Solution Exchange - a United Nations initiative Осуществление услуги «Помощь» - презентация

1 Solution Exchange - a United Nations initiative Осуществление услуги «Помощь»

2 Solution Exchange - a United Nations initiative ЗАПРОС: [Тема запроса] - [Тип запроса]. Ответить до: [дата] «Запрос» - один из семи типов электронных сообщений, используемых в работе БИР Каждый тип представляет собой отдельную категорию сообщений – подсказывает членам сообщества, какие действия от них ожидаются. Типы сообщений: –ДИСКУССИЯ –ДЛЯ КОММЕНТАРИЕВ –КОНСОЛИДИРОВАННЫЙ ОТВЕТ/ ОБЗОР –ДЛЯ ИНФОРМАЦИИ –ЗАПРОС Типы электронных сообщений

3 Solution Exchange - a United Nations initiative ЗАПРОС: [Тема запроса] - [Тип запроса]. Ответить до: [дата] Описывает суть запроса Должна давать максимум информации в максимально сжатой форме: –Ясная (о чем запрос) –Сжатая/краткая –Использует технически правильные, широко распространенные термины (старайтесь избегать сокращений) и ключевые слова Тема Запроса

4 Solution Exchange - a United Nations initiative Папка входящих сообщений электронной почты

5 Solution Exchange - a United Nations initiative Типы запросов ЗАПРОС: [Тема запроса] - [Тип запроса]. Ответить до: [дата] Сообщества БИР используют четыре типа запросов: –Опыт: поиск аналогичных случаев –Примеры: поиск документации о применении оригинальных идей, творческих подходов или об использовании других видов интеллектуальной собственности –Рекомендации: поиск контактных лиц для дальнейших консультаций по теме –Совет: поиск мнений членов сообщества, включая практический опыт

6 Solution Exchange - a United Nations initiative ЗАПРОС: [Тема запроса] - [Тип запроса]. Ответить до: [дата] Указывает на конечный срок подачи ответов на конкретный запрос – КО должен быть разослан через несколько дней после истечения срока запроса Период времени между размещением запроса и размещением КО называется «временем оборачиваемости» Период времени между размещением запроса и конечной датой предоставления ответов называется «периодом обсуждения» Ответ к дате

7 Solution Exchange - a United Nations initiative Посоветуйтесь с автором запроса относительно сроков предоставления ответов Решите, по какому «пути» пойдет запрос… A «срочный»/короткий период оборачиваемости - 5 рабочих дней Б обычный период оборачиваемости – 10 рабочих дней В долгий период оборачиваемости -15 рабочих дней Ответ к дате Путь A Путь Б Путь В

8 Solution Exchange - a United Nations initiative Путь A: Срочно –ЗАПРОС: Срочно- Ответить до 5 марта 2010 г. Материалы для курса по комплексному управлению водными ресурсами – Рекомендации, Примеры Путь Б: Обычный –ЗАПРОС : Материалы для курса по комплексному управлению водными ресурсами – Рекомендации, Примеры. Ответить до 11марта 2010 г Путь В: Долгийй –ЗАПРОС : Запрос на материалы по комплексному управлению водными ресурсами – Рекомендации, Примеры. Ответить до 20 марта 2010 г Примеры сообщений эл.почты

9 Solution Exchange - a United Nations initiative 9 Процесс формулирования запроса От: Ахтерузамман Сано Отправлено: пятница, 24 сентября :13 AM Кому: Сообщество климатических изменений Тема: RE: [se-cc-kh] ЗАПРОС: Передовая практика эффективности помощи при изменениях климата - Опыт. Ответить до 30 сентября 2010 г. Работайте с автором запроса над формулировкой Оформите запрос совместно с автором Определите тему, тип и дату Проконсультируйтесь с членами «Ресурсной группы» Отправьте запрос членам сообщества

10 Solution Exchange - a United Nations initiative «Форма» для переформулирования запроса 1. (Вводная информация о Вас) Меня зовут _______. Я работаю в организации ________, занимаюсь ________. 2. (Контекст Вашего запроса) Я работаю над проектом XYZ/в области/ и т.п. В работе я столкнулся со следующей ситуацией/ я хочу обратить внимание на следующую проблему. 3. (Ваши вопросы) Я обращаюсь с просьбой к членам сообщества БИР, занимающегося вопросами санитарии, поделиться со мной следующей информацией: а) Мне нужны практические примеры положительных изменений экономической ситуации в хозяйствах, которые улучшили свои санитарные условия (хотя бы один пример); б) XYZ (возможно, Вы хотите задать еще какой-либо вопрос); в) XYZ 2 4. Каким образом эта информация будет полезна Вам и членам сообщества (вкратце расскажите, почему члены сообщества должны ответить на Ваш вопрос, и каким образом Вы будете использовать их ответы). Ваше имя Организация Местонахождение

