособия в связи с рождением ребёнка молодым семьям не более 10 дней 5 Зеленоградское Управление Департамента образования 71Постановка ребёнка на очередь в детский садв день обращения 6 Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по городу Москве и Московской области (Управление 1 ГУ – Главное Управление ПФР 1 по городу Москве и Московской области) 81Оформление материнского капиталане более 1 месяца 7 Управы районов Силино и Старое Крюково города Москвы 91Выдача удостоверения многодетной семьине более 7 дней 4 Единый информационно-расчетный Центр Зеленоградского административного округа города Москвы 101Регистрация ребёнка по месту жительстване более 3 дней 8 Управление Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы в Зеленоградском административном округе города Москвы 111Оформление дополнительного соглашения к договору социального наймане более 1,5 месяцев 9 Представительство Московского городского фонда обязательного медицинского страхования в Зеленоградском административном округе города Москвы 121Выдача полиса обязательного медицинского страхованияне установлено 10 Создание комплексных услуг по « жизненному эпизоду » ( социальные услуги, связанные с земельными ресурсами, человеческим потенциалом и по оказанию услуг в сфере спорта )

18 18 Перечень комплексных услуг по « жизненному эпизоду » для предоставления через МФЦ. Рассмотрены на комиссия по административной реформе при Мэре Москвы У меня родился ребенок. Мои права (10-14 услуг) У меня родился ребенок. Мои права (10-14 услуг) Хочу усыновить ребенка. Как это сделать. (13 услуг) Хочу устроить ребёнка в образовательное учреждение. Что для этого нужно. (5 услуг) Мы – многодетная семья. Наши права, льготы (15 услуг) Мы – многодетная семья. Наши права, льготы (15 услуг) Мы создали семью. Какие документы необходимо оформить / переоформить (5 услуг ) Мы создали семью. Какие документы необходимо оформить / переоформить (5 услуг ) Мне нужен паспорт гражданина РФ (2 услуги ) Мне нужен паспорт гражданина РФ (2 услуги ) Что необходимо оформить в случае смерти человека (6 услуг ). Хочу узнать мои права по мед. обслуживанию (17 услуг – для льготных категорий граждан ) Хочу узнать мои права по мед. обслуживанию (17 услуг – для льготных категорий граждан ) Инвалидность. Мои права (6 услуг ) Инвалидность. Мои права (6 услуг ) Выход на пенсию. Мои права (8 услуг ) Выход на пенсию. Мои права (8 услуг ) Какие документы необходимы для приватизации квартиры (6 услуг ) Хочу сделать перепланировку в квартире. Что для этого требуется (5 услуг ) Как улучшить жилищные условия (13 услуг ) Как улучшить жилищные условия (13 услуг ) Хочу купить / продать квартиру. Что необходимо оформить (6 услуг ) Я купил машину. Что необходимо оформить (3 услуги ) -Полис ОМС -Полис пенс.страх. -Банк.приложение -Идентификац.приложение -Транспорт.прилож. -И др. 16 жизненных ситуаций, которые составляют 80% объема услуг, оказываемых населению в г.Москве

19 Комплексная услуга " Регистрация рождения » в г. Псков 19

20 3. Экосреда доставки услуг 20 Загрузка пользова - телем Пользователь определяет дизайн сервисов Среда доставки услуг ( посредники ) С 2 С сервисы Инновации в сервисах Пример. Телемедицина. Пользователь сам измеряет давление дома и вводит данные в карточку (Испания, Финляндия, Танзания и др.) Пример. Правительство открывает процесс разработки сервисов, позволяя пользователям расставлять приоритеты ресурсов и Сервисов (Принцип разработки услуг вместе с потребителем) (План АGIMO и др.) Пример. Общественные, благотворительные организации, МФЦ, нотариусы, агентства недвижимости получают он-лайн сервисы и имплантируют их в комплексы услуг, оказываемых ими, в том числе через облачные сервисы (правительство как платформа) (data.govt.nz, data.gov, data.gov.uk, data.govt.nz) Пример. Пользователи рейтингуют и оценивают качество услуг школ, больниц, клиник, предоставляя услугу более обоснованного выбора учреждения (Страны ЕС)

21 4. Социальные сети 21 По данным аналитического агентства comScore (2010), российские пользователи из всего времени, проведенного в Интернете, 59% тратят на соц.сети. Именно россияне больше всех в мире сидят в соц.сетях. Напр., в августе 2010 года среднестатистический российский пользователь соцсети провел в ней 9,8 часа, что вдвое больше среднемирового показателя (4,5 часа).

22 4. Социальные сети ( опыт Австралии ) Блоги (внешние и внутренние) Микроблоги (twetter) Вики (Wikipedia) Сайты социальных сетей (Facebook и др.) Рынок идей Внутренние правительственные соцсети Распространение медиапродукции (YouTube, RuTube, Flickr и др.) Мониторинг социальных сетей Внутри- и межправительственное сотрудничество и обмен Консультации при принятии решений Обратная связь при оказании услуг Обратная связь для оценки эффективности управления Публикация правительственных данных Открытое лицензирование Инструменты Gov 2.0 Сценарии использования 22

23 Многоканальный доступ к государственным услугам ( опыт Зеленограда ) 23

24 Использование социальных сетей для нового уровня взаимоотношений власть – граждане - бизнес 24 Внутренняя социальная сеть правительства Социальная сеть граждан Социальная сеть бизнеса Поддержка через мобильные сервисы

25 Социальная сеть с использованием ГИС 25