Воробьёва М.Н. Бизнес-тренер по продажам ООО КБ «Алтайэнергобанк». Воробьёва М.Н. Бизнес-тренер по продажам ООО КБ «Алтайэнергобанк». «Мобильный агент» - презентация

1 Воробьёва М.Н. Бизнес-тренер по продажам ООО КБ «Алтайэнергобанк». Воробьёва М.Н. Бизнес-тренер по продажам ООО КБ «Алтайэнергобанк». «Мобильный агент» Презентация программы введения нового функционала Клиентских менеджеров ООО КБ «Алтайэнергобанк» Ответственная Воробьёва Мария «Программа введения нового функционала Клиентского менеджера»

2 «Угроза традиционным посредникам состоит в том, что если они не смогут найти свое новое место в цепочке создания стоимости – они обречены» Blown to bits"/"Разорванные в клочья" Эванс и Вустер (2000) Мы живём в мире постоянных изменений! Мы работаем на одном из самых динамично изменяющихся рынков! Наши клиенты – законодатели изменений рынка! Потребители ЖДУТ И ТРЕБУЮТ быстрого и эффективного обслуживания. Мы вошли в эру «мгновенного» удовлетворения потребности! Банки должны стать цифровыми и быть доступны клиенту в любое время, в любом месте! Клиент информирован – он может выбрать лучшее предложение! Мы лучшие, если Мы меняемся! Какую модель изменений выбрали Мы?

3 «Рекомендатель» «Выездной агент» «Миттер-гриттер» Наш путь – изменение изнутри! Мы будем такими, какими хочет видеть нас Клиент! WOW-СЕРВИС !

4 «Выездной агент»

5 Выездной агент – представляет инновационный продукт на рынке Банковских услуг! Изменяет ожидания Клиента Изменяет имидж Банка Формирует ценности Клиента Повышает уровень удовлетворённости и лояльности Клиента к продуктам и сервисам Банка Как Вы думаете, кто такой Выездной агент?

6 Выездной агент: Демонстрирует Лучшее знание продукта и Бизнес процессов Банка Обладает навыками сервисного взаимодействия с Клиентами Клиентоориентирован

7 В его власти, помочь Клиенту! Открыть вклад! Оформить кредит!

8 Клиент желает воспользоваться ЛЮБЫМ продуктом нашего Банка? Всё просто! Шаг 1. Клиент звонит в Контактный центр Шаг 2. Специалист оформляет заявку по телефону совместно с Клиентом

9 Есть ли альтернатива? А если Клиент не хочет тратить время? А если Клиент не хочет ехать в офис?

10 Есть Выездной агент!!! Есть Выездной агент!!!

11 Специалист КЦ, при оформлении заявки, уточняет, каким способом удобно получить кредит/открыть вклад. По желанию Клиента, предоставляется сервис «Выездной агент». Специалист КЦ формирует документы для Клиента и передаёт их в режиме on- line Выездному агенту. Агент связывается с клиентом и договаривается о встрече. Специалист КЦ Алгоритм предоставления сервиса «Выездной агент» Выездной агент Клиент

12 Подготовка Выездного агента к встрече с Клиентом Выездной агент распечатывает документы, берёт камеру и выезжает к Клиенту в обозначенное время!

13 Проверка подлинности паспорта Оценка благонадёжности Клиента Фото Клиента Фото страниц паспорта Подписание документов и инструктаж Встреча с Клиентом Фотографируем самого Клиента и 2,3,5-ю страницы его паспорта (данные о выдаче, визитная карточка, данные о регистрации) Помните, на встрече с Клиентом

14 Ответив на все вопросы Клиента по продуктам Банка, Выездной агент инструктирует Клиента: О способах и сроках получения/размещения денежных средств О способах и сроках внесения платежей по кредиту

15 Мотивация Москва 300 рублей за каждый выезд Московская Область 500 рублей за каждый выезд

16 «Миттер-Гриттер»

17 Миттер-гриттер – лицо нашего Банка! Экономит время Клиента Повышает уровень удовлетворённости и лояльности Клиента к продуктам и сервисам Банка Оптимизирует работу офиса Изменяет имидж Банка Как Вы думаете, кто такой Миттер-гриттер?

18 Миттер-гриттер: Безупречно владеет всей информацией о продуктах Банка Клиентоориентирован и обладает навыками сервисного взаимодействия с Клиентами Консультирует Клиентов и помогает оперативно решить ЛЮБОЙ вопрос

19 Функционал Миттер-гриттера Встреча и знакомство с Клиентом Определение цели визита и выявление потребностей Клиента Работа в ПО CSD (по всем продуктам и сервисам Банка) Консультирование Клиента по продуктам, сервисам и операциям Банка в соответствии с запросом Идентификация Клиента Помощь/обучение Клиента использованию банкоматов, терминалов и прочих устройств удалённого обслуживания

20 Универсальный консультант!

21 Основы сервисного взаимодействия с Клиентом ОБЯЗАТЕЛЬНО Знакомимся! Представляемся! Экономя время Клиента, Мы улучшаем качество обслуживания! КАЖДЫЙ Клиент должен быть услышан! На КАЖДЫЙ вопрос дан ответ! Предлагаем варианты! Делаем комплименты! ВСЕГДА Встречаем Клиента с улыбкой !