11 Solution Exchange - a United Nations initiative Одновременное размещение запроса в нескольких сообществах с целью получить различные и взаимодополняющие точки зрения Практическое правило – запрос может быть размещен в любом сообществе –Пользуйтесь этой возможностью аккуратно (не перегружайте членов большим количеством эл. писем) –Делитесь результатами работы с другими сообществами («основным» и «дополнительным») Параллельное размещение запроса

12 Solution Exchange - a United Nations initiative Многоракурсный вид темы

13 Solution Exchange - a United Nations initiative Подведем итоги Услуга «Помощь» является основой всех взаимодействий БИР и должна предоставляться единообразным и профессиональным образом, что предполагает хорошую формулировку запросов Ритм деятельности сообщества поддерживается постоянным притоком хорошо сформулированных запросов Процесс формулировки запроса Помочь автору сформулировать запрос Убедиться в том, что запрос состоит из 4 основных частей Определить срок предоставления ответов Проконсультироваться с членами «Ресурсной группы», затем разослать запрос членам сообщества

14 Solution Exchange - a United Nations initiative Роль модератора

15 Solution Exchange - a United Nations initiative Модератор поощряет участие Общайтесь и прислушивайтесь к пожеланиям членов вашего сообщества Уважайте членов вашего сообщества– они доверяют вам свою репутацию Поощряйте членов вашего сообщества к участию в обсуждениях, помогайте им Хвалите за качественные и полезные ответы Говорите «Спасибо» (это ничего не стоит и занимает меньше секунды) Способствуйте развитию равноправной и конструктивной культуры взаимодействия

16 Solution Exchange - a United Nations initiative Поощрение участия (продолжение) Периодически используйте ваш опыт специалиста-практика Знайте членов своего сообщества и своевременно отвечайте на их запросы Соблюдайте прозрачность подхода – это никому не повредит и обеспечит открытое обсуждение вопроса

17 Solution Exchange - a United Nations initiative Процесс модерации Участник высылает сообщение на эл.адрес сообщества Сообщение приходит в Lyris «Модерационная группа» (МГ) получает уведомление о поступлении в Lyris запроса, требующего редактирования МГ «модерирует» сообщение и отправляет его в эл. виде на адрес сообщества (Lyris) Письмо поступает в Lyris, МГ «утверждает» его. Письмо рассылается всем членам сообщества

18 Solution Exchange - a United Nations initiative Техника модерации Основной способ оживить и направить работу сообщества в нужное русло – эффективная модерация Вы можете использовать целый ряд инструментов и технологий модерации для эффективного управления вашим сообществом, включая: 1.Анализ и редактирование ответов – два типа анализа (механический и субстантивный) 2.Использование «Примечаний модератора» – инструмента для взаимодействия с членами вашего сообщества 3.Удержание дискуссии в рамках заданной темы 4.Размещение анонимных ответов

19 Solution Exchange - a United Nations initiative Анализ и редактирование ответов Вспомним Правило 5 «Соглашения о членстве в сообществе»: «Для обеспечения выполнения вышеуказанных правил, сообщения, направленные в данную почтовую группу, сначала поступают модератору почтовой группы, отвечающему за анализ и утверждение публикуемых сообщений. При выполнении этих функций, модератор оставляет за собой право редактировать или не размещать сообщения, которые он сочтет неподходящими для размещения. Прежде чем воздержаться от размещения или существенного редактирования сообщения, модератор должен уведомить отправителя или проконсультироваться с ним.

20 Solution Exchange - a United Nations initiative Механический анализ Просмотреть/проверить сообщение на предмет... –Соответствующего форматирования (текст не должен быть написан только заглавными буквами, требуемый размер шрифта и т.п.) –Правописания и отсутствия грубых грамматических ошибок (чтобы не ставить никого в неловкое положение) –Убедиться в отсутствии личной информации или адреса –Поискать возможности повысить практическую ценность сообщения

21 Solution Exchange - a United Nations initiative Субстантивный анализ Изучить/прочитать сообщение на предмет его соответствия требованиям для публикации (например, отвечает ли оно на вопросы дискуссии, не порочит ли оно кого-либо, и т.п.), с целью: –определить, нужны ли какие-либо изменения для повышения конструктивного характера сообщения, если да – то поработать с членом сообщества над редактированием текста (старайтесь свести редактирование к минимуму)

22 Solution Exchange - a United Nations initiative Редактирование ответов Используйте конструктивную критику – можете использовать «тактику бутерброда» («да, но»/ «тем не менее, у меня другое мнение») Если редактирование изменит смысл ответа, вы должны получить разрешение члена сообщества (Правило 5)

