ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОЦИАЛЬНОГО ВЕБА В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ (НА ПРИМЕРЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ ФЕЙСБУК) Горошко Елена Игоревна, Никитенко Ольга. - презентация

1 ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОЦИАЛЬНОГО ВЕБА В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ (НА ПРИМЕРЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ ФЕЙСБУК) Горошко Елена Игоревна, Никитенко Ольга Павловна (Харьковский национальный университет им. В. Н. Каразина, Харьков)

2 Для иллюстрации социальной значимости веб 2.0 технологий приведу также цитату из блога, посвященного перспективам развития Глобальной паутины: «Мне кажется, что гораздо правильнее сравнивать проекты такого масштаба как Facebook не с корпорациями или материальными активами, а со странами и государствами. Может быть, на наших глазах зарождается новая форма социального устройства. Ведь люди там действительно живут, имеют паспорт, соблюдают законы и даже умирают. Сколько стоит страна? Страны не продаются. Продаются правительства, но лишь как фактор влияния. Да, за определенные деньги можно разрушить и уничтожить страну. Но очень трудно за деньги построить новое государство. Нужно что-то большее, какая-то объединяющая идея. И те, кто нашел эту идею, становятся во главе нового государства. В этот момент они теряют свободу. Максимум что они могут сделать это либо работать на благо страны, либо попытаться продать ее подороже. Что мы и наблюдаем». [Хабрахабр 2008].

3

4

5

6

7

8 Появление новых понятийSocial web Social media Business 2.0 Традиционные социальные коммуникации Основные тренды второго веба: Создание пользователями контента Знания толпы Увеличение объёмов информации Архитектура соучастия Сетевые эффекты Открытость Развитие технологий второго веба

9 Онлайн коммуникаций «бизнес 2.0» «предприятие 2.0» «маркетинг 2.0» «PR 2.0» Новые тенденции в использовании социального веба в организационных коммуникациях Успешный бизнес-проект Перенос финансовых и маркетинговых операций (например рекламу и ПР) в мир социальных медиа. Оффлайн коммуникаций Сервисы веб 2.0 в организационных коммуникациях

10 Изменение пространственно-временных представлений доступность продукта или услуги в любо время и в любом месте Усиление роли нетворкинга установление деловых контактов Высокая коммуникативная оперативность и интерактивность. Prosumer (producer + consumer) человек являющийся одновременно производителем и потребителем Основные понятия орг. ком. в социальном вебе

11 Крауд- и аутсорсинг Представление своих клиентов (более чёткий таргетинг) Своевременная реакция на проблемные ситуации Оперативное решение кризисных задач Информационная поддержка 25 из 100 Топ компаний Fortune Global 500 используют одновременно Стратегия диалог поддержка оперативность доверие присутствие прозрачность а 84% – пользуются, хотя бы одним из этих сервисов. Социальный веб для бизнеса

12 Мгновенный доступ практически к неограниченной ЦА Постоянный поток новой информации Возможность создания собственных уникальных приложений и групп по интересам Интерактивность контента (аудио, видео, графика, текст) Активная стена Лайки Приложения Интерактивность Чем же удобен Фейсбук?

13 Аккаунт в Фейсбук – CRM (система управления взаимоотношения с клиентами) Больше информации Лучшая ориентация на целевую аудиторию Лёгкое общение Пользователь чувствует себя в кругу друзей Мгновенный личный контакт Позволяет избежать кризисных ситуаций Фейсбук в рамках организационных коммуникаций

14 Топ 20 профилей в Facebook Россия Топ брендов в Facebook Россия в сфере телекоммуникаций Рейтинг профилей Facebook в России Топ медиа брендов в Facebook Россия

15 Цель исследования: Анализ коммуникативной активности операторов мобильной связи России и Украины в Фейсбук Объект исследования: Организационные коммуникации в социальной сети Фейсбук Предмет исследования: Особенности организации коммуникаций операторов мобильной связи России и Украины, таких как, МТС (Украина, Россия), Билайн, Київстар. Эмпирическая база: Аккаунты мобильных операторов в Фейсбук за период – с 20 августа 2011 по 20 сентября 2011г. Исследование

16 По количеству последователей брендов, российские компании лидируют со значительным отрывом, что является показателем стабильной и продуманной стратегии коммуникативной активности в Фейсбук. Фейсбук ориентирован на общение, а не на продажи, основной задачей компаний здесь становятся PR-коммуникации и формирование потребительской лояльности. Фаны компаний в Фейсбук, чел Публикации PR контента Последователи и публикации бренда

17 Сообщения бренда По количеству PR - публикаций бренда, лидирует украинский бренд МТС, но у данного бренда наибольшее количество публикаций не уникального контента, т.е. ссылки на видеоролики с Ютьюба, или на статьи из других источников, не внутрикорпоративных. Уникальные PR-публикации – сообщения непосредственно от бренда (или его представителя), ссылки или статьи с оф. сайтов. Тип PR публикаций бренда Типы публикуемого контента

18 Активность пользователей выше, чем у бренда. Пользователи общаются друг с другом на странице бренда, обсуждая нововведения компании, делясь собственным позитивным или негативным опытом работы с компанией. Взращивание адвокатов бренда Трансляция ценности бренда в межличностной оффлайновой и онлайновой коммуникации. Коммуникация фанов и бренда Пользовательские мнения о бренде носят чёткую эмоциональную окраску. Наивысшие показатели – нейтральные отзывы (техническая поддержка) Негативные отзывы – не решённые проблемы компании Положительные отзывы – общее отношение к бренду. Коммуникация между последователями и брендом Тональность сообщений от пользователей

19 Наибольшее количество «лайков» (кнопок «мне нравится»), получила компания Билайн, что указывает на целесообразное использование стимулов, направленных на увеличение «лайков». Лайки пользователей к постам бренда Наибольшее количество «лайков» - 777, получил пост компании Билайн с поздравлением всех с 20-летием мобильной связи в России. Лайки пользователей

20 Активное использование дополнительных приложений и специальных предложений только для членов сообщества бренда. Интеграция с другими социальными медиа Специальные предложения стимулируют приток последователей фанов и становятся важными показателями конвертации потенциальных клиентов в горячих клиентов Другие коммуникативные стратегии

21 Эффективная стратегия Несложная и увлекательная коммуникация Виртуальные группы Интеграция с основным сайтом Превращение специалистов в лидеров мнений Интеграция маркетинговых, ПР и рекрутинговых кампаний Своевременное реагирование и обратная связь Корпоративная безопасность Качественный, красивый и стильный дизайн, удобный интерфейс, Поддержка, обновление, регулярная активность Актуальный, уместный и «захватывающий» контент Поддержка и постоянная забота о клиентах - живых людях с именами и чувствами Практические рекомендации

22 Благодарим за внимание!