Microsoft Consulting и Premier Support Консалтинговые проекты и Премьер поддержка - преимущества для корпоративных заказчиков Зенина Наталья Департамент. - презентация

1 Microsoft Consulting и Premier Support Консалтинговые проекты и Премьер поддержка - преимущества для корпоративных заказчиков Зенина Наталья Департамент консалтинга и технической поддержки Эл.почта: Тел:

2 Microsoft Services – кто мы? Самая крупная в России организация, оказывающая сервисные услуги проектирования, внедрения и эксплуатации систем, построенных на технологиях Microsoft Премьер-поддержка (Premier Support) (40+ специалистов в Москве) Решение инцидентов и критических ситуаций с ПО Microsoft Рекомендации по практикам эксплуатации ПО Рекомендации по улучшению процессов эксплуатации Обучение методикам самостоятельного решения проблем Аудит, обследование процессов эксплуатации и текущего технического состояния систем Microsoft (RAP-программы) Пилотирование незначительных изменений в существующих системах Microsoft Consulting Services (MCS) (80+ специалистов в Москве) Формирование концепции решения и инфраструктуры на базе ПО Microsoft (ESP – Enterprise Strategy Program) Оценка трудозатрат и проектных рисков (ESP) Рекомендации по оптимизации архитектуры систем на базе ПО Microsoft (ESP) Полный цикл реализации проектов «под ключ» или выполнение критически важных работ в рамках проектов (MCS) Выполнение оценки качества проектов партнеров (QA) Обучение партнеров и заказчиков внедряемым технологиям Комплексное обновление или миграция существующих систем на новые решения/продукты Эксплуатация готовых системРеализация проектов

3 Структура отношений заказчиков с Microsoft 3 Единый набор соглашений и контрактов с MS Архитектурное планирование Выполнение проектов вместе с Заказчиками и партнерами Архитектурное планирование Выполнение проектов вместе с Заказчиками и партнерами Премьер-поддержка Централизованное соглашение Сервисы Лицензионное соглашение Поддержка Архитектура и проекты Продукты

4 Области технологической экспертизы MCS (80+ консультантов и архитекторов в Москве) Архитектурное планирование - Enterprise Strategy Program (ESP) Системное управление (System Center) Базовая инфраструктура (Core Infra) Объединенные коммуникации (UC) Офисная автоматизация и совместная работа (IW) SQL & BI SOA & Разработка (Development) Бизнес- системы (Business Applications - Dynamics)

5 Новые тенденции и цели ИТ-департаментов Инновационные решения для роста бизнеса, повышение качества обслуживания клиентов Низкая стоимость эксплуатации, снижение расходов Низкий уровень потребления ресурсов, охрана окружающей среды Облачные вычисления / Динамические ЦОДы Заказчик Облако Бизнес-аналитика Новое ИТ-ориентированное поколение сотрудников – повышение продуктивности их работы

6 Типичные проекты MCS – обеспечивают достижение ключевых целей Централизация, унификация, стандартизация инфраструктуры -Проектирование и внедрение AD -Проектирование и внедрение систем унифицированных коммуникаций и электронной почты (на базе Microsoft Exchange, Microsoft Lync/OCS) -Системы управления и мониторинга (на базе Microsoft System Center) -Виртуализация -Стандартизация рабочих мест на базе Windows 7 -Инфраструктура PKI -Управление идентификационными данными (на базе FIM) Внедрение современных и инновационных бизнес-решений -Разработка, консолидация, миграция, настройка производительности систем на SQL -Интеграция систем на базе BizTalk -Корпоративные порталы -Внедрение процессов разработки приложений (на базе TFS) -Корпоративные системы управления проектами -Call-центры (на базе CCF и Dynamics CRM) -Внедрение ERP-систем (Axapta)

7 Структура отношений заказчиков с Microsoft 7 Единый набор соглашений и контрактов с MS Архитектурное планирование Выполнение проектов вместе с Заказчиками и партнерами Архитектурное планирование Выполнение проектов вместе с Заказчиками и партнерами Премьер-поддержка Централизованное соглашение Сервисы Лицензионное соглашение Поддержка Архитектура и проекты Продукты

8 Ключевые вопросы наших заказчиков Как можно сэкономить деньги на упрощении процесса сопровождения ИТ систем? Как можно улучшить здоровье моей ИТ инфраструктуры, чтобы повысить рентабельность? Как сократить время простоя и увеличить время доступности бизнес-критичных систем? Как осуществлять миграцию на новые технологии с минимальными затратами? Как использовать в своей ИТ инфраструктуре самые последние технологии, позволяющие уменьшить затраты? Как обслуживать ИТ и повысить продуктивность меньшим количеством ИТ персонала?

