Стандарт обслуживания клиентов В.Н.Федоров. 2 Управление лояльностью клиентов Ремонты Качество э/э Эксплуатация РСК Клиенты Население Малый и средний. - презентация

1 Стандарт обслуживания клиентов В.Н.Федоров

2 2 Управление лояльностью клиентов Ремонты Качество э/э Эксплуатация РСК Клиенты Население Малый и средний бизнес VIP ЦОК ЭСКОКУ Пересечение интересов Обращения, контакты Изучение ожиданий, анализ интересов Управляющее воздействие Стандартизация Бизнес-процессы Интерфейс «Компания – Клиент»

3 3 Единый стандарт обслуживания клиентов РОКУМЭС ЭСКРСК Цель – формирование базовых требований по взаимодействию компании с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения Устанавливает формы взаимодействия Содержит требования: к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами к этике обслуживания с клиентами информационного обеспечения клиентов Определяет критерии: Временные Качественные Количественные

4 4 Основные параметры взаимодействия с клиентами: -единообразие требований к качеству предоставления услуг; -соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; - индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; - минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании; - оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами; -полнота, актуальность и достоверность информации; - мультиканальность предоставления информации клиентам.

5 Стандарт обслуживания 1. Организация очного обслуживания Организация инфраструктуры при очном обслуживании Организация приема клиентов Требования к помещениям для приема клиентов 2. Организация заочного обслуживания Организация инфраструктуры заочного обслуживания Организация обработки обращений 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания Организация обработки обращений 4. Требования к организации обратной связи с клиентами Активная обратная связь Пассивная обратная связь 5

6 Организация очного обслуживания 6 Форма взаимодействия Критерий Параметр (среднее значение) Центр очного обслуживания Обслуживание администраторомОжидание в очереди10 мин. Прием5 мин Обслуживание менеджером - консультантом Ожидание в очереди20 мин. Прием15 Обслуживание оператором (контролером-кассиром) Ожидание в очереди20 мин. Прием10 мин. Общее время обслуживания клиентаНе более 60 мин ФилиалНаселенный пункт Центральный офисАдминистративные центры субъектов РФ Обособленное территориальное подразделение Административные центры муниципальных районов, городских округов и др. Инфраструктура Прием клиентов Удаленность от остановок общественного транспорта - не далее 500 м Беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями Перечень основного оборудования для помещений центров Обеспечение безопасности клиентов и сотрудников Информационные указатели Требования к помещениям центров очного обслуживания

7 Организация заочного обслуживания 7 Контакт-центр Единая централизованная справочная служба, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. Прием вызовов осуществляется не менее, чем 6 дней в неделю, в рабочее и вечернее время (общей продолжительностью не менее 12 часов в день). Инфраструктура Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте. Организация обработки обращений Форма взаимодействия Критерий Параметр (среднее/пре дельное значение) Call-центр Телефонное обслуживание клиента оператором Время ожидания ответа40 сек. Запрос и поиск информации о клиенте 45 сек. Предоставление информации по запросу 5 мин. Постобработка обращения5 мин. Телефонное обслуживание клиента специалистом Соединения со специалистом40 сек. Предоставление информации специалистом 5 мин. Почта Обработка обращения оператором Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту не более 1 дня Рассмотрение обращения и оформление ответа не более 10 дней Продление рассмотрения обращения не более 10 дней Обработка обращения специалистом Рассмотрение обращения и оформление ответа не более 10 дней Продление рассмотрения обращения не более 10 дней Общая продолжительность Не более 21 дня Почтовая связь

