Управление эмоциональной лояльностью 21.02.2013Место проведения. - презентация

1 Управление эмоциональной лояльностью Место проведения

2 ГК АЛЛО Розничная сеть «АЛЛО-телеком» Оптовое подразделение «Цифротех» Интернет-магазин «АЛЛО-онлайн» Девелоперская компания «АЛЛО-строй» 2

3 Выполнение стандартов обслуживания … программа «Тайный покупатель» Преимущества: 1.Контроль соблюдения стандартов обслуживания 2.Обратная связь руководителям о качестве работы сотрудников 3.Быстрое внедрение изменений Недостатки: 1.«Привыкание» персонала к программе 2.Направление усилий на достижение «Цифр» 3.Отсутствие системной работы над повышением удовлетворенности клиентов Место проведения Название презентации

4 Исследование уровня удовлетворенности … программа «Тайный покупатель» + исследование удовлетворенности покупателей (Net Promoter Score) «Оцените по 10-бальной шкале, насколько Вы готовы рекомендовать «АЛЛО» друзьям, родным, близким» NPS = ((N 8-10 ) – (N 1-5 ))/ ((N 8-10 ) + (N 1-5 )) Место проведения Название презентации

5 Net Promoter Score Промоутеры - часть наиболее лояльных к компании клиентов, которая готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке Пассивные клиенты - как правило, удовлетворены тем, как работает компания, но не готовы принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее Детракторы - это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке Место проведения Название презентации

6 Net Promoter Score Место проведения Название презентации

7

8 Исследование уровня удовлетворенности … программа «Тайный покупатель» + исследование удовлетворенности покупателей (NPS) Преимущества: 1.Работа не над выполнением стандартов, а над повышением удовлетворенности 2.Исследование мнения реальных клиентов 3.Выявление и усиление факторов, которые влияют на лояльность клиентов Недостатки: 1.Большой временной лаг между оценкой и принятием мер 2.По-прежнему влияем только на работу персонала 3.Искажение информации (интерпретация ответов клиентов интервьюерами) Место проведения Название презентации

9 Что дальше? Создание системы управления эмоциональной лояльностью клиентов Задачи: 1.Выявление тех ключевых факторов в работе компании, которые оказывают наиболее сильное воздействие на формирование и динамику эмоциональной лояльности клиентов и, соответственно, приводят к росту (или сокращению) прибыли 2.Понять, как они распределяются по уровням управления в компании (от ТТ до ЦО) 3.Внесение изменений в бизнес-процессы и работу сотрудников, направленные на повышение лояльности клиентов 4.Сопровождение клиентов – повышение скорости решения проблемных вопросов Место проведения Название презентации

10 Система управления эмоциональной лояльностью Место проведения Название презентации Сбор отзывов Анализ и коммуникация результатов Выявление и усиление драйверов Сопровождение клиентов

11 Управление эмоциональной лояльностью … программа «Тайный покупатель» + исследование удовлетворенности покупателей (NPS) + управление эмоциональной лояльностью Результаты: 1.Повышение доли лояльных клиентов 2.Вовлечение всех сотрудников компании в работу над повышением удовлетворенности клиентов 3.Устранение недостатков предыдущих этапов Место проведения Название презентации

12 Спасибо за внимание! Место проведения