9 Как зависит бизнес от ИТ Microsoft Active Directory AD Active Directory AD Security (patches) Security (patches) WSUS Windows Server Redundancy Exchange 2007 Infrustructure Monitoring SCOM 2007 Database Management System SQL 2005 Messaging System (Messaging, Public Folders) Messaging System (Messaging, Public Folders) Общение внутри Компани и обмен данными с клиентами Бизнес приложение 2 Рабочее место пользователя (работа с документами, печать, антивирусная защита, доступ к ERP системе ) Directory Service (Authentication & Authorization) WEB портал MOSS 2007 Terminal Services Бизнес приложение 1 File stores Win Cluster 2008 Бизнес- системы ИТ сервисы Технологии/ Продукты SCCM 2007 Управле ние ПК Бизнес приложение 3 Система согласования документов Hyper-V File Server s Подумайте что будет если выйдет из строя Active directory? Какие системы критичные для бизнеса будут затронуты?

10 Причины простоя ИТ систем 40% 20% Неправильная конфигурация (misconfiguration) Неправильная конфигурация (misconfiguration) Gartner Group Эксплуатация 40% 20% Оборудование Сеть Платформа Питание или форс-мажор Оборудование Сеть Платформа Питание или форс-мажор Фокусные направления Премьер поддержки Неправильное управление (mismanagement) Неправильное управление (mismanagement)

11 Как повысить качество ИТ Наладить взаимодействие и оптимизировать компоненты ИТ Люди Процессы Технологии Постоянное повышении квалификации Оптимизация и автоматизация Совершенствование Премьер поддержка помогает заказчикам развивать ИТ подразделение по всем трем направлениям, в каждой работе присутствуют элементы совершенствования технологий, передача знаний специалистам заказчика, и действия и рекомендации по процессам для снижения рисков.

12 Proactive services can improve IT cost, quality, and reliability. Роль проактивного подхода Реактивный подход к сопровождению ИТ Фокус на увеличение времени отклика систем Обучение через постоянный ремонт систем Фокус на стоимости ИТ Проактивный подход к сопровождению ИТ Фокус на увеличение времени доступности систем Обучение через реализацию проектов Фокус на цели бизнеса Проактивный подход позволяет уменьшить стоимость ИТ, увеличить качество и надежность The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business, A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft

13 Ключевые сервисы в составе Премьер поддержки 13 Управление услугами Услуги по решению инцидентов Проактивные услуги Менеджер Премьер поддержки - наличие единой точки входа по всем возникающим вопросам, связанных с поддержкой и эксплуатацией систем заказчика. Ключевые преимущества: Составление и реализация плана технической поддержки. Предоставление консультационных услуг по вопросам эксплуатации. Организация мероприятий по проведению экспертизы компьютерных систем заказчика. Мониторинг процессов решения проблем и проведение консультаций. Сервис приоритетного решения проблем, доступный 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, помогает сократить время простоя и обеспечить непрерыность бизнес процессов. Ключевые преимущества : Специальный процесс работы в кризисных ситуациях. Полная поддержка в режиме 24/7/365. Выезд инженера быстрого реагированния. Максимизация отдачи от инвестиций в ИТ, путем реализации проактивного подхода к эксплуатации. Ключевые преимущества : Увеличение доступности и эффективности ИТ инфраструктуры. Уменьшение критических ситуаций. Увеличение продуктивности ИТ персонала. Возможность мотивированно обосновывать затраты на ИТ и оценивать возврат инвестиций. Повышение ценности ИТ для бизнеса как стратегического и надежного инструмента. PREMIER

14 14 Состав услуг Премьер поддержки Устранение нештатных ситуаций Экспертиза систем Консультации по эксплуатации Информационные сервисы Поддержка разработчиков Технический менеджер Microsoft Заказчик