8 8 Структура Интернет-ЦОК Вопросы клиентов: Вопросы клиентов: Найти ответ на вопрос; Задать вопрос специалисту; Центр Обслуживания Клиентов: Центр Обслуживания Клиентов: Адреса ЦОК; Записаться на прием в ЦОК; Часто задаваемые вопросы по ЦОК; Публикации о ЦОК; Подать заявку: Подать заявку: На технологическое присоединение; На прием учета; Проверка приборов учета; Как оплатить? Как оплатить? Контактная информация Контактная информация Оставить отзыв Оставить отзыв Объединение информационных ресурсов отдельных организаций; Предоставление информации клиентам; Получение информации от клиентов; Накопление и систематизация ответов на вопросы; Визуализация структуры базы ответов; Оптимизация потока клиентов, обращающихся в ЦОК; Предоставление статистических отчетов. Функции Интернет-ЦОК Организация интерактивного обслуживания Форма взаимодействияКритерий Параметр (предельное значение) Интернет-приемная Обновление информации в случае изменения не более 1 дня Е-mail Обработка обращения специалистом Рассмотрение обращения и оформление ответа не более 3 дней для вопроса, заявки не более 14 дней для жалобы

9 9 Организация обратной связи с клиентами Каналы связи: - устные и письменные обращения клиентов в центр (включая записи в книге отзывов предложений); - телефонные обращения; - почта; - Интернет-приемная; - электронная почта; - автоответчик; - SMS; - система автоинформирования. Форма связи с клиентомНаправленностьСрок принятия мер/частота проведения опросов Очное Устная в ЦентреАктивное14 дней Письменная в Центре (включая книгу жалоб) Активное/пассивное14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год Заочное Телефонное обращениеактивное14 дней Почтовое обращениеактивное14 дней Интерактивное Посредством Интернет-порталаАктивное/пассивное14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год По электронной почтеактивное14 дней Автоответчикактивное14 дней Системы автоинформированияпассивноене чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год Временные параметры для различных форм взаимодействия : - жалобы; - предложения; -отзывы о деятельности

10 10 Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности Электроснабжение Теплоснабжение Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сетевой деятельности Услуга по передаче электроэнергии Услуга технологического присоединения Специфика взаимодействия с клиентами при оказании отдельных видов услуг Ужесточение требований нормативно- правовой базы Федеральный закон от 26 марта 2003 г. 35-ФЗ "Об электроэнергетике " ПП РФ от 31 августа 2006 г. N 529 "О совершенствовании порядка функционирования оптового рынка электрической энергии (мощности)" (с изменениями от 7 апреля 2007 г.) ПП РФ от 31 августа 2006 г. N 530 "Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики" (с изменениями от 16 июля 2007 г.) ПП РФ от 27 декабря 2004 г. N 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа…» (с изменениями от 31 августа 2006 г., 21 марта, 26 июля 2007 г.) ПП РФ от 23 мая 2006 г. N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам« …прочие

11 11 Информационное обеспечение клиентов 1.Предоставление информации по инициативе компании Справочная информация 1.извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность компании и представленных в нем компаний; 2.настоящий Стандарт; 3.перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников компании; 4.образцы оформления документов и требования к ним; 5.месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых клиентам предоставляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в компетенцию компании; 6.схема размещения специалистов и режим приема ими клиентов; 7.порядок информирования о ходе исполнения; 8.порядок получения консультаций; 9.порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию компании. Напоминания/сообщения 1.о наличии задолженности; 2.о приближении срока оплаты за предоставленные услуги; 3.об изменении тарифов или правил предоставления услуг. 2. Индивидуальное информационное взаимодействие Консультации предоставляются по следующим вопросам: 1.сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании; 2.перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию компаний; 3.размер оплаты услуг (тарифы, льготы); 4.комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании; 5.источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их местонахождение); 6.время приема и выдачи документов;порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании. 3. Массовое информационное взаимодействие информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности компании, возможных каналах связи.

12 II полугодие 2007 года Повышение качества обслуживания клиентов 1. Устанавливает формы взаимодействия 2. Содержит требования: к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами к этике обслуживания с клиентами информационного обеспечения клиентов 3. Определяет критерии: временные качественные количественные Цель – формирование базовых требований по взаимодействию компании с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения к л и е н т ы ОАО РАО «ЕЭС России» Региональные сетевые компании Межрегиональные сетевые компании Центр обслуживания клиентов - уменьшение времени решения вопросов; - оптимизация затрат клиентов и компаний; - создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту

13 13 Спасибо за внимание!