23 Solution Exchange - a United Nations initiative Использование «Примечаний модератора» Сообщению предшествует примечание, написанное «Модерационной группой» Основной способ регулярного общения с членами сообщества, частично отражает вашу индивидуальность и задает тон взаимодействиям в сообществе (формальный или неформальный) Используйте цвета сообщества – основной и дополнительный

24 Solution Exchange - a United Nations initiative Примеры Примечание модератора: ответ д-ра Харикумара отражает его точку зрения на вопросы информирования в области изменения моделей поведения (ИМП) и может представлять интерес для сообщества. Концепция ИМП может стать еще одной интересной темой для дискуссии. Однако в рамках данного запроса мы предлагаем участникам продолжить обсуждение исходной темы и присылать нам свои примеры. Спасибо.

25 Solution Exchange - a United Nations initiative Примеры Примечание Модератора: дискуссия по стереотипам и дискриминации была очень плодотворной. Но все хорошо, что хорошо кончается. Нам бы хотелось свернуть обсуждение после размещения еще нескольких ответов и перейти к действиям, как было предложено г-ном Яна в последнем абзаце его сообщения.

26 Solution Exchange - a United Nations initiative Примеры Примечание Модератора: мы получили сообщение от г-жи Паик, в котором она благодарит всех участников за полезные ответы на ее запрос по ИКТ и ВИЧ.

27 Solution Exchange - a United Nations initiative Примеры Примечание Модератора : принимая во внимание серьезность проблемы предоставления женщинам и мужчинам равных возможностей в условиях переходного периода развития экономики, члены сообщества пожелали продлить срок обсуждения данного вопроса. Таким образом, мы продлеваем срок получения ответов до 24 ноября.

28 Solution Exchange - a United Nations initiative Примеры Примечание Модератора : в сообщении г-на Кумара от 24 января 2010 г. в рамках данной дискуссии есть опечатка. Вместо Social Health Agent (ASHA) должно быть Accredited Social Health Activist.

29 Solution Exchange - a United Nations initiative Примеры Примечание Модератора: Приношу извинения за неправильную ссылку на краткое резюме в предыдущем письме от Рубена, ссылка исправлена и приведена в приложении.

30 Solution Exchange - a United Nations initiative Допустимость анонимных сообщений Члены сообщества могут публиковать анонимные сообщения, если затрагиваются острые темы, если они «не хотят неприятностей» или ощущают возможность негативных последствий Обязательно удалите всю личную информацию – имя члена сообщества, название организации, местонахождение и т.п.

31 Solution Exchange - a United Nations initiative Пример Уважаемые участники, Одной из отрицательных сторон работы комитета, по моему личному опыту, является тот факт, что иногда в его составе встречаются коррумпированные личности. В результате честные члены комитета через некоторое время перестают посещать собрания, так как их мнения не фиксируются или не принимаются во внимание. Учитывая мое текущее положение, я не могу приводить конкретные примеры. Я был свидетелем формирования свыше 100 комитетов в рамках нашей организации и за ее пределами. При выборе состава комитета люди обычно соглашаются с членами правления, которые имеют доминирующее влияние.... Аноним

32 Solution Exchange - a United Nations initiative Управление количеством сообщений

33 Solution Exchange - a United Nations initiative Слишком мало ответов Возможные причины, почему члены сообщества не предоставляют ответы… Высокая загруженность (например, конец финансового года) Праздничные дни (например, большой религиозный праздник) Напряженная обстановка (например, происходит большое количество важных событий по соответствующей тематике) Члены сообщества не успевают отвечать (перегруженность сообщениями эл.почты) Вопросы дискуссий не вызывают интереса (члены не видят необходимости отвечать) Вопросы узкого технического характера (ответить может лишь небольшое количество участников)

34 Solution Exchange - a United Nations initiative Слишком много ответов «Лавина ответов» - радуйтесь тому, что тема вызывает интерес/имеет значение для членов сообщества Тем не менее, действуйте осторожно, чтобы не перегрузить членов сообщества слишком большим количеством сообщений (они часто на это жалуются)

35 Solution Exchange - a United Nations initiative Как справиться с большим количеством сообщений Разместите два сообщения вместе («составной ответ»), особенно в случае их слишком общего характера или сходной тематики Если два сообщения от одного и того же члена сообщества близки по содержанию, и вы еще не рассылали первое из них, сведите эти сообщения в одно Если срок представления ответа уже истек, а сообщения все еще поступают, немедленно и четко объявите о закрытии запроса. Используя «Примечания модератора», укажите на необходимость перейти к обсуждению других вопросов

36 Solution Exchange - a United Nations initiative Слишком пространные ответы Как правило, членам сообщества не нравятся длинные сообщения. Старайтесь ограничивать объем текста одной страницей (одной прокруткой) Полезные советы для работы с длинными сообщениями: Подготовьте выдержку из сообщения, подчеркнув основные моменты и приведя ссылку на все сообщение целиком Отредактируйте ответ, уберите «необязательные предложения», повторения и побочные комментарии, чтобы сконцентрироваться на ключевых моментах Не публикуйте в сообщении длинных статей. Дайте ссылку на статью и напишите краткое резюме с ее описанием

37 Solution Exchange - a United Nations initiative Меры по устранению ошибок Ошибки бывают у всех… такое случается… вопрос в том, как поступить дальше?