15 Методология повышения качества ИТ (Prescription for Health) Улучшение состояния Поддержание состояния RAP – Программы оценки рисков Health Check – программа оценки состояния RAP – Программы оценки рисков Health Check – программа оценки состояния OSR – План повышения уровня зрелости SMAP – Карта ИТ сервиса OSR – План повышения уровня зрелости SMAP – Карта ИТ сервиса RAP Remediation – программы применения рекомендаций DRP – План восстановлени я после сбоев RAP Remediation – программы применения рекомендаций DRP – План восстановлени я после сбоев Workshops – Практичес кие семинары DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями PMOM – настройка мониторинга DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями PMOM – настройка мониторинга Управление каталогом сервисом SLM – управление уровнем сервиса RKM – управление ролями и знаниями Управление каталогом сервисом SLM – управление уровнем сервиса RKM – управление ролями и знаниями Оценка состояния Плани- рование Стабилизация Обучение Предо- твращение Оптимизация

16 Программа оценки рисков ИТ систем - RAP Цели The Risk and Health Assessment Program: 1.Проанализировать технологические и эксплуатационные риски 2.Исправить недостатки, оптимизировать системы = Минимизировать риски Результаты 1.Финальный отчет о состоянии и эксплуатационных рисках ИТ системы (Подробный анализ данных и рекомендации по устранению рисков ) 2.Повышение уровня знаний персонала заказчика 3.Заключительная презентация 4.План устранения рисков и совместные работы по выполнению плана 5.Снижение простоя ИТ систем до 79% в течение 3-х лет Состав услуги В рамках данной услуги будет проведен анализ 1-го экземпляра ИТ системы (Служба Каталогов, Почтовая система, СУБД, …): 1.Сбор детальной информации о среде и конфигурации системы 2.Анализ, сопоставление с лучшими практиками и рекомендациями, формирование отчета 3.Обсуждение всех обнаруженных проблем с персоналом Заказчика – передача знаний 4.Исправление недостатков и оптимизация

17 Пример: анализ рисков инфраструктуры Active Directory Отчет Детализация отчета Инфраструктура «до» Инфраструктура «после»

18 Доступные программы анализа рисков Active Directory Exchange SQL Server MOSS MSCS Clusters System Center Configurations Manager System Center Operations Manager IIS Windows Client PKI Security ISA BizTalk TFS Dynamics AX/CRM

19 Планы восстановления при сбоях Цели Disaster Recovery Planning program : 1.Обеспечить возможность восстановления систем 2.Минимизировать риски и сроки восстановления при катастрофах 3.Выполнить требованиям регуляторов в части Business continuity Результаты 1.Эффективный, протестированный план восстановления при сбоях 2.Предсказуемое и проверенное время восстановления систем 3.Соответствие требованиям регуляторов Состав услуги В рамках данной услуги будет создан пошаговый план восстановления для 1-го экземпляра ИТ системы (Служба Каталогов, Почтовая система, СУБД, …): 1.Сбор детальной информации о среде и конфигурации системы 2.Разработка индивидуальных пошаговых планов восстановления систем на основе знаний Microsoft 3.Регулярные совместные учения для обучения персонала, тестирования и актуализации плана

20 Обучение Цели Эксклюзивные семинары Premier Support : Передать персоналу наших клиентов опыт и знания экспертного уровня в области эксплуатации ИТ систем Результаты Персонал обладающий актуальными экспертными знаниями о лучших практиках и подходах к эксплуатации ИТ систем Состав услуги Регулярные и индивидуальные семинары: 1.Тематика – эксплуатация систем на платформе Microsoft 2.Тренеры – опытные эксперты Microsoft 3.Уровень знаний – Закрепление знаний Лабораторные работы Планирование действий после семинара