22 Основы операционного взаимодействия с Клиентом Вы – «Скорая помощь»! Знайте ПО! Знайте источники информации! Умейте работать с возражениями! Держите «Джокер» в кармане Не Указываем, а Показываем Клиенту! Умейте показать всю простоту и прозрачность БП! Умейте научить Клиента новому! Подтверждайте компетентность Клиента! Будьте наставником и партнёром для Клиента! Грамотная консультация предупреждает ошибки! Знайте продукт! Предвосхищайте вопросы Клиента! Давайте перспективу сотрудничества!

23 А главное, что бы Клиент чувствовал… Что ОН – наша ГЛАВНАЯ ценность!

24 « Рекомендатель »

25 В нашем Банке запустилась новая акция «РЕКОМЕНДАТЕЛЬ» В нашем Банке запустилась новая акция «РЕКОМЕНДАТЕЛЬ» В обязанности Клиентского менеджера входит привлекать «Рекомендателей»

26 Акция «Рекомендатель» «Приведите Клиента и заработайте!» Чем больше Клиентов, тем больше БОНУСОВ!

27 Акция «Рекомендатель» Рекомендатель получает вознаграждение в размере 200 рублей за каждого привлеченного Клиента Рекомендатель получает вознаграждение в размере 200 рублей за каждого привлеченного Клиента Рекомендателем может стать любой человек (физ. лицо) 1. Рекомендатель рекомендует наш Банк родственникам, знакомым, и просто людям (промо акции) 2. Отдает потенциальному Клиенту флаер, в котором указан идентификационный номер Рекомендателя 3. За каждого привлеченного Клиента, Рекомендатель получает вознаграждение 1. Рекомендатель рекомендует наш Банк родственникам, знакомым, и просто людям (промо акции) 2. Отдает потенциальному Клиенту флаер, в котором указан идентификационный номер Рекомендателя 3. За каждого привлеченного Клиента, Рекомендатель получает вознаграждение

28 Как стать Рекомендателем? Как стать Рекомендателем? В отделении Алтайэнергобанка Рекомендатель получает флаеры с номерами у Клиентского менеджера В отделении АлтайЭнергоБанка Клиентский менеджер заводит в систему нового Рекомендателя и присваивает номер (номер будет указан на флаере) В отделении АлтайЭнергоБанка Клиентский менеджер заводит в систему нового Рекомендателя и присваивает номер (номер будет указан на флаере) Потенциальный Рекомендатель обращается в офис нашего Банка Потенциальный Рекомендатель обращается в офис нашего Банка С этого момента Рекомендатель может рекомендовать Алтайэнергобанк и зарабатывать с нами С этого момента Рекомендатель может рекомендовать Алтайэнергобанк и зарабатывать с нами

29 Как Рекомендателю получить вознаграждение? Как Рекомендателю получить вознаграждение? Знакомые обращаются в Алтайэнергобанк с флаерами акции для оформления кредита МД На счет Рекомендателя также зачисляется 200 рублей На счет Рекомендателя также зачисляется 200 рублей В случае одобрения кредита – новый Клиент получает кредит «МД» и 200 рублей на счет

30 Схема работы для КМ 1. Получаете флаеры у руководителя 2. Рассказываете Клиенту о действующей акции 3. Получаете согласие на участие в акции 4. Присваиваете номер флаера Рекомендателю 5. Вручаете Клиенту флаеры с присвоенным номером Поздравляете Клиента с тем, что он стал Рекомендателем! 1. Получаете флаеры у руководителя 2. Рассказываете Клиенту о действующей акции 3. Получаете согласие на участие в акции 4. Присваиваете номер флаера Рекомендателю 5. Вручаете Клиенту флаеры с присвоенным номером Поздравляете Клиента с тем, что он стал Рекомендателем!

31 После того, как присвоили номер флаера Рекомендателю, Вам необходимо: 1.Заполнить Сводную таблицу: 2. Направить заполненную таблицу ответственному сотруднику вашего ДО. 3. Ответственный сотрудник в ДО в конце дня направляет сводную таблицу на электронный адрес После того, как присвоили номер флаера Рекомендателю, Вам необходимо: 1.Заполнить Сводную таблицу: 2. Направить заполненную таблицу ответственному сотруднику вашего ДО. 3. Ответственный сотрудник в ДО в конце дня направляет сводную таблицу на электронный адрес Схема работы для КМ

32 Правила заполнения Сводной таблицы 1.Проставьте дату отправки письма 2.Укажите свой регион 3.Проставьте идентификационный номер 4.Обязательно укажите номер счёта Рекомендателя (Клиента) 5.Укажите номер мобильного телефона рекомендателя 6.Дата выдачи флаеров 7.Внесите ФИО Рекомендателя (Клиента) 8.Дата рождения Рекомендателя 9.Серия и номер паспорта Рекомендателя вносятся в колонках последовательно 10.Далее внесите адрес регистрации Клиента 11.Завершаем заполнение таблицы – вносим ФИО ответственного КМ 12.Отправляем сводную таблицу на адрес

33 Акция «Рекомендатель» Акция «Рекомендатель» Если Рекомендателем хочет стать НЕ КЛИЕНТ Банка? Необходимо выдать карту

34 Какэто сделать? Как это сделать? НЕОБХОДИМО ЗАВЕСТИ ДАННЫЕ КЛИЕНТА В «КОМФОРТ»

35 В ПОЛЕ ПЕРЕВЫПУСК КАРТЫ УКАЗАТЬ «БЕСПЛАТНЫЙ»

36 Благодарим за внимание! Ваши вопросы!