38 Solution Exchange - a United Nations initiative Незначительные ошибки- Пример Примечание Модератора: Материал в сообщении д-ра Сингха в ответ на приложенный запрос был взят из документа «Составление программы распространения презервативов руководителями проектов по борьбе с ВИЧ», подготовленного ЮНФПА, ВОЗ и PATH. В первоначальном сообщении нет ссылки на этот документ. Ошибка была обнаружена во время подготовки Консолидированного ответа. Настоящим мы отзываем сообщение, опубликованное в дискуссии по запросу «Использование презервативов работниками секс- индустрии», а данный документ будет отмечен в новом Консолидированном ответе, как рекомендованный д-ром Сингхом.

39 Solution Exchange - a United Nations initiative Действия в случае серьезных проблем 1.Свяжитесь с Координатором вашего проекта, объясните ему ситуацию (у вас могли быть достаточные основания для размещения сообщения). 2.Вы и Координатор должны уведомить руководителей соответствующих агентств и/или координационные центры, а также проинформировать их о текущих мерах по устранению негативных последствий и принести свои извинения. 3.В том случае, если обвиняемое лицо занимает высокое положение, попросите руководителя агентства (или кого-либо от его имени) связаться с организацией и предупредить о сообщении, а также предложить распространить опровержение, другую помощь для урегулирования ситуации.

40 Solution Exchange - a United Nations initiative Действия в случае серьезных проблем 4.Координатор должен написать нарушителю письмо и привести выдержки из соглашения о членстве в сообществе, указать на то, что сообщение было размещено по ошибке, а также предложить члену в будущем воздерживаться от подобных подстрекательских/грубых/критических сообщений. 5.Иногда уместно использовать «Примечания модератора» для разъяснения сообществу сути какой-либо ситуации или ее фрагмента.

41 Solution Exchange - a United Nations initiative Защита интеллектуальной собственности Проверьте приложения к эл. сообщению. Как правило, там указана ссылка. Укажите источник Проверьте ответы, которые выглядят подозрительно хорошо составленными, содержат таблицы и графики – в большинстве случаев они копируются из какого-либо источника, а люди забывают указать ссылки на такие источники Если сомневаетесь в чем-либо, напишите члену сообщества и попросите его подтвердить возможность размещения материала

42 Solution Exchange - a United Nations initiative Лицензия Creative Commons Согласно этой лицензии, члены сообщества могут делиться (копировать, распространять и передавать работы сообщества) и перекомпоновывать (адаптировать работы сообщества) при условии, что они: –Указывают авторство работы в соответствии с условиями автора или лицензиара –Не будут использовать работу сообщества в коммерческих целях –В случае внесения изменений, трансформации или использования в качестве базы для дальнейших исследований, члены сообщества могут распространять результаты только на тех же самых или аналогичных лицензионных условиях (позволяющих повторное использование с указанием источника)

43 Solution Exchange - a United Nations initiative Подведем итоги Эффективная модерация является основным способом повышения активности и направления деятельности сообщества При модерации ответа используются два типа анализа – механический и субстантивный Для эффективной модерации сообществ вы можете использовать целый ряд инструментов и техник: Редактирование ответов Использование «Примечаний модератора» – инструмент для взаимодействия с членами вашего сообщества Отслеживание сроков сообщений и лаконичности их содержания

44 Solution Exchange - a United Nations initiative Подведем итоги Разрешено размещение анонимных сообщений Управляйте потоком сообщений – мало, много, слишком длинные сообщения Меры по устранению грубых ошибок и недочетов Защита интеллектуальной собственности, использование лицензии Creative Commons

45 Solution Exchange - a United Nations initiative Подведем итоги Вашей основной работой в сообществе будет: Модерация полученных ответов Побуждение членов сообщества к активному участию, помощь в составлении конструктивных ответов на обсуждаемые вопросы Вы будете строить отношения в вашем сообществе путем: Регулирования взаимоотношений между членами сообщества Предоставления каждому члену возможности высказать свое мнение Урегулирования конфликтов и создания доверительной атмосферы Предоставления членам максимально возможной помощи