21 Проактивныеуслуги Проактивныеуслуги Управлениеуслугами Управлениеуслугами Услуги порешениюинцидентов Услуги порешениюинцидентов Предложения Премьер поддержки Поддержка третьего уровня Прямой доспуп к эскалационным инженерам в рабочее время Поддержка третьего уровня Прямой доспуп к эскалационным инженерам в рабочее время Поддержка решений Поддержка и сопровождение кода решений MCS Поддержка решений Поддержка и сопровождение кода решений MCS Премьер поддержка Dynamics Експертная поддержка для продуктов MS Dynamics Премьер поддержка Dynamics Експертная поддержка для продуктов MS Dynamics Специальная поддержка Поддержка устаревших продуктов Специальная поддержка Поддержка устаревших продуктов Поддержка бизнес критических систем Приоритетная поддержка систем 1ого уровня Поддержка бизнес критических систем Приоритетная поддержка систем 1ого уровня Выделенная инженерная поддержка Инженерная поддержка на площадке заказчика Выделенная инженерная поддержка Инженерная поддержка на площадке заказчика Расширенная поддержка исправлений Выпуск специальных исправлений для продуктов в фазе расширенной поддержки Расширенная поддержка исправлений Выпуск специальных исправлений для продуктов в фазе расширенной поддержки 4 уровня предложений Выбор дополнительных услугКомпоненты Foundation ( начальный уровень ) Foundation ( начальный уровень ) Standard ( настраиваемый ) Standard ( настраиваемый ) Plus ( настраиваемый, выделенная команда поддержки ) Plus ( настраиваемый, выделенная команда поддержки ) Ultimate ( Специальная проактивная программа и неограниченное количество реактивной поддержки ) Ultimate ( Специальная проактивная программа и неограниченное количество реактивной поддержки ) от 45К от 102К от 500К от 1М Преобладание проактивного подхода Состав работ определяет заказчик Доступные цены для любых инфраструктур Нет привязки к стоимости лицензий Поддержка всех продуктов Microsoft, согласно политике поддержки

22 Методология повышения качества ИТ (Prescription for Health) Улучшение состояния Поддержание состояния RAP – Программы оценки рисков Health Check – программа оценки состояния RAP – Программы оценки рисков Health Check – программа оценки состояния OSR – План повышения уровня зрелости SMAP – Карта ИТ сервиса OSR – План повышения уровня зрелости SMAP – Карта ИТ сервиса RAP Remediation – программы применения рекомендаций DRP – План восстановлени я после сбоев RAP Remediation – программы применения рекомендаций DRP – План восстановлени я после сбоев Workshops – Практичес кие семинары DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями PMOM – настройка мониторинга DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями PMOM – настройка мониторинга Управление каталогом сервисом SLM – управление уровнем сервиса RKM – управление ролями и знаниями Управление каталогом сервисом SLM – управление уровнем сервиса RKM – управление ролями и знаниями Оценка состояния Плани- рование Стабилизация Обучение Предо- твращение Оптимизация

23 Проактивные услуги помогают повышать уровень зрелости ИТ согласно модели оптимизации ИТ инфраструктуры Программа оценки состояния процессов Программы оценки рисков ключевых систем Программы оценки состояния ключевых систем Workshops – Технические семинары Анализ стратегического плана развития ИТ Анализ процессов Microsoft Operations Manager Health Check Управление заданными конфигурациями Управление уровнем сервиса Проактивный мониторинг Семинары Выделенные инженеры поддержки Аанализ стратегического развития ИТ Семинары Расширенные семинары Анализы применимости Проверки состояния Выделенные инженеры поддержки Анализ плана стратегического развития ИТ Расширенные семинары Анализы применения мирового опыта Проверки состояния Выделенные инженеры сопровождения Где мы сейчас сейчас Где мы сейчас сейчас Где мы хотим быть Где мы хотим быть БазовыйСтандартРациональныйДинамический

24 Отдача от инвестиций в Премьер поддержку Постоянные инвестиции в проактивные услуги, позволят сокращать расходы на ИТ и потери бизнеса. В соответствии с повышением уровня зрелости ИТ фокус смешается от сокращения затрат на оценку результата для бизнеса. Предложения Премьер поддержки Затраты Бизнеса: Просто и потери производительности ИТ затраты: Инциденты Проактивны е инвестиции Затраты ИТ снижаютс я Потери бизнеса снижаютс я The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business is a commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft. Время Год 1Год 2Год 3 Ценност ь Текущий год

25

26 Методология повышения качества ИТ (Prescription for Health) Улучшение состояния Поддержание состояния RAP – Программы оценки рисков Healthcheck – программа оценки состояния RAP – Программы оценки рисков Healthcheck – программа оценки состояния OSR – План повышения уровня SMAP – картографи рование сервисов OSR – План повышения уровня SMAP – картографи рование сервисов RAP Remediation – программы применения рекомендаций по результатам програм оценки рисков RAP Remediation – программы применения рекомендаций по результатам програм оценки рисков Workshops – Техническ ие практичес кие семинары DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями PMOM – настройка мониторинга DCM – управление конфигурациями, SUM – управление обновлениями PMOM – настройка мониторинга Управление каталогом сервисом SLM – управлениие уровнем сервиса RKM – управление ролями и знаниями Управление каталогом сервисом SLM – управлениие уровнем сервиса RKM – управление ролями и знаниями Оценка состояния Планиро вание Стабилизаци я Обучение Предотвр ащение Оптимизация

27 Программа оценки рисков процессов эксплуатации ИТ - OpsRAP Цели The Risk and Health Assessment for IT Operations: 1.Оценить состояние процессов эксплуатации ИТ инфраструктуры 2.Анализ ключевых процессов необходимых для управления ИТ 3.Приоритет на достижения быстрых результатов и снижения критических рисков 4.Позволяет принять решения о выделении ресурсов на первоочередные задачи Результаты 1.Финальный отчет (Подробный анализ данных и рекомендации по устранению рисков ) 2.План устранения рисков 3.Заключительная презентация 4.Понятная ситуация по состоянию процессов и четкое понимание дальнейших шагов Рамки В рамках данной услуги будет проведен анализ следующих областей: 1.Стратегия предоставления ИТ услуг (Service Strategy) и процесс постоянного улучшения качества ИТ сервисов (Continuous Service Improvement) 2.Дизайн ИТ-услуг (Service Design) 3.Передача ИТ сервисов в эксплуатацию (Service Transition) 4.Эксплуатация ИТ-услуг (Service Operations)

28 Картографирование ИТ сервисов - SMAP Цели 1.Упростить эксплуатацию ИТ путем создания иерархической карты сервисов 2.Определить структуру сложных систем в распределенной среде 3.Определение зависимостей от ИТ сервиса 4.Упрощение эксплуатации 5.Предоставить модель для понимания как изменения влияют на организацию Результаты 1.Карта Сервиса 2.Анализ карты Сервиса, План устранения рисков 3.(5+ Сессий) Обзор ключевых ролей, Роли & Ответственности (RACI) Категоризация Заказчиков Соглашения OLA, SLA Планирование встреч по Обзору Сервиса 4.Утилита Service Map Designer Рамки 1.Сервисный подход Введение в лучшие практики управления ИТ сервисами Понимание среды Заказчика 2.Картографирование сервисов Картографирование сервисов– Декомпозиция ИТ сервиса Создание карты Сервиса Определение атрибутов 3.Стандарты эксплуатации Обзор ключевых ролей, Роли & Ответственности (RACI) Категоризация Заказчиков Соглашения OLA, SLA Планирование встреч по Обзору Сервиса

29 Разработка плана повышения зрелости ИТ (OSR) Цели Основываясь на методологии ITIL и модели оптимизации инфраструктуры Майкрософт, услуга по «Разработка плана повышения зрелости ИТ организации» помогает ИТ менеджменту при разработке реалистичного графика работ, выполнение которого позволит устранить текущие проблемные области в ИТ инфраструктуре заказчика и выведет ИТ организацию на новый уровень зрелости. Услуга позволит Вам: Определить текущий уровень зрелости ИТ Зафиксировать желаемое состояние ИТ Выделить проблемные области, требующие улучшений Составить план ключевых проектов, выполнение которых позволит перейти к желаемому состоянию Данная услуга помогает ИТ сосредоточиться на выполнении ключевых проектов и достижении бизнес целей организации Результаты 1.План : Проектный план работ ИТ на следующие 12 – 18 месяцев 2.Финальный отчет: описание текущего состояния заказчика по модели Оптимизации ИТ инфраструктуры, обнаруженные болевые точки и описание всех работ из общего плана 1.Оценка текущего уровня зрелости (IOM), составление первичного плана достижения желаемого уровня 2.Выявление и описание Проблем / Возможностей, соотнесение их с целями Вашего бизнеса и ИТ 3.Создание каркаса для долгосрочных улучшений в эксплуатации ИТ путем создание многофазового плана работ 4.Создание фокуса на ключевых инициативах по улучшению бизнеса основываясь на модели оптимизации инфраструктуры Майкрософт 5.Привлечение и совместная работа с различными ИТ командами в организации Рамки

30 Управление ролями и знаниями - RKM Цели Оптимизация планирования, управления и выполнения эксплуатационных задач и ИТ персонала 1.Создание карты сервиса, определение зон ответственности 2.Оптимизация ролей и зон ответственности 3.Анализ и назначение задач (требуемая документация, сроки выполнения, частота выполнения, ответственность за задачи и документацию, возможность автоматизации) 4.Предоставление эксплуатационных задач и инструкций для выполнения данных задач по каждой технологии Майкрософт 5.Установка портала для совместной работы с задачами и документацией по эксплуатации ИТ Результаты 1.(10+ рабочих сессий) 2.Карта сервиса 3.Организационная модель, Определение ролей и зон ответственности (RACI матрица, ролевые инструкции) 4.Список задач (длительность, частота), Назначение задач (привязка к ролям) 5.Content Pack, Новейшие задачи по эксплуатации и связанные с ними инструкции по каждой технологии Майкрософт 6.Operations Management Portal для совместной работы с задачами и документацией по эксплуатации ИТ Рамки 1.Роли и зоны ответственности Рекомендуемые зоны ответственности определены Организация зон ответственности для эффективного выполнения Роли определены для возможности масштабирования и обмена знаниями 2.Задачи Все рекомендуемые задачи по эксплуатации выполняются Организация задач для эффективного выполнения Фокус на проактивном подходе 3.Технологии Инфраструктура поддерживается в оптимизированном и управляемом состоянии Инструменты управления используются для автоматизации

31 Управление обновлениями ПО - SUM Цели Результаты 1.Финальный отчет (определение целей, анализ текущего состояния процесса, анализ недостающих элементов процесса, SMAP, SLA/OLA, Critical Success Factor) 2.Рабочий процесс & Матрица ролей и зон ответственности 3.Калькулятор рисков 4.План постоянного улучшения & детальный Проектный план Рамки 1. Оценка окружения Создание и модификация эталонных конфигураций Assess the update management architecture. Review the infrastructure and configuration. 2. Идентификация новых обновлений Определение новых обновлений Определение необходимости установки Проверка аутентичности и целостности 3. Тестирование и планирование развертывания. Получение разрешения на установку. Оценка рисков Планирование процесса развертывания Завершение тестирования 4. Развертывание обновлений Распространений и установка Отчетность по прогрессу установки Обработка исключений Анализ результатов 1.Быстрое создание процесса Управления обновлениями ПО основываясь на лучших практиках Майкрософт и Заказчика 2.Оценка и анализ разворачивания обновлений в ИТ 3.Улучшить время установки и знания сотрудников с использованием или без утилит Майкрософт 4.Наладить контроль над прерываниями в работе ИТ сервисов в различных фазах процесса управления обновлениями

32 Контроль эталонных конфигураций - DCM Цели Результаты 1.(12+ Рабочих сессий) 2.Карта сервиса 3.Шаблоны и оценочные таблицы Change & Release Scorecard, DCM Scorecard FSC, CCI Tracker, Role Tracker План устранения несоответствий 4.Установка SSRS отчетов 5.Конфигурация SCCM коллекций для DCM, включение DCM агентов, привязка эталонных конфигураций DCM к коллекциям Рамки 1.Моделирование карты сервиса 2.Управление изменениями Календарь изменений и релизов Майкрософт ИТ Оценочная таблица процессов управления Изменениями, Релизами и Конфигурациями 3.Управление конфигурациями Утилита Desired Configuration Monitoring Конфигурационные шаблоны Майкрософт ИТ 4.Управление релизами Шаблоны политики и планов Релизов Майкрософт ИТ Руководство по необходимым ролям 5.СозданиеЭталонных серверов Коллекции SCCM Конфигурационные пакеты Эталонные конфигурации и компоненты 6.Отчетность, Отчеты SSRS DCM 7.Исправление, Помощь в привидении ИТ инфраструктуры в соответствие с конфигурационными стандартами Основываясь на опыте Майкрософт ИТ Снизить сложность конфигураций Проактивно управлять релизами обновлений Улучшить ИТ процессы 1.Стандартные конфигурации обеспечивают предсказуемость Создание эталонных конфигураций (аппаратных, ОС, приложений, настроек сервера) для серверных ролей Выявление текущей конфигурационной разнородности 2.Получение уведомлений при внесении изменений Ликвидировать расплывание конфигурации 3.Проактивное планирование и управление релизами

33 Управление уровнем сервиса - SLM Цели Результаты 1.(12+ Рабочих сессий) 2.Карта сервиса 3.До 5 соглашений OLA и до 5 соглашений SLA 4.Руководство по проведению встреч по Обзору Сервиса 5.Анализ существенных проблем 6.Шаблон задач на выполнение: Портал управления задачами на выполнение для улучшения ответственности и постоянного улучшения сервиса 7.Портал SLM Scorecard Рамки 1.Моделирование карты сервиса 2.Стандарты эксплуатации Роли и зоны ответственности: Назначить все необходимые роли, Подробно рассмотреть необходимые роли и их зоны ответственности, Заручиться поддержкой на выполнение всех задач в данных зонах ответственности Категоризация заказчиков: Выявить заказчиков данного ИТ сервиса и их потребности, Количественно определить потребности с точки зрения ИТ, Категоризовать заказчиков для назначения Целевых показателей сервиса с точки зрения ИТ SLA/OLA: Предоставить информацию от Майкрософт ИТ как основу обязательств ИТ перед своими заказчиками, Прояснить взаимные обязательства между ИТ командами, Помочь в составлении до 5 соглашений SLA и до 5 соглашений OLA 3.Измерение: Единая панель ключевых метрик ИТ сервиса: 4х уровневая иерархия для группировки по заказчикам, географии и т.д., применить соглашения SLA для создания эталонных показателей доступности и отслеживания тенденций Возможность отслеживать исторические показатели для управления и улучшения доступности сервиса с течением времени Управление недоступностью плановой или внеплановой категоризация и отслеживание тенденций 4.Коммуникации Встречи по обзору сервиса: направляют работу по анализу отчетности и управлению соглашениями SLA и OLA Основываясь на опыте Майкрософт ИТ 1.Улучшить доступность ИТ сервиса Снизить стоимость связанную с простоями сервиса Определить показатели работы сервиса в привязке к бизнес требованиям Повысила доступность сервисов в Microsoft IT с 99.5% до 99.99% 2.Эффективное распределение ресурсов Выделение сотрудников на области требующие улучшения Освобождение ресурсов для стратегических инициатив 3.Снизить сложность и стоимость Снижение стоимости эксплуатации путем внедрения процессов и инструментов для повышения эффективности и предоставление возможности проактивной работы 4.Создать основу для постоянного улучшения сервиса Дать возможность принимать решения основываясь на данных

34 PMOM (Проактивный мониторинг с использованием System Center Operation Manager) Цели 1.Переход от реактивной к проактивной работе Снижение стоимости эксплуатации путем внедрения оптимизированных процессов мониторинга и контроля Увеличить эффективность сотрудников ИТ в результате использования специфичных утилит 2.Снизить сложность и стоимость Облегчить обнаружение нарушений в работе Способствовать быстрому разрешению для восстановления работы сервисов Предотвращение потенциальных проблем в ИТ 3.Эффективное использование ИТ ресурсов Снизить время затрачиваемое на обнаружение и разрешение инцидентов Сотрудники ИТ могут тратить меньше времени на управление кризисными ситуациями и больше времени на предоставление новых ИТ сервисов своим заказчикам Результаты 1.Процессы (6 рабочих встреч) Создание карты сервиса Отчеты по категориям извещений Категоризация/Оптимизация извещений Определение ролей и зон ответственности Матрица эскалации инцидентов Анализ процесса управления существенными проблемами Снижение соотношения извещения/инциденты 2.Технологии Создание карты сервиса, Утилита « Service Map Designer » Анализ используемых пакетов управления SCOM Настройка SCOM, Утилита« Management Pack PMOM » Рамки 1.Сервисный подход к ИТ Введение в лучшие практики Сервисного подхода к ИТ (IT Services Management) Анализ среды заказчика 2.Создание карты сервиса Выявление составных компонентов ИТ сервиса Построение карты сервиса Определение атрибутов компонентов 3.Процессы и утилиты для проактивного управления инцидентами и проблемами основываясь на опыте Майкрософт